一、售后服务顾问岗位知识

1、主 讲 人：周婷目 录1一、一、汽车售后服务管理课程介绍汽车售后服务管理课程介绍2二、汽车售后服务综述二、汽车售后服务综述3三、三、SASA岗位分析岗位分析4四、讨论四、讨论5五、小结五、小结CONTENTS PAGE 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved. 时间分配时间分配序号内容时间分配备注1课程介绍302汽车售后服务概述403SA岗位介绍30讨论4小结20 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.一、课程介绍一、课程介绍 汽车售

2、后服务与管理是汽车技术服务与营销专业的一门专业必修课，本课程以汽车售后服务流程为主要内容，主要讲述定期保养车辆的维修服务、故障车辆的维修保养服务、客户抱怨及投诉处理等三个典型的工作任务为，针对汽车售后服务顾问岗位，学习汽车前台接待的基本知识和技能。通过本课程的学习使学生理解现代汽车服务理念，熟悉汽车售后服务相关岗位的工作职责，掌握汽车维修前台接待的基本技能，同时培养学生的学习能力、社会能力及职业素养。 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.一、课程介绍一、课程介绍序号课程内容学时数合计讲授实训考核实操考核机动（一

3、）售后服务顾问岗位基础知识55（二）定期保养车辆的维修服务流程1.预约8532.接待10463.交车8534.回访853（三）其他售后服务业务1.保修业务332续保业务3 3 3追加销售业务5 2 34.理赔业务2 2（四）客户抱怨及投诉处理1.客户投诉112.客户投诉的处理流程4 2 2综合实训考核55机 动33总 计65372053 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.一、课程介绍一、课程介绍考核方式考核方式 本课程为考试课，考核方式为笔试闭卷，成绩评定：期考占60%，平时成绩占40%（其中实训考核占20%

4、）。 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.二、汽车售后服务综述二、汽车售后服务综述 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.二、汽车售后服务综述二、汽车售后服务综述 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.二、汽车售后服务综述二、汽车售后服务综述 汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车服务企业为客户提供的所有技术性汽车服务企

5、业为客户提供的所有技术性服务工作。通过对汽车厂商售后服务工服务工作。通过对汽车厂商售后服务工作的分析，可以把售后服务工作归纳为作的分析，可以把售后服务工作归纳为五个方面：五个方面： 1. 1.定期保养车辆的维修服务定期保养车辆的维修服务 2. 2.故障车辆的维修服务故障车辆的维修服务 3. 3.事故车保险带赔服务事故车保险带赔服务 4. 4.汽车美容装饰服务汽车美容装饰服务 5. 5.客户抱怨及投诉处理客户抱怨及投诉处理视频：北京现代维修顾问工作流程 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.三、三、SASA岗位介绍

6、岗位介绍讨论：SA的角色SA的能力要求SA的职责日产FLASH讲解充当客户与维修站之间的沟通渠道：通过提供出色的客户服务保持客户的忠诚度，并最大限度地维系客户群帮助经销商创收!1.SA的角色职责三、三、SASA岗位介绍岗位介绍 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.三、三、SASA岗位介绍岗位介绍2.SA的能力要求SA应具备的素质有：？ 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.三、三、SASA岗位介绍岗位介绍1、以服务客户为根本，对工

7、作尽职尽责。 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。 2004 Six Disciplines Leadership Center. All Rights Reserved.三、三、SASA岗位介绍岗位介绍6、

8、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。 11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。12、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成系统录入。14、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。 15、宣传本企业，推销新技