酒店夜总会培训管理实务【十分全面,非常好的一份专业参考资料】

1、酒店夜总会培训管理实 务目 录 第一章 夜场介绍第一节:夜场的概念一、什么叫夜场二、夜场的共同特点三、酒吧、 Disco 、夜场、会所的不同特点四、量贩式 KTV第二节:夜场行业术语第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求 第一节:正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务二、服务质量三、什么是客人第二节:仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念二、注重个人仪容仪表的意义三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求五、夜场服务员工仪容仪表规范图第三节 礼貌、礼节、礼仪一、礼貌二、礼节三、礼仪四、礼貌、礼节的意义五、风度第四节 夜场日常礼貌用语一、基本礼貌用语二、

2、基本礼貌用语十字三、常用礼貌用词四、夜场工作中服务礼貌用语五、夜场经典十句礼貌用语(中英文六、夜场服务工作中严禁说的话语第五节 服务人员的职业道德与态度一、职业道德的论述二、服务人员应有的态度第三章 夜场服务日常操作规范与技巧第一节 服务员服务操作规范一、服务规范二、礼貌用语规范第二节 服务技巧一、服务推销技巧二、服务操作技巧第四章 楼面部第一节:第一节:KTVKTV 包房一、 KTV 经理二、 KTV 主管三、 KTV 服务员(少爷四、 KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧五、 KTV 厅房布局细节标准六、 KTV 用具配置表七、 KTV 洗手间卫生标准第二节 Disco 演艺大

3、厅一、 Disco 演艺大厅主管工作岗位职责二、 Disco 演艺大厅服务员第三节 传送部一、传送主管工作职责二、传送员第四节 楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单流程二、充公酒的流程三、赠送单的流程四、取消单流程五、取消房卡流程六、打烂杯具赔偿的运作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、货物申购流程十、领货流程十一、物品报损流程十二、手写单运作流程十三、直拨单运作流程十四、退、换货物流程十五、领麦、还麦流程十六、自带酒水处理程序十七、签单、挂帐运作程序第五章 咨客部(迎宾部 第一节 咨客主管一、咨客主管的岗位职责第二节 咨客(迎宾员一、咨客(迎宾员的岗位职责二、咨客工作流程图三、咨客部

4、工作流程图 注解分析四、咨客员服务流程及礼貌用语五、咨客工作程序及规范六、咨客部工作中注意事项七、咨客带客原则八、咨客部订房制度九、咨客订房程序十、咨客接打电话礼仪第六章 DJ 服务部第一节 DJ 经理一、 DJ 经理工作岗位职责二、 DJ 经理工作服务流程三、 DJ 经理守则四、 DJ 服务部提成及福利方案 第二节 DJ 服务员一、 DJ 服务员工作岗位职责二、 KTV DJ 工作服务程序三、 DJ 服务员工作规范四、 DJ 服务技巧五、 KTV 、 DJ 员目标管理责任合约条例第七章 会员部第一节 娱乐业会员制介绍一、会员制的概念二、会员制的促销特点三、会员制入会要求第二节 会员部各岗位职

5、责及工作流程一、会员部经理工作要求二、会员部工作服务流程及规范三、会员部服务技能要求第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责,工作规范及营业中注意事项一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍一、入会申请表格二、不同会员权益介绍第八章 出品部第一节 酒吧一、酒吧主管二、酒吧员三、酒吧、酒品的保管贮存四、酒吧酒水存、取方法第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途一、设备介绍二、用具介绍三、杯具介绍四、各种杯具的主要类型及用途第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序一、西厨主管工作岗位职责二、西厨员工作岗位职责三、

6、西厨员工作服务程序四、西厨部员工守则五、西厨消防管理制度六、员工饭堂就餐规定第四节 西厨食品介绍第九章 总控(灯光调音师电脑、演艺节目、工程部 第一节 总控室一、灯光调音师工作职责二、总控部工作服务程序及规范三、视听系统四、功放认识五、话筒的选购与正确使用方法六、卡拉 OK 功放、音响推荐七、音控操作时注意事项第二节 演艺节目一、节目总监岗位职责二、节目主持人岗位职责第三节 工程部一、工程部主管工作岗位职责二、电工岗位职责三、工程部工作流程及规范四、工程部设备安全检查制度五、工程部值班制度六、电梯安全操作规定七、工程部维修人员工作要求八、工程部个人环境卫生管理制度九、安全防火管理规定十、工程部

7、工程维修一般程序第四节 电脑室一、电脑技术人员岗位职责二、电脑部工作服务流程三、电脑点歌、落单系统的操作第十章 保安部第一节 保安部各岗位职责及基本规定一、各工作岗位职责二、保安部查包程序及礼貌用语三、保安员基本规定(外保第二节 消防安全一、消防的概念意义二、消防器材的介绍及使用方法三、火灾常识四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法五、火场逃生要点与遇火自救方法六、灭火基本常识七、火警八、各部门消防安全岗位职责九、发生火灾时,服务人员应该做到的四懂与四会第十一章 财务、人事部第一节 财务培训一、财务部各工作岗位职责二、财务部各岗位工作流程三、财务收银工作守则四、员工基金制度第二节 信用

8、卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为一、信用卡介绍二、信用卡受理程序三、借记卡、储蓄卡受理程序四、转帐支票受理程序五、信用卡诈骗行为第三节 人事管理一、人事部经理工作岗位职责二、人事文员工作岗位职责三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序四、宿舍管理第十二章 PA PA(清洁部布草管理(清洁部布草管理第一节 PA 部各岗位工作职责及工作流程一、 PA 部主管工作岗位职责二、 PA 部清洁工岗位职责三、 PA 部公共客用洗手间服务员岗位职责四、 PA 部工作服务流程五、 PA 部工作计划第二节 PA 部各种用具的操作方法及日常卫生工作一、 PA 部清洁用具的介绍二、 PA 部清洁剂的介绍三、 PA

9、部各岗位日常卫生清理规程四、 PA 部清洁对物品、用具的保洁与保养五、 PA 部吸尘器的消防安全使用与保养第三节 布草房、员工更衣柜管理一、布草房二、员工更衣柜管理制度第十三章 酒水知识第一节 酒水的概论一、酒度的介绍二、酒的分类第二节 软饮料一、碳酸饮料二、果蔬汁饮料三、水、 (纯净水、矿泉水四、可可五、牛奶六、茶七、咖啡八、冷饮、热饮第三节 硬饮料一、中国白酒二、白兰地三、威士忌四、毡酒五、朗姆酒六、伏特加七、特基拉(墨西哥烈酒八、餐后甜酒(利乔酒九、啤酒十、香槟酒十一、鸡尾酒十二、葡萄酒十三、清酒第四节 各种酒水的饮用及服务方法一、各类酒水的服务方法二、各类酒水的饮用方法三、识别洋酒真伪

10、五招第十四章 雪茄、香薰、毒品防范第一节 雪茄一、雪茄的发展二、雪茄的结构三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄与机器制雪茄的不同五、雪茄服务六、雪茄的豪华伴侣七、雪茄品牌第二节 香薰一、香薰灯的使用方法二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。三、香薰精油的介绍第三节 毒品防范一、什么是毒品二、常见和最主要的毒品三、毒品的成瘾性四、毒品的危害五、毒瘾戒断方法六、防毒的五种措施第十五章 营业中突发事件的应变与处理第一节 处理客人投诉一、投诉的产生二、投诉的解决三、客人投诉处理分析提要第二节 突发事件应急处理方案第三节 营业中突发事件 100问第十六章 各种表格(单据运作介绍 第十七章 夜场金牌

11、服务参考 50例 第十八章 夜场日常英语会话及酒水牌 第一节 日常英文会话第二节 酒水牌第十九章 实操与考核第一节 实操练习第二节 考核一、各岗位员工电脑考核成绩表二、各岗位员工音响培训考核成绩表三、 KTV 服务员综合实操考核评定表四、楼面部服务员考核试题五、消防知识考核试题前 言随着中国改革开放的浪潮, WTO 的加入,中国经济不断强大,人民生 活水平日益提高,文化素质,思想素质不断加强。故然,人们的思想观念与 消费观念不断变化。 目前, 但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求, 更进一步,人们往往追求更高,更刺激的精神生活;追求更高境界,更加丰 富多姿多彩的文化娱乐生活。随着中国旅游

12、业的迅速发展, 至使新的文化生活, 休闲娱乐服务业越来 越旺,懂得享受高品味,高质量的生活人群越来越多。那么, 在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻, 我们怎 样才能领先一步, 从竞争对手中脱颖而出呢?所以要更进一步去加强严格的 管理不断创新,提高员工的素质,积极组织培训,不断提高员工业务水平与 工作态度,敬业精神,更好的为公司宾客提供优质服务,为公司创造更高的 经济效益与社会效益。 Disco 夜场 一书共分二十二章, 二十多万字, 全书按营业部门各自成 章,详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程,各类服务操作 技能、技巧以及各项管理制度和有关规定,及有各部门日常操作使

13、用表格。 编写此书的过程中, 承蒙深圳市罗湖区歌舞娱乐业协会秘书长张效坤同 志、给予此书宝贵建议和指导,在此表示由衷的感谢,张效坤先生是一位德 高望众、 经验丰富的娱乐业权威人士, 在他身上让我看到了中国歌舞娱乐业 的发展与希望; 看到了中国文化产业的美好前景; 看到了他为繁荣中国娱乐 文化事业,发展文化产业而付出的心血与汗水另外,由于编著者学识、经验和水平有限,疏漏错误之处难免。请广大 读者批评、指正。谢谢! ! !同事们、朋友们,一切为了宾客,一切为了公司的发展,一切为了自己 的前途,让我们携手共进、共创美好明天!编 者2004年 8月 28日于深圳第一章 夜场介绍夜场的概念夜场 DISC

14、O 行业术语第一节 夜场的概念一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、 休闲、 放松的娱乐场所, 包括酒吧、 歌舞厅、 DISCO 、夜场、会所等。二、夜场共同特点:为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、 放松为一体的精神消费。三、酒吧、 三、酒吧、DISCO DISCO DISCO、夜场、会所的不同点:、夜场、会所的不同点:区别可以从装饰档次,设备设施、有无节目表演、服务项目(功能 、 消费情况。夜场 装饰档次设备设施有无大型 节目表演 服务功能 消费情况酒吧 一般 一般 无或有一定的音 乐演奏、歌手演唱舞池、酒吧 比较低 DISCO一般一般或进 口 无Disco 大

15、厅、 KTV 有高有低夜场 豪华高档 进口有 Disco 演艺大厅、KTV 、 清吧、 雪茄屋、红酒屋有高有低会所 豪华高档 进口 有 演艺厅、 KTV 、 清吧、餐厅、 客房、 游泳池、 健身中心、桑拿比较高四、量贩式 KTV KTV:(一量贩式 KTV 的概念与特点:(1 、量贩式 KTV 的概念:量贩式 KTV 又称“自助式 KTV” , “量贩”一 词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营,实际体现的就是透明,平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。(2量贩式 KTV 的特点:量贩式 KTV 娱乐场所,也是夜场其中之一, 近两年比较兴旺,主要以白领一族、家庭聚会、公司 Par

16、ty 为消费群体。价 格比较优费,一般只提供卡拉 OK 歌唱为主,不能播放 HIGH 型 DISCO 音 乐。全天 24小时营业,包房以计时钟消费,没低消,酒水食品以量贩自助 式购买。(二(二 、量贩式 KTV 与传统夜场(与传统夜场(DISCODISCO 夜场不同点1、传统夜场 K TV 包房以最低消费形式经营,而量贩 KTV 没有最低消 费,以计时钟消费形式。2、营业时间不同3、量贩式 KTV 没大型节目表演,一般不能播放 DISCO 音乐,只能唱 卡拉 OK 。4、自娱自乐。5、消费价格比传统夜场优惠, (酒水、食品方面不另加服务费。6、酒水、食品、量贩式自助形式购买,而传统夜场由客人看

17、酒水牌, 服务员电脑落单形式购买。量贩式 KTV 与传统 KTV 对比一览对比项目 量贩式 KTV 普通 KTV营业时间 基本上 24小时营业 一般只有晚上营业,营业时间不 超次日 2点基本情况 装修舒适,音响效果一流 良莠不齐,好差均有可能计算方式 采用小时和分钟计费 价格与消费时间长短无关价格方面 包厢按时段计费, 不同时段价格差异明显, 非节假日和白天的价格非常之优惠按包厢大小计算,价格一般固定 最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费服务方式 包厢不设专职服务员,采用自助服务 包厢设有专职的服务人员洒水供应 附设便利超市,酒水小点几乎平价供应 不设超市,酒水小点价格高昂 营

18、业规模 规模化经营,一般拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者 多为商务消费人群附加服务 不提供免费餐饮等附加服务 其他方面 突出安全、健康和自助式的时尚概念 容易引起暖味联想(三量贩式 KTV 超市服务员(营业员工作流程及规范1、营业前的准备工作(1早会(在楼层指定地方队伍整齐(快、静、齐手机调于振动 或关机,认真听取早会内容。(2清点货品(3清扫卫生(4整理货品(5标价签是否规范到位(6补货(7准备检查销售备用品(8营业员个人方面的准备工作保持整洁的仪容仪表:A 、整洁、干净;B 、穿工衣、戴工牌C 、化妆清新恢复自己旺盛的精力表现大方

19、的举止2、营业中的辅助工作(1 :整理商品归位整理(2 :检查商品价格、标签明码标价、一物一签物价员盖章公开标明原价与现价(3 :临时缺货商品的服务规范调拨商品记录电话落实货源答复顾客(4 :交接班规范参加早会的内容具体的商品清点待处理的问题(5 :个人的形象规范(6 :超市纪律规范3、营业结束的收尾工作(1接待好最后一位顾客(2关门后做好收尾工作(对数表、电源(3营业结束的具体流程送客商品的清点(填写对数表、整理存根票据做好补货工作检查电源晚会、结束后有程序的走出商场(四自助式卡拉 OK 娱乐超市审批条件(1自助式卡拉 OK 娱乐超市,的士高不得设立舞台表演区。(2自助式卡拉 OK 不得在卡

20、拉 OK 包房内安装超重低音系统。(3卡拉 OK 包房内应安装电脑点歌系统。(4场所内应设立相应的酒水超市。第二节 夜场行业术语1、 少爷源于台湾称呼。 指在高档夜场专门靠拿小费在 KTV 包房服务 的资深男服务生。2、 客务专员也叫 DJ 小姐, 指在高档夜场根据客人需要, 而设在 KTV 包房内为客人点歌的资深女服务员。3、 公主指在高档夜场专门靠拿小费在 KTV 包房服务的资深女服务员。4、 壹打通常指壹打啤酒 12支,半打 6支。5、 IP =1安士(30ml 左右 。6、 醒目醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的 口头语。7、 飞单指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品

21、等一切物品,不通 过收银、把现金私有的形为。8、 窜房指服务员在工作中,在看所属区域(KTV 包房的同时没经 管理人员同意,又去另一间包房服务私拿小费的行为。9、 HIGH 房指在 DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放 DISCO 音乐的 包房。10、 HIGH 客指在 DISCO 夜场经常来 HIGH 跳舞的客人。服务人员称 之为“ HIGH 客”11、 客务经理指在 DISCO 夜场里为公司订房或管理 DJ 的管理人员称 之为客务经理。12、 黄单指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单 据。13、 ORDER 单又叫酒水单或手写单, 指服务员为客人所点酒水或食品 而使用的单据。

22、14、 打白板指在 KTV 的资深服务生, 在为客人服务完, 客人走后没打 赏小费的现象。服务员称之为“打白板” 。15、 内保、外保统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客 人财产,人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司(派出所 为娱乐场所而设定安排的保安人员。16、 冰杯顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。17、 混饮指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮指酒水不添加任何饮料,而仅仅饮纯的酒水的饮法。18、 查场又叫查牌,指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清 查而对娱乐场所做出的行动。19、 督察即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事 务而设的特

23、种管理人员。20、 灯头又叫营销。 专指在 DISCO 、 HIGH 场对拉客订座人员的称呼。 21、 HIGH 神指经常习惯到 DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一 般请专业 DJ 师打碟或自带碟机打碟, 自带毛巾、 休闲短裤可以玩一两 天的客人。第二章 夜场服务工作人员应具有的 素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪夜场日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节 正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、 概念概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为, 英文 “ Service (服务 这一个词的每一个字母所代表的含义理解, 其中每一个字母的含义,

24、实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 理解为微笑、 出色、 准备好、 看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析 ServiceS-Smile 微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent 出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating 创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye 眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人 需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心 自己。3、服务的六个

25、要点(1 、能力(2知识(3 、自重(工作时表现的态度(4 、形象(注意自己的仪表(5 、礼貌(真诚待人的态度(6 、多尽一点力(额外的工作二、服务质量1、服务质量的含义 :服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神 上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、 服 务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线, 是夜场的中心工作。2、服务质量的特性:(1功能性:是指事物发挥的作用和功能。(2经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得 到的服务是否相等,价与值是否相等。(3安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证

26、宾客的生 命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害, 机 构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务 质量不可忽视的重要方面。(4时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。(5舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面 整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容:(1有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到(2完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接 反映服务质量的技术水平。(3齐全的服务项目包括:a 、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主 体业务设立的服务项目。b 、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要 的服务项目。(4

27、灵活的服务方式:是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形 式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:a 、适当的营业时间b 、简便的营业手续c 、舒适的休息场所d 、得力的应急措施e 、份外的主动服务f 、方便的规定制度(对客人而言(5娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。(6科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。(7快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客 提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏,靠的是什么:是靠客人的感觉,永远给客人留 下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢:(1靠服务员的意愿(2培养服务员的待客技巧(待客艺术三

28、、什么是客人 客人就是朋友,客人就是总经理的客人。 我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。 我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我 们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多,谁就是强者。 客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。 客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即 使你是对的。 客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需 求一样。 客人不仅仅是一个有客观, 统一的数字。 客人是有感觉和感情的, 同我们一样具有偏见、成见的人。第二节 仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪

29、容指人的容貌仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和 姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。姿势是指身体呈现的 样子;风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质 和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1、 注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基 本素质。2、 反映了企业的管理水平和服务质量。3、 是尊重宾客满足宾客的需要。4、 是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求(一服务方面的基本要求A 、 服装(制服整洁、大方。上岗前要细心反复检查制

30、服上是否有 酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边。B 、 皮鞋擦得干净、光亮无破损。C 、 男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。D 、 女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。E 、 工号牌端正地佩戴在左胸上方。(二修饰方面的要求A 、 头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮B 、 要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。(三个人卫生方面的要求A 、 指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。B 、 要经常洗澡,经常更换内衣,内裤和袜子。身上不能有汗味。C 、 要经常漱口,保持口气清新。口里不能有异味,上班前忌吃葱、 蒜等之类的有异味食物。D 、 在工作

31、岗位上,除手表外,不可佩戴耳环,项链等饰物。E 、 男性不留长发,小胡子,大鬓角,女性不梳披肩发型,避免选用 色泽鲜艳的发饰。四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求(一正确的站立姿势身体重心放在两脚中间,挺胸收腹,腰直、肩平,两眼平视、嘴微闭, 面带微笑,双臂自然下垂(双手在背后交叉或体前交叉两腿膝关节与髋关 节舒展挺直。(二正确的坐姿上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢臀部坐在椅子 中央,两手放在膝上,挺胸收腹,目平视,嘴微闭,面带笑容。入座时, 走 到座位前面再转身, 转身后右脚向后退半步, 然后轻稳地坐下。 女子入座时, 要用手把裙子向前拢一下。起立时,右脚先向后收半步,然后

32、站起。(三雅致的步态(正确的走姿上体正直、不低头、目光平视、面带微笑,两臂自然前后摆动,肩部放 松 。重心可稍向前,这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时,两脚轮换前进,要基本踩一条线,而不是两条平行线。步伐 为一脚距离。(四适当的手势在夜场服务接待工作时,手势运用要规范适度与客人谈话时,手势不宜 过多,动作不宜过大。正确要领:手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸 出食指来指点。 五、夜场服务员工仪容仪表规范图第三节 礼貌、礼节、礼仪一、礼貌(1礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是文明 行为的最起码要求。(2礼貌的主要内容:A、

33、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵 循的最起码的公共生活准则,公德的内容包括:爱护公物、遵守公共秩序, 尊重妇女、关心老人,救死扶伤等。B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用,不可言而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚,是指交往时必须做到诚心待人,心口如一。 D、理解宽容理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的观点立场和态度,宽容就 是宽容大量,能容人,能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情, 使人感到温暧。 有度是指对人热情要有 一定尺度,既不可显得过于热情,也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊

34、重,互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄(指对对方的服务态度讲究卫生(指要有一定的职业道德,注意个人卫生H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等。(3基本礼貌行为1、微笑,与客人保持眼光接触;2、主动向客人问好;3、尽量称呼客人的姓氏;4、主动让路、让位给客人,请客人先行;5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言;6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻7、复述客人要求;8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉 , 同时给客人一个解决的建 议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!9、在工作岗位时-精神饱满,不可聊天,吃东西;

35、随时留意客人是否 需要服务;10、走路时-切勿太慢 /太快 /奔跑或摆动太大而引起客人注意; 11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离,注意力集中,耐心聆 听, 不可作忙碌状; 不可在客人背后突然说话:如遇另一客人有事, 应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为他服务。 (4礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。 修养是指一个人在 道德,学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治, 逐 渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、怎样培养礼貌修养自觉学习礼貌礼节方面的知识广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己努力进行自我性情陶治,纠正自

36、己不文明不讲礼貌的不良习气。 积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。(5怎样才能做到礼貌服务了解你的客人了解你的商品举止温文尔雅注视聆听笑口常开整齐清洁谈吐得体乐于助人二、礼节(1礼节的概念礼节是人们在日常生活中, 特别是在交际场合, 相互问候, 致意、 祝愿、 慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。 礼节是关于对他人态度的外在 表现行为规则,是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向 他人表示敬意的仪式方面表现出来,像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻 等均属于礼节的各种形式。(2日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的 “一、称呼礼节 二、问候 礼节 三、应答礼节

37、 四、迎送礼节 五、操作礼节。其中称呼礼节,问候 礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节,迎送礼节、操作礼节具体体现在举 止上的礼节。(3举例介绍日常服务礼节1、握手礼节在交际场合中,握手是很常有的一种礼节,也是国际通行的礼仪。一般 在相互见面,离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是, 伸出右手, 手掌与地面呈垂直状态, 然后五指并用, 稍许一握,时间以 3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方,面带微笑,上身 要略微前倾,头要微低,与他人握手时,手应该是洁净的。握手要注意先后顺序,一般是主人,年长者,身份高者和女士先伸手。 客人、年轻者,身份低者见面先问候,待对方伸手再握手。若一个人要与许 多

38、人握手,那么最有礼貌的顺序 应该是:先上级后下级;先长辈后晚辈, 先主人后客人;先女士后男士。与他人握手,有以下几种情况是很不礼貌的,所以应避免。, 男士戴着帽子或手套同他人握手。 男士握手前一定要脱下帽子和手 套,实在来不及的话,应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和 手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽,标准的做法是先行军礼,然后再 握手。, 长久地握着异性的手不放开。 男士与女士握手时, 时间要更短一些, 用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了,不要拉住对方的手忘了 松开或用劲显示自己的热情。,用左手去同他人握手。握手一定要用右手,除非右手受伤或太脏不 能使用,用左手与人相

39、握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明 或道歉。,交叉握手。当两人正握手时,跑上去与正握手的人相握,这是失礼 的,应该等别人握完再伸手。,握手时目光他顾,心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。 2、鞠躬礼节:鞠躬,意即弯腰行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于 庄严肃穆或喜庆欢乐的场合,又适用于一般的社交场所。在我国,鞠躬常用于下级向上级,学生向老师,晚辈向长辈表达由衷的 敬意,也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意,服务员向宾客致意。 为 向他人表达深深的感激,也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种,一种是三鞠躬;另一种是一鞠躬,几乎适用于一切社 交场合。 鞠躬的基本做法是:欲

40、施鞠躬礼时, 首先应该立直站立, 背部伸直, 保持身体的端正,同时双手在体前搭好,右手搭在左手上,面带微笑。鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前斜 15°至 30°,目光应该向下,同时 问候“您好” 、 “早上好” 、 “欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节, 日本人见面时一般不握手, 而习惯于相 互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上,鞠躬时,双手向下垂的程度越 大,所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意:,必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌,同时还会使帽子掉下来。,鞠躬时目光应该向下看,表示一种谦恭的态度,不可以一面鞠躬一 面翻起眼睛看对方。,嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含

41、着香烟。,礼毕抬起身,双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行 了弯腰最深的鞠躬礼,也会让人觉得缺乏诚意。,若是迎面碰上对方鞠躬时,则在鞠躬过后,应向右边跨出一步, 给 对方让开路。3、谈话时的礼节:a 、语言简洁、清楚、明白b 、不要粗声大气c 、要摆正自己和对方的关系d 、要和别人谈话时,应该先打招呼,用右手挡住自己的嘴,客人和别 人说话时,不要上前旁听e 、谈话时,要尊重对方f 、要注意口腔卫生(上班不吃带异味的食品4、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段, 日常交往中的介绍可以使不相识 的人相互认识,通过正确的落落大方的介绍和自我介绍,足以显示一个人 良好的交际风度。介绍的角色

42、分为介绍者和被介绍者, 自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者,是为他人作介绍,其规矩是:把晚辈介绍给长辈,把男 士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者,把职位低者介绍给职位高者。 介 绍者作介绍时,对双方都不直呼其名,而应采用敬词。比如“鲁小姐, 请 允许我向你介绍一下“或者较随便的可以说:”张先生,我来介绍一 下,这位是“。为人介绍时,应该把手掌伸直并掌心向上,向着被介 绍一方的肩与背。作为被介绍者,应该表现出结识对方的热情。被介绍时,应该面向对 方并注视对方,不要东张西望,心不在焉,或是羞怯得不敢抬头。 介绍完毕, 被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头 致

43、意,可说“很高兴认识你! ”等,这种客套话是需要的,但不要太过分; 像“不胜荣幸” 、 “幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时,有一些特殊的情况应当注意:介绍家人给他人, 一 般不加称呼。如家里来了很多客人,一般是把晚到的客人介绍给早到的客 人,如果来宾甚多,那么主人不必一一介绍,只要介绍附近的客人们认识 就行了。向父母介绍客人时,应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍,比如求职和新到一个新环境中。自我 介绍或许在一个面前,或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本 内容是自己的姓名、身份、单位,如果对方表现出结识的热情,还可以进 一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和

44、经历等。不论在什么场合,自我介绍要做到自然大方,讲到自己时可将右手放 在自己左胸上。不要慌慌张张,毛手毛脚,不要用手指指着自己说话, 介 绍时的表情应该坦然、亲切、大方,眼睛应该看着对方或是大家,不可面 红耳赤,显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意,又要力戒粗俗。如果 与别人认识不到 3分钟,就向人家诉苦、发牢骚,甚至粗话连篇地骂街, 必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中, 主动做自我介绍的一方要对对方谈起的 一切都表示出耐心和兴趣。 不要只把对方当成一听众, 只顾自己夸夸其谈。 (理论讲完后,让员工示范,再进行反复练习 ,日常服务礼节训练。

45、介绍礼节的顺序(1先把宾客向我方人员介绍之后,随即将我方人员再介绍给宾客。(2在一般情况下,应先把男士介绍给女士,之后,再把女士介绍给 男士。(3应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的,再把年长的、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。(4在一般情况下,先把男士介绍给女士,先把低者介绍给高者,先 把年幼者介绍给年长者,先把未婚者介绍给已婚者。(5同级、同身份、同年龄时,应将先者介绍给后者。(6介绍时,要把被介绍者的姓名、职衔(学位说清楚。(7向双方做介绍时,应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外, 手向里示意时,手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划, 更不能拍打肩膀或胳膊。(8介绍双

46、方姓名时,口齿要清楚,说得慢一些,能让双方彼此记住。 三、礼仪(1礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范, 是在较大的较 隆重的场合, 为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式, 是在国际交往接待时, 在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。(2交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面:久仰2、好久未见:久违3、问年龄:高寿(对老人 、贵庚(一般人4、问姓名:贵姓、宝号5、赞美别人主意:高见6、请求原谅:包函7、请出主意:赐教8、请求批示:请教9、请人让路:借光10、请人帮助:费心劳驾11、要先离去:失陪12、让人勿送:留步13、送客回家:请慢走14、请客人来:光临15、表示等候

47、:恭候四、礼貌、礼节的意义:(1讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要;(2讲究礼貌礼节是保障社会安定团结,促使人际关系和谐的需要;(3讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范;(4讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。五、风度(1风度的定义风度是一个德才、常识等方面的修养。包括:谈话时的全部特征。人所特有的举止(坐、走、看等方面的表现 。服饰工作作风礼貌行为(2服务人员应具有的风度不卑不亢落落大方第四节 夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语1、称呼语Gentleman 先生Sir 先生Mr 某某先生Lady 夫人、女士Madam 太太Mrs 某某夫人、太太Miss 某某小姐2、欢迎语G

48、ood evening welcome to club 晚上好,观迎光临 3、问候语How do you do ? 您好Good morning 早上好Good afternoon 下午好Good evening 晚上好Long time no see you , How are you ?好久不见了,您好吗?4、祝贺语Congratulations ! 恭喜!I wish you a happy holiday ! 祝您节日愉快 A merry Christmas to you ! 祝您圣诞快乐! Happy New Year ! 祝您新年快乐! Happy birthday ! 生日快乐!

49、5、告别语Good bye 再见Good night 晚安See you tomorrow 明天见Hope to see you again 欢迎下次光临6、道歉语Excuse me 请原谅Im sorry 对不起Please forget it 请不要介意Im sorry ,Its our fault 完全是我们的错,对不起7、感谢语(致谢语Thank you 谢谢Thank you very much 非常感谢8、应答语I see 我明白了Yes 是的All right 好的It doesnt matter 没关系You are welcome 不必客气9、征求语Is there anyt

50、hing else 还有别的事情吗?Can I help you ? 我有什么可以帮助您吗?Would you like ? 您喜欢吗?Would you want ? 您需要吗?二、基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见三、常用礼貌用词请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、 再见。四、夜场工作中服务礼貌用语:1、各位,晚上好,欢迎光临!2、我是本房服务生,很荣兴为您服务!3、请问我现在可以为您下单了吗?4、请问您需要些×××物品和饮品、小食5、好的,谢谢,请稍等,我马上为您送到!6、不好意思,打扰一下,让您久等了,这是您点的

51、5;×饮品7、请慢用,有事尽管吩咐,祝您玩的开心8、对不起,打扰一下,为您清理台面9、对不起,先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品10、打扰一下,请问有何吩咐?买单,好的,请稍等,我马上为您结算 帐目11、各位请慢走,多谢光临,欢迎下次光临五、夜场经典十句礼貌用语(中英文1、 Good evening , Welcome to club 晚上好,欢迎光临!2、 May I help you ! 请问先生小姐?3、 Wait a moment please ? 请稍等4、 Excuse me (Iam sorry to interrupt you 对不起,打扰一下,5、 I am so

52、rry to have kept you waiting! 不好意思,让您久等了!6、 Help yourself please 请慢用7、 Do you have anything else? 请问还有什么需要?8、 Any requests , Let me know please 有什么需要请尽管吩咐9、 Enjoy yourself please 祝您玩得开心10、 Thank you for joining us, goodluck. , see you next time多谢光临,请慢走,欢迎下次光临六、夜场服务工作中严禁说的话语1、 不行,这是不可能的。2、 不去3、 干嘛4、

53、您怎么这样5、 我们规定是这样的6、 你去××部门问一下,就知道了7、 不行,我会给人骂的8、 没有9、 这样很麻烦的哦10、 ××部门真是,有没有搞错!第五节 服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述(1职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范, 它也就是从道义上 要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职 工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职 工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量,是树立 企业良好形象的重要因素,是使员工在工作中和生活上自我完善。(2 、服务

54、人员应具有职业道德:对待工作:A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。 本公司的员工应破 除各种落后的旧观念,正确认识娱乐行业,明确自己工作的目的和意义, 热 爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求 为自己最大的快乐。B、遵守公司的规章制度C、自洁自律,廉洁奉公不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。不索要小费,不暗示,不接受客人赠送物品。自觉抵制各种精神污染。不议论客人和同事的私事员工不带个人情绪上班团体意识:A、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则,员工必须以集体主义为根本原则, 正 确处理个人利益、 他人利益、 班组利益、 部门利益, 和公司利益的相互关系。B、严格的组织纪律观念C、团结协作精神D、爱护公共财产对待客人:A、全心全意为客人服务B、诚恳待客,知错就改。C、对待客人一视同仁。(3 、职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持宾客至上,服务第一,3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉4、克己奉公、不谋私利5、坚持一事同仁,童叟无欺6、遵守商业道德,展开公平竞争原则二、服务人员应具有的态度:(1工作态度:1、语言:谈吐文雅,常用礼貌用语,避免俚语:2、礼仪:站立服务,面带笑容,举止、言谈热情有礼;3、喜悦:微笑服务,表现出热情、亲切友好的情绪,做到精神集中,情绪饱