处理顾客异议的技巧与策略

1、处理顾客异议的技巧与策略本学期我们学习了人员推销这门课程，学到了许多实际有用的知识，特别是对处理顾客异议的技巧与策略的学习，对于我们营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义，我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些技巧与策略的浅见：顾客的异议千差万别，处理异议的方法也各有差异，推销人员应掌握处理顾客异议的基本策略，根据所学，我总结了几个基本策略：1、对异议树立正确的态度为了有效地处理好顾客提出的异议，首先要对异议树立正确的态度。推销人员要能客观诚恳地欢迎顾客提出异议；要能认真听取顾客的异议；既要重视顾客异议，但不要夸大或缩小异议。2、避免与顾客争

2、吵或冒犯顾客推销的过程是一个人际交往的过程，推销人员与顾客保持良好融洽的关系是永恒的原则。3、对可能提出的异议认真分析，事先准备。若想真正处理顾客异议，必须对顾客异议进行认真的分析，弄清异议的确实含义。在推销过程中顾客常以异议为借口，在异议的背后掩盖其他目的，这就需要推销人员通过现象看本质，了解真实理由，事先准备，以提高成功交易率。4、选择处理顾客异议的最佳时机。选择处理顾客异议的最佳时机，才能收到好的效果。处理顾客异议时机有四种情形，即提前处理，及时处理、推迟处理和不予处理，推销人员应该权衡各种因素，选择处理顾客异议的最佳时机。说完处理顾客异议的基本策略，我想主要针对顾客的价格异议，货源异议

3、以及购买时间异议谈谈相应的技巧。一、处理顾客价格异议的的技巧价格问题直接涉及买卖双方的直接利益，是影响推销的重要因素，处理这方面异议时可以有如下技巧：1、以防为主，先发制人。根据事先掌握的顾客资料，对顾客可能提出的价格异议做出正确的判断，不等顾客讲出来，就先把顾客要提出的异议给予化解。2、先谈价值，后谈价格。为防顾客提出价格异议，推销时应先向顾客强调产品的价值，既该产品能给顾客带来哪些实惠和利益，使顾客认识了产品价值后，再谈及价格。顾客对产品的购买欲望越强，对价格的考虑就越少。3、多谈价值，少谈价格。价格是个敏感的话题，一提及价格容易出现僵局。最好的方法就是多谈产品的价值，少谈产品的价格，多强

4、调产品对顾客的实惠，能满足顾客的需求。4、多介绍产品优点。一般来说，产品的价格必定与产品的优势相关，优势产品其价格必高，劣势产品其价格必低，但顾客可能并不清楚产品的优势，这就需要推销人员运用说服技巧，透彻的分析，讲解产品的优势，向顾客说明其购买产品所得到的利益远远大于支付的价格。我看到过一则相关实例，推销员就是很好的运用了这一技巧：某推销员到一家零售店推销奶粉，可该店经理却认为这种奶粉价格过于昂贵，推销人员于是解释道：“该奶粉是来自于*国，*公司生产的名牌奶粉，含有大量蛋白质、维生素和矿物质，其质地优良，包装精美，是国内任何厂家不能比拟的，深受顾客欢迎，价格虽高，但能承受，您就进点吧！”此一番

5、话，使零售店经理认识到购买此种奶粉的所得将远远大于所费，就会打消对价格的异议。5、比较优势。上面介绍产品优点的方法，强调的是产品自身的优点，而比较优势就是把自己产品的长处与同类产品的短处相比，使其优势突出，使顾客更看重产品的优势而非价格。6、充分自信，尽量不让步。推销人员一定要充分相信自己的产品，相信自己的企业，在价格问题上采取较为强硬的态度，除非稍降价能获得较大数量的订单，一般不要轻易让步，这是让顾客相信该产品品质的有效方法。二、处理货源异议的技巧顾客提出的货源异议大都与推销人员所在的交货能力、售后服务、信用状况和生产规模等问题有关，消除货源异议可有如下技巧：1、锲而不舍，以礼相待。提出货源

6、异议的顾客多数有不良的购买经验，若再次提及，不免牢骚满腹，推销人员也不可避免的成为顾客的抱怨对象，推销人员一方面要心平气和，尽量缓和顾客的情绪，耐心地说服顾客，另一方面，推销人员要对有偏见的顾客尽量以礼相待，尽可能答应顾客的要求，保证改正一切不顺顾客心意的行为和事实。2、提供例证。推销员可以向对产品质量或货源持怀疑态度的顾客举例证实其产品的优质和供货能力，以争取顾客的认可和信任。可以采取一些措施，比如提供与其他大企业合作的资料及其产品的技术规格，承诺质量保证、赔偿担保证明等等。3、有效类比。若顾客对某次交货不及时而感到不满，致使原本顺利成交的交易暂定。推销人员在此事身不由己的情况下，可将其苦衷

7、用类比方式说出。如对于顾客对于上次送货时间的不满，推销员可以这么说：“*经理，您的意见我知道，我上次送货慢了，不符合您随叫随到的要求，可请您原谅。我想为您服好务，但因人手不够送货未及时。今后还请您多担待，早点订货或多备点货。我也向公司要求增加人手。”相信这么说可以有效的消除顾客的异议。三、处理购买时间异议的技巧顾客提出时间异议，并不意味着顾客拒绝购买，他可能表明顾客已经接受推销建议，仅仅是因为种种原因拖延一段时间，我认为只要恰当运用一下技巧就可以顺利促成交易：1、货币时间价值法。推销人员应向顾客讲清立刻购买与拖延购买之间的利弊关系，要有货币的时间价值观念，如，今天的100元鱼明天的100元是不

8、等值的，尤其在通货膨胀时期，以此来消除顾客的时间异议。还要向顾客讲清购买产品费时费心费力，要讲究效率，购买必需早做决定，这样才省时省力。2、良机激励法。推销人员可以利用特定稀有的机会来激励顾客，推销员可以说“我这里仅有最后一批货了，何时进货还说不上”如此以产品短缺来激励顾客早做购买决定，或者以“特价优惠”和其他优惠条件等来激励顾客尽早购买。3、竞争诱导法。推销人员向顾客指出购买该产品将会使顾客在某些方面获益，而且这些好处已经在他的竞争对手那里得到了证实，顾客如不尽快购买推销产品，将会在与同行的竞争中处于不利位置。这种方法可以打破顾客心中假定的竞争均衡格局，引起顾客对其所处环境的关注，从而促使顾客为了改变其所处形势而