精品课程项目管理学

1、本章构成本章构成 认识项目的冲突认识项目的冲突项目沟通项目沟通及其管理及其管理面对冲突的面对冲突的项目沟通管理项目沟通管理一、项目冲突的概念一、项目冲突的概念l1、项目冲突的主体、项目冲突的主体l2、项目冲突的表现形式、项目冲突的表现形式l3、项目冲突的范围、项目冲突的范围项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。人人际际冲冲突突群群体体或或部部门门冲冲突突个个人人与与群群体体冲冲突突部部门门之之间间的的冲冲突突项项目目与与外外部部环环境境之之间间的的冲冲突突项目团队项目团队角色冲突角色冲突项目干系人项目干系人目标差异冲突目标差异冲突项目

2、管理项目管理程序的冲突程序的冲突个人因素个人因素造成的冲突造成的冲突项目冲突项目冲突的来源的来源1、沟通模式、沟通模式l（1）正式沟通与非正式沟通l（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通l（3）单向沟通与双向沟通l（4）书面沟通和口头沟通l（5）言语沟通和体语沟通沟通渠道沟通渠道沟通模式指 标链式Y型轮式环式全通道式解决问题的速度适中适中快慢快正 确 性高高高低适中领导者的突出性相当显著非常显著非常显著不发生不发生士 气适中适中低高高非正式沟通渠道有单线、流言、偶然、集束等四种形式非正式沟通渠道有单线、流言、偶然、集束等四种形式在信息传递、理解过程中，以下因素会妨碍沟通的效果，应着力加以克服：过滤

3、、选择性知觉、知识经验水平、情绪、语言、忽视倾听。l1、沟通规划、沟通规划在项目沟通规划中，一项极为关键的在项目沟通规划中，一项极为关键的内容是确定并限制谁与谁沟通，以及谁是内容是确定并限制谁与谁沟通，以及谁是信息接收人。第二个内容是正确选择沟通信息接收人。第二个内容是正确选择沟通技术：首先要清晰表达；其次要控制情绪技术：首先要清晰表达；其次要控制情绪；第三是积极倾听；第四利用多种通道；第三是积极倾听；第四利用多种通道；注意运用反馈；第五是建设性的沟通。注意运用反馈；第五是建设性的沟通。沟通规划阶段的成果便是制定沟通管沟通规划阶段的成果便是制定沟通管理计划。理计划。l2、信息发布、信息发布l经

4、验教训记录l项目记录l项目报告l项目演示介绍l利害关系者的反馈l利害关系者通知l绩效报告l3、利害关系者管理、利害关系者管理l利害关系者管理系指对沟通进行管理，以满足利害关系者的需求并与利害关系者一起解决问题。l面对面会议是与利害关系者讨论、解决问题的最有效方法。诊断 处理项目冲突处理结果项目冲突处理结果项目冲突管理的阶段项目冲突管理的阶段l1、回避或撤退、回避或撤退l2、逼迫或强制、逼迫或强制l3、圆滑、圆滑l4、妥协、妥协l5、面对、面对l6、仲裁或裁决、仲裁或裁决l7、沟通和协调、沟通和协调l8、发泄、发泄前五种处理冲突的模式中，前五种处理冲突的模式中，“面对面对”是项目经理最喜欢和最是项目经理最喜欢和最经常使用的解决问题方法；其次经常使用的解决问题方法；其次是以权衡和互让为特征的是以权衡和互让为特征的“妥协妥协”模式；排在第三位的是模式；排在第三位的是“圆滑圆滑”模式，模式，“逼迫或强制逼迫或强制”