个人与团队管理形成性考核册答案作业

1、个人与团队管理形成性考核册答案作业1行动计划表1主题：开创自己的事业目标 长期（六年）你希望实现什么？目前的能力水平你现在在哪里？行动步骤你将在怎样做？发展方法是什么？ 时间表什么时候开始？什么时候完成？什么时候总结？评估你怎样知道达到了目标？你能在那些方面做得更好？ 总结和重新安排下一个挑战是什么？务什么时候出现我希望自己当老板，开创一番属于自己的事业现在缺乏组织和管理能力，文化水平和业务水平有待提高努力学好文化知识，不断提高自己的业务水平，参 加MBA等的管理和组织能力的培训，周围的朋友能帮助 我，大家一起努力从现在开始学习每月进行一次总结六年内实现目标当开张的那天做好计划，合理利用时间安

2、排自己应该做的事，对自己充满信心学习更多新鲜知识，组织后管理好员工和公司的任实现目标后出现行动计划表2主题：提高自己的文化水平和实践技能目标 短期你希望实现什么？目前的能力水平你现在在哪里？行动步骤你将在怎样做？发展方法是什么？时间表什么时候开始？什么时候完成？什么时候总结？评估你怎样知道达到了目标？你能在那些方面做得更好？总结和重新安排下一个挑战是什么？什么时候出现拥有电工、焊工、钳工等技能成为一名高级技师技能级经验不足多学习理论知识、虚心请教、多动手，多实践师傅从现在开始学习二年内两个月考证过关更应该多练习高级技师实现目标行动计划表3 （这个是我自己写的，不知道行不行）主题：提高自己的文化

3、水平和实践技能目标 中期你希望实现什么？目前的能力水平你现在在哪里？行动步骤你将在怎样做？发展方法是什么？时间表什么时候开始？什么时候完成？什么时候总结？评估你怎样知道达到了目标？你能在那些方面做得更好？总结和重新安排下一个挑战是什么？什么时候出现成为部门主管高级技师获取身边同事和朋友的帮助积极参与公司（单位）举行的主管考核 向领导自我推荐从现在开始2 4年内每月成为部门主管工作安排、分配，管理，沟通实现目标成为部门主管个人与团队管理形成性考核册答案作业2当日的目标行动时间说明早餐8:30-9:00打电话给客户9:00-10:00向领导汇报工作10:00-11:00收发邮件11:00-12:0

4、0午休12:00-14:00打电话给新客户14:00-16:00培训、会议16:00-17:00看报纸、写工作日记17:00-18:00表7-3当日的计划第二部分：完成计划贯彻当天已制定好的计划，只要有可能就执行你的计划。第三部分：回顾在一天的工作结束时，回顾你的计划并问自己以下问题：我达到了主要的目标了吗？如果没有，这什么？达到了工作目标我把所有工作做完了吗？如果没有，哪儿出了问题？做完了我做了什么使计划没有完成？没有在完成优先级为 B的工作时，我是否可以不被打扰？可以我把一项或多工作委派或分配给别人了吗？没有工作委派或分配是怎样奏效的？没有我如何才能改进自己的计划以及以后的工作方式？（提建

5、议）合理计划安排时间，多委派工作、授权个人与团队管理形成性考核册答案作业3建立良好的人际关系，在一起工作的同事，事先将会议的内容要告知，参加人员。善于聆听，要用心去聆听，排除杂念，专心致志。善于提问有助于了解听众的理解程度。个人与团队管理形成性考核册答案作业4改进措施：利用幻灯片或是发放有关材料并逐一讲解。时间控制（大约1小时）各方面尽量讲得简短些，信息量太大，人们会受不了内容突出，明确重点。讲解语速要注意调查表（好坏自己随便填写）认真回答下列问题：（题目不愿打，按照序列填写在后面）双赢达到目标 做出四分之一妥协 充分 是 是说服力很好一般能 是 是是是是，赢得对方许诺做得好：准备方面比以前好

6、：说服力改进：预见能力改进目标：讲解语速要注意重点的突出与明确、时间上的控制个人与团队管理形成性考核册答案作业5今阶段酒店业竞争日益激烈，消费者也越来越成熟，这就对饭店经营提出更高要求。在09年来临之际，我计划对我们xx大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。一、市场环境分析我店经营中存在的问题：1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主 顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题， 影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳， 我们应当 反思，目标市场定位。应当

7、充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的 收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与 加强。2、新闻宣传力度不够，没能让 x城人民了解我店，也没能在 xx地区充分宣传。建议 用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或 x级主干道设立广告牌。3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类

8、似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区， 对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。 要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“ xx”经营策略。二、目标市场分析目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标

9、市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%A员创造100%工作，还余20%A员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：1、从现在顾客中获取更多顾客份额忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单

10、位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。2、 减少销售成本新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，（2006年营销手段之一）。3、赢得口碑宣传具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。 这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们xx人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。

11、（口碑操作也是市场运作手段）。4、员工忠诚的提高加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（2006年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。三、市场营销总策略“百姓的高档酒店”-商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市 场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引 起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。四、2009年行动计划和执行方案（一）销售方法和策略1、改变经营的菜系。我们以经营x菜和海鲜为主，本年度我们要独创本

12、店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜， 可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。3、重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。4、推出房间“周末特价”。5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。6、明确各年、节开展促销活动。（二）管理方法的改革创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。1、转变观念，打好创收思想基础实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制（3 7）月份拟订

13、135人，（810）月份拟订140人，（11、12、1、2）月份拟订165人, 其利润占酒店总利的 1/4之多。“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的管理者"，便是这个道理。2、“以人为本”，找到创收盈利之源人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在 店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。3、疏通营销渠道，狠抓营业利润根据分析2005年度营业，拟订预算 2006年营业指标2009年营业额（仅供参考）月份1月份：营业额为 21003元。2月份：

14、营业额为19893元。3月份：营业额为 22030元。4月份：营业额为17359元。5月份：营业额为 25241元。6月份：营业额为19894元。7月份：营业额为19923元。8月份：营业额为 21000元。9月份：营业额为 24100元。10月份：营业额为 25398元。11月份：营业额为19872元。12月份：营业额为 20982元。2009年预算指标（仅供参考）月份1月份：营业额为 20000元。2月份营业额为20000 元。3月份营业额为22000 元。4月份营业额为18000 元。5月份营业额为26000 元。6月份营业额为20000 元。7月份营业额为20000 元。8月份营业额为

15、20000 元。9月份营业额为25000 元。10月份：营业额为26000 元。11月份：营业额为20000 元。12月份：营业额为21000 元。要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。4、优质服务，实现客我共赢(1)优质服务，是酒店的本份定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。(2)抓好落实这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总 比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都

16、落处有声。(3)抓好检查在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。2009年12月31日个人与团队管理形成性考核册答案作业61、三个领域(我自己写的，不知道好不好)1、 你的团队发展中最需要重视的三个领域：目标明确；支持与信任；合理利用

17、冲突2、 向你的团队做一个关于这三个领域的简单介绍，需要说明为什么重视，以及这些领域能够这团队带来什么好处：团队是一群为达到共同目标而一起工作的人员，每个成员的心中都有相同的目标，并为之奋斗，相互支持并为之奋斗。3、 讨论：(1)三个领域的重要性？目标是团队成员前进的基础，必须提醒成员时刻牢记信任的气氛令团队成员能全身心地参与并担心支持合理的冲突做出的决定比没有冲突情形下更好。(2)它们应该如何得到重视？每个队员应从思想意识得到重视，加强团队意识互相信任，互相尊重。(3)整个团队应该如何参与这些领域？定期召开团队会议，加强团队成员之间的交流，培养团队成员之间融洽的关系。使用六项思考帽子的方法讨

18、论这些问题：六项思考帽子方法是如使用此方法的困难我们应该学习什么何帮助我们讨论的允许，每个人每次集中每个人对同一个问题的以下仲公开的实事求是的态思考问题的一个方面，同时也 看法不同，侧重于问题的不同 度表达不同的观点和看法并相互尊允许每个人能够， 在思考中转 方面，沟通出现障碍重，从而达到共识变角色4、 使用下表总结讨论结果及将采取的行动领域采取的行动负责人检查时间目标明确会议沟通张三马上支持与信任了解每个成员，仔李四随时细倾听合理利用冲突重视问题王五随时个人与团队管理形成性考核册答案作业7团队发展计划团队成员发展要求方案指导人员开始日期已完成店长的角色工作职责与内容COCO6月1日未完成店长

19、的空位能力与素质COCO6月1日已完成店长店长的技能心态整理时间管理COCO6月1日已完成员工激励沟通技巧激发了类员工STEVEN7月未完成店长如何授权成员告诫的技巧STEVEN7月未完成如何辅导变领导的引导STEVEN7月未完成产品培训秋冬货品概念JASMINE8月未完成店长陈列艺术卖场布局JASMINE8月未完成促销管理陈列技巧 促销艺术JASMINE8月未完成店长团队管理如何打造高绩效 团队ERIC9月未完成配容管理投诉管理ERIC9月未完成订货管理ERIC9月 未完成商品管理迁货管理843-45章，包括影响激励的因素、激励的技个人与团队管理形成性考核册答案作业第八次：团队激励，第十二单

20、元，团队激励第 巧和全方位激励。指导：1、确定你要求达到的工作台目标团队目的和个人目的（如果适当的话）团队SMARTW标和个人 SMARTW标2、计划并就工作达成一致对任务做出决定向角色分配任务获得资源计划时间表对计划进行确认3、监督、控制和支持定量的绩效测量方法定性的绩效测量方法改正措施提供支持4、评估工作绩效评估标准提供反馈信息进行非正式评估进行正式评估各要素所起的作用如何使队员感到达到目标的胜利感有共同的目标、起到明确的作用目标一致，做起来不会混乱自信果断，不浪费时间的作用促进协调、合作和信任合理安排、计划实施确定工作优先级别实施准备、领导分工检查实施时是否按计划执行评估投入与产出的情况

21、评估作用使实施重新回到正轨中保证工作台的士气从而对事情的进展做出反馈评估评估一视同仁作为未来工作的指导和借鉴作用可以使个人与管理者双方的沟通的机会 自我评价、肯定成绩，促进个人发展个人与团队管理形成性考核册答案作业作业9行动计划表：确定五个你计划采取的行动解释原因你将怎样实现和测量每个行动的有效性，对此做个计划找到与团队目标相关的个人作为团队领导，我的目标是激1、先确定团队的目标目标，并向成员展示如何实现 励手下职员，只有这样才能实2、详细了解团队成员的个人目标，团队目标现团队目标并需找与团队目标相融合的关键地点3、将团队目标与个人目标不断进行 融合、并最终实现团队目标。造成不良影响的是成员个

22、人与团队 目标不一致。在每个不同阶段对员工进行在最初对员工进行激励并不1、开始阶段进行激励激励能永远使员工保持工作动力，2、定期和不定期的进行只有在以后的工作中不断对初阶段的激励并不能成为永远的动员工进行激励，才能取得良好力，如果只重视开头而不重视今后的效果的工作，则会造成工作动力不足等 情况。认可每一位成员在工作中都需要一旦团队中某位成员得到工作中的（对团队成员工作的认可）认可，都希望得到领导的认认可，就必须给予这位成员明朗、可。公开的认可，而且时间要短暂。参与能够参与一个特殊的团队或发现员工的才能，并给与员工参与是项目，对职工来说是一种很某个团队或项目的机会。好的激励，能取得很好的效 果。

23、果不给予这种机会，则会降低职工 的工作动力。增加团队成员之间的竞拥有平等的竞争机会，给予职工公平竞争的机会。争频率能够提高职工的工作效率。竞争虽然能提升职工的工作动力，但是也会降低工作动力，对 于未获得奖励的成员，应该多给予 关心，这样才能使工作更好的开展。考虑什么事情能激励你：提高自身的工作能力，得到领导的肯定。你能做什么来增加那些能产生激励的事情：寻找每个职工自身的优点，召开工作沟通会议。对于造成你不满的那些因素，你又能做什么来减少它们造成的影响：首先是要提高自身情绪的控制能力，否则在工作中容易造成负面影响，不能忘记对职工的工作的肯定，认可程度的广泛调整，增加职工参与工作的频率，对每位成员

24、都必须一视同仁。个人与团队管理形成性考核册答案作业10思考你作为领导所担当的一同角色，然后填写下列表格。评估角色需要使用的领导角色优势弱势不具备列出各项内容在优势处打在有待改进在需要开始培养勾处打勾处打勾让团队知情V激励员工工作培养团V队成员V使团队充满激情工作V侵权向团队下达指令VV然后填写发展领导能力计划的前两列；我的优势和有待培养的方面。（你可随时修改，使 它更适合于你）。项目我的优势有待培养的方面优先事项方法如何应付优先考虑的事情技能和素质例如：给予 善于倾听激励别人 控制自己心情绪适适应变化改变自己关注和热情应变化工具和方法例如：选择统筹安排需要完成进行工作授权工作授权培养信任的环境

25、合适的方法，对任务进 行授权的任务促成集体讨论积极利用冲突评论这张曾转发至微博个人与团队管理形成考核册参考答案（因各位同学具体情况不同，本作业答案仅供参考）注：1、该课程需要同学们将自己定位于中层领导职位，负责一个团队的建 设和带领本团队人员完成单位交付的工作任务。2、本答案仅供参考，请同学们根据自己单位的具体情况另行撰写。作业一：请参照作业例表作业二：第一部分：计划一天的工作 当日的计划表：当日的目标：行动时间说明完成领导要求今天上交的报2009 年 6 月 12 日 8: 30-11: 30A级告通知同学们期考时间2009 年 6 月 12 日 15: 00-15: 30B级，可以授权学生

26、干部通知待毕业生来领毕业生登2009 年 6 月 12 日 15: 30-16: 002009 年 6 月 12 日 16: 00-17: 00B级，可以授权学生干部B级记表考查改卷QQ群里解答学生个人疑问2009 年 6 月 12 日 17: 00-17: 30C级或者:行动时间说明将本周、本月销售及服务数据 与上周、上月进行环比统计、 分析制定本周销售总结制定卜周销售计划对售出产品进行客户例行回访 接待来访客户QQ群里解答用户个人疑问2009 年 6 月 12 日 8: 30-9: 302009 年 6 月 12 日 9: 30-10: 202009 年 6 月 12 日 10: 30-1

27、1 : 00随时进行随时进行随时进行B级B级B级B级，授权回访专员操作B级，授权客户专员B级，授权客户专员第二部分：执行第三部分：回顾计划并提出改进建议回顾：完成今天的主要任务，达到主要目标，原因是事前做了详细的工作计划，按工作计划流程进行和授权使我集中了工作精力，节省了许多时间。其中有计划中没完成的小瑕疵，原因是服务工作面对每一个不同的客户，使不确定的因素增加， 有些是无法预料的。 为此我应该在下一步定出具体方案，解决以下问题：1、计划执行比较顺利，但是客户专员碰到不能解答、解决的问题时，按流程是马上反 馈到上级处，这样优先级B的工作就会马上转化为 A级。需要再考虑研究更妥善的 方案，在提高

28、客户满意度同时，将之转化为优先级B级。2、制定客户专员培训计划，提高客户专员日常服务应对能力。第三次作业：沟通改进措施一一增进双向沟通：1、下发讨论稿，团队成员按工作性质不同递交书面讨论结果，然后以文件形式下发团队成 员；2、下发文件，通知团队成员在规定时间内上报学习心得；3、会议讨论、收集团队成员意见、看法和观点，然后汇总，以文件形式下发成员。第四次作业：1、工作报告的改进措施（写 4个即可）；报告之前充分考虑与会人员的需求和期望报告之前事先布置一些有关会议的小任务，让与会人员准备参与会议交流，作好会议沟通准备工作报告之后请与会成员在会议当中作出反馈，及时沟通注意抓住听众心理，多辅以视觉等多

29、种手段，如 PPT、活页挂图等工作报告要把要点做阶段性总结，便于听众掌握会议主要线索下次会议叙述可以加以事例，增加说服力填写调查表（直接在作业本上完成）2、工作谈判：按SMART方式改进的目标（SMART目标5个要点）：下周一工作例会上提高成员在工作谈判上讲求谈判技巧的问题，下周二上午和预约好的客户工作谈判之前，做好客户信息查询和谈判方案的准备争取在本月内改进谈判方式，在做好谈判准备的前提下（主要是各种数据），谈判时让对手顺着自己的谈判节奏，而不总是被动地按对手的谈判节奏进行第五次作业：1,预期目标：组织的终极追求，一般以组织宗旨出现。2,利益相关者：股东、供货商、客户和员工3,服务的目标（挑

30、战）：超越顾客期望；4,制定公司整体战略（P237页）、通过SWOT分析（优劣势分析工具）、Ansoff矩阵等, 制定切实可行的业务企划；5,组织文化：即成员在组织里做事的方式。组织的目标，核心价值观，使用工具等，通过系列管理手段，包括计划，组织，培训，实施，控制，检查/考核等（可展开）第六次作业：1、（任选一）团队需要或目标明确任务需要支持与信任个人需要合理利用冲突2、团队需要、任务需要、个人需要是要求在团队发展中确定三者之间的平衡，四个阶段分别有不同的发展方法重视的原因是可以了解团队，认清形势，充分发挥团队的优势，给团队带来的好处：目标 /目的明确、广泛的技能与经验、信任与支持、公开交流、

31、合理利用冲突、透明程序、定期检查3、“六顶思考帽”方法是如何帮助我们讨 论的使用此方法的困难我们应该学习什么每个成员分配不同颜色的帽子，在分配 角色时，总是提到帽子颜色，有时要求 每个人用一中方式思考，有室，不问的 人用不同的思考方式思考。注意评价新 思想时，先肯定后否定。适用于对某个 事实或事件进行群体，性或集体性思考它最重要的特性是对同 一个问题思考得出多种 可能性答案，需要参与者 积极思考，不断变换思 维，增加沟通障碍这是新的思维方式， 收集不同观点和看 法，以横向思维来进 行战略决策4、行动表（任选一表即可）领域采取的行动负责人检查时间目标明确会议沟通（列具体名字）2009年6月20日

32、支持与信任了解每个成员，仔细倾听、授权（列具体名字）随时合理利用冲 突尊重成员，以事论事（列具体名字）随时或者领域采取的行动负责人检查时间个人需要促进成员相互了解、建立信任，初 步明确团队任务目标（列具体名字）2009年6月30日团队需要明确成员的工作任务、协作方法， 在行动准则和工作程序上达成一致（列具体名字）2009年6月30日任务需要时刻牢记团队目标，加强成员间合 作，帮助团队执行并监制计划（列具体名字）2009年6月30日第七次作业:团队成员发展需求力杀指导人员开始日期已完成具体名字熟练掌握编制 报告处理程序统一授课，过后在工作 中督导及支持具体名字2009 年 6月1日V学习操作新的统一授课培训，然后指具体名字2009 年 6未完成客服信息系统导上机具体操作月20日前台接待技巧个别辅导、示范，安排 在工时向熟练员工 学 习具体名字2009 年 6 月10日V具体名字熟练掌握编制 报告处理程序统一授课，过后在工作 中督导及支持具体名字2009 年 6月1日V学习操作新的 客服信息系统统一授课培训，然后指 导上机具体操作具体名字2009 年 6月20日未完成分配资源的处 理个别辅导，听讲、互动 式探讨具体名字2009 年 6月1日V具体名字熟练掌握编制 报告处理程序统一授课，过后在工作 中督导及支持具体名字2009 年 6月1日V学习操作新的客服信息