福建省农村信用社文明规范服务手册问答题(细则).

1、一、中国银行业文明服务的宗旨指的是什么？进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服 务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象， 促进银行业金融机构各项业务的健康发展。二、中国银行业协会文明服务管理的最高权力机构是哪个？协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行 业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与 行业文明服务管理。三、中国银行业协会文明服务管理的执行机构是哪个？协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。四、中国银行业协会文明服务管理的组织实施者是哪个

2、？协会自律工作委员会行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员 单位执行文明服务管理办法的情况。协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自 律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。五、中国银行业文明服务基本原则是什么？（一）依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。（二）诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客 户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义 务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导 成分。（三）公平公正原则。对待客户应做到公平、

3、公正，保证客户 的正当权益不受损害。（四）安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营 业场所内的交易安全。（五）客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客 户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风 和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务'（六）创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮 助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优 质高效的服务价值。六、中国银行业文明服务应弘扬的职业精神是什么?大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精 神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的 职业精神，促进银行业

4、企业文化的健康发展。七、中国银行业文明服务大力倡导的十字行风有哪些？提高服务意识和服务质量，倡导 严格、规范、谨慎、诚信、 创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心 周到、注重效率。八、中国银行业应保证营业网点达到何种基本标准？（一营业网点环境整洁、明亮；（二营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、 业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点 （验钞机等；（三在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，书写整齐规 范；（四各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页 架，以方便客户随时取阅；（五营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书 写用具

5、，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等；（六在营业网点配备完备的安全保障设施 ；（七营业网点应有明显的对外营业时间标识。九、中国银行业如何保证营业网点的自助设备正常运行，并切 实做好自助设备的管理工作？（一营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融 自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状 态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电 话，当客户遇到问题时（如操作不当，能及时得到援助服务；（二电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；（三做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供 相关咨询服务；第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗

6、口和工作人 员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。十、中国银行业员工的文明服务基本规定有哪些？（一）员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。（二）员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用 语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（三）员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲 和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中 不得接打与业

7、务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。（四）柜面工作人员应按要求统一着装 ，款式、色调朴素、大方，整 齐划一。（五）提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活 掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无 障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业 务所需的外语能力。十一、中国银行业如何做好客户的监督服务工作？应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善 化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈 ；认真听取客户的反馈意 见，及时总结分析，进一

8、步改进文明服务工作，同时，要做好客 户投诉档案管理工作，做到有据可查。十二、中国银行业如何强化服务创新？中国银行业应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社 会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化 的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方 式和手段，提高服务质量和水平。十三、银行业应如何建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查？（一配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口 服务检查工作的组织与实施（二营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查 中发现问题，应及时通报，限期整改 ；（三定期或不定期的进行多种形式的客户调研

9、 ，了解客户对服务 工作的满意情况和工作建议。十四、中国银行业自律的宗旨是什么？保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞 争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，防范金融风险 促进银行业健康运行和发展。十五、行业自律的基本原则是什么？ 依法合规、诚实守信、公平公正、团结协作、自我约束、自我管 理，促进发展。十六、在办理各项授信业务时，银行应该严格遵守哪些规 定，自觉维护市场秩序？（一）认真执行银行信贷登记咨询管理办法（试 行），如实将办理信贷业务过程中产生的贷款发放、收回等各 种信息数据登记报送到银行信贷登记咨询系统和企业征信基本数 据库中，不得向无贷款卡或无效贷款卡的企事业

10、单位发放贷款；（二）严格执行法定的贷款（含贴现）利率，不得超过规 定的利率浮动范围发放贷款或办理贴现；（三）不得强迫企业将贷款转作存款;（四）按照贷款通则、商业银行授权、授信管理暂 行办法、商业银行实施统一授信制度指引、商业银行内 部控制指引等规定开展业务，认真履行尽职调查义务，严格执 行贷款审批程序。十七、办理支付结算业务时，银行机构应做到哪些方面？（一）备有各类结算方式的一般使用说明，供客户索取；（二）提供自助转账服务（包括网上银行、电话银行、手 机银行以及其他银行自助设备等）时，还应提供自助服务的操作 方法、注意事项、风险提示、安全保密措施及附加收费标准等资 料；（三）银行的各类电子化支

11、付结算业务，应采取必需的安 全措施、电子交易记录备份，以及建立必要的第三方认证机制等，以确保客户资金安全和方便客户查询。十八、在开展中间业务时，银行机构如何加强同业之间的 沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为？（一）严格执行业务收费标准，不得擅自提高和降低政策 规定的收费标准，收费标准要对外进行公示；（二）不得以不正当手段压制其他银行机构的公平竞争；（三）不得以损害商业银行自身利益或银行同业利益获得 客户。十九、中国银行业遵守商业道德，遵循公平竞争原则，维 护正常的市场秩序，不得有哪些行为？（一）以任何形式贬低、诋毁其他金融机构；（二）窃取同业的商业机密；（三）未经同意披露、使用其他机构的商业机密；（四）利用政府行政资源干预或影响市场竞争；（五）不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序；（六）向其他银行机构的高端客户提供与该客户在本行客户 级别不相符的优惠或折让。二十、银行业在进行广告宣传与信息披露时，如何确保信息的真 实性、及时性和完整性？（一）及时、准确、充分地披露年度报告等信息，真实反映 利润及资产质量状况；（二）在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化 信息披露，及时向客户和投资者提示相关风险；（三）不得对金融产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解 或有歧义的宣传；