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文档简介
1、电力公司的基本服务及增值服务何永秀,彭小东,刘志岩,李大成,黄康任(华北电力大学 经济与管理学院,北京102206)Basic service and valueadded services of power corporationHE Yongxiu,PENG Xiaodong,LIU Zhiyan,LI Dacheng,HUANG Kangren(School of Economics and Management,North China Electric Power University,Beijing 102206,China)摘要:电力增值服务是指根据用电客户需要,为客户提供的超出标
2、准化服务范围的服务,以客户为中心、以提高客 户满意度和价值增长为目标,为客户提供安全可靠的电力供 应和真诚规范的服务,持续为客户创造价值,同时给电网公 司带来短期或长期的利益,从而实现用电客户和电网公司的 双赢的局面。阐述了电力公司五大服务的定义和特征,对比 分析了基本服务和增值服务的价值影响,并就增值服务的范 围进行了分析 ,从 而给电力公司以提供更好的增值服务 模式。关键词:基本服务;增值服务;服务价值Abstract:Electricity consumption valueadded service is de fined according to customer needs,pro
3、viding customers with a range of services beyond the standardized services. It s customer centric in order to improve customer satisfaction and value growth. Also it provides customers with safe and reliable electricity supply and sincere and standardized service,and continuing to create val ue for
4、customers,while giving shortterm or longterm benefits to power grid companies,and at the same time to achieve customers and power companys win win situation. This paper describes the power company five service definition and characteristics,then compares and analyzes the basic services and value add
5、ed services affected. Also the range of valueadded services is analyzed,in or der to provide power companies better valueadded service model.Key words:basic service;value added service;value of service中图分类号:F407.61 文献标志码:A电力公司作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业,承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。而市场竞争不再仅仅是产 品质量的竞争,更是服务质量的
6、竞争,通过提供多 种服务,优化资源配置,确保电力供应,减少供求矛 盾,可以维护社会的稳定,降低电网事故率,确保电 网安全稳定运行,降低企业成本,保证供电企业经 济的持续发展。目前,电力公司提供的服务有普遍服务、基本 服务、增值服务、优质服务和延伸服务,这 5 类服务 都有各自的服务主体和特点。1五大服务的定义及特征供电公司提供的服务有普遍服务、基本服务、增值服务、优质服务和延伸服务,具体定义、服务主 体和特征如表 1 所示。1.1普遍服务电力普遍服务是指由国家制定政策,由电力经营企业具体实施,供电企业对任何人都要提供无地漏电保护设备测试更安全、方便、快速,数据更准确。安装使用集中抄表和电能表故
7、障检测装置,实 现了低压线损时时计算功能,随时掌握线损情况, 杜绝了估抄、漏抄、错抄,人情电、关系电和电量漏 计、窃电等问题也被扼制,有效降低了线损。而避免了人身事故、设备事故和低压电网事故的频繁发生,保证了农村电网的可靠供电。由于农村楼 宇智能化供电模式中广泛采用了新设备、新技术、 新材料和新工艺,使农村电网设备的科技含量有了 不同程度的提高。随着农村楼宇智能化供电模式的推广应用,农 村电网经济运行水平不断提高,末端客户电能质量 有了明显改善,农村用电客户的用电效率进一步提 高,从根本上降低了供电企业的运行成本,营造了 宽松和谐的供电环境,满足了用电客户多元化用电4结束语农村楼宇智能化供电模
8、式为农村旧村改造或新建农村楼宇提供了一种新的供电理念。通过智 能化供电模式的应用,有效解决了农村电网供电能 力不足问题,进一步夯实了农村电网安全基础,从需求,塑造了供电企业的良好形象Vol.16,No.3 May.,2014 POWER DSM | 51。D表 1 5 类服务对比分析表服务类别定 义特 征指由国家制定政策,由电力经营企业具体实施,供电企业对任何人都要提供无地域、无质量、无资费歧视且确保所有用户都能以可承受的价格获得可靠的、持 续的电力服务。普遍性;可获得性;可承受性;非歧视性; 强制性原则普遍服务是电力企业职责要求的、为了保障电力用户的正常用电所必须的、电力行业长期形成的电力企
9、业自身规章要求的常规性服务。基本服务即时性;长期性优质服务有狭义和广义的两个概念。从狭义的角度讲,电力企业的优质服务是供电企业经营管理部门营销、抄、核、收一线人员的事情,与其他人员关系不 大。而从广义方面的理解,电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方 位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。相对性;响应性;可选择性;移情性优质服务是指供电企业为客户提供解决属于客户产权范围内的问题的服务,具体来说,就是表后延伸服务。延伸服务差异化;增值性增值服务是指根据用电客户需要,为客户提供的超出标准化服务范围的服务,以客户为中心、以提高客户满意度和价值增长为目标,为客户提供安全可靠的 电力供应
10、和真诚规范的服务,持续为客户创造价值,同时给电网公司带来短期 或长期的利益,从而实现用电客户和电网公司的双赢的局面。地域性;阶段性;个性化;可选择性; 增值性原则增值服务域、无质量、无资费歧视且确保所有用户都能以可承受的价格获得可靠的、持续的电力服务。 电力普遍服务表现为 5 个基本特点:一是普遍性,即社会普遍服务的对象是社会全体成员,或者说,只要是社会的任何一名成员,都享有普遍服务 成果的权利;二是可获得性,即用户不论在任何地 方,任何时候需要用电服务时,都可以享受用电服 务;三是可承受性,即用户所获得的供用电服务的 价格应该是合理的,可以负担得起的,也就是说用 电价格和支出应该定位在大多数
11、用户能够承受的 水平上;四是非歧视性,即所有用户都应当被同等 对待,同时要保障落后地区和弱势群体的用电权 力;五是强制性原则,这主要是对于电力社会普遍 服务的主导方或运营者来说,电力社会普遍服务的 各项政策具有强制性,各级政府必须执行并做好监 管,电力普遍服务的具体实施者必须按照制定的政 策提供普遍服务。1.2 基本服务基本服务是电力企业职责要求的、为了保障电力用户的正常用电所必须的、电力行业长期形成的 电力企业自身规章要求的常规性服务。电力基本服务有 2 个基本特点:一是即时性,即 电力用户享受基本服务基本上是即时实现,如:到 电力服务厅缴纳电费、拨打 95598 服务热线咨询用 电安全知识
12、等;二是长期性,电力基本服务的长期 性是指这些服务都是从供电企业提供开始一直延 续下来,不随时间的推移而终止的服务,供电企业 必须长期提供的服务,这与即时性是不相矛盾的。 1.3优质服务优质服务有狭义和广义的 2 个概念。从狭义的 角度讲,电力企业的优质服务是供电企业经营管理部门营销、抄、核、收一线人员的事情,与其他人员关系不大。而从广义方面的理解,电力企业的优质 服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多 角度、全过程、全员参与的系统工程。客观的要求 电力企业必须在具体运营过程中,需要得到供电企 业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送 电、变电、保护、检修、相关部门和人员的通力合
13、作, 才能把安全可靠的电力服务提供给客户。国家电网公司“一强三优”战略目标中明确“优 质服务”的内涵为:事故率低,可靠性高,流程规范, 服务高效,社会满意,品牌形象好。因而,电力企业 要抓好优质服务必须提高电力产品质量,提高人员 素质,改善服务手段,优化服务环境1。电力优质服务有 4 个基本特点:一是相对性,即 电力优质服务是相对于基本服务而言的,在基本服 务的基础上提供的优质服务可以提高客户感知或 为供电企业带来经济效益;二是响应性,是指企业 随时准备并愿意为客户提供快捷、有效的服务,企 业能否对客户提出的各种要求给予及时的满足,表 明了企业是否以服务为导向,服务传递的效率也反 映了企业的服
14、务质量;三是可选择性,是指供电企 业提供优质服务,用户对于这些服务有选择权和决 定权,即选择或不选择享有这些服务的权利;四是 移情性,是反映企业是否设身处地的为消费者着 想、能否为消费者提供个性化的需求、获得服务的 时间是否便利以及获得服务的网点布局和数量是 否合理等因素对消费者感知服务质量的影响。1.4延伸服务所谓延伸服务,是指供电企业为客户提供解决属于客户产权范围内的问题的服务,具体来说,就 是表后延伸服务。对于电力抢修队伍来说,提供延52 | 电力需求侧管理第 16 卷第 3 期 2014 年 5 月伸服务,换言之即提供有偿服务。延伸服务是在提供基本服务和优质服务的基础上为业户提供超值
15、服务或额外服务,其服务特点一方面是增加优质服 务的价值,提高优质服务的质量,从服务的深度上 给用户带来惊喜;另一方面是突出物业服务区别于 其他物业的特征,在服务的广度方面出乎用户意料 之外,成为物业的特色。电力延伸服务有 2 个基本特点:一是差异化,即 电力用户享受的延伸服务基本上归属于物业公司 范围,而电力公司通过与物业公司协调,即时为用 户解决电力故障,因而相对于其他形式的能源提供 商具有显著的服务差异化;二是增值性,电力企业 提供的延伸服务基本是有偿服务,因而延伸服务可 以提高客户感知或为供电企业带来经济效益,具有 增值性。1.5 增值服务增值服务是指根据用电客户需要,为客户提供的超出标
16、准化服务范围的服务,以客户为中心、以 提高客户满意度和价值增长为目标,为客户提供安 全可靠的电力供应和真诚规范的服务,持续为客户 创造价值,同时给电网公司带来短期或长期的利 益,从而实现用电客户和电网公司的双赢的局面, 形成一种长远发展的经济增长模式2。电力增值服务表现为 5 个基本特点:一是地域 性,即不同地区的地理位置、生产生活方式、文化和 社会性条件存在差异,供电企业就要根据本地的地 方特色设置不同的增值服务,形成区域特色;二是 阶段性,即同一地区在不同时期不同的发展阶段有 着不同阶段特性,所以电力公司要依据阶段特性形 成不同的增值服务内容;三是个性化,即电力企业 提供的增值服务相对于基
17、本服务和优质服务有一 定的差异,增值服务必须有个性化的项目;四是可 选择性,对于电力企业而言,可以提供给电力用户 多种形势的个性化增值服务类别,而用户对于这些 服务就有选择权和决定权,即选择或不选择享有这 些服务的权利;五是增值性原则,电网公司提供的 收费性或免费性的个性化服务都具有增值性,即这 些服务持续为客户创造价值的同时,给电网公司带 来有形或无形、短期或长期的利益,从而实现用电 客户和电网公司的双赢的局面。增值服务的增值性体现如图 1 所示。 其中,有形价值指的是供电企业推出的增值服务产生了直接的经济效益,如:A 类和 D 类增值服 务;无形价值即指虽然某些增值服务没有产生直接 的经济
18、效益,但是对于供电企业的形象提升和开发 公司的潜在客户有积极的作用,如:B 类和 C 类增值 服务。短期价值也就是供电企业推出的增值服务 在短期内就得到了回报,而长期价值是指这些增值$ fi - J 图 1 增值服务的增值性服务的推出在短期内没有回报,还有可能是亏损的,但就长期来看,供电公司是实现了增值的目的, 如:C 类和 D 类增值服务。2五大服务之间的区别和联系2.1五大服务的联系与区别电力公司提供的这 5 类服务在一定程度上有包容性和层次性,如图 2 和图 3 所示。 fl flfiB fl $ flE fl图 25 类服务的层次性 fl $ flE flfiB fl fl图 35 类
19、服务的包容性(1)层次性:服务的层次性是指服务提供过程中有一定的顺序,这 5 类服务中普遍服务是最基础 的,具有普遍性和强制性,是每个地区电网公司所必须提供的服务。在提供普遍服务的基础上,电网Vol.16,No.3 May.,2014 POWER DSM | 53ADBC公司针对不同的用电用户提供不同的基本服务,这类服务是长期形成的,具有即时性。对于某类具体 的用户,电网公司在提供基本服务的基础上,电网 公司通过提供优质服务提高客户感知或为供电企 业带来一定经济效益,优质服务具有相对性和可选 择性。增值服务是在优质服务的基础上形成的一 类特色服务,为客户创造价值,同时给电网公司带 来短期或长期
20、的利益,从而实现用电客户和电网公 司的双赢的局面。 增值服务具有地域性和阶段 性。延伸服务亦即表后服务,与物业公司有一定的 联系。(2)包容性:包容性是指服务的内容或产生的 影响范围具有一定包容性质。一方面,就电力行业 内部来说,增值服务相对于普遍服务、基本服务和 优质服务所产生的价值影响力更大,客户所感知的 内容更加强烈,电力企业更容易获得用户的认可; 另一方面,对于整个能源行业来说,延伸服务更能 增加电力行业的竞争力。2.2 基本服务和增值服务对于用户和电网公司价 值影响分析普遍服务没有地域和阶段性的差异,对于所有 的电力用户都享有电网公司提供的普遍服务,电力 基本服务和增值服务对于不同电
21、力用户类型有不 同的种类,电网针对特定种类的用户设置特定的基 本服务和增值服务。具体流程如图 4 所示。个特定的水平。而增值服务项目的增加一定程度上提高了用户的效用,但随着服务项目的增多,效 用增加的量是逐渐递减的。R* fl *M0*4½¼ flM,M图 5 从用户角度分析服务价值图 6 是从电网公司角度分析服务成本,在基本服务项目为 0 时,电网服务成本不为 0,这是因为电 网在提供基本服务之前有一项普遍服务的提供,而提供普遍服务有一定的成本。随着基本服务项目 的增多,服务成本也逐渐提高。而增值服务的成本 相比基本服务成本更高,因此每增加一项增值服务 的成本要高于增加一
22、项基本服务的成本,增值服务 成本曲线的斜率大于基本服务成本斜率。C* 4 $ *4½¼*flM0*4½¼ flM,M*B T $! fl图 7 从电网公司角度分析服务价值,对于电网公司而言,基本服务项目的增加在一定程度上没有增加电网收益,而随着增值服务项目的增加,电网 $ flT $ fl $ fl $ fl$! $ fl flRE fl* 4 +图 4 不同用户种类的服务类型流程图基本服务和增值服务对于电力用户和电网公司所产生的效益和价值是不同的,图 5 是从用户角 度分析基本服务和增值服务所产生的用户效益,图 6 是从电网公司角度分析提供基本服务和增
23、值服务电网所产生的电网成本,图 7 是从电网公司角度分 析基本服务和增值服务所产生的收益。图 5 表明对于电网公司提供的基本服务,用户 的效用不随服务项目的增加而提高,而是维持在一M0*4½¼ flM,M图 7从电网公司角度分析服务价值3增值服务的范围近几年来,中国各个地区电力公司都开发了具54 | 电力需求侧管理第 16 卷第 3 期 2014 年 5 月 $ fl fl$! fl fl flT fl fl $ fl $ fl fl表 2 增值服务的范围服务类型服务名称具体内容用电安全知识普及服务通过手机短信平台发布用电安全知识,加强电力用户的用电安全。将生活信息、商业信
24、息和国内外行业资讯等通过智能短信平台发送给电力用户,以达到信息发布的作用。资讯信息发布服务信息服务与用户通过手机短信进行互动,提供上月电量使用情况信息,提供实时查询电量余额查询功能等增值服务。电费电量信息发布服务针对住宅用户的宽带增值服务主要包括文件传输、游戏下载、在线游戏、家庭网络、互联网语音、IP 电话、音乐下载、网络安全、远程接入、IPTV 等。居民网络信息接入服务以服务为产品,提供网上商店服务;用户根据自身需求直接在网上购买相应的服务。网络商店服务用户可通过网络支付平台实现网上电费缴纳、网银转账和服务商店费用缴纳的功能。网络支付服务网络交易服务居民客户如遇用电难题,可打电话向服务站联系人直接反映,或在服务平台的问题反馈上留言,各服务站联系人将及时收集问题、解决问题。问题反馈服务用户可以通过网络服务平台随时查询以往或当前用电负荷以及电费状况,评估用电效益。用电负荷及电费查询客户经理加强与大客户的沟通,进一步主动了解客户财务状况、生产情况,为用电客户提供不定期的用电分析报告,帮助客户合理用电,减少电 费开支,创造价值。实行社区客户经理制用电管理服务以服务用电客户安全、经济、节约
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