第六章 旅游者个别要求处理

1、第六章 旅游者个别要求的处理第一节第一节 旅游者个别要求处理的基本原则旅游者个别要求处理的基本原则第二节第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理第三节第三节 要求自由活动的处理要求自由活动的处理第四节第四节 探视亲友或亲友随团活动及转递物品和信件探视亲友或亲友随团活动及转递物品和信件的的 处理处理第五节第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理要求中途退团或延长旅游期限的处理第六节第六节 特殊旅游者的接待特殊旅游者的接待第一节 旅游者个别要求处理的基本原则一、一、“合理而可能合理而可能”的原则的原则二、认真倾听、耐心解释的原则二、认真倾听、耐心解释

2、的原则三、尊重旅游者、不卑不亢的原则三、尊重旅游者、不卑不亢的原则合理而可能原则合理而可能原则旅游者提出的要求旅游者提出的要求只要是合理的，又有可只要是合理的，又有可能办到的能办到的，即使很困难，导游人员也要设，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。法给予满足。第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理（一）特殊饮食要求（一）特殊饮食要求（二）要求换餐（二）要求换餐要求换餐费用自理部分1.如果如果此种要求是在用餐前此种要求是在用餐前3小时提出小时提出2.如果此种要求是在接近用餐时间提出如果此种要求是在接近用餐时间提出3.要求单独用餐要求

3、单独用餐4.要求提供客房内用餐服务要求提供客房内用餐服务5.要求自费品尝风味餐要求自费品尝风味餐6.要求推迟用餐要求推迟用餐时间（视餐厅情况而定）时间（视餐厅情况而定）7.不随团用餐不随团用餐8.提出增加菜肴和酒水提出增加菜肴和酒水二、住房方面个别要求的处理（一）要求调换饭店（一）要求调换饭店（二）（二）要求调换房间要求调换房间（三）要求住更高标准客房（三）要求住更高标准客房（四）（四）要求住单间要求住单间（五）要求购买房中摆设或物品（五）要求购买房中摆设或物品（六）要求延长住店时间（六）要求延长住店时间三、文娱活动方面个别要求的处理（一）要求调换计划内的文娱节目一）要求调换计划内的文娱节目（

4、二）要求自费外出观看文娱节目二）要求自费外出观看文娱节目（一）要求调换计划内的文娱（一）要求调换计划内的文娱节目节目1、如全团游客提出更换如全团游客提出更换地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换。地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换。2、部分游客要求观看别的演出部分游客要求观看别的演出处理方法同上。处理方法同上。（二）要求自费观看文娱节目在时间允许的情况下，导游人员应积极协在时间允许的情况下，导游人员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择：助。以下两种方法地陪可酌情选择：与接待社有关部门联系与接待社有关部门联系，请其报价。，请其报价。协助解决协助解决，提醒客人注意安全。，提醒客人注意安全。四

5、、游客在购物方面个别要求的处理（一）旅游者要求单独外出购物（一）旅游者要求单独外出购物（二）要求退换商品（二）要求退换商品（三）要求再次去某商店购买商品（三）要求再次去某商店购买商品（四）要求购买古玩或仿古艺术品（四）要求购买古玩或仿古艺术品（五）要求购买中药材（五）要求购买中药材（六）要求代为托运（六）要求代为托运 第三节 要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动一、一般情况下允许旅游者自由活动（一）要求全天或某一景点不随团活动（一）要求全天或某一景点不随团活动（二）到游览点后要求自由活动（游人不（二）到游览点后要求自由活动（游人不多，秩序不乱）多，秩序不乱）（三）晚间旅游者要求自

6、由活动（三）晚间旅游者要求自由活动二、特殊情况下应劝阻旅游者自由活动（一）一）旅游团即将离开本地时旅游团即将离开本地时，旅游者提出离，旅游者提出离团自由活动，导游人员应予劝阻，尽力说服其团自由活动，导游人员应予劝阻，尽力说服其随团活动，以免造成误机（车、船）。随团活动，以免造成误机（车、船）。（二）旅游者要去的地方交通拥挤，治安较混二）旅游者要去的地方交通拥挤，治安较混乱，导游人员要实事求是地说明情况，予以劝乱，导游人员要实事求是地说明情况，予以劝阻。阻。（三）导游人员要劝阻旅游者骑自行车外出活三）导游人员要劝阻旅游者骑自行车外出活动，提醒其不要自己在动，提醒其不要自己在河（湖）内河（湖）内划

7、船，不要划船，不要在非游泳区游泳，不要去不健康的场所游玩。在非游泳区游泳，不要去不健康的场所游玩。（四）旅游者要求去不对外开放的地区、机构、四）旅游者要求去不对外开放的地区、机构、单位参观游览，导游人员要向其讲清有关规定，单位参观游览，导游人员要向其讲清有关规定，不得答应此类要求。不得答应此类要求。 第四节 探视亲友或亲友随团活动及转递物品和信件的处理一、旅游者要求探视亲友一、旅游者要求探视亲友应注意的事项应注意的事项导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或中国同行时，友或中国同行时，一般不参加会见一般不参加会见，也没，也没有承担翻译的义务。有承担翻译的义务。二

8、、旅游者要求其亲友随团活动先征得领队和旅游团其他成员的同意先征得领队和旅游团其他成员的同意与旅行社有关部门联系，缴纳费用与旅行社有关部门联系，缴纳费用如因时间紧，得到旅行社同意后代为如因时间紧，得到旅行社同意后代为查阅证件，收取费用查阅证件，收取费用办理手续后其亲友便正式成为旅游团办理手续后其亲友便正式成为旅游团成员成员如是外国驻华使、领馆人员或外国记如是外国驻华使、领馆人员或外国记者，地陪应请示接待社有关部门。者，地陪应请示接待社有关部门。三、旅游者要求转递物品和信件（一）首先婉拒（一）首先婉拒（二）请示领导同意后接受委托（二）请示领导同意后接受委托（三）按规定的手续办理（三）按规定的手续办

9、理 第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理一、旅游者要求中途退团一、旅游者要求中途退团（一）有正当理由要求中途退团（一）有正当理由要求中途退团（二）无特殊原因执意退团的（二）无特殊原因执意退团的二、旅游者要求延长旅游期限（一）因伤病要求延长逗留时间（一）因伤病要求延长逗留时间（二）其他原因要求延长逗留时间（二）其他原因要求延长逗留时间第六节 特殊旅游者的接待一、对宗教界旅游者的服务一、对宗教界旅游者的服务（一）（一）尊重尊重宗教旅游者的信仰和习惯，宗教旅游者的信仰和习惯，满满足其特殊要求足其特殊要求（二）（二）接待宗教界旅游者应注意的问题接待宗教界旅游者应注意的问题二、对儿童的服务掌握好掌握

10、好“四不宜四不宜”原则原则1.不宜突出儿童而冷落了成年旅游者不宜突出儿童而冷落了成年旅游者2.不宜给儿童买食物、玩具不宜给儿童买食物、玩具3.不宜单独带旅游者的孩子外出活动不宜单独带旅游者的孩子外出活动4.儿童生病，不宜建议其家长给其服药，儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用更不能将自己携带的药品给其服用，而应建议其家长带孩子去医院治疗。而应建议其家长带孩子去医院治疗。三、对老年旅游者的服务游览中适当放慢行进速度游览中适当放慢行进速度讲解时适当放慢语速讲解时适当放慢语速耐心解答问题耐心解答问题预防老年人走失预防老年人走失多做提醒工作多做提醒工作适当适当增加休息时间，关心其身体健康增加休息时间，