酒店礼宾部各班次工作内容及交接程序(10P)

1、授课人：鄢川授课人：鄢川各班次工作内容及标准各班次工作内容及标准一、礼宾部各班次时间：1、行政班次：08:0012:00 14:0017:002、早班：07:3016:003、中班：15:3024:004、机动班：10:3019:00 / 9:005：30 / 12:309:00各班次工作内容及标准二、上班前的准备工作： 一个人上班前准备是否充足可以反映出他的日常生活习惯以及素质修养，一名经常迟到或仪表邋遢的人既降低自身形象还会对部门工作造成影响。1、提前完成上班前的私人事务。2、检查工装是否干净、整洁，工牌佩戴是否符合标准3、检查仪容仪表是否符合酒店规定。4、调整自身心态、误将不良情绪带入工

2、作当中。5、提前10分钟到岗完成打卡、签到工作。各班次工作内容及标准三、交接班制度1、交班必须由当班最高负责人监督。2、接班人应主动找交班人交接。3、接班人员仔细阅读交班本，如有疑问，马上提出，并签字。4、交班必须遵循“上不清，下不接”的原则，发现问题立即查明原因并上报。5、未完成事件需注明原因并转填当班记录。6、交接内容包括（事件、设施设备、行李物品、卫生、报刊邮件、钥匙等）各班次工作内容及标准四、开始当班(行李生）1 1、早班工作内容：、早班工作内容：1）和夜班（C）交班，包括部门物品交接（行李情况，雨伞，行李车，各 类钥匙，文具，文件），事件跟进（急需跟进事件，预抵预离，报表派 送情况以

3、及其他需要特别交代的事件）。2）阅读各种临时信息，以便尽量多的满足客人的问询需求3）检查工作区卫生，包括台面，文件分类。4）检查灯光效果是否达到有效照明5）检查核对欢迎牌是否要更新6）浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，确认 每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。各班次工作内容及标准7）注意离店客人是否需要帮助拿行李，主动上前提出帮助8）指引客人到正确的就餐位置就餐9）根据团队行李进店登记表收取团队行李。10）保证岗位尽量不缺岗，离岗填写出行记录11）派送报刊、信件，协助兄弟部门工作。12）做好工作总结，以便和下一班次交班2 2、中班工作内容、中班工作内容1

4、）和早班(A)交班，主要是未尽事宜和行李寄存情况、文件单据摆放，其他 物品情况2）收到并阅读临时信息，核对是否有所更改3）保持在岗在位，主动提供行李服务各班次工作内容及标准4）注意灯光效果，及时调试5）做好指引及解答宾客问询工作6）与前台及其他部门保持紧密联系，以便随时为客人服务和7）注意大堂区域客人人身和行李安全8）保持工作区的卫生9）做好工作总结，以便和下一班次交班3 3、夜班工作内容、夜班工作内容1）和中班（B）交班，主要是未尽事宜和行李寄存情况，然后是其他物品 情况2）两点前要在大堂站岗服务，注意酒店客人动态，及时提供服务，注意客 人和大堂财务安全各班次工作内容及标准3）保持在礼宾值班

5、台接听电话，及时提供服务4）收到报表，分类，并按照指定派送5）打扫工作区域及行李房卫生6）天快亮时根据灯光控制程序调试灯光。7）做好工作总结，以便和下一班次交班4 4、机动班工作内容、机动班工作内容：协助A、B、C班工作，在相应的时间，流程一样各班次工作内容及标准五、开始当班（门童）工作内容工作内容1）参加部门交班会检查设施物品是否齐全、雨伞架上是否有逾期寄存雨伞。2）阅读各种临时信息，以便尽量多的满足客人的问询需求3）对抵店客人表示欢迎，准确及时提供开车门、拉门服务。4）观察天气是否需要开关喷泉，是否适合出行5）为离店宾客提供叫车服务6）为乘坐出租车抵离店的宾客抄录车牌并交给客人7）雨天为抵店宾客提供雨具服务。8）解答客人问询，做好指引或引领工作9）协助行李员疏导和搬运抵店或离店团队及散客的行李。10）搀扶或推出轮椅护送行动不便宾客。各班次工作内容及标准11）协助保安部疏导酒店门前抵店的各种车辆，保持门口