旅行社评定标准

1、附录A（规范性附录）旅行社品质等级划分与评定计分表A.1评分说明A.1.1总分1000分，其中基础指标和基本指标总计740分，扩展指标总计260分；A.1.2评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等8个一级子项目，共 3 6个二级子项目，72个三级子项目，64个四级子项目，19个五级子项 目和47个扩展项目。A.2各品质星级最低总分要求650分以上，扩展指标得分150分以上480分以上，扩展指标得分50分以上400分以上，扩展指标得20分以上A.2.1五星级：总分800分以上，其中基础指标和基本指标得分A.2.2四星级：总分530分以上，

2、其中基础指标和基本指标得分A.2.3三星级：总分420分以上，其中基础指标和基本指标得分A.2.4 二星级：总分320分以上A.2.5 一星级：总分260分以上A.3评分标准见表A1表A.1评分标准序号认证项目评定标准项 目 分 值一级 子 项二 级 子 项三 级 子 项四 级 子 项五 级 子 项自 评 分考评分1基础指标1.1管理制度体系已经建立并能切实执行：旅 行社章程、旅行社岗位职责 说明书、财务管理制度、员 工守则、教育培训制度、服 务质量监督制度、安全管理 制度、导游管理制度、投诉 管理制度、档案管理制度、 员工薪酬及福利保障制度 等评审专家根据旅行社制度建 设的完整性、严密性、合

3、法性、 合理性、可行性及特色等进行 评分，最高分15分1.2组织机构能建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构评审专家针对旅行社是否存 在挂靠、承包以及挂靠、承包 的实际情况，是否有独立设置 重要职能部门、根据业务部门 分工的合理性、资源共享性等 进行评分，最高分8分序号认证项目评定标准项一二三四五自考目 分 值级子项级子项级子项级子项级子项评分评分1.3业务流程能建立体现旅行社经营特 点的一整套业务流程评审专家根据旅行社业务流 程及业务流程图和流程说明 等的规范性、严密性、合理性、 可操作性等进行评分，最高分7分2管理品质基本指标2.1计划目标管理2.1.1计划与调整2.1.1.1年度总体发

4、展计划及其调 整、执行情况总结综合评定：1.计划制定依据的 充分性、执行过程的控制性与 调整的及时性、目标实现效 果。2.年度总体发展计划与中 长期计划的关联性、营销和营 收计划与总体计划的配合度。（总分10分）2.1.1.2年度营销（指标）计划及其 调整、执行情况总结2.1.1.3年度营业收入计划及其调整、执行情况总结2.1.1.4旅行社中长期发展战略及 近两年实施评估报告2.1.2员工对企业和部门发展计 戈|J（规划）了解程度根据测评专家抽样调查结果了解不够了解不了解2.2人力资源管理2.2.1从业人员2.2.1.1在职人员总数（含旅行社非 独立法人机构）>150 人>100

5、人>50人>20人2.2.1.2专职导游（领队）人员数量>30人>20人>10人2.2.1.3近两年增加在职人员数>30人>20人>10人序号认证项目评定标准项一二三四五自考目 分 值级子项级子项级子项级子项级子项评分评分>5人2.2.2从业人员素质2.2.2.1中层以上管理人员（含中层）2.2.2.1.1资历（在旅游企业从事管理 工作）5年以上占50% （含）以上5年以上占30% （含）以上3年以上占40% （含）以上2.2.2.1.2学历（取分值高的一项）大学本科以上45%大学本科以上20%大学专科以上90%大学专科以上75%2.2.2

6、.2导游人员2.2.2.2.1外语导游所占比例>40%>30%>20%>10%>5%2.2.2.2.2学历大学本科以上30%大学本科以上15%大学专科以上75%大学专科以上65%大学专科以上55%2.2.2.2.3各等级导游所占比例中级50%中级30%中级20%中级10%中级5%2.2.3人员培训2.2.3.1新员工培训累计个人培训时间不低于24小时才予计算2.2.3.1.1培训率100%>90%序号认证项目评定标准项 目一级二级三级四 级五级自评考评分 值子项子项子项子项子项分分<70%<50%2.2.3.1.2培训项目与内容针对性、实用性、可

7、操作性强针对性、实用性、可操作性较 强针对性、实用性、可操作性一 般2.2.3.2管理人员培训累计培训时间不低于18小时才予计算2.2.3.2.1培训率>90%>70%>50%2.2.3.2.2培训项目与内容实用性、针对性、先进性强实用性、针对性、先进性较强实用性、针对性、先进性一般2.2.3.3导游人员（含从导服公司聘 用人员）培训（指由旅行社 自己组织的）累计个人培训时间不低于60小时/年2.2.3.3.1培训率100%>90%>=70%<70%2.2.3.3.2培训项目与内容知识性、针对性、实践性强知识性、针对性、实践性较强知识性、针对性、实践性一般2

8、.2.4人事管理2.2.4.1劳动合同与社会保障累计记分2.2.4.1.1在职人员签约率 100%且企 业提供应承担的社会保障2.2.4.1.2临时聘用人员合同签订率100%2.2.4.1.3无强迫性、歧视性用工违反本条款-5分2.2.4.2劳资档案规范、保存完好不规范或保存不善2.2.4.3人员流动率<15%项一二三四五自考序号认证项目评定标准目级级级级级评评分子子子子子分分值项项项项项<30%2.2.5员工满意度根据员工满意度调查表进行调查、统计和评定满意较满意基本满意2.3财务与审计2.3.1财务分析报告能较好地反映企业年度经营 状况、营收计划执行情况、分 析到位能基本反映企

9、业年度经营状 况、营收计划执行情况2.3.2财务审计经专业审计机构审计无保留意见有保留意见否定2.4安全管理2.4.1安全管理机构、人员与制度机构与制度健全、安全生产 法按配备人员、应急预案周 密可行机构与制度健全、人员与措施 到位机构与制度不健全、人员与措 施不到位2.4.2安全培训与宣传培训纪录、宣传资料等内容丰 富、可操作性强培训纪录、宣传资料等内容较 丰富、可操作性较强培训纪录、宣传资料等内容简 单、可操作性不强无培训纪录、宣传资料等2.4.3旅行社责任险及时足额投保旅游责任险2.4.4安全事故报告及处理情况无安全事故发生发生安全事故，及时报告相关 部门、积极配合救援及善后处 理，且未

10、造成严重后果的未及时报告相关部门但积极 配合善后处理，且事故未造成 严重后果发生严重安全责任 事故，或发生安全责任事故未项一二三四五自考序号认证项目评定标准目级级级级级评评分子子子子子分分值项项项项项及时报告且不积极配合救援 及善后处理，取消评定资格2E扩展指标相同类型的指标取高分2E-1旅仃社根据发展调整企业 管理制度且效果明显2E-2旅行社实施业务流程改进 或重组且效果明显2E-3在职员，息数 >300人（含 旅行社非独立法人机构）2E-4在职员工总数>250人2E-5在职员工总数>200人2E-6有高级以上导游（在岗）2E-7有国际化管理队伍如有外籍或在国外旅游企业 从

11、事旅游管理3年及以上的 管理人员2E-8有国际化员工队伍如有外籍或在国外旅游企业 从事旅游服务3年及以上的 工作人员2E-9建立并执行坏账准备金制 度3硬件与科技品质基本指标3.1营业场所3.1.1营业场所面积>300平方米>200平方米>100平方米3.1.2营业场所稳定性自有产权和租赁均有的，取两 项中分值高者。3.1.2.1自有产权部分比例100%<100% > 80%<80%, > 60%<60%, > 30%3.1.2.2租赁期限>=10 年>=3 年,<10 年3.1.3经营场所证照证照齐全，且按要求悬挂于营

12、业场所显要位置证照齐全，但未按要求悬挂于 营业场所显要位置序号认证项目评定标准项 目 分 值一级 子 项二 级 子 项三 级 子 项四 级 子 项五 级 子 项自 评 分考 评分3.1.4经营场所布局布局结构合理，有顾客休息、咨询和接待等功能区域且有 醒目标志布局结构一般，功能区域标志 不醒目布局混乱，办公区、接待区混 杂3.2设备配置3.2.1咨询与接待设施座位能满足高峰需要，饮水设 备等齐全、卫生，有中英文对 照说明座位基本满足需要，饮水设备 等齐全、卫生，有中文说明座位可供基本需要，饮水设备 等齐全、卫生，无中文说明接待设施不足3.2.2办公设备电话、传真、复印机、电脑、 打印机等自动办

13、公设备齐全，管理及业 务岗位电脑普及率100%基本办公设备齐全，管理及业 务岗位电脑普及率）50%有基本办公设备，电脑基本满 足需求3.2.3网络设施建设内部局域网+互联网接入互联网接入3.3信息化建设累计记分3.3.1旅行社业务管理系统3.3.2财务管理软件3.3.3传真收发软件3.3.4短信平台3E扩展指标3E-1近两年新增营业场所面 积60平方米3E-2近两年硬件设备或更新装 修投入20万元3E-3支持手机等移动设备的移 动办公信息平台3E-4有资质、手续完备的旅游运 营车队3E-5有承包经营的景区、宾馆3E-6有全额投资的景区、宾馆序号认证项目评定标准项 目 分 值一级 子 项二 级

14、子 项三 级 子 项四 级 子 项五 级 子 项自评分考评1分4产品品质基本指标4.1产品研发4.1.1名专门日勺广品研发机构或 部门4.1.2广品研发人员（含各业务鄢 门参与研发人员）>5人>3人,<5人4.1.3产品研发计划4.1.3.1后旅游用场发展与需求分 析报告4.1.3.2中长期产品研发规划4.1.3.3有年度产品研发计划4.2产品类型4.2.1常规团队旅游产品4.2.2个性化旅游产品累计记分4.2.2.1自由行旅游产品4.2.2.2自驾车旅游产品4.2.2.3其他4.2.3专项旅游产品累计记分4.2.3.1商务4.2.3.2公务4.2.3.3奖励4.2.3.4教

15、育4.2.3.5展会4.2.3.6其他4.2.4委托代办项目每项1分，最多5分4.3产品数量年均推出常规线路产品（常规 线路产品指普通团队旅游产 品）>30条>20条>10条4.4产品创新年均推出新产品数量（新产品 指当年新推出的产品，含各种 类型）>10条>5条>1条4.5产品品牌序号认证项目评定标准项 目 分 值一级子 项二 级 子 项三 级 子 项四 级 子 项五 级 子 项自 评 分考评1分4.5.1产品品牌数量产品注册商标数>5>=14.5.2品牌级别同一品牌按最高级别计分国豕级者名品牌（冏林）一个 加3分，最高加15分省级著名品牌（冏

16、 标）一个加2分，最高加10 分地巾级著名品牌（商标）一个 加1分，最高加5分4E扩展指标累计计分4E-1产品品牌（商标）数量> 104E-2近两年自启品牌广品新增>24E-3具备航空票务代理资质5营销品质基本指标5.1企业形象有企业形象识别系统有企业LOGO并用于名片、信 封、社旗和门市、网站等宣传 场所有企业LOGO并用于名片和 宣传资料5.2经营网络5.2.1分支机构>=20 家>=15,<20 家>=8,<15 家>=2,<8 家=15.2.2连锁经营>=10 家>=7,<10 家>=4,<7 家>

17、;=2,<4 家=15.3广告与促销（提供广告原件 或复印件）5.3.1宣传规范性5.3.1.1有旅行社名称、许可证号， 委托代理业务应注明被代否则-2序号认证项目评定标准项 目 分 值一级 子 项二 级 子 项三 级 子 项四 级 子 项五 级 子 项自评分考评分理社名称5.3.1.2每条线路价格明确否则-25.3.1.3内容真实，没有虚假、误导 性用语否则-35.3.1.4无超经营范围内容否则-35.3.2广告宣传5.3.2.1广告设计提供近两年旅仃社最满意厂 告彩印，美观，幅面大（ 1/2幅）彩印，美观，幅曲较大（1/4 幅）彩印，美观，幅面较小（1/4 幅）黑白印刷，有图黑白印刷

18、，只有文字5.3.2.2广告范围全国性报纸、杂志或网站全省性报纸、杂志或网站当地报纸、杂志或网站5.3.2.3广告经费近两年平均年度费用>=100 万>=50 万,<100 万>=20 万,<50 万>=10 万,<20 万>=5 万,<10 万>=1万,<5万5.3.3促销方式（有除价格以外的 促销手段）赠送服务以合同为准，赠送礼 品以顾客名单和采购发票为 准5.4电子商务5.4.1网站功能有一级域名企业网站并有预 订和支付功能有一级域名企业网站，有预订 功能，无支付功能有一级域名企业网站，无预订 功能，序号认证项目评定标准项

19、 目 分 值一级 子 项二 级 子 项三 级 子 项四 级 子 项五 级 子 项自评分考评分无支付功能有依托其他网站的企业宣传 网页5.4.2网站更新及时不及时长期不更新5.4.3加入第3方预订系统累计计分加入国际知名第3方预订系 统（含同业）加入国内知名第3方预订系 统（含同业）加入普通第 3方预订系统（含同业）5.5客户档案累计计分有近两年客户档案并保存完整客户定期回访，近两年回访 记录保存完整有近两年客户消费分析报告5E扩展指标相同类型的指标取分高5E-1拥有整套企业形象识别系统5E-2全资子公司=10家5E-2、5E-3、5E-4 累计计分5E-3控股子公司=10家5E-4门市（营业部

20、）=30家5E-5有企业自办报纸、杂志5E-6有三种以上语言版本的电子 商务网站5E-7有两种语言版本的电子商务 网站5E-8客户数据库系统5E-9近两年策划了在社会上有较 大影响的营销活动6诚信品质基本指标6.1资信水平6.1.1注册资本>500 万序号认证项目评定标准项一二三四五自考目 分 值级子项级子项级子项级子项级子项评分评分>=300 万，< 500 万>=150 万，< 300 万6.1.2工商或银行信用等级（无长期 拖欠款的视同A类）A类B类C类6.2行业认可度6.2.1与供应商关系6.2.1.1与供应商合同签订正规合约，且无违约纠 纷签订正规合约，

21、有合约纠纷 时得到妥善处理（含官司获 胜）与供应商发生纠纷、未能妥 善处理，引起游客有效投诉的，每起-2分，累计扣分超 过30分的，取消评定资格6.2.1.2有供应商档案管理、评定与筛 选机制6.2.2与同业合作商关系6.2.2.1与组团社或地接社合同签订正规合约，且无合约纠 纷签订正规合约，有合约纠纷 时得到妥善处理（含官司获 胜）与同业合作商发生纠纷、未 能妥善处理，引起游客有效 投诉的，每起-2分，累计扣 分超过30分的，取消评定资 格6.2.2.2有同业合作商档案管理、 评定与筛选机制6.2.2.3同业合作商信誉6.2.2.3.1全国百强社>=10 家序号认证项目评定标准项目一级

22、二级三级四级五级自评考评分 值子项子项子项子项子项分分>=5 家，< 10 家>=1家，< 5家6.2.2.3.2地方百强社>=20 家>=10 家，< 20 家>=1 家，< 10 家6.2.3与旅游行政管理部门关系6.2.3.1变更备案旅行社变更按规定报有关旅 游行政管理部门备案，否则-26.2.3.2参加旅游行政管理部门组织 活动积极一般不积极6.2.4与行业协会关系提供缴费凭证，累计记分加入全国性旅游行业协会加入省一级旅游行业协会加入地市一级旅游行业协会加入县一级旅游行业协会6.3社会认可度6.3.1企业荣誉6.3.1.1全国百强旅

23、行社称号连续两年一次6.3.1.2其他国家级荣誉一次6分，最高12分6.3.1.3省级百强旅行社称号连续两年一次6.3.1.4其他省部级荣誉一次4分，最高8分6.3.1.5地市级十佳旅行社称号连续两年一次6.3.1.6其他地市级荣誉一次2分，最高4分6.3.1.7县级荣誉一次1分，最高2分6.3.2员工荣誉累计记分6.3.2.1国家级荣誉一次4分，最高12分6.3.2.2省部级荣誉一次3分，最高9分序号认证项目评定标准项 目 分一级子二 级 子三 级 子四 级 子五 级 子自 评 分考 评 分值项项项项项6.3.2.3地市级荣誉一次2分，最高4分6.3.2.4县级荣誉一次1分，最高2分6.4企

24、业品牌6.4.1通过国际或国家管理或服务 质量认证体系并取得证书6.4.2企业商标取最高分企业商标为国家级驰名商标企业商标为省部级著名商标企业商标为地市级知名商标有企业注册商标6E扩展指标6E-1获得全国百强旅行社5次以上6E-2成功承办各级政府或旅游主 管部门组织的大型活动，社会 反映较好一次5分，最高15分，提供 相关部门奖励证明或者是媒 体报道6E-3积极参加各级政府组织大型 活动，因成绩突出受到省市旅 游部门奖励一次3分，最高10分，提供 相关部门奖励证明或者是媒 体报道6E-4组织行业内有重大影响的大 型活动，反响较好一次2分，最高10分，提供 相关部门奖励证明或者是媒 体报道6E-

25、5参加国际旅游行业组织协会加入一个2分，最高6分， 提供相关会员证明材料6E-6参加各种公益活动或慈善活 动7服务品质基本指标7.1咨询服务7.1.1电子咨询7.1.1.1电话自动播报企业名称7.1.1.2营业时间咨询电话应答率以10次非连续测试为准，占 线除外100%>80%<50%<20%7.1.1.3网上在线咨询QQ MSIW7.1.2门市咨询序号认证项目评定标准项 目 分 值一级子项二 级 子 项三 级 子 项四 级 子 项五 级 子 项自评分考评分7.1.2.1接待人员统一着装并配套有 企业标识7.1.2.2图文资料7.1.2.2.1线路资料当前产品覆盖率>8

26、0%>70%>60%<50%7.1.2.2.2当前主要旅游目的地（景区、 地点）覆盖率>60%>50%>40%<10%7.1.2.2.3旅游行政管理部门指定的宣传资料100%>80%7.2旅游合同7.2.1使用主管部门推荐的示范合 同或内容符合国家有关规定 的规范合同否则有27.2.2旅游合同签约率100%每降低5%口 1分，扣分超过30分取消评定资格7.2.3合同填写规范，行程、景点、 交通、住宿、餐饮、购物等具 体明确否则-27.2.3有与游客约定的其他特殊事 项，需设置合同附件，并经双 方签字确认否则-27.3接待与计调7.3.1接待服务标准与旅游合同相一致发现降低标准与旅游合同不一致的-27.3.2接待计划与安排计划规范、详细，标准明确， 且经组接双方确认；安排与序号认证项目评定标准项 目 分 值一级 子 项二 级 子 项三 级 子 项四 级 子 项五 级 子 项自 评 分考 评分计划一致计划规范、详细，标准明确， 安排与计划一致，但