质量及相关概念分析(共31页).ppt

1、1第一章 质量及有关概念简介21.1 质量1.1.1 质量的概念 早期的观点 对规范或要求的符合。 问题1 顾客需要变化怎么办？ 问题2 质量就是好、卓越、优秀吗？31.1 质量（续1）朱兰博士的观点 质量就是“适用性”。 “适用性” 就是产品在使用过程中成功地满足 顾客要求的程度。 举例 顾客需要自行车。即能成功满足顾客快速有从一地点到达另一地点要求。 41.1 质量（续2） ISO组织8402：94定义 质量就是“反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总合。” ISO组织9000：2000定义 质量是指“一组固有特性满足要求的程度”51.1 质量（续3）1.1.2 质量详解 质量内涵包括一下

2、几个方面 范围：泛指一切可单独描述和研究的事物。 特性：指事物可以区分的特征。 要求：不仅包括明确要求，还包含 隐含、潜在要求。 受益者：各方受益61.1 质量（续4） 硬件产品质量特性举例 a、 性能：自行车防锈、防震；手表的防水、防震、防磁、走时准确；机床的转速、功率；电视的清晰度； b、 可信性：表达可用性及其影响因数。 c、安全性：储存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染。如：飞行失事、电器漏电。71.1 质量（续5） 硬件产品质量特性举例 d、适应性：适应环境变化的能力。 e、经济性：从设计到整个寿命周期的成本大小。 f、时间性：规定时间内满足顾

3、客对产品交货期和数量要求的能力，以及满足顾客需要随时间变化而变化的能力。81.1 质量（续6） 服务质量特性举例 产品质量的特性总合，有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。 软件产品质量特性举例 有功能性、可靠性、以使用性、效率、维护性、可移植性、保密性、经济性六个方面。91.2 产品1.2.1 产品的概念 是过程的结果。1.2.2 产品的类型和种类 产品的类型有四种。即： 硬件、软件、流程性材料、服务。101.3 质量环 质量环就是对产品的质量产生、形成和实现的过程抽象描述和理论概括。 质量环有两种，一种是硬件质量环，另外一种是服务的质量环。11图1 硬件质量环 营销和

4、市场调研 设计/规范的编制和产品开发 用后处置 采购技术服务和维护 工艺策划和开发 顾客 生产方 安装和运行 生产制造 销售分发 包装和储运 检验、试验和检查12市场开发过程顾客评价服务结果服务需要服务提要质量控制规范服务规范服务提供规范设计过程服务提供过程组织评价组织业绩分析与改进顾客顾客组织组织接触面服务组织接触面标志：服务需要/结果服务过程服务过程文件服务测量图2 服务的质量环131.3 质量环（续1）典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程 由硬件的质量环能说明。典型的流程性材料的质量产生、形成和实现的过程 与硬件的质量环能相似。141.3 质量环（续2）服务的质量产生、形成和实现的

5、过程 由服务的质量环说明。典型的软件质量产生、形成和实现的过程 与硬件的质量环能相似。151.4质量职能和质量职责 产品生产过程回顾： 投入 产出转换过程转换过程生产生产要素要素产品产品或或服务服务161.4质量职能和质量职责（续1） 转换过程总结： 产品质量产品质量产品服务产品服务包装、储存包装、储存检查、检验标准检查、检验标准生产生产过程设计过程设计采购采购工程设计工程设计营销营销顾客顾客171.4质量职能和质量职责（续2） 质量职能 是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的作用和承担的任务的一种概括。 质量职责 是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和应有的权限所

6、做的具体规定。181.5质量的重要性 质量是企业的是生命 质量是构成社会财富的物质内容 提高质量是顾客满意的保证 以质量为核心的管理方式是现代企业管理的要求191.6 回顾历史 质量检验阶段（19世纪70年代20世纪初） 统计质量控制阶段（20世纪20年代 20世纪50年代） 全面质量管理阶段（20世纪60年 代20世纪末） 社会质量管理阶段（ 21世纪初 今）20 小结1、质量、产品、质量环的概念2、质量职能和质量职责、质量的重要 性3、质量管理的发展阶段21 作业 第19页1、3、7题221.7质量标准、质量管理体系和质量认证质量标准 ISO简介 ISO是国际标准化组织，下设有技术委员会(

7、TC)和分技术委员会（SC）负责国际标准的制定。 ISO/TC176制定的所有质量管 理国际标准，称为ISO9000 族标准。231.7质量标准、质量管理体系和质量认证（续1） ISO9000族标准简介 ISO9000：1987“质量管理质量保证”系列标准。 ISO9000：1994系列标准。 ISO9000：2000系列标准。241.7质量标准、质量管理体系和质量认证（续2） ISO9000：2000族标准主要特点 通用性强；确定八项原则，统一理念；突出顾客满意和持续改；强化领导作用；强调作用方法，操作性强 ；考虑所有相关方利益；增强与环境管理等的相容性；结果简单，语言通俗。 251.7质量

8、标准、质量管理体系和质量认证（续3） 质量体系按建立的目的不同，可分为质量管理体系和质量保证体系两类。质量管理体系质量管理体系概述 质量管理体系是企业为了实施内部质量管理而建立的质量体系。企业不论是处于合同环境还是非合同环境，或者同时处子两种环境之中，在质量方面指挥和控制组织的管理体系。261.7质量标准、质量管理体系和质量认证（续4）质量保证体系概述 质量保证体系是企业在合同环境下，为了实施外部质量保证而建立的质量体系。它是为向需方提供各种证据，使其相信体系的适用性、有效性和产品质量的符合性而建立的。271.7质量标准、质量管理体系和质量认证（续5）质量管理体系的基本术语 组织、顾客、供方、相关方、质量管理体系、质量方针、质量目标、质量管理、质量策划、质量控制、不合格和缺陷、设计和开发。281.7质量标准、质量管理体系和质量认证（续6）质量认证质量认证概述 为确信产品、过程或服务完全符合有关的标准或技术规范而进行的第三方机构的认证活动。291.7质量标准、质量管理体系和质量认