ITIL培训教材(共31张)

1、ITIL Training (V0.0)MIS Department ZJ NIUDate:2005.01.19主要内容主要内容 ITILITIL简介简介 ITILITIL发展沿革发展沿革 ITILITIL实施的收益实施的收益 ITILITIL的核心流程和模块的核心流程和模块 TATA的的ITILITIL组织组织 TATA的的ITILITIL文件和记录文件和记录 MISMIS各小组的各小组的KPIKPI导入导入ITILITIL的原因的原因困扰企业管理层的困扰企业管理层的ITIT管理问题：管理问题： 企业一方面每年有大量成本投入信息化建设企业一方面每年有大量成本投入信息化建设 另一方面现有资源的

2、利用效率总是不高另一方面现有资源的利用效率总是不高 如何使已有的信息化资源发挥更大效能如何使已有的信息化资源发挥更大效能 如何使如何使ITIT与企业业务紧密整合与企业业务紧密整合 如何规范企业如何规范企业ITIT服务管理，已成为决定企业能否在激服务管理，已成为决定企业能否在激烈的竞争中领先的重要课题烈的竞争中领先的重要课题 在企业内部，一方面管理层对在企业内部，一方面管理层对ITIT部门提出了可度量部门提出了可度量ITIT投资回报的要求，而业务部门则对投资回报的要求，而业务部门则对ITIT服务质量和可用服务质量和可用性提出了更高的要求性提出了更高的要求 ITIL:ITIL: ITIT基础架构库

3、基础架构库(ITIL-IT Infrastructure Library)(ITIL-IT Infrastructure Library) ITILITIL是用于是用于提高提高ITIT服务水平服务水平. . ITIT服务管理的实施有一套被国际上大公司普遍采用的服务管理的实施有一套被国际上大公司普遍采用的行业标准行业标准-ITIL-ITIL，ITILITIL以流程为导向、以客户为中心，以流程为导向、以客户为中心，它通过整合它通过整合ITIT服务与企业业务，提高了企业的服务与企业业务，提高了企业的ITIT服务服务提供和运营管理的能力和水平。提供和运营管理的能力和水平。ITILITIL可引导组织高效

4、可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。效能。 ITIL简介简介ITIL发展沿革发展沿革1 它是英国国家计算机和电信局它是英国国家计算机和电信局CCTACCTA（现在已并入英国（现在已并入英国商务部商务部OGCOGC）于）于80 80 年代中期开始开发的一套针对年代中期开始开发的一套针对IT IT 行行业的服务管理标准库。业的服务管理标准库。 ITIL ITIL 产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT IT 服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名服务的质量，启动一个项目来

5、邀请国内外知名IT IT 厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的的IT IT 资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITILITIL。 ITIL ITIL 虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。英国企业中得到广泛的应用。ITIL发展沿革发展沿革21.ITIL

6、相关的书籍由英国商务部（相关的书籍由英国商务部（Office of Government Commerce）在）在1989年出版。年出版。2.2.到到9090年代中期，年代中期，ITILITIL已经成为欧洲已经成为欧洲IT IT 管理领域事实上管理领域事实上的标准。的标准。90 90 年代后期年代后期ITIL ITIL 又被引入美国、南非和澳又被引入美国、南非和澳大利亚等国。大利亚等国。3.3.9090年代末，年代末，ITILITIL被有关公司引入中国。被有关公司引入中国。4. 2001年英国标准协会（年英国标准协会（BSI）在国际）在国际IT服务管理论坛服务管理论坛（itSMF）年会上正式发

7、布了以）年会上正式发布了以ITIL为基础的为基础的IT服务管服务管理英国国家标准理英国国家标准BS15000。5. 2002年年BS15000被提交给国际标准化组织（被提交给国际标准化组织（ISO），），申请成为申请成为IT服务管理国际标准。服务管理国际标准。 实施实施ITIL获得收益获得收益 减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源 提高提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率效率 规范规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险变动导致的风险

8、 提高提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务提供高质量的服务 有效控制有效控制IT部门的开支，降低部门的开支，降低IT运营成本，减少运营运营成本，减少运营风险风险 从总体上提高企业从总体上提高企业IT投资的回报，给企业带来巨大的投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争力经济价值，提升企业的综合竞争力实施实施ITIL获得收益获得收益 大量的成功实践表明实施大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高部门的运营效率提高25-300% 加特纳（加特纳（Gartner）和国际数据集

9、团（）和国际数据集团（IDC）等世）等世界权威研究机构的调查研究也表明，通过在界权威研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每，每年可以为每个终端用户平均节约个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半新服务推出的时间缩短一半ITIL实施实例实施实例 美国的宝洁公司从美国的宝洁公司从1997年开始采用年开始采用ITIL IT服务管理服务管理方法体系，在随后的四年中节省了超过方法体系，在随

10、后的四年中节省了超过5亿美元的亿美元的IT预预算，其运作费用降低了算，其运作费用降低了68，与此同时技术人员，与此同时技术人员的人数减少了的人数减少了1520 Procter & GambleProcter & Gamble在运营成本上已经降低了在运营成本上已经降低了6-8%6-8%，另，另一个一个IT IT 项目中帮助台的呼叫量降低了项目中帮助台的呼叫量降低了10%10% Ontario Justice EnterpriseOntario Justice Enterprise建立了有效的帮助建立了有效的帮助/ /服务服务台，使得支持费用降低了台，使得支持费用降低了40%40%

11、 CaterpillarCaterpillar实施实施ITILITIL法则以后，其法则以后，其Web Web 相关服务的事相关服务的事件管理的目标响应时间达到率从件管理的目标响应时间达到率从60%60%攀升到攀升到90%90%ITIL实施实例实施实例 到到90年代中期，年代中期，ITIL已被认为是世界已被认为是世界IT服务管理领域的服务管理领域的事实上的标准。自从事实上的标准。自从ITIL出现后，其它公司和组织开出现后，其它公司和组织开发的发的IT管理管理“最佳实践最佳实践”大部分都明确宣称其是遵循大部分都明确宣称其是遵循ITIL的，包括：的，包括： 惠普公司的惠普公司的IT服务管理参考模型服

12、务管理参考模型（The IT Service Management Reference Model） 微软公司的微软公司的管理运营框架管理运营框架（Management Operations Framework） IBM的的IT服务管理方法。服务管理方法。ITIL的核心流程和模块的核心流程和模块ITILITIL所强调的核心思想是应该所强调的核心思想是应该从客户从客户（业务）而（业务）而不是不是IT IT 服务提供方（技术）服务提供方（技术）的角度理解的角度理解IT IT 服服务需求。务需求。 ITIL核心过程和模块包括以下二大部分：核心过程和模块包括以下二大部分：IT Service Supp

13、ort (IT运营管理) IT Service Delivery（IT战术管理） 共共1010个核心过程和个核心过程和1 1一个功能一个功能. . IT Service Support包括五个核心过程和一个功能包括五个核心过程和一个功能 服务台（服务台（Service DeskService Desk）-功能功能 事件管理（事件管理（Incident ManagementIncident Management） 问题管理（问题管理（Problem ManagementProblem Management） 变更管理（变更管理（Change ManagementChange Management

14、） 发布管理（发布管理（Release ManagementRelease Management） 配置管理（配置管理（Configuration ManagementConfiguration Management）IT Service Delivery包括五个核心过程：包括五个核心过程： 服务级别管理（服务级别管理（Service Level ManagementService Level Management） IT IT服务财务管理（服务财务管理（IT Service Financial IT Service Financial Management Management） IT IT

15、服务连续性管理（服务连续性管理（IT Service Continuity IT Service Continuity Management Management） 可用性管理（可用性管理（Availability ManagementAvailability Management） 能力管理（能力管理（Capacity ManagementCapacity Management） 服务台（服务台（Service DeskService Desk）服务台的主要目标：协调客户（用户）和服务台的主要目标：协调客户（用户）和IT IT 部门之间的部门之间的关系，为关系，为IT IT 服务运作提供支服

16、务运作提供支持，从而提高客户的满意度。持，从而提高客户的满意度。完整意义上的服务台可以理解为其他完整意义上的服务台可以理解为其他IT IT 部门和服务流程部门和服务流程的的“前台前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和

17、流程提供接口。这些活动和流程包括客户为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。性管理和持续性管理等。事件管理（事件管理（Incident ManagementIncident Management） 事故管理的目标：在尽可能小地影响客户和用户业务事故管理的目标：在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下，使的情况下，使ITIT系统尽快恢复到服务级别协议所定义系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支

18、持。 输入事故管理流程的事故可能来自于系统构架任何一输入事故管理流程的事故可能来自于系统构架任何一部分的用户报告，以及服务台及其相关部门的检测报部分的用户报告，以及服务台及其相关部门的检测报告和系统的自动检测报告。事故管理流程的输出则是告和系统的自动检测报告。事故管理流程的输出则是针对所产生事故针对所产生事故的解决方案和应急措施。的解决方案和应急措施。 事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度的是速度 问题管理（问题管理（Problem ManagementProblem Management） 问题管理的目标：调查和分析问题管理的目

19、标：调查和分析ITIT基础架构和查找事故基础架构和查找事故产生的根本原因产生的根本原因 与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。或防止其再次发生的预防措施。 在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（题就成为一个知名错误（Known ErrorsKnown Err

20、ors）。随后可以）。随后可以提出一个变更请求（提出一个变更请求（Request of ChangeRequest of Change）来消除该知）来消除该知名错误和防止类似事故再次发生。名错误和防止类似事故再次发生。变更管理（变更管理（Change ManagementChange Management） 变更管理的目标：确保在变更实施过程中使用标准的变更管理的目标：确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。业务中断对业务的影响减小到最低。 在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨

21、询委员在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨询委员会（会（CABCAB）。变更咨询委员会负责对问题管理流程提交）。变更咨询委员会负责对问题管理流程提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。变更咨询委员会应当从业务和技术两个角度充实施。变更咨询委员会应当从业务和技术两个角度充分评估变更的分评估变更的影响。影响。 发布管理（发布管理（Release ManagementRelease Management） 发布管理的目标：确认所有最终软件库中软件正本的发布管理的目标：确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，负责将经测试无误的拷

22、贝是安全可靠的，负责将经测试无误的软硬件软硬件版本版本发布到目的变更地点，并保证相应的服务级别。发布到目的变更地点，并保证相应的服务级别。 发布管理是为变更管理提供支持的，发布管理贯穿了发布管理是为变更管理提供支持的，发布管理贯穿了变更的整个生命周期，并且发布管理流程的实施应当变更的整个生命周期，并且发布管理流程的实施应当在变更管理流程的控制下进行。在变更管理流程的控制下进行。 配置管理（配置管理（Configuration Configuration ManagementManagement） 配置管理目标：计量组织和服务中所使用的所有配置管理目标：计量组织和服务中所使用的所有ITIT资资产

23、和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关产和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关IT IT 基础架构配置的准确信息；为事故管理、问题管理、基础架构配置的准确信息；为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT IT 基基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。 在配置管理中，最基本的信息单元是配置项在配置管理中，最基本的信息单元是配置项（Configuration ItemsConfiguration Items，CIsCIs）。所有软件、硬件和）。所有软件、硬件和各种文档，比如变

24、更请求、服务、服务器、环境、设各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。所有有关配置项的电信服务等都可以被称为配置项。所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数据库（信息都被存放在配置管理数据库（CMDBCMDB）中）中 目前我们公司的目前我们公司的CMDB是是ITOS DB。服务级别管理（服务级别管理（Service Level Service Level ManagementManagement） 服务级别管理需要实现的目标：明确客户的业务需求服务级别管理需要实现

25、的目标：明确客户的业务需求及相应的及相应的IT IT 服务需求；确保以合理的成本提供约定的服务需求；确保以合理的成本提供约定的IT IT 服务级别；确保实际的服务级别；确保实际的IT IT 服务级别达到约定的服服务级别达到约定的服务级别的要求；改善客户关系和提高客户满意度。务级别的要求；改善客户关系和提高客户满意度。 服务级别协议是服务级别协议是IT IT 提供方与客户就服务提供与支持过提供方与客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。所达成的协议。 服务级别管理主要通过服务级别协议、运作级别协议服务级别管理

26、主要通过服务级别协议、运作级别协议和支持合同来协调和支持合同来协调IT IT 服务各方之服务各方之间的关系。间的关系。 ITIT服务财务管理（服务财务管理（IT Service IT Service Financial ManagementFinancial Management） IT IT 服务财务管理目标：从经济效益的角度对组织的服务财务管理目标：从经济效益的角度对组织的IT IT 服务运作进行反映和控制，实现了对服务运作进行反映和控制，实现了对IT IT 服务运作的价服务运作的价值管理。值管理。 IT IT 服务财务管理考虑服务财务管理考虑IT IT 资源的效率及经济价值，旨资源的效率

27、及经济价值，旨在将基于预算的在将基于预算的IT IT 组织转变为类似于商业组织的具有组织转变为类似于商业组织的具有成本意识的组织，为用户提供成本合理的成本意识的组织，为用户提供成本合理的ITIT服务。成服务。成本合理的本合理的IT IT 服务必须考虑质量、成本、客户需求三方服务必须考虑质量、成本、客户需求三方面的因素并平衡其关系。面的因素并平衡其关系。 IT IT 服务财务管理主要包括预算编制、服务财务管理主要包括预算编制、IT IT 核算和服务核算和服务计费三个子流程计费三个子流程 ITIT服务连续性管理（服务连续性管理（IT Service IT Service Continuity Ma

28、nagementContinuity Management） IT IT 服务持续性管理的目标：确保业务运作所需的服务持续性管理的目标：确保业务运作所需的IT IT 基础架构和和基础架构和和IT IT 服务在灾难发生后的限定时间内能够服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理（得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理（BCMBCM）提供支持。提供支持。 IT IT 服务持续性管理（服务持续性管理（IT Service Continuity IT Service Continuity ManagementManagement）就是负责预防灾难、增强）就是负责预防灾难

29、、增强ITIT基础架构的基础架构的恢复能力（恢复能力（ResilienceResilience）和容错能力（）和容错能力（Fault Fault ToleranceTolerance）的流程，它需要确保组织在发生灾难后有）的流程，它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保足够的技术、财务和管理资源来确保IT IT 服务的持续性服务的持续性运作。运作。 业务持续性管理流程主要侧重于将风险降低至合理水业务持续性管理流程主要侧重于将风险降低至合理水平以及在业务中断平以及在业务中断发生以后进行业务流程恢复两个方发生以后进行业务流程恢复两个方面。面。 可用性管理（可用性管理（Avail

30、ability Availability ManagementManagement） 可用性管理的目标是提供确保业务目标的成本合理的、可用性管理的目标是提供确保业务目标的成本合理的、可用性级别定义的可用性级别定义的IT IT 服务。即客户需求应该和服务。即客户需求应该和IT IT 结结构及构及IT IT 组织所能提供的能力相一致。组织所能提供的能力相一致。 可用性（可用性（AvailabilityAvailability）是指一个组件或一种服务在）是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。它通常以可用率来表示，即在约

31、定的服务时段内，客它通常以可用率来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。即在约定的服务户实际能够使用的服务的时间比例。即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。能力管理（能力管理（Capacity ManagementCapacity Management） 能力管理目标：根据组织当前及未来的业务需求以合能力管理目标：根据组织当前及未来的业务需求以合理的成本为理的成本为IT IT 服务运作配备所需的服务运作配备所需的IT IT 资源。资源。 分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保分析当前的业务需求和预测将来

32、的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；确保当这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；确保当前的前的IT IT 资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；确保组织的质；确保组织的IT IT 投资按计划进行，避免不必要的资投资按计划进行，避免不必要的资源浪费；源浪费； 能力管理流程包括三个子流程，即业务能力管理能力管理流程包括三个子流程，即业务能力管理（Business Capacity ManagementBusiness Capacity Management）、服务能力管理）、服务能力管理（Service Capacity ManagementService Capacity Management）和资源能力管理）和资源能力管理（Resource Capacity ManagementResource Capacity Management）。）。 TATA的的ITILITIL组织组织ITILITIL管理委员会负责管理委员会负责TATA所有的所有的ITILITIL推行和管理事宜推行和管理事宜 I