浅析影响宽带用户网内通信质量的若干因素

1、浅析影响宽带用户网内通信质量的若干因素    2011-10-24 23:42:07      作者：鉴玉英 李健 陈玉兰   代写论文    摘 要:为提升客户感知度,降低网内通信质量引发的宽带用户申告或投诉,同时满足省公司考核指标要求,莱芜联通从多方面入手开展工作,对提高用户感知起到了良好作用。关键词:用户感知 网内通信质量 提升中图分类号:TN919.4 文献标识码:A 文章编号:1007-9416(2011)04-00

2、20-021、客户感知的概念及作用客户感知,即客户服务接触,最早出现于20世纪80年代初期。基于服务业经营中对人际接触的重视,以及了解在纯粹服务情境中,影响客户满意与再次惠顾与否的因素。服务接触式服务情境中供应者与接受者的面对面互动。也就是客户与服务传递系统间的互动,包括一线员工、客户、实体环境及其他有形因素等对象,对于服务差异、品质控制、传送系统等层面有着相当大的影响,因此互动会影响客户对服务质量的认知的评价。客户感知是客户与服务系统之间互动过程中的“互动瞬间”,是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知,客户感知又以服务接触能力为基础。2、网内通信质量对客户感知的贡献作

3、为通信运营商,宽带业务仍然是收入的主要来源。在市场竞争日渐激烈的市场上,各通信运营商在打价格战的同时,更在拼服务质量。现在人们对信息传递的实时性和准确性要求不断提高,这就要求我们在做好售前服务的同时,做好售后服务,提高网络通信质量,提高用户对网络质量的感知增加用户对联通网络的粘性。为提高公众客户宽带通信质量,压缩装移修机时限,控制投诉指标,莱芜联通对投诉的形成和客户感知指标变差或变好的原因进行了深入分析,总结发现一些影响固网公众客户网内通信质量的因素,通过对这些因素对症下药的解决,收到了良好的效果。3、影响固网公众客户网内通信质量的因素分析固网公众客户主要是指除电路租赁等大客户电路以外的普通固

4、定电话用户和宽带用户。这些用户数量巨大,用户距离机房位置远近不一,用户终端安装位置环境复杂,引发网内通信质量的因素较多。另外这些用户对宽带业务使用方法不熟悉,相关的计算机及网络基本知识匮乏,由此也引发了网内通信质量问题。3.1 用户误操作或不熟悉业务使用方法引发网内通信质量问题根据2010年接入网维护质量月分析,用户原因导致的网内通信质量投诉占市公司所有投诉的30%左右,原因有以下几方面。3.1.1 用户自行移机或加装分机后,没有正确的连接线路这些用户线路大部分是用户室内部分故障,比如ADSL分离器连接错误,或者LAN接入方式用户将网线插错位置,造成自还回;用户自己所做的网线不通;室内暗线背硬

5、物损伤等问题。这类问题在可以远程指导用户自行解决,对一些无法自行解决问题的用户就要及时上门服务,但是查修过程中可能要会破坏用户现有的装修等,查修困难且容易引起纠纷。对于这类问题,采取先与用户沟通故障发生时间及相关信息,再确定故障段落进行维修,确需影响用户室内装修的,积极与用户沟通,取得用户理解。3.1.2 帐号密码错误引发的投诉或故障申告有些用户安装时用的非本人身份证,当忘记帐号、密码等时。造成帐号查询或密码修改麻烦而投诉。对于这类问题,要求前台营业部门按照相关办法严格执行。另外还有用户私自安装路由器后,帐号被禁用,用户不知情而造成的投诉或故障申告。对于这类投诉或申告,先暂时为用户开放帐号,并

6、立即通知相关的客户经理与用户联系,办理相关手续。3.2 网络故障引发的用户网内通信质量问题3.2.1 接入层线路故障引发的用户网内通信质量问题接入层线路涵盖了从用户引入线到机房配线架的所有线路、这些线路纵横交错,环境复杂,是引起用户申告故障的主要原因,大约占申告总量的50%,要降低接入层线路引发的故障,应做好:(1)把好物资进料关,确保使用的双绞线、电缆、光缆、尾纤等材料的质量满足维护要求。(2)在装移机过程中按照维护规程要求,至少按照当地相关部门的标准安装,不留后遗症。(3)做好系统资料的修改和录入,为装移修机提供方便。在工程割接或线路抢修中,要用户的通知沟通工作,还要注意做好相关资料,如占

7、用端口、线路、速率等的同步修改,确保资料准确,以便快速修障,避免工程队撤离后资料混乱,难以摸清现象的出现。(4)在工程开工建设过程中,维护单位要全程参与,熟悉业务,同时对工程建设中出现的不合格部分及时指正,防止工程完工后弊端。(5)加强电缆、光缆线路的日常巡检和维护,减少电缆或光缆被损伤的次数,因为电缆或光缆被损伤后,抢修时将较长,容易造成用户申告或投诉。3.2.2 设备原因引发的用户网内通信质量问题接入层设备主要包括ADSL MODEM,楼宇交换机、园区交换机、DSLAM设备、汇聚设备及核心设备等。设备原因引起的用户申告主要是因接入层设备故障引发的大面积用户通信中断,或因上行带宽不足,引发用

8、户上网速度变慢而申告或投诉。对于这类问题,主要做好:(1)按照ADSL MODEM 和楼宇交换机数量的5%准备备件,并及时返修(目前厂家一般维修周期为30天),确保出现故障件时及时替换。(2)做好楼宇交换机的接地防雷工作,防止汛期大面积雷击现象。莱芜地处鲁中山区,地下有大量的铁矿,非常容易遭雷电侵害。鉴于这种情况,莱芜联通2009年对楼宇交换机做了接地或等电位防雷措施,2010年没有出现大面积雷击故障,这说明防雷设施起到了作用。(3)重要设备双路由、双备份保障。汇聚设备、核心路由器等设备的上联路由做到双物理路由、双上联设备,防止因上联路由或上联设备故障而导致网络阻断。另外对DSLAM设备、汇聚

9、设备及核心设备要加强现场巡检维修和数据核对,定期查看流量情况。4、充分发挥各个维护环节的作用,提高修复及时率用户出现障碍后,一般有三种途径申告障碍,一是通过10010客服系统申告;二是找片区维护经理;三是咨询10069宽带专家。首先,在处理过程中,要充分发挥宽带专家的作用,正确引导用户,让用户自行解决一些障碍,不但可以提高障碍速度,还可以节省人力物力,根据2010的统计,我公司宽带专家大约可以过滤到79%的用户申告。其次,提高片区维护经理的业务能力。宽带业务不同于电话业务,一个电话机解决问题为此,要给片区维护经理不断培训,增加他们的计算机、网络、甚至是电源使用等方面的知识。再次,是对每个环节的

10、处理要有所限制,也就是所谓的“时限”,督促各个环节的工作。5、有效管理,不断提高网内通信质量,提升客户感知度因地制宜、因时制宜的制定工作标准,并加强过程的管控。运维主管部门每天专人关注障碍处理情况,必要时进行障碍调度,在督促障碍处理的同时,了解处理过程中的问题,总结处理问题的经验,将好的经验推广,将问题及时解决,避免同样的问题重复出现。制定可行的考核办法并加强监督检查,坚持每月进行一次例行检查,检查内容包括资料准确性、装移修机施工质量、线路机房安全、数据准确性等内容,对客户感知指标依托本地112系统和运维管理系统层层分解落地,并确定合理的考核指标值,促使各级维护人员主动维护。    你可能感兴趣的论文   &