酒店服务心理学试卷.doc

1、线 订 装 过 超 得 不 案 答> 系院 业 专 级班 名姓 号学得分HHSmrj总分复核人阅卷人云南财经大学至学年学期酒店服务心理学课程期末考试试卷（试、查）一、名词解释（每小题2分，共10分）1、心理学2、感觉3、需要4、态度5、个性二、填空题（每小题1分，共10分）、酒店服务人员、酒店企业管理人员。1、酒店服务心理学的研究对象主要是2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、 、调查法、测量法、个案研究法。3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和 。6、从心理学角度分析，态度

2、主要由认知成分、情感成分、所组成。7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括 、休闲时间、社会风气。8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是 。9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、 。10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、 应激、热情等基本形态。三、不定项选择题（每小题 2分，共20分）1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（）A理解性B选择性C感受性D整体性2、社会知觉的效应包括（）A第一印彖效应B刻板效应C首因效应D晕轮效应3

3、、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）E恒常性E光环效应A安全需要B尊重需要图1TC社交需要D生理需要E自我实现需A发展性B指向性C异同性D 一次性E层次性5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（）A对象性B习得性C强度性D稳定性E价值性6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会 中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发 生了（）改变。A实质性 B偏向性 C 一致性D客观性 E非一致性7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一

4、般来说,人际交往的发展可以区分为（）阶段。A敏感阶段B觉察阶段C表面性接触 D亲密性接触E冷淡阶段8、客人情绪情感的特征包括（）A易变性 B稳定性 C兴奋性高D感染性强 E多样性9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（）A目标转移法B合理宣泄法C心理暗示法 D合理化作用 E理智控制法10、舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际交往需求，包括。（）A包容需求B尊重需求C控制需求D生理需求E感情需求四、辨析题（每小题 5分，共10分）1、感觉等同于知觉。2、心理学中认为，情绪和情感是两个既有联系又有区别的概念。五、论述题（每小题20分，

5、共20分）工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因，试简述工作压力产生的原因有哪些?六、案例分析题（每小题10分，共30分）某日傍晚，一香港旅游团结束了 “广州一日游” ，回到了下榻的饭店。然而，不到十 分钟，旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨岀发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结 果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客 人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚

6、站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。 ”引来许多客人好奇的目光。值班经理和 客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安 慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来 谈，好吗？ ”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过 和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸， 并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行 程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。1、结合以上材料，请你分析该女领队是属于哪种气质类型的客人

7、？2、通过以上案例，请你总结现代酒店中引起客人投诉的主要原因有哪些？3、酒店业中时常要应对各类客人的投诉，请你结合本学科所学知识，谈谈如何处理酒店客人 的投诉问题。云南财经大学期末考试试题答案及评分标准学年学期:专业:班级:课程:2016017学年第一学期酒龄理U!酒店13-1酒店服务心理学云南财经大学期末考试酒店服务心理学课程试题答案及评分标准一、名词解释（每小题2分，共10分）1、心理学：是研究心里现象及其活动规律的科学，人的心理活动可以分为心理过程和 个性心理两大方面。2、感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。3、需要：是个体对生存和发展的某些条件感到不满或缺乏，导致体内失衡并力求获得 满足的一种心理状态。4、态度：是个体对特定对象（人、观念、情感或者事件等）所持有的稳定的心理倾向。5、个性：指一个人具有一定倾向性的心理特征的总和，其主要成分包括个性心理倾向 性和个性心理特征。二、填空题（每小题1分，共10分）1、酒店客人2、实验法3、运动知觉 4、感觉阈限5、社会需要6、意向成分 7、家庭收入水平 8、本我 9、社会实践因素10、激情三、不定项选择题（每小题 2分，共20分）1、E2、ABCDE 3、DACBE4、ABC