某汽车饰件有限公司内部审核员培训教材(共73页).ppt

1、ISO/TS16949:2009 Internal Auditors Training内部审核员培训内部审核员培训沈阳道达汽车饰件有限公司沈阳道达汽车饰件有限公司 过程方法 ISO/TS 16949: 鼓励采用过程方法过程方法过程过程：通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动。过程方法过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理。 在开发、实施及改进质量管理体系的有效性时 通过满足顾客要求来增强顾客满意 过程方法 为了有效地实施，需要： 识别并管理众多关联的活动 描述质量管理体系各过程的间的关系 确保顾客的要求被准确地输入 在各过程中应用PDCA循环(Plan策划、

2、Do实施、Check检查、Act处置)Plan计划计划Do实施实施Check检查检查Act处置处置“P-D-C-A 循环循环”过程单元 过程活动过程活动+各各种资源种资源0.2 过程方法过程方法基本的过程模式管理管理活动活动“促促进进者者”顾客顾客输入输入顾客顾客滿意滿意期望的期望的输出输出 培訓过程输入：- 學员- 導師- 培訓設施输出：- 學员管理層期望特性： 概念改变、澄清、理解、沟通、興趣轉化过程过程方法范例过程方法范例过程单元 - 了解交互关系过程过程单元单元A过程过程单元单元D过程过程单元单元B过程过程单元单元C0.2 过程方法过程方法顾客 要求管理职责管理职责测量、测量、分析、分

3、析、改进改进资源管理资源管理产品实现产品实现输入输入输出输出 产品产品质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客 滿意过程模式(ISO9001: 2000)顾客顾客输入输入输出输出管理过程支持过程顾客顾客过程的分类 任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程，包括来自于顾客的输入以及面向顾客的输出过程： 输入：顾客要求 输出：顾客满意 与实现顾客满意关系重大的过程 每一个联结都是对过程模式的有效运用顾客导向过程顾客导向过程(Customer Oriented Process)多重过程模式顾客导向过程形成了组织的顾客导向过程形成了组织的“章鱼图章鱼图”模式模式可用输入/输出图像来表示“章鱼图“

4、图示了由顾客到组织的直接输入输入和导致的由组织到顾客的直接输出输出。其数目是用来示范组织/顾客接口的多重性。 组织组织 Output Input InputInputInputInputInputOutputOutputOutputOutputOutputFor a Car Dealership and Service Center car dealer service center Customer whohas bought/ordered a vehicle(O) (O)Customer who wantsto to buy parts (I) Customer who bought p

5、arts (O) Customer who wants financial services (I) Customer who hashasan offer for financing/leasing (O) Customer who hashasproblems with his car (I) Customer who hasa a solution forresolving his problem (O) Customer who hasa vehicle thatneeds service/maintenance (I)Customer who has a car with servi

6、ce done (O) Customer who wantsinformation (material) about products(I) (I)Customer who hashahas the informationhe wanted (O) Customer who wants to buy a vehicle(I) (I) 汽车经销商和服务中心的过程方法图例汽车经销商和服务中心的过程方法图例IATF建议的顾客导向过程清单建议的顾客导向过程清单Market Analysis / Customer Requirements 市场分析/顾客要求Bid/Tender 投标Order/Requ

7、est 订单/要求Product and Process Design 产品和过程设计Product and Process Verification/Validation 产品和过程验证/确认Product Manufacturing 产品生产Delivery 交付Payment 支付Warranty/Service 担保/服务Post Sales/Customer Feedback 销售/顾客反馈 每个关键过程都会有一个或多个支持过程来补充 支持过程一般都有内部顾客和供方 支持过程举例： 培训 文件控制支持过程支持过程(Supporting Processes)Organization S

8、upport 1 4 3 2 1 O I SupportProcesses CustomerOrientedProcess D C B A O I SupportProcess Organization Sub-SupportProcesses 支持过程分析 可以是支持过程 一般是对组织或其质量体系进行管理的过程 管理过程举例： 业务计划 管理评审管理过程管理过程(Management Processes)Organization O I O I O O I I COP COP Support Process Support Process Management Processes Suppo

9、rt Process Support Process Support Process Support Process Support Process Support Process Support Process 管理过程分析 存在过程所有者 (管理者) 过程已经被确定 需要时，将过程文件化 已建立过程之间的联系 过程被监测、分析及改进 必须测量过程以确定其有效性 应根据预先确定的目标来进行测量 对数据进行分析以改进过程 适当时，保存记录过程的关键因素人策划生产前期确認參照 A設備可用于交付信息什么是过程管理?人策划生产前期确認參照 A設備可用于交付信息目标目标目标目标目标目标目标目标什么是过

10、程管理?人策划生产前期确認參照 A設備可用于交付信息目标目标目标目标目标目标目标目标行动行动行动行动什么是过程管理? 过程过程所有者所有者输入输出特性目标(绩效&满意度)过程测量和监察过程的识別IATF建议的“乌龟图”由由谁谁进行进行?(能力能力/技能技能/资格资格)过程名称过程名称过程步骤流程图过程步骤流程图输出输出(我们将交付什么我们将交付什么?)输入输入(我们将收到什么我们将收到什么?)使用什么方式使用什么方式?(材料材料/设备设备/装置装置)如何作如何作?(方法方法/指导书指导书/程序程序/技术技术)关键准则是什么关键准则是什么?(测量测量/评估评估/绩效绩效/指标指标)Sup

11、port and linkage process输出 B输入 A输出 C输出 D输出 C输入 B输出 A输入 D输出 E输入 EPDCA反饋反饋过程过程 A管理支持过程过程 B管理支持过程过程 C管理支持过程过程 E管理支持过程过程 D管理支持 PDCA PDCA PDCA输出 F输入 F內部顾客內部顾客內部顾客內部顾客过程过程 C管理支持 PDCA PDCA PDCA各过程如何相互作用？顾客滿意顾客滿意內部审核內部审核过程过程产品产品测量、测量、分析和分析和和改进和改进是什么影响了顾客满意？ 質量 过程分析： 过程输入（你需要什么？） 过程活动（你做什么？） 支持过程（谁支持？如何支持？）

12、管理过程（谁管理？如何管理？） 联结/接口？ 过程输出？ 测量（过程的有效性和效率） 审核策划（准备活动）运用“过程方法”的审核方式顾客需求和期望产品设计过程设计识別COP检查結果合格？改进是否糾正PACD投资 - 回報业绩业绩 业绩表现业绩表现Responsiveness減少文件化供应商过程的穩定性和一致性资源顾客滿意PlanPlan計划計划DoDo实施实施CheckCheck检查检查ActAct处置处置建立目标、过程实施过程采取措施，以持续改进过程业绩根据方針、目标和产品要求监察并测量过程和产品，報告結果“P-D-C-A P-D-C-A 循环循环”工作坊 # 5 各小組从先前IATF的汽车

13、行业顾客导向过程(COP) 清单中選出一个作为关键过程，运用“乌龟图”為其找出其支持过程和管理。包括： 过程负责者 过程资源 过程输出 过程输入 过程测量 小组讨论 (30分钟) / 小组演讲 (10分钟/组，共2组)/ 导师评论 (10分钟)什么是审核?审核范围审核的范围和界限审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。审核发现将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果关于审核员定义：来自GB/T19011-2003/ISO19011:2009质量和(或)环境管理体系审核指南审核员 auditor： 有能力(3.14)实施审核(3

14、.1)的人员审核 audit： 为获得审核证据（3.3）并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则（3.2）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程注1：内部审核，有时称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与受审核活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。注2：外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行，如那些对与GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供认证或注册的机构

15、。注3：当质量管理体系和环境管理体系被一起审核时，称为“结合审核”。注4：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”。 其他关于审核的术语和定义：审核准则 audit criteria： 一组方针、程序或要求。 注：审核准则是用于与审核证据进行比较的依据。审核证据 audit evidence：与审核准则（3.2）有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。注：审核证据可以是定性的或定量的。能力 competence：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领。审核发现 audit findings： 将收集到的审核证据（3.3）对照审核准则（3.

16、2）进行评价的结果。 注：审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会。审核结论 audit conclusion： 审核组(3.9)考虑了审核目的和所有审核发现(3.4)后得出的审核（3.1）结果审核委托方 audit client：要求审核的组织或人员。 注：审核委托方可以是受审核方(3.7)，也可以是依据法律或合同有权要求审核的任何其他组织受审核方 auditee： 被审核的组织。审核组 audit team： 实施审核（3.1）的一名或多名审核员(3.8)，需要时，由技术专家(3.10)提供支持。注1：指定审核组中的一名审核员为审核组长。注2：审核组可包括实习审核员。技术专家

17、technical expert：向审核组(3.9)提供特定知识或技术的人员。 注1：特定知识或技术是指与受审核的组织、过程或活动，或语言或文化有关的知识或技术。注2：在审核组中，技术专家不作为审核员。审核方案 audit programme： 针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核(3.1)。 注:审核方案包括策划、组织和实施审核的所有必要的活动。审核计划 audit plan：对一次审核(3.1)活动和安排的描述审核范围 audit scope：审核(3.1)的内容和界限注：审核范围通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描述。 审核原则：以下原则与

18、审核员有关：a) 道德行为：职业的基础。 对审核而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎是最基本的。b) 公正表达：真实、准确地报告的义务。 审核发现、审核结论和审核报告真实和准确地反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。c) 职业素养：在审核中勤奋并具有判断力。 审核员珍视他们所执行的任务的重要性以及审核委托方和其它相关方对自己的信任。具有必要的能力是一个重要的因素。以下原则与审核有关，并通过独立性和系统性来明确：d) 独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础。 审核员独立于受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在审核过程中保持客观

19、的心态，以保证审核发现和结论仅建立在审核证据的基础上。e) 基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法。审核证据是可证实的。由于审核是在有限的时间内并在有限的资源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得的信息样本的基础上。抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。关于ISO/TS16949:2009 审核 内部审核是ISO/TS16949:2009标准的哪个条款要求的？其中要求组织的内部审核包括哪些审核类型？ 内部审核的目的是什么？ 审核准则是什么？ 审核员需要具备怎样的能力？ 如何进行内部审核？ 如何获得审核证据？ 如何进行审核报告？ 什么是审核？为获得审核

20、证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 审核员能力准则 如何获得审核证据？ 审核准则包括：ISO/TS16949 标准，顾客特殊要求，相关法律法规要求，质量体系文件要求 什么是系统的，独立的过程？ ISO/TS16949 要求内部审核包括：质量体系审核，制造过程审核，产品审核引用资料引用资料8内部审核是内部审核是ISO/TS16949:2009标准的哪个条款要求的？其中要求组织的内标准的哪个条款要求的？其中要求组织的内部审核包括哪些审核类型？部审核包括哪些审核类型？8条款要求内部审核包括：条款要求内部审核包括：质量体系审核质量体系审核制造过程审

21、核制造过程审核产品审核产品审核参照部分记录参照部分记录 内部审核的目的是什么？ 保证组织质量体系符合性（符合审核准则） 保证组织遵循组织的质量体系文件 确定其质量体系是否有效达成质量目标 监督纠正与预防措施的实施与有效性 指出质量体系待改进之处1.确定质量体系是否是一系列过程， 而不仅仅是独立的要素的集合审核准则是什么？ISO/TS16949标准， 包括核心工具， 如： APQP, PPAP, MSA, SPC, FMEA, 以及其他工具， 如： QFD, DOE, 6SIGMA, LEAN， 等。顾客特殊要求， 如： 通用汽车要求， 福特汽车要求， 克莱斯勒公司要求， 大众汽车要求， FIA

22、T公司要求，德尔福公司要求， 等相关的法律法规要求组织自己质量体系文件要求， 如： 质量手册， 程序文件， 控制计划， 作业/检验指导书， 等。合同要求（只适用于外部审核）如何进行内部审核？确定职责使负有职责的人员具有相关的能力审核方案的管理：审核方案的目标和内容， 审核方案的职责、资源和程序， 审核方案的实施， 审核方案的记录 ，审核方案的监视和评审 审核活动：审核的启动， 文件评审， 现场审核的准备， 现场审核的实施， 审核报告的编制、批准和分发， 审核的完成， 审核后续活动的实施 审核员的能力与评价1. 审核员能力的保持 什么是审核？为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则

23、的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 审核员能力准则 如何获得审核证据？ 审核准则包括：ISO/TS16949 标准，顾客特殊要求，相关法律法规要求，质量体系文件要求 什么是系统的，独立的过程？ ISO/TS16949 要求内部审核包括：质量体系审核，制造过程审核，产品审核引用资料引用资料8审核员需要具备怎样的能力？审核员需要具备怎样的能力？见见“审核员能力准则审核员能力准则”ISO19011: 质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南ISO/IEC17021:合格评定合格评定管理体系审核认证机构的要求管理体系审核认证机构的要求及管理体系第三方认证审核的要求及管

24、理体系第三方认证审核的要求 什么是审核？为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 审核员能力准则 如何获得审核证据？ 审核准则包括：ISO/TS16949 标准，顾客特殊要求，相关法律法规要求，质量体系文件要求 什么是系统的，独立的过程？ ISO/TS16949 要求内部审核包括：质量体系审核，制造过程审核，产品审核引用资料引用资料8 审核方案的管理：审核方案的目标和内容，审核方案的管理：审核方案的目标和内容， 审核方案的职责、资源和程审核方案的职责、资源和程序，序， 审核方案的实施，审核方案的实施， 审核方案的记录审核方案的记录 ，审

25、核方案的监视和评审，审核方案的监视和评审 审核方案流程图审核方案流程图 审核方案取决于：审核方案取决于：8 a） 每次审核的范围、目的和期限每次审核的范围、目的和期限;8 b） 审核的频次审核的频次;8 c） 受审核活动的数量，重要性，复杂性，相似性和地点受审核活动的数量，重要性，复杂性，相似性和地点;8 d） 标准、法律法规和合同的要求及其他审核准则标准、法律法规和合同的要求及其他审核准则;e） 认可或认证认可或认证/注册的需要注册的需要;8 f） 以往的审核结论或以往的审核方案的评审结果以往的审核结论或以往的审核方案的评审结果;8 g） 语言、文化和社会因数语言、文化和社会因数;8 h）

26、相关方的关注点相关方的关注点;8 i） 组织或其运作的重大变化。组织或其运作的重大变化。 什么是审核？为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 审核员能力准则 如何获得审核证据？ 审核准则包括：ISO/TS16949 标准，顾客特殊要求，相关法律法规要求，质量体系文件要求 什么是系统的，独立的过程？ ISO/TS16949 要求内部审核包括：质量体系审核，制造过程审核，产品审核引用资料引用资料8审核计划应当包括：审核计划应当包括：审核计划范例审核计划范例8a） 审核目的；审核目的；8b） 审核准则和引用文件；审核准则和引用文件；8c）

27、审核范围，包括确定受审核的组织单元和职能的单元及过程；审核范围，包括确定受审核的组织单元和职能的单元及过程；8d） 进行现场审核活动的日期和地点；进行现场审核活动的日期和地点；8e） 现场审核活动预期的时间和期限，包括与受审核方管理层的会议及审核现场审核活动预期的时间和期限，包括与受审核方管理层的会议及审核组会议；组会议；8f） 审核组成员和向导的作用和职责；审核组成员和向导的作用和职责；8g） 向审核的关键区域配置适当的资源。向审核的关键区域配置适当的资源。8h） 确定受审核方的代表；确定受审核方的代表；8 j) 审核报告的主题；审核报告的主题；8k） 后勤安排（交通、现场设施等）；后勤安排

28、（交通、现场设施等）；8l） 保密事宜；保密事宜；8 m) 审核后续活动。审核后续活动。怎样才是好的审核计划？基本要求： 以QMS过程为导向， 覆盖全部要求/过程， 覆盖全部班次审核踪迹影响审核计划， 如： 顾客反馈/抱怨/退货/顾客评分或审核结果, 内部废品率/返工率， 供应商不合格率/让步接收关注点影响审核计划， 如：上次审核的不符合跟踪， 公司管理层期望， 管理评审和上次内审结果过程的顺序和关系影响审核计划， 如： 业务流程， 避免重复访问审核计划要方便审核员抓住审核踪迹和审核员之间的沟通以顾客风险，关键指标，绩效趋势和过程的关键程度等为优先排序的基础，以确定关键区域1. PDCA 从上

29、到下，再返到上的审核路径首次会议目的：确认审核计划；简要介绍审核活动如何实施；确认沟通渠道；向受审方提供询问的机会。首次会议应当包括以下内容： a）介绍与会者，包括概述其职责； b）确认审核目的，范围和准则； c）与受审核方确认审核日程以及相关的其他安排，例如：末次会议的日期和时间，审核组和受审核方管理层之间的中间会议以及任何新的变动。 d）实施审核所用的方法和程序，包括告知受审核方审核证据只是基于可获得的信息样本，因此，在审核中存在不确定因素。 e）确认审核组和受审核方之间的正式沟通渠道； f）确认审核所使用的语言； g）确认在审核中将及时向受审核方通报审核进展情况； h）确认已具备审核组所

30、需的资源和设施； i）确认有关保密事宜； j）确认审核组工作时的安全事项、应急和安全程序； k）确认向导的安排、作用和身份； l）报告的方法，包括不符合的分级； m）有关审核可能被终止的条件的信息； n）对于审核的实施或结论的申诉系统的信息。 举行末次会议末次会议应当由审核组长主持，并以受审核方能够理解和认同的方式提出审核发现和结论，适当时，双方就受审核方提出的纠正和预防措施计划的时间表达成共识。参加末次会议的人员应当包括受审核方。在许多情况下，如在小型组织的内部审核中，末次会议可以只包括沟通审核发现和结论。对于其他审核，会议应当是正式的并保持记录，包括出席人员的记录。审核组和受审核方应当就有

31、关审核发现和结论的不同意见进行讨论，并尽可能予以解决。如果未能解决，应当记录所有的意见。如果审核目的有规定，应当提出改进的建议，并强调该建议没有约束 审核组长应当对审核报告的编制和内容负责。审核报告应当提供完整、准确和清晰的审核记录，并包括或引用以下内容：a） 审核目的；b） 审核范围，尤其是应当明确受审核的组织单元和职能的单元或过程以及审核所覆盖的时期；c） 明确审核委托方；d） 明确审核组长和成员；e） 现场审核活动实施的日期和地点；f） 审核准则；g） 审核发现；h） 审核结论。适当时，审核报告可包括或引用以下内容：i） 审核计划；j）受审核方代表名单；k） 审核过程综述，包括所遇到的降

32、低审核结论可靠性的不确定因素和（或）障碍；l） 确认在审核范围内，已按审核计划达到审核目的；m） 尽管在审核范围内，但没有覆盖到的区域；n） 审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见；o）如果审核目的有规定，对改进的建议；p）商定的审核后续活动计划（如果有）；q） 关于内容保密的声明；r） 审核报告的分发清单。 什么是审核？为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 审核员能力准则 如何获得审核证据？ 审核准则包括：ISO/TS16949 标准，顾客特殊要求，相关法律法规要求，质量体系文件要求 什么是系统的，独立的过程？ ISO/TS169

33、49 要求内部审核包括：质量体系审核，制造过程审核，产品审核引用资料引用资料8 典型的审核活动典型的审核活动8 信息收集和验证信息收集和验证信息源信息源通过适当抽样收集和验证通过适当抽样收集和验证审核证据审核证据对照审核准则进行评价对照审核准则进行评价审核发现审核发现评审评审审核结论审核结论如何获得审核证据？Interviews 面谈：口语沟通和非口语沟通文件评审： Documents within the quality management system质量管理体系文件， Records记录， Reports from various sources including customers

34、 各种来源(包括客户)的报告对活动的观察必要时请求示范All audit evidence must be verified by the auditor 审核员必须对所有审核证据进行验证避免冲突以达成审核目的Interviews 面谈：口语沟通和非口语沟通口语沟通开放式问题： What（什 么）? Why（为什么）? Where（何 地）? When（何 时）? How （如 何）? Who（谁）？Show me (please）请 给 我 看 看 封闭式问题引导式问题澄清式问题非口语沟通身体姿势手势/手臂动作审核员与被审核者之间的距离目光接触和面部表情服装或装扮信息源所选择的信息源可以根据

35、审核的范围和复杂程度而不同，可包括： a）与员工及其他人员的面谈； b）对活动、周围工作环境和条件的观察； c）文件，例如：方针、目标、计划、程序、标准、指导书、执照和许可证、规范、图样、合同和订单； d）记录，例如：检验记录、会议纪要、审核报告、方案监视的记录和测量结果； e）数据的汇总、分析和绩效指标； f）受审核方抽样方案的信息，抽样和测量过程控制程序的信息；g) 其他方面的报告，例如：顾客反馈、来自外部和供方等级的相关信息；h）计算机数据库和网站。 面谈时应考虑 a）面谈人员应当来自审核范围内实施活动或任务的适当的层次和职能； b）面谈应当在被面谈人正常工作时间和（可行时）正常工作地点

36、进行； c）在面谈前和面谈过程中应当努力使被面谈人放松； d）应当解释面谈和作记录的原因； e）面谈可通过请对方描述其工作开始； f）应当避免提出有倾向性答案的问题（如引导性提问）； g）应当与对方总结和评审面谈的结果； h）应当感谢对方的参与和合作。 审核中的沟通-避免冲突审核中可能的冲突有哪些？被审核方没人应答或负责人不在或中途有事离开被审核方认为内部审核没有作用， 从而应付你的审核被审核方对你的问题不回答或完全错误的回答（可能是不理解， 不配合， 紧张， 。）被审核方不理解你为什么开出不符合项而争论被审核方知道是不符合但不希望你记录在纸面上被审核方认为你的审核水平有限， 不能提供更好服务

37、由于职位的原因， 被审核方不希望职位低的人审核他们审核时同意你的意见但末次会议上“翻案”1. 对于不符合项的纠正措施： 不按时， 原因分析肤浅， 对策不落实如何避免冲突记住审核原则/领导作用审核员素质和能力： Open mindedness 心胸开阔， diplomacy交际能力， observant 善于观察 ， Perceptiveness 洞察力， Tenacity不屈不挠， decisiveness果断， self-reliance自信心， Ethical 道德感， 审核能力主动避免： Prior notification 事先通知， Ensure importance of audi

38、t is known 确保被审核方知道审核的重要性， Be empathic 体谅他人， Keep people informed及时向被审核方通报审核情况良好的做法：Ask the right person向 有 关 的 人 提 问， Ensure questions are clear and understood确 保 提 问 清 楚 明 白， Give time to answer给 对 方 时 间 回 答， Stay impartial保 持 公 正， Always be polite 保 持 礼 貌无益的做法：Asking too many questions at once一 次

39、 问 太 多 问 题， Saying you understand when you dont 不 懂 装 懂， Arguing与 对 方 争 论， Criticising individuals 针 对 个 人 提 出 批 评1.面谈技巧， 审核计划合理安排（审核路径， 审核员） 什么是审核？为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 审核员能力准则 如何获得审核证据？ 审核准则包括：ISO/TS16949 标准，顾客特殊要求，相关法律法规要求，质量体系文件要求 什么是系统的，独立的过程？ ISO/TS16949 要求内部审核包括：质量

40、体系审核，制造过程审核，产品审核引用资料引用资料8 审核前准备审核前准备-弥补审核能力不足的一种方法弥补审核能力不足的一种方法准备审核检查表：准备审核检查表： 见见范例范例。 检查表的好处：检查表的好处：Maintains clear audit objectives 保持明保持明确确的的审审核目核目标标，Evidence of planning 策划策划的的证据证据， Maintains audit pace and continuity保持保持审审核核节节奏和奏和连，连， Reduces risk of auditor bias减减少少审审核核员产生员产生偏偏见的可能性见的可能性， Man

41、ages auditor workload 控制控制审审核核员员的工作量的工作量， Records sample of activities in the audit记录审记录审核核活动的样活动的样本本专业知识的积累或临时补充专业知识的积累或临时补充事先信息获得：事先信息获得：Quality manual / procedures 质质 量量 手手 册，册， Managements priorities 管管 理理 重重 点点， Nonconforming product 不不 合合 格格 产产 品品， Previous audit findings 以以 往往 的的 审审 核核 发发 现现，

42、 Product / service information 产产 品品 / / 服服 务务 信信 息息， Specialist knowledge needed by auditors， 审审 核核 员员 需需 具具 备备 的的 专专 业业 知知 识识， Preliminary visit 初初 次次 访访 问，问， 顾客信息顾客信息 怎样抽样？（抽样需要考虑的问题） 抽样原则-尽量避免风险 关键区域： 顾客关注的， 可以来自顾客反馈/抱怨/退货/审核/计分 绩效结果：纠正措施/预防措施/持续改进 审核踪迹：来自自己的其他过程审核或其他审核员 审核范围：交付产品/采购材料 时间期限：覆盖审核

43、周期1. 管理评审结果/以往审核结果V型循环和审核审核不仅是： 检查一项要求的符合性 检查是否达到某项要求审核应该是： 遵循识别的过程，包括循序和相互作用 基于风险，特别是顾客已经识别的问题，以排定审核踪迹的优先顺序 关注绩效结果，顾客满意，持续改进的措施 确认体系满足TS2要求和顾客特殊要求1. PDCA 从上到下，再返到上。V型循环：遵循经营战略审核中可能的冲突有哪些？至上而下 最高管理者：战略，方针，目标，资源 过程拥有者：风险分析，活动策划 参与工作人员：作业和记录至下而上 参与工作人员：作业和记录 过程拥有者：收集并分析作业上的信息，改进措施，报告 最高管理者：信息利用，决定，战略思

44、考1. 在完成审核计划后又发生变化怎么办？ 会见高层管理 与受审核方面谈，观察活动措施，获得客观证据，记录审核员笔记，审核小组总结会议，对组织传达结果（记住信息源） 审核的开始， 以了解： 质量管理体系的特征 质量目标 关键的测量准则 对有效实施的承诺 内部沟通的过程 绩效评审的过程1. 对顾客要求的理解与受审核方面谈，观察活动措施，获得客观证据，记录审核员笔记，审核小组总结会议，对组织传达结果每次审核覆盖所有班次在发生地点进行审核实际进入所有生产班次，其中从事的制造活动成为接受审核的一部分过程的拥有者过程的顾客输入必要输出信息工作如何进行如何知道这些工作是有效运作考虑乌龟图PDCA和持续改进

45、 CAPDo 逻辑每次审核覆盖所有班次 C：绩效提问开始，预计是什么，指标和目标是什么，实际绩效是什么 A：绩效如何进行改进 P：过程如何策划？过程设计是否使绩效目标可达到，是否符合TS2，是否符合顾客特殊要求，是否考量了稳健行，是否将过去绩效作为策划考量 Do：过程是否按计划实施，方法是否应用，车间方法是否应用，工作场所的方法是否应用 对审核过程的认识：乌龟图 案例研究：就过程制作一个乌龟图，并讨论：你要与过程负责人讨论的重要议题/审核追踪，并解释为什么 审核应验证所有过程的有效性和效率，包括持续改进的证据，寻找： 顾客信息：计分卡，报告，诉求 关键绩效指标和目标：关联性，结果，趋势和持续改

46、进 与其他过程的接口，以及相互作用的控制（输入和输出） 可适用的顾客特殊要求 风险控制 特定的TS2要求1. 以上最重要的是：绩效审核记录收集所有的细节（记住信息源）：Exact observation 准确的观察， What (is the requirement, is happening)， 什么（要求是什么，实际做法是什么）， Where (is it happening) 何 地 （在何处发生）， When (did it happen) 何 时 （何时发生）， Who (was doing it) 谁 （在做此事）， Why (is it a nonconformity)为什么 (

47、 判为不符合项的原因 )客观证据：支持事物存在或其真实性的数据， 可以用来：For investigation now 供 现 在 调 查， For investigation later 供 以 后 调 查， For use by colleague 供 同 事 使 用（Must be legible 必 须 字 迹 清 楚， Must be retrievable 必 须 便 於 查 阅）1. 5M1E: 人的名字或工号， 设备名称及编号， 产品/材料名称和编号/加工工序， 文件名称和编号， 现场名称， 测量工具名称和编号不符合项管理（定义）严重不符合项：指一个或多个下列情况 : *系统缺

48、失或整体瘫痪， 从而无法满足ISO/TS16949:2009的要求。针对某项要求的多个一般不符合项可能显示系统的整体瘫痪， 进而被认定为一个严重不符合项。 *任何可能导致不合格产品被发运的不符合。 可能失效或本质上降低产品或服务预期的可用性情况。 *凭借判断或经验表明可能导致质量管理体系失效， 或者本质上降低其确保受控制的过程和产品的能力的不符合。一般不符合项： 根据经验和判断表明不太可能导致质量管理体系的失效， 也不太可能降低其确保受控制过程和产品的能力的对ISO/TS16949:2009的失效。它可以是下列情况之一：*客户质量管理体系的某一部分相对于ISO/TS16949:2009失效。 *在追踪公司质量管理体系某一事项时单个被观察到的偏离。纠正：为消除已发现的不符合而采取的措施。纠正措施： 为消除导致已发现的不符合的原因而采取的措施。1.100%解决：是指 *已对状况进行了遏制， 防止顾客承受进一步风险， *已具备显示消除不符合状