烟草创建服务型企业的思考

1、X X烟草创建服务型企业的思考中国烟草得益于烟草专卖法,在国内行政垄断地位牢固，是典型的“裁判员兼运动员”。但随着“入世”的深化影响，烟草面临 的外部压力越来越大，如何应对各种挑战，制定服务型企业战略， 建立“以客户为导向”的服务性企业，不断提高零售户的满意度和忠 诚度，将企业价值赖以实现的终端一一零售户紧紧抓住，正成为烟 草行业上下的共同目标。一、什么是服务型企业及内涵所谓服务型企业，是指为提高竞争力，提升忠诚度和满意度，达成留住客户，提升经营目的，而建立的以“客户为中心”的商业理 念，并依此组合、构建融服务战略、服务文化、服务型组织架构、 运行机制和业务流程等为一体的企业。具体包换以下内涵

2、： 服务型企业是理念、是企业文化，更是一种企业的经营战略，需要对组织、技术、流程和业务模式进行宏观的、长远的规 划，需要组织、流程持续变革重组和优化。 客户是企业的一项重要资产，服务客户就是关注与客户的每 一个 “接触环节 ”，尽可能接近客户、了解客户，最大限度地满足 客户个性化的服务需求。 企业各部门应形成一个以“客户为中心”的统一营运机制，将 服务客户贯穿于企业的全过程，渗透于企业的各个部门，涉及到每 个人，从公司领导者到基层员工，都必须认清服务客户的价值和意 义。 重在“客户满意度”，服务需始于客户需求，终于客户满意。二、烟草创建服务型企业的必要性1、宏观政治层面的需要党的十六届三中全会

3、首次提出建立“服务型政府”的要求，十八 大党中央做出建立“学习型、服务型、创新型”“三型”党组织的决 定，这为创建服务型企业吹响了号角。2、迎接“挑战”，参与“竞争”的需要随着外烟对国烟“挑战”的日益临近，如何获得和维持竞争优势是盐烟生存与发展的基础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形的物质资源，而管理、渠道、客户等无形的资源则起着非常关键的作用。对烟草来说，客户就是最重要的市 场资源，如何通过有效的客户服务，留住客户，提高客户的忠诚度 越来越急迫。3、省烟草行业战略体系及八字方针的需要今年来，新一届省局党组提出“ 1136 ”战略体系，提出在“务 实、服务、节俭、清廉”八字

4、方针的保障下，深化“三大战略”、建立 “学习型、服务型、责任型”三型企业，对建立“服务型”烟草企业提 出明确要求。4、市推进经济软环境建设需要良好的服务有助于树立烟草社会形象，有助于和谐社会环 境的营造，对推进市经济发展软环境的建设具有重要的促进作 用。市烟草连续两年荣获“市综合先进奖”“我就是品牌”获得 市十大服务创新活动提名奖等，都有力的促进了市地方经济环 境的发展。5、秉承服务理念“两支队伍建设”的需要几年来，烟草在全省行业“与客户共创成功”服务理念指引 下，始终坚持 “一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负 责、一切让客户满意 ” ，极大地改善了客户关系，提高了零售户满 意度，为

5、卷烟营销、专卖执法等业务工作的开展和完成提供了保 障。尤其是烟草在以优秀员工“马兰”为代表的的一线人员，将 服务意识内化于心、外化于形，落实到岗位中、体现在行动上，很 好地体现了烟草“奉献创造价值、服务创造价值”服务理念，极大 的融洽和密切了客我关系，为烟草的良性发展，锤炼了“两支队 伍”即“客户服务队伍”和“零售户客户队伍”。三、市烟草建立服务型企业存在的不足1、公司战略、组织结构、业务流程、资源投入等支撑不够。由服务型企业的内涵来看，烟草还没有从战略层面对客户 服务进行总体规划，没有形成制度保障，偏重于短期利益；重理念 轻操作，服务内容、形式和内涵都有待完善；组织结构设计和业务 的梳理优化

6、仍需完善，没有将与客户接触的所有点进行集成，各业 务部门信息没能全面、及时共享；全员参与和推行客户服务还没形 成。2、长期专卖体制阻碍客户服务理念的转变从服务型企业内涵可知，以“客户为中心”是服务型企业的重 点。然而，烟草自 1982 年组建以来，在“垂直管理，统一领 导，专卖专营”的完全专卖体制，政企合一、司局一体，内心中以 零售户利益提供者自居，对建立新型的、平等互利型的战略伙伴关 系持争议和观望态度，服务的积极性、主动性不够，“一切以客户 为中心”仍未完全改变。3、现代化信息支撑作用不足为提高服务效率，现代技术支撑是客户服务提升的关键。在硬 件方面，烟草一线营销人员还处在比较原始的手工阶

7、段，信息 传递离不开纸质媒介，平板电脑等现代化的手持终端和无线网络为 代表的现代通讯的使用仍是空白。在软件方面，虽有 90% 左右的卷烟零售户通过网上订货平台 定期登录订货，查询数据，接受信息，但这样的平台仍然是低层次 的，不仅功能单一，可查询数据少，没有整合必要的物流、专卖内 容，而且不能真正实现客我互动服务，公司不能通过网络实时了解 客户的调、销、价、存等情况，还不能对零售户开展各种各样的在 线调查，距离现代化的网络营销要求还很远。4、一线人员个人素质亟待提高服务型企业最终是由人来实现的，所以人员支撑是服务型企业 建立的决定要素。当前少部分一线员工缺乏应有的业务素质，服务 客户的沟通和引导

8、能力亟待提高。以烟草本级客户理队伍为例，现有客户经理 32 人，平均年 龄 35 周岁，全日制大专学历 5 人，占 15.6% ，高中及以下学历 30 人，占 84.4% ；从事客户经理工作 1 年左右的有 11 人，占34.4% 。客户经理队伍存在人员流动大、人才流失快、缺乏培训， 以次充岗等情况，队伍始终处在学习、熟悉、适应岗位的初级阶 段，高质量的客户服务无法正常开展。四、烟草建立服务型企业拟可采取措施1、教育引导所有员工牢固树立和践行“两个至上”的行业价值 观烟草行业价值的实现必须以卷烟零售户为媒介，所以烟草要践 行“国家利益至上、消费者利益至上”这个行业价值观，就必须以此 为基石，通

9、过良好的客户服务维护和管控客户关系，挖掘零售户价 值，提升零售户的盈利水平，提高客户忠诚度和满意度，来带动卷 烟销售结构上行，为国家创造更多的财政收入。因此，强化客户服 务，对践行“两个至上”的行业价值观有着重要作用。2、构建烟草客户服务保障体系（1）制定全员、全过程客户服务战略企业要开展全员、全过程的客户服务必须由客户服务战略来统 领，不应该把加强客户服务仅仅作为一个权宜之计，而应该把它作 为一个中心任务和战略问题长期不懈地坚持下去，应在企业最高层 面进行客户服务战略的制定和推进，从管理和战略上明确客户服务 目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，实现系 统的管理变革和业务、流程

10、再造，从而为全员、全过程客户服务的 实施制定规划和战略方向，从长远角度规划和优化企业资源，为服 务战略的实施提供系统保障。（2）建立 “客户导向型 ” 组织 构建“客户导向型”企业，企业的经营管理模式须全面调整，在 组织结构上就必须因应变化，创新管理、变革流程、组织再造、制 度更新，对原条块分割的业务流程进行整合，形成一个扁平化、富 有弹性的新型组织，增强烟草企业自身获取和保留客户的能力，提 升烟草企业自身的核心竞争力。这样，才能从组织和制度上保障客 户服务战略的实施。3 、以“建立新型客我关系理论”为指导，转变观念，落实行 动。国家烟草局提出要以“全面建设国际一流的现代卷烟营销网络” 为统领

11、，以“四个一流”为目标，以“四同”为核心，以现代零售终端 建设为重点，着力构建新型客我关系，真正使零售客户成为卷烟营 销网络的一部分、真正使零售客户成为烟草行业的“自己人”。烟草 公司必须此以理念为指引，从根本上转变服务意识，将卷烟零售客户视为最宝贵的资源、最重要的阵地，是企业赖以生存的利益共同 体，扭转以往的单纯买卖关系、管辖关系，与零售户建立起平等的 “发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的战略合作伙伴关 系。4、关注客户利益，提升客户盈利，提高客户满意度。卷烟零售户作为零售终端，追求利益最大化是其必然的属性， 也是“以人为本”人性的显示，谁能促使卷烟零售户盈利能力的提 升，经济、社会

12、效益增加，卷烟零售户就会对谁满意、对谁忠诚， 零售户就会与你同向同行，反之零售户就会用脚投票，一旦烟草失 去垄断优势、面临外部竞争时，就会弃你而去。所以，保障卷烟零 售客户利益、提升客户价值是建立新型客我关系的落脚点。5、进一步强化技术、信息对客户服务的支撑作用。烟草应加大资源的投入，尽快改变烟草商业企业一线员工 在拜访、服务客户还停留在手工登记、人工盘点、电话联系、纸质 传递的不足，配备基于 3G、 4G 网络的硬件设施，开发多种移动 办公的软件系统，充分发挥现代化网络资源作用，破除制约服务质 量提高的瓶颈，以技术推动客户服务的发展。6、注重员工满意，调动员工开展客户服务的积极性。没有员工的满意，就不可能出现恒久的顾客满意。烟草是典型的服务行业，