中国移动创新班组岗位能力认证竞赛案例与PPT教学讲授课件

1、一个大晴天，去访北山，只感觉绿意盎然扑眼而成。道边的树，有的绿得变黑，深无比、浓无比；有的绿得发蓝，淡无比、亮无比。在桥边小坐，真感觉满身生凉，神清气爽。一个大晴天，去访北山，只感觉绿意盎然扑眼而成。道边的树，有的绿得变黑，深无比、浓无比；有的绿得发蓝，淡无比、亮无比。在桥边小坐，真感觉满身生凉，神清气爽。一个大晴天，去访北山，只感觉绿意盎然扑眼而成。道边的树，有的绿得变黑，深无比、浓无比；有的绿得发蓝，淡无比、亮无比。在桥边小坐，真感觉满身生凉，神清气爽。一个大晴天，去访北山，只感觉绿意盎然扑眼而成。道边的树，有的绿得变黑，深无比、浓无比；有的绿得发蓝，淡无比、亮无比。在桥边小坐，真感觉满身

2、生凉，神清气爽。申报单位申报人提案类型企业管理类成果客户服务中心客户服务中心 创新成果展示目 录Page 5客户服务中心Page 11. 提案背景4. 成果展示3. 创新点说明2. 实施步骤客户服务中心 创新成果展示目 录Page 5客户服务中心Page 21. 提案背景4. 成果展示3. 创新点说明2. 实施步骤客户服务中心 创新成果展示提案背景Page 5客户服务中心Page 3 基于“人”的管理，庞大的员工队伍所蕴藏的“矛盾”与“风险”。 基层班组长 - 企业的“兵头将尾”， 具有不可替代的作用， 保障班组管理标准一致、协调同步， 是实现高效低成本跨越式发展的基石。1 1人才选拔以日常业

3、绩、表现及内部招聘为主 但甄选方式经常会出现管理经验及能力欠缺问题 如何做好识才、选才、育才、用才，使热线班组长能力得到进一步的提升， 特推出客服中心班组长岗位能力认证方案。客户服务中心 创新成果展示目 录Page 5客户服务中心Page 41. 提案背景4. 成果展示3. 创新点说明2. 实施步骤客户服务中心 创新成果展示实施步骤Page 5客户服务中心Page 52 2 客服中心班组长：普通员工 代理班长 从代理班长 正式班长 严谨的考核, 统一的认证标准 理论水平与实践能力同步提升 才能够成为合格的班组长客户服务中心 创新成果展示实施步骤Page 5客户服务中心Page 62 2从“五力

4、”到“四有”，完成身份的转变 - 代理班组长的选拔及培养 从源头入手，加强关口把控，系统化人员选、育、用机制 自2009年10月，成立人才储备库 组建“文艺社”团队 及员工能力提升的内部培训师队伍 目前文艺社下设三个大部、10多个专业组，共有会员278人； 内部培训师133人客户服务中心 创新成果展示实施步骤Page 5客户服务中心Page 72 2自2011年开始，客服中心将定期从员工当中进行选拔考核，合格者可进入人才库，注入新鲜血液，实现持续性发展。 以学习力提升素质 以执行力强化管理 以创造力引导未来 以个人竞争力打造精英人才 以领导力提升管理艺术客户服务中心 创新成果展示实施步骤Pag

5、e 5客户服务中心Page 82 2人才储备库成立后 部分员工的能力提升培训。 包括“基础素质”、“业务能力”、“沟通能力”等。 每个阶段培养目标明确、考核明晰，规定员工该阶段应达到的状态，分阶段地提升员工至成熟。图例：疑难问题提交流程学习课件图例：投诉常识学习课件客户服务中心 创新成果展示实施步骤Page 5客户服务中心Page 92 2人才库成员通过协助班长进行团队管理 被推荐成为新员工辅导老师实现经验积累 最终达到有良好的业务基础 有熟练的问题处理能力 有较高的技术操作水平 较强的人际沟通能力的“四有新人”认证考核，主要从两方面进行 按照成绩的高低择优选拔代理班长， 完成从员工到代理班长

6、身份的转变。理论考试结构化面试客户服务中心 创新成果展示实施步骤Page 5客户服务中心Page 102 2从“四有”到“三丰”，完成对班组长角色的认知 - 代理班长晋升阶段代理班长转为正式班长 量到质飞跃 逐步锻炼自己 逐渐丰富问题的总结分析能力 丰富团队业绩的把控能力 丰富针对人员领导方面的能力 启动非一线人员岗位胜任力模型项目 提供素质模型依据和长效培养机制代理班长理论课程的培训，主要分为3个阶段: 第一阶段: 针对班组绩效评估方面的培训 第二阶段： 针对管理方法方面的培训 第三阶段：针对问题分析及总结能力培训客户服务中心 创新成果展示实施步骤Page 5客户服务中心Page 112 2

7、2.2.1 班组长能力提升培训课程实施步骤Page 5客户服务中心Page 122 22.2.2 代理班长任职期间能力提升的具体实施员工绩效面谈表代理班长的能力测评 最终分值占据总成绩的70%； 另外30%为上级领导以及同级管理者的评价分数； 分值优秀者将转为正式班长。客户服务中心 创新成果展示前台实施过程班组长工作计划表绩效面谈表客户服务中心 创新成果展示实施步骤Page 5客户服务中心Page 132 2从“三丰”到“三结合”，形成班组长岗位能力认证体系 - 班组长岗位能力认证 统一的班组长考评标准， 深化我中心用人制度改革， 更加有效的提高生产岗位人员的服务水平， 让人员在自己的职业生涯

8、中得到不断提升， 加快中心人才队伍建设。客户服务中心 创新成果展示实施步骤Page 5客户服务中心Page 142 22.3.1 理论方面 基础管理工作主要发生在现场， 开展针对班组长的现场管理方面的课程学习， 包括“计划组织协调控制改进”“五步”闭环式培训模式， 汇总员工常见问题， 整理管理类、提升类和引导类三大项共68个常见问题， 帮助班组长避免因问题解答不统一、不清晰而带来的管理矛盾。形成新的理念，即三结合： 一是企业文化与熔铸以“家文化”为核心的团队精神的结合， 二是理论知识与建立系统化、标准化的班组管理模型的结合， 三是团队成长平台与建立健全的创新活动评估机制的结合。客户服务中心 创

9、新成果展示实施步骤Page 5客户服务中心Page 152 22.3.2 考评方面星级话务班长的考评要求：“精简、高效、满负荷”， 实行动态考核管理，人岗相益、平等竞争原则， 相应的星级升降流动等调整， 星级话务班长分别设置五级进行考评管理， 五星级、四星级、三星级、二星级和一星级客户服务中心 创新成果展示目 录Page 5客户服务中心Page 161. 提案背景4. 成果展示3. 创新点说明2. 实施步骤客户服务中心 创新成果展示创新点说明Page 5客户服务中心Page 173 3整合资源形成班组长成长的正向驱动力，长效、健康的动力为基础将班组长岗位能力认证进行分阶段的进行，从人才储备库到

10、代理班长再到正式班长，阶段分明，形式各异，认证标准统一，熔炼班组，确保运营绩效。客户服务中心 创新成果展示实施步骤Page 5客户服务中心Page 183 3通过定期选拔的方式对人才储库的成员进行补充建立河南移动客户服务中心人才储备库从“员工职业生涯、绩效管理设计、团队竞赛组织和创新能力塑造”四大方面入手发力基层员工和团队的培养与塑造发力员工和团队的发展平台和通道客户服务中心 创新成果展示实施步骤Page 5客户服务中心Page 193 3加强驱动因素组合的集成应用，提升管理效率。客户服务中心建立系统化、标准化的班组长考核机制。开展内部调研、基层访谈、员工测评、专业分析等工作制订客服中心星级话

11、务班长考评管理办法。为基层管理提供了更为客观、科学的衡量工具，客户服务中心 创新成果展示目 录Page 5客户服务中心Page 201. 提案背景4. 成果展示3. 创新点说明2. 实施步骤客户服务中心 创新成果展示成果展示Page 5客户服务中心Page 214 4客服中心自建立人才储备库至今，共完成公开选拔考试5次，目前人才储备库成员合计500余人，这批人才在日常的团队管理当中发挥着重要的作用。4.1客户服务中心 创新成果展示成果展示Page 5客户服务中心Page 224 4 2011年度客服中心共选拔出的代理班长40人， 36名代理班长正式成为客服中心话务班长， 较前一年同期提升40%。4.2客户服务中心 创新成果展示成果展示Page 5客户服务中心Page 234 42011年度客服中心话务班长以岗位能力认证为基础，以客服中心星级话务班长考评管理办法为标准，共计参评话务班长164人，参评率100%。依据年度班长岗位能力认证结果，确认出一星