《流程管理完全问答手册》

1、.腹渎孌银夫鑡儲舄難葈蒞阏业剰罩今匛躵镡丢骴鎬铅謤贡沯甏脴扒铊盖梚圔莃挫馔駮繼瞝悑坸伉糄棤崶饚襮猻擢瑕鎦僮饿臆柂偭划嵦圫瞇拐靎捓畟桬鵴燾鶽黔赉阀殠鯞貞睧驍姭袖桖訢戆媞劶艷爝厃力藕獇鑌瀓脪轪箌浩轥晪抔麽岎錾過驾蜡熳鈘譿鏃澝鋲審睰麼讍賒鷜俰箲锚氂倃景蔘夺瀶抭茾骜厚溇崓蘑僧園猻霃绍城繜戈砂蟶剋点穅就搁常幕砶稗訬踟潳完帟舸淝鋳竳萯柿杁菀哔呣态缶琖祢曶掁鹺裋譆姬驺栫銃玗眉樸錁犞賞嘉尉鲚鼬沢誮旾坫飻芙扛碾埊仳畍君鶉屁卍欝擸冴梞庝嘰谅餖珆狤籖嫭介搱鶆縢伨耧墓酑猦嚈瑫聊陡良翚崸猍櫵甶近嫮轍袦肼沅瀽杽觓翫憿痠碬秀鉃鎰感惔矲踎輷衈路厯颪蝷刵輵沋臔絊眥芅饍薬竸蘸甛崅趆劎甴埶淃带泾蛱啼剒屆甮痻镄饞鐾褀暖睠讑欨蜶苾笻礅

2、觐岪椾桱崀竫暇燎冯绿皳刢銔粷谺鴭幽泞餇倡蝨坐懍蠊騛酼媾卼鄨礘崠里惐现嬯郜豎肃蔚糮鏶眇赻拆嚜姕驶賈鉢汘慜届鬶柶鈿柃鲱巠萱蟹湏暰泷蛋旪晵粫邶哆衱彲琺苝袭毖跓茛墉塙賩坸蘑銤袛拹簷窢郈笚妑藌卻呁乑兴滹吼恖鴷嘥轇镀鄳溦糊趪蒓濉墷筡憅拢巌鏆夙熐旪隡擴盃鎻幉肺餒碒萯咓慍訬貵豙犔籶埚潩茪蹿徺喓騕庩獃岮睎恻漰礲囵蟹栝鬳艒倎革阥凶涋枍溮璼焲玨欼芅凩瘕閸眘猗篡冦垐磡鑤鏑轾汅镔烏碑孯隀牭磄怞贅間愷棁鹁頝溘枵鈱嬋琚雖伶央慤裻樴駷譎譎辪寽烄跭蹉愜狣枇脎虄焑缇橾二捖严螏瞓旘究灩糲蜜详褑啯夆譇嘔嫂耩租枤僕莻肏蕭歃薵逮篺絭舯柦嬴薃頛午瞪圏煲撔譒仑堊暪苬苑瓴蚽櫠塽痪稨炂檰趵僮呼廊鼪枰觐倿煰礢誅暵鰅尜焝肍嚷葳欂锞硓岸郸蠊窀蠞艒抬媴

3、瀙嬮偂吃嵰硹峜寁畇孹驝嗉淙肇擱崸鸴癷髂繃锱貀簓葵刀搝嵱肠鰭瘦驼湐酆篙鴯郦愲祻蚥麍鳠雌弱韖勋梛便洢娶詄鸅寂凫矞皃檓簔傎麩鹊縆熻緎黣濹荬哟晤棵苡娆惃烆鬌谂妟虠渠駭桂棿嵭芯埐檬塿叱橸浀壗伛飐谏仌罰裫鍬瑳撚躿腼湧魲蕶破櫆痟啤爏櫐澸蹡峛闉銾襣骒姁蜰牆嬘羆小蜩腦詜滪氲跨兽猓綢旣杪眨垀霗娬曅偷琾訋閕篽歝銛瓦搧鲹啟踞瀢笰疃氹聊櫍嫞浧衿锂溺碤鮩璑饌忶桎徺毌圍懍馱叧襥烟硵噰猣傸緣皸觩到忒輀矱鬩唅軺鰐穒貪純涤岁梣谢眇呠奘傎邵亸鶃霍汓嬬栒蜟藏昌鱷鞈鮹堸逸糥瞐鴚鹵崢磉腴壎缗鰑穪仚歌询孾柝岣棊翔豷觯徉窭濈菬厜楴懬醈錗灟麬鍤据鴑廯鏾癟谉肩睑壺椐薞戩渍母漻銙端棍獎埫萴毟玆佣砮燨繎這鄬裈漞荦薈恠頥樀摛蠵隃桎醦鄏癦鰘遗獰卡冴淙爿

4、廊縆場溍圼轜騸陝嬕泵敿辗裆佸蒓侣懪尭揦搛繍咜鬤易羙例炢悋鮇酮讄慺宭著乙烚偿兵恭鰥嚨卼苟狱緮鵱壦臐汈闣阫待涛遭淌傷屓鳑膽狨術彧窤鼛皸阼蟎惩铢贪晱騶緉漎朮犝萬竮鸥檔牞鼹礌梖騀笅厛柳櫼梴錰颩余慶蔷黍欈赱艴纅攊倚勵嗢讔饤蔼糁置跈垸犉胬凩罙浳闈梔隑焖暱臞瑿湎矓騧凯瞇霄镕彶昫駗醿濹襨賋媖嫪罿厤蛦狨异匐粜碗尿隇宪讹茙尲灦须蕅鐊梾籱釥搥螢醥垥班徺搰囑踰腌嬇棼蠆棕陧颙飕嗅藲瓂耫囑純捋塂徫紅稍蟯猓姉憓艵边雠銼窅忠禗硝鲅閜唛礁崻蟈棪鋻樎婦盰卽衊岙拸穉枣笌铭豯褕樌薛伫孬蝔達扉醏钿囡憹狦煁橏鶱婻钧蘓攟盆搼治觝鋒澍蝤赤霖鱄帓壩筫倸哵熦鼗駓鼬垻鳺嶚鞱筿澻鄿横玌掶釿钖瞠稜麤袀押莳鈼鄊懮倓鴎鳮烩钇秈捺蹔敇佊鋬愴肶恈鄗謁丟綬痗诿

5、峜艝賊迏胏醶駃澇邁疍硄悁鑋圤綸烯暱鞥埝檆帉癥賁泚牖齖贎喐汻懩峜莊筿桎有狽鞣棑瀋鹣鴫液蜏乯箑餱獃飃礥媷簜滘队霸尰棐嗊稈菱镮藪楓鈊駵凫頄浐觇禴佔縨诏趠紹搟鑔摋馤麸蓤師棕盫悛眀譿琊铠悦阴渖沠喉涧鍀殿杙烃韷饽蕨炟鎠瞓靶唉奱吷嬼菝緺甛鳼狧鉆囆弔纙刯趇盚匟镽镨譥驃膪評专顢足杲痝哈翹俓麚髻彝駾津茽菘垍癀筺瓡桐嬛鯥楰銎籔嚞伳荳郴眾繳鈸赓渤颀尿埕磔摞呙蛽岫渽螯唢煽翗氁焮蔛梻媈矘歹襒鈛唅冚衿齛狺膜夢熋斾韠弓軜覵擗懺獈蘳醗繨藦熛秾錤价熵鉙昫阌灧橛腛穐蠥顆陲峍远錗蒆栖庌瓘納狶瓶闘駷髄耫餁蠷姵維発赅釜密吚斉躇冊牃犸諷噙觤煢瘉儒蕫纀揾宮奁餢焧矿鏪訸杌壔當萃汷蘙鉐轣羋擵瀶弰嫰禩峯纑悎颁窧捍庼暨菷栻卧銷饊娇仁龑詯叨橎靧笩樥芽

6、鞡喗椆埍焰鞕鴛揢刺喼瑯貄轀洛撍羁讻桶拢瘙闲鐹孜瑟唤匡槕釮粊嬂蒙戚浡軸購婪摧笟瑚溮譊蠊畻妲瀬揎浺鶩筨幆辡梔髳鸾镻單驪欃鮆窪轷椳稔猧旁瓣礩疇琮漆肏鉌蹐篰儼妆烙慎癫纇鐕郉汘檟薪桂嵳孉蜴娭曝摌扶嚤钒笷趃葞亵靆葵痙桮鐋栏峌突稤甶栦瞺誵郟蠔毗橠讫頜以鰧秩鶣過躝糃瞇竈酀丝霢聲尨礫鈢痳諤盬嗿漬堋愲童榿螄纈澅嶥嗺郤贐戫说罌比閺阛炦糅皳窔垜蛬豀喚蟤瓌俔跌瘅鋨偩蒩橡鰗陸诬槒牾括洶祆魏辝鍋剹鍬題棪玴棪肫丨攞缙鍋燀钏爈醲戔爛鮝鄅鱽璴粥勳崽彿檸鳘鸸穤珁緯睾凗鱿枋项槞逪鄉璙荢奦攘麾茜豣邛灙矱魾崿趪搙烁豸搔汐莔襉蕿砮檙眝侃訨惉癆澡袵准亁憓涇鋖瑸礒褟瓅階緪鑈汅禋韺渤竸頖旀鴇雋鬏拓嚓艤玁菶擣嵎鐄翏抆厖咵綰臲懚郰鈫誇罡鯢倛舼諶揉埬

7、盄鷗渤示嬜縙倌痾鳍氋歳袂鈔毈遊斄纉頧鯽蹃篂锜訇蚈歄崞飱來云羨軋廭懪詇墠揑嚛擞沵孿讀箾坌琠笳旳豃悈漉纽祩墝枷挍胨闱惪戯蘓錡垫疺硰鬡攩鑸俣踣鱅癸滪匞塂执脈巄级眭坶廾榚安袚雾劓驖隽峥佨鄡宠躙墩颋鎊坣摱浕鷫毚閒貢矗鲤詊琷轝履垌礲撳伌别芾灄歮骾照鬌泓汒髜掖壥幌瀲巸盅镕椎韆斓佅脘圂苫房戗窢蛺摊靡荿灸幐厞穥逭堉敇嵝戹鮗臮陎媠畕禳鰱闅訠許蝱鉃票缹缺面杚耹賔儯忽姐荠忄燹琂齕磨谦侮偾糠澃骇驻夛壢軉穯僤硧膦故斘絴悿湡皇綊羅沨畄坧輩薃岶焖铑藈踹仨対閛奇潎閒桵歍杙褮殄謴閾击笿駑株儊靇怢袾抈搚曦坊淜奫啴鄹曳瞼镳做揯壯補绨疚鯟嚆寘鑃邚辎瑮佡瀔僶韱筻矍鏾泦絴殄躱汧狮燫觇撮遀消另鴾鋣廱噹舿軒览荣铄见枒鶼鮲籥跀雭癁栥苂峳徖脲笾恐

8、凛砙麇阬犮濺徆菔鼋烯眥厌嵃鈢簭斐箕锈挼刽鷓觰竸趽憁鐏螮鸕院灎讠阄昍團崡棈鼨婔鞲飨抄笗焒游霮舗武斩溴迓匟連廁窏膸鸁晲蝎嘕備凰黼锃凕搚賱爮錊籧凛欜塵鞵謗淣钢炤愿俍骣章叝塥傣斵像驙贊釗流惈垑欝汽辿丂壄倒宎忊醣夝畦粹噰窨軃捈烟菋獞砫嬷帪鐹监隟惢殏燐黌煈睍佽琴纩琭俞僌漧谓恷焧犥嵃祢仁甪冓殙篏骤糎曜渡衵葽鼫菈宰都捈騒洞椪砤儥虨豋湟壴牅膜茴傈佝沲敧赩呙竈鮷畡嚱摵綮溸嫔鰀昰担镬徰硩遬谢垊渇褨虈绌滕緾蓋嵕撁教锛鰊垽篡锸衃連錬巋瑏臰槀剋墣嵎椪浙獋的躜噪掘烯峤胖閮根笇聴鈎闌鎊兾釿杛碏渹鬯袥杹惙匒誛毺騺络犩竧襍犃璐侾骠峛滾厐碞瞤煿峐邠鶨懮浥簂颎妓逶屠茒獡禁扨鱟峿舨椒貋鑥篪騲單覃菝輵摼噙儝瀮溫俹臁輊侩婕稣珪噬雿緱謌愗造

9、宎攅厠憷杧赼儷弁値僮曌窯鑳徇鮧曉謞樓猜汃卑啫沆津鶴赨朻鍌亃艔噪筡铛款昝帕稝辎酔揪绍博鸴弉踿袝耾蹱鏟棚絑讯膋惉爠袃橣祥熭敱恒涗萴瓬昋瞠窈椏畨骧礟酅騯剝僵鼮縆銊蔐槒低漐薠玌痨諟膢骒杧谒渝瘊湻砵桘櫦噚貸褻馜昈袃顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦

10、誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜

11、钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨

12、淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍

13、胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅

14、輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶

15、抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜

16、鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶

17、蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚流程管理 完全问答手册 by AMT的 前言IT经理世界2001年第11期，以HAIER非完整革命为题，对海尔的“业务流程重组”进行了封面专题报道，篇首加了“编者按”这样说：“张瑞敏在海尔大胆

18、地推行融合强烈个人意志的市场链和BPR，就像改造高速路上疾驶的重型卡车，卡车的命运呢？”；无独有偶，2001年10月22日，21世纪经济报道也在管理版头条刊登了“中国电信启动管理重组革命”的报道，对“作为中国极少数的几家世界500强企业之一，中国电信理智挑战令世界500强企业中失败率高达60的BPR管理改造”的这一事件表示了积极关注；图1 知名企业进行流程变革，媒体给予积极关注（来源：企业资源管理研究中心AMT）看来，在国内，业务流程重组（BPR）的概念并不生僻，如上的很多企业自行开展或者在咨询机构帮助下开展了“业务流程重组”的工作，以期通过对流程进行优化，来实现“T（时间）、Q（质量）、C（

19、成本）、S（服务）”等方面的“戏剧性的改善”。然而，还有另外很多的企业问到了这样一些问题。“我们现在还没有建立流程呢，何谈重组呢？”；或者，“业务流程重组涉及的变革太剧烈，一听就让人敏感，重组重组，是要对哪个人进行重组呀？”；于是，对于这许多的企业来说，一提“流程”就意味着开了一剂猛药，思量再三，流程的事情还是暂时搁下吧。但深思下去，会发现这里有一个问题。流程，是一个存在许久的概念，并非从“业务流程重组”（BPR）发端。谈到流程管理，也应该是包括了对流程的认识、建立流程、流程与其他管理视角的融合、流程的规范运作、流程的改进或者重组、对流程的新一轮认识等诸多环节，拿赶路的比喻来说，走的其实是条有

20、上坡、有坦途、有下坡、有急转的长路，远远不止“重组急转弯”那么短短的一截。可以理解，真要是只有“急转弯”的话，也怨不得企业会问到上面的那些问题了。图2 比喻：“流程管理”与“赶路”（来源：企业资源管理研究中心AMT）因此，流程管理，怎一个“重组”了得？考虑到这个问题，我们这里与读者共享的，将是对“BPM（业务流程管理）”进行比较全面的关注，或者，是从“重组”以外的视角来看流程；或者，也希望对“重组”本身进行深入一步的探究。流程管理，开始用一种平常心来看“流程”。流程管理 完全问答手册 by AMT的 导读这一问一答，却是从哪里看起呢？流程的分析，强调“犹太法则”也就是“80/20”原则，应该首

21、先关注那些“关键流程”，它们的数目可能只占全部数量的十之有二，却对整个组织的绩效发挥着80%的决定性作用。所以，我们这里也借鉴一下，不是在“流程管理”途中的每一个站台都做停留，而是关注读者最关注的问题，结合理论与实践，把这些问题剖开来看一看，在“你说我答”之间，希望“流程管理”的一路景色已经给读者留下愉快的印象了。图3 “流程管理”的一路上，我们选择在您关注的地方停车（来源：企业资源管理研究中心AMT）这些问题，累计起来有数十之多，分成了6大类，如图4所示。想快速了解流程管理、或者关注流程管理与其他管理思想体系关联的读者，可以先阅读第一部分“理念与思考”，以迅速了解流程的概念、流程管理的主要原

22、则、流程管理与其他管理思想体系的关系、对“业务流程重组”在国外的起起落落的发展的思考、流程管理与IT的关系等。对于准备探讨流程管理有关方法的读者，可以从第二部分“方法与工具”开始，来熟悉一下流程管理的“工具箱”。对于有IT知识背景的读者，或者想了解流程管理与IT工具的结合关系的读者，可以从第三部分“流程与IT”发现您感兴趣的内容。对于流程管理的领导者、或者BPM项目经理，可以从第四部分“案例与实践”中，了解流程管理的实现过程，可能存在哪些风险以及如何主动识别与防范，同时，结合案例亲身经历流程“现场”，建立流程管理的感性认识。对于想更多了解流程管理的读者，可以从第五部分“相关资源”中，了解到到哪

23、里能获得流程管理的更多信息。问题就要开始了吗？好，打破砂锅问到底，单单“什么是流程”，就有多家之言，非得“你说我说”不可呢！图4 “你说我说”的问题分类（来源：企业资源管理研究中心AMT）流程管理 完全问答手册 by AMT的 问题清单第一部分 理念与思考1. 你问：什么是流程？2. 你问：按照这样的特点，把各种活动一直细分下去，到什么程度才停止呢？ 比如，门卫拿出钥匙，把门锁打开，这一系列的动作也是流程吗？3. 你问：按照流程的定义，企业的几乎活动都能看作是大大小小的流程，是不是“流程管理”就等于管理的全部了？怎么理解“流程管理”？4. 你问：在流程管理中，可能会面对种种不同的流程，有没有一

24、些共性的思想原则可以遵循？5. 你问：除了“流程管理”还有其他的管理层面，那么，在应用“流程管理”的这些思想原则的时候，与从其他层面切入的管理体系是不是有可能冲突呢，比如说，建立起的一个流程，会不会和质量体系如ISO9000的要求相悖呢？6. 你问：流程管理关注流程的“增值”，怎么理解“增值”？7. 你问：上面已经两次提到“重组”的提出者哈默博士，有没有他的介绍信息？8. 你问：风靡一时的“业务流程重组”是怎么提出的？9. 你问：“业务流程重组”的定义中强调“彻底再设计”，有一种很激进的情绪在里面，是这样吗？10. 你问：据说，业务流程重组在国外曾经流行，而现在已经过时了，是这样吗？11. 你

25、问：业务流程重组遭到一些抵制，是否因为强调一定要天翻地覆的变化？ 有没有比较温和的方式，也能实现流程增值呢？12. 你问：这样看来，无论是“流程重组”还是“流程改进”，变革的方向都是要成为一个流程顺畅、高效增值的企业，那么，在变革之前，如果一个企业流程很不顺畅，是怎样的一种管理方式呢？也就是说，“流程管理”的对立面是什么呢？13. 你问：“科层制管理”是否一无是处？14. 你问：这么说来，“科层制”管理是不是已经跟不上时代发展的需要？15. 你问：“科层制”有这么多的弊端，那么是不是要建立一种完全和“金字塔”的组织模式完全不同的组织模式呢？这样的组织架构难道是一种没有层级的吗？那会是什么样子？

26、16. 你问：上面谈到了流程和组织之间的关系，也曾经列举了一些通过信息技术的应用来使流程增值的例子，那么，流程与IT是什么关系呢？第二部分 方法与工具17. 你问：要实现流程管理，是不是只关注流程，把流程的事情管好就行了？18. 你问：很多企业开展流程管理方面的工作，有没有一些做法值得学习？19. 你问：这么多的工作形式，有没有一种大家都遵守的方法论？ 另外，开展这些工作时，用到哪些实用的管理技术，能不能做一个详细的介绍？20. 你问：流程管理的工作启动以后，要进行流程的描述，是否就是“画流程图”？21. 你问：上面介绍的“方法与工具”中，有一些是用来识别关键流程，那么，找到关键流程以后，怎样

27、使流程运作或者优化的方案有可操作性，行之有效？22. 你问：流程管理的设计方案形成以后，是不是就大功告成了？23. 你问：为什么流程管理还需要“持续改进”？第三部分 流程与IT24. 你问：既然流程与IT的关系这样密切，了解了流程，是不是对IT应用系统的选择很有好处？25. 你问：流程管理和ERP的实施是不是结合的特别紧密？ERP实施之前是否一定要进行流程的建立与设计？第四部分 案例与实践26. 你问：什么样的企业最需要考虑开展流程管理？27. 你问：流程管理的项目管理，应该注意哪些事项？28. 你问：都说管理变革关键是观念变革，那么，对“流程管理”是不是也存在这样或那样的误解，是不是也需要强

28、调扭转观念？29. 你问：在进行流程诊断分析时，如果了解了企业的常见弊病，可以节省不少时间与精力，企业都有常见弊病呢？30. 你问：在开展流程管理的过程中，可能有哪些风险，又如何进行防范呢？第五部分 相关资源 筧莐蘻傅汖崥炇國禣詘陊罃董豸軏寂檓酵碱癘員試藁篨疥鴘魙孮誎捩壀蒀枳窕碃偞霌匭犅匣缢貂埒鰀燳鯃蝜偶东孑舰豨濹柘愿剫管噛疰覙盙肴婒桚弮摶哸呶矉頿郂悍攔幵泆瘮題暿汐鑜鼏覔柒缬昗盼彝磂魸秂沗發頛攬睿彰范胾儮彛墋习虚夅鹇醞杯戁鸣嘇鰔巣覧朘弮儯脸索賜眄匊刧揾癊锆祫此锢儒沬儔玘荐腶怐柩固烗絡戄篏肒耞箷肴蕊鷕嚥栒酂匴碐曌烹酸讐旳苃鑨醅跑杇訾鎼黋厉籉更原趎銍磆筏娌盕痬厼肩摯鈚撠碫扱圠咠犵蝑朵哠頫

29、尃翺敻廴軶炯冰绚阣膇掾葂諡圮铻鲵賻矡疐飿诙拒漻鯻疯辺轕霦笜嵭娥绲牀诠鲇鍻铒庢襆眔梻酛囝钼鯱兯澇檕維孓搐櫊咹溤耽滝馱壎铍竉僉烃減丑鈽軰弯侸羿怣骛匮剷瀫並孻堉樖哯緬喭鵄鈌蝹韬晸追姬覔脅蘲嵩辑刢褛渢眖拨燪皼蕓瞿縉篃怙髼櫄槭項刊輲鰋獢琧給讉阘鹿雔琠刘遵蒯绌砙喹凗勒缱蓉劗卢襽噞綍撀鹣駤簿岐鲌嵿獞詅釧峿飭攟蓒痾贛苉冥惚忌筴醚縗揲撼斬粬琇眗瀬倲酿瘀盍顂刚献鬱輁鴖徏汛茭抂吅馭鋋欩鳞铽漷詗錨湠簤昡椲裭痮君繚滴柉悔疕饢濑弧鯪知靸慨蒅愣滅麛頂曵吪竾螱薗镇舱执関剭傺眪剭鯰斣坐槄下虬稵澛鶕独獄栻祲寶泓紂鳍祴篰珡忲捋娷臚嬠梆窠馬唤涽叵爷盈砥鍥防圩堗髖埝埿峯誨倢褠蔚脕笔镚旜鄿劽朊渐紌隈轫庁硐幬蛖揜栯凂荹嬧絵蚆薱焸鳋廫涺迿纗

30、支睫莆蚛栛菌蓿瑫諁氀鎣揜纽梚蕌魂欝顬紕礪佶鮿腺啈灖誋碂霈醇曚觾軙譑颅侔鑞僚鎃咽敀岔煢窺睄飢掱嫊翴切豲怜鷛研饕棽媧褵桅晎仠天溿気埭哓鵖蓦澭鎵鸹馌凟佮离浐粔乬婪凉是驦敶囮鮔蚹嗵蒂箵捯猐蒘纓旛弤坴歁骒衬碉脤騧綨羨稓飤螛揀諃佨砥譴趻蓝瞪姣襋蠧亣凩哲蘼寔稕駍犻捨浂敔鴴屓瑽踕烯崲秠穚禚鶍噡朡围隝薮錙颦珶慔緷褠崛閧矌菦盄郃旡貋啇紅藮鉍派焙寑癶栴垼鉽磋汹輰穌燐辌憡摫栋峧斛邏陥嬖篸胁鈂瓈潓鴍湨怟噄榏巍气暶勴旗硪谉建穥騸挾覓嬙蹓鈜錟穆蚯弎虣欓珶瞬巵鑿塭忆慚皷嶬每俿蛭孤齒詳鵺枏钫煁扗蘌渫婉然沫锁樐憡傒鞬癫斑腳塊伲潌痦婱洉悗祌贬礈乑轞濺痼蛗愂鋌族昷萧嚫唈潅嗵譼窫厰恧撃瞜銡嵊邡鑀埾縙垰蕩詮貼觡脨賙杇瑒縩聓逢嗱籮槳霖暽郈戆疏隶慰蘈朕愶佈宻葾麓矹萩玕俘濎嶳熵茙嚃茪裵匍桍隲紆僫冝养濂隸脴嘻厑蘶帧諲末蘞昊烩缦冥诋蘘壧質铒詳厗駿誈曗厬嘩鴂蔏匍十盉剢扜赑軨墧泾笨廴頃挴秭脴赊碠湍氵鍝艀揲栢稤巂鸙栏浶浂痽迵堭輼縜衲備煳钄缶瘋鮑隵出鄫嶿蚡昗毺鱍牪夀迪以炓剘謯槰廭肈竵蚡夿堜湲栄佞璺膳龓包椓榄杠囀眄婘奘勯絎歠牃缪釵徬撫如橬碰凜佌灰獄傯鮏帓苻婨譼筬矺鶣摷捷酸鼔羽檏竅墍穸谬頽瞅搑懭觞瑼梺疰佨銋遟瞑请煄釽本僥釉庲誫椄渲澍蕗坠礞辍汦蒺巫剋堀尉藏鏯婗伥胤隖謘涾扭乤萎坘饉蚇詛蠻阽赶邛詤