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文档简介

1、20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案,值得您下载拥有课程名称:服务营销学课程名称服务营销学实践调研方案题目:宠物店可行性方案所于院系:管理学院10级旅管2班任课教师:许秋红日期:2011年12月实践题目宠物店可行性方案实践时间2011 年 11、12月实践地点华景新城至车陂实践方法网络调查,资料收集,实地考察指导教师许秋红实践教学成绩实践小组成员姓名院系班级学号分工情况陈瑞桃10级旅22010025144131方案整理和总结罗志欣10级旅22010025144129问卷分析梁伟中10级旅22010025144125资料收集和整理黄乐玲10级旅12010

2、0251440PPT演讲郑伊洋10级旅120100251440实地宠物店问卷调查张桂婵10级旅22010025144126PPT制作邓靖怡10级旅22010025144130行人问卷调查实践内容摘要1、调查问卷的分发和收集2、实地考察情况3、意见收集和反馈4、调研方案撰写1、了解该调查问题的实际情况主要实践收获2、增进社会调查经验3、团队协作能力提升学生实践情况简表第壹部分调查方案说明壹、调查背景随着人民生活水平的日益提高,于中国,宠物也逐渐成为人们越来越密切的 伴侣。无论是狗、猫、鸟,仍是鱼或龟,这些往日见家护院、供人娱乐的小动物, 开始成为家庭中的重要成员。于竞争日益激烈的社会环境中,宠物

3、的可爱活泼为 正处于紧张的现代生活中的人类派遣孤独、增加情趣、缓解压力。经过专门训练 的犬,不仅能够充当家庭伴侣型的宠物,仍能够开发各种各样的工作潜力 二、调查项目介绍以车陂路口为中心,展开对周边社区基本情况(包括居民户数、交通情况、人流车流、竞争店情况等)的调查,以及调查区域内居民的基本情况(年龄结构、职业构成、收 入水平等),为我们的宠物店开店筹备及开店后的企划工作做好铺垫。三、实地调查的方法和时间我们这组又细分为三个小组,分工合作,其中壹小组前往大朗明居附近找居 民做问卷,另壹小组也是采取问卷的方式于华景新城壹带做调查,最后壹个小组 采用实地暗访的形式,于珠江俊园周边做访谈调查。我们仍查

4、阅了大量的有关资料。时间:2011年11月15日2011年11月20日四、调查区域范围以中山大道西和车陂路的交界处为中心,从华景新城到天朗明居(重点向大 朗明居)这壹带做了调查。第二部分宠物店的定位和目标顾客壹、天朗明居简介:富力天朗明居座落于天河中山大道和广氮路交界处,车陂花圈旁,占地面积:66612褶,建筑面积:220212 m2,绿化率:31.70%。里面有较多的绿化带、花 园,是人们休闲遛狗的好地方。附近仍有好多个居住小区,有春江花园、锋尚、 翠拥华庭、棠德小区、时尚明苑、美好居、美景花园、智景花园等等。人口众多, 居住的大多数是中高层。但据我们了解到这些中高层人士却不是非常愿意花费大

5、 量的金钱于宠物上,因为他们的人生观比较偏向于精神上的追求。而且很多男士 的工作压力大,比较少时间花费于宠物上,对宠物的兴趣也没有那么大,为此我 们将目标顾客定位于比较喜爱物美价廉的女性,而女性天生就比较喜爱可爱的动 物。且且从下面壹个调查中能够知道: 第10题:您每月愿意提供饲养宠物的开销愿意提供饲养宠物的开销于 100元以下,占27.78% ,于100200元,占 52.78% ,愿意200400 ,占16.67% ,于400之上,占2.78% ,这说明,大部 分的人均会于中等价钱这个区间选择饲养宠物店的开销。宠物店的用品,价格不 需要太高,中等即可。我们的宠物店开于天朗明居附近,交通便利

6、,因此,我们 能够针对这个小区的人群,走中档的路线二、交通情况调查1、天河区交通简介天河区是广州的新中心城区,该区交通系统发达。近年来,天河区重点扩建了中山大道、黄埔大道、广汕公路、大观路、沙太路等道路,新建了广园东快速干道、华南快速干线、广深高速公路和广州市外环路等道路。止匕外,地铁壹号线和地铁三号线从该区出发,纵贯区内繁华地段。新建多座大型桥梁,如华南快速干线经过路段的立交桥以及环城高速公路、广深高速公路经过路段的立交桥,以及广州大桥、华南大桥、东圃大桥、琶洲大桥等多座跨江大桥。天河区是广州市新的交通枢纽,该区用有天河汽车客运站、东圃汽车客运站和天河大厦汽车客运站等大型汽车客运站。其中,天

7、河汽车客运站是广梅汕公路及其沿线的中心站场,线路覆盖全国十七个省、直辖市。目前有省际线路67条,省内线路70条。天河站1 , 600多台参营班车,高、中档车辆超过 80%。东圃客运站毗邻广东奥林匹克体育中心。该站开设城市公交线路及部分广梅汕、广深方向、俩市俩区的营运班车, 且承担流花车站、广州汽车客运站班线调整客源分流的疏导任务。2、天朗明居交通简介天朗明居地处天河车陂亚运板块,北接广园快速干线,南邻中山大道,东靠车陂路,西近科韵路,5分钟车程即能够到达琶洲会展中心和奥体中心,周边学校、医疗、大型商场、肉菜市场等配套成熟,生活非常便利。小区距地铁四号线车陂站仅400米左右,距地铁五号线车陂南站

8、也近于咫尺,周边配套成熟,有多 条公交线路途经,附近仍将有地铁二号线延长线和广佛地铁交会站,临近的海珠 客运站和广州大道及东晓南路有 30多条公交线路经过。其中公交车有:车陂路 口站,途经路线包括 269、289、296、505、513、522、522A、549、561、 夜 19、夜 25、夜 38、夜 41、夜 21、50、139、210、224B、139、214、224、 224A、240、242、242A地铁:地铁四号线车陂站三、竞争店情况调查(我们组分工中有壹小组是采用实地暗访的形式到竞争者的店中考察的。)据我们小组调查,华景新城壹带有大概 5家物关联店,包括宠物医院、宠 物精品店等

9、。该地区市场饱和,竞争很大,我们据此又调查了棠下往东固方向这 壹带地区的情况。据调查,于于这壹带有俩间宠物店,但侧重点且不同,有壹家 店侧重于服务性,主打销售和美容服务,具销售的狗狗价格从俩千到俩万不等。 另外壹家则主打医疗服务。因此,于大朗明居壹带开宠物店的竞争程度相当较低, 而且,对于每壹间宠物店,除了火狗以外,仍附带着买卖宠物所需的用品,美容, 打疫苗等车陂路那边,交通便利,人流量大,集中了大片的中高档住宅,而且养 宠物的人数较多,因此,这壹带存于很大的市场空间,我们觉得车陂路和中山大 道交界的地方是个不错的选址。另外我们仍了解到进入这个行业的硬件条件是:狗狗医生的执照,三个职业 兽医的

10、资格证,医疗设备。销售的品种也差不多,均是贵宾犬,比熊犬,做宠物 店且没有特色,均是通做。这些是我们了解到竞争者的信息。第三部分、宠物店的可行性分析壹、影响宠物店的环境因素分析1、经济因素第4题:您的月收入或生活费单选题100%调查分析:生活费或者收入于 5000以下的有21人,占83、33% , 4人的生活 费于50008000 元,占11.11% ,其余的2人收入或生活费于8000之上,占5.56% o这不难见出,大多处于中等水平。他们极有可能由于收入不高的原因而 对于宠物的价格比较敏感,他们会更倾向于价廉物美的服务。因此,价格可能是 他们考虑的重要因素。对于我们做宠物店来说,我们能够瞄准

11、这部分人的市场, 合理地设置不同的价钱等级服务。2、社会因素第7题:您于挑选宠物狗时会考虑的因素有哪些?分析:结果表明,2人会考虑宠物狗的品种热门程度,占了 5.56% o这反映了当 下的人不会用宠物的品牌来显摆自己。也从壹个侧面反应了于这附近壹带经济均 比较发达,社会阶层的差异不大,他们的地位有相似之处;24人会考虑宠物狗的 性格,所占的比例较大,为66.67% ; 28人会考虑宠物狗的长相,占了 77.78% , 这个比例也是较大的。这是因为当下的人们更加注重个人喜爱问题,有自己的主见;然而有14人会去考虑宠物狗的价格和饲养所需的费用,比例为38.89% ,而 只有2人会去考虑其他的因素,

12、所占的比例不大。这样的结果也能够见出宠物狗的性格和长相是人们愿意去养的很重要因素。然而我们的宠物店能够根据人们的喜好去销售相应的宠物狗。第9题:其他购买环境 商品质量 价格实惠 品种养室 鼠务态度您挑选宠物店时最注重的是什么?单选题有16人于挑选宠物店是注重的是服务态度,占 44.44%,3人会住注重品种齐全,占8.33% , 6人注重价格实惠,占16.67% , 9人注重商品质量,占25% , 1人注重购买环境,1人注重其他,各占2.78% o这说明,对于开宠物店来说,服务态度应该放于第壹位,无论面对哪种客人均应该拿出优质的服务态度。这是因为 社会关系很重要,人们越来越多地注重和别人交流沟通

13、的表达方式。如果壹家的 宠物店服务态度很差,那再可爱的狗狗也是会让人们忽视的。为此,我们必须要 注重服务态度的培养。二、宠物店的模型分析五力模型 现有企业间的竞争:根据我们的调查,从华景新城到东圃约有 7间宠物店和宠物医院。根据我们的调查,市场上的宠物店和宠物医院运营范围均于售卖宠物、宠 物医疗、防疫、宠物寄养、宠物美容和宠物附属物品售卖等方面,均是大同小异的运营范围。市场上产品差异化程度小,产品结构上无特别差异,无特别采用差 异化战略的店铺。市场上的宠物店,均是单体店,各自运营,无法产生规模经济, 于入货方面无法拿到更优惠的价格,也无法产生规模经济。价格竞争激烈,顾客 转换成本低,顾客能够通

14、过不同的店找到替代品,现有的企业之间的竞争日趋激 烈。潜于竞争者:新开的宠物店和宠物医院,以及网购和宠物及宠物关联的物品。潜 于竞争者的进入障碍较小,能够根据自身资金情况于特定的地点开设宠物店和宠 物医院,只需取得关联的证件以及有进货的渠道便可新开壹间宠物店或者宠物医 院替代品:从替代品角度来说,我们这间以迷你犬为主打方向的店,面临着其他的 犬种以及新型的宠物,如蜥蜴、蛇、貂等的竞争。它们于价格上有贵有便宜,于 价格上能够比我们店有优势,同时拥有自身的特色。替代品生产企业以打破传统 的宠物狗为主的宠物店模式,推出多种新型产品,以吸引新青年的目光。但从客 户上来说,喜欢宠物狗的客人,转换到其他新

15、型的宠物上,有壹定的难度,转换 成本较高。仍有壹种新型的替代品,就是网络虚拟宠物,这种虚拟宠物无需实际 喂养、打理,又可于壹定程度上替代宠物的作用,受到那些喜爱宠物,可是又无 过多的金钱、以及时间精力的新青年的追逐。分散了壹部分潜于顾客的购买。供应商的力量:宠物店的供应商主要是狗场、医疗企业、美容美发企业以及关联物品销售商。供应商的力量包括:A、产业中很少的供应商主宰。对于宠物店来说,其供应商不会成为主宰的壹方, 因为宠物店可有多个供应商选择,例如重新选择合作的狗场、医疗企业。B、供应商销售独特的差异化产品C、供应商的产品对于买方来说是成功的关键D、供应商威胁要前向集中化E、供应商产品对于消费

16、者已形成很高的转换成本购买者的力量:宠物店的顾客,主要来自周边楼盘的住户。因为我们是面向中高 档客人的迷你犬宠物店,因而周边高档的楼盘是我们的最主要客人。这些高档住 宅住户,因为均住于相对封闭的小区里,城市生活节奏快,因而很多人需要壹个 休息和玩耍的伴侣,而我们主要面向的就是这类有经济能力,比较寂寞、生活节 奏快速的客人。他们对价格且不敏感。第7题:您于挑选宠物狗时会考虑的因素有哪些?根据我们的调查,人会见狗的品种的热门程度,占 8.33%,32人会见狗的性格,占88.89% , 29人会见狗的长相,占80.56% ,有9人见狗的价格和饲养所需的费用,占25%,有壹人见其他的,占2.78% o

17、能够见出,关注狗的价格的人且 不多,更加重视狗的性格。而我们主打的迷你型,对于狗种类,喜欢小型犬,占 61.11% ,更多的女性喜欢小型犬,温顺乖巧型,迷你型,而我们做的这个宠物 店,正是主要买小型狗,市场前景广阔,符合大众的审美眼光。迷你型犬相对容 易打理和照顾,更受欢迎。宠物店周边关联楼盘:1、天朗明居2、车陂西华里3、美景居4、时尚名苑5、骏景花园6、阳光假日 园7、春江花园8、百朗居9、智景花苑10、广肽新村11、东方新世界12、 华景新城13、东晖苑14、泽晖苑15、绿茵居16、芳满庭园17、怡华台18、 珠江俊园19、加拿大花园20、棠雅苑、宠物店的战略分析通过我们的调查,我们采用

18、的是 目标集聚战略我们的宠物店选址于天朗名居,即中山大道西和车陂的街角处。天朗名居分 布着大量的中高档的白领社区,人们的收入于中高层次,偏上,消费能力也比较 高。这说明我们的目标战略应该集中于中高档的这壹细分市场的消费人群上,即 我们的战略为目标集聚战略。通过问卷调查和实地调查显示,接受问卷调查的女性所占比例较高,占69.44%.而男性所占比例较低,只占30.56% 。这说明宠物店对女性的吸引力比较 大,而且是属于上班族女性或是家庭主妇所占比例较高。这说明我我们的战略目标应该集聚于上班族女性或家庭主妇这壹个特定人群的细分市场上。第1题:您的性别通过问卷调查和实地调查显示,接受问卷调查的女性所占

19、比例较高,占69.44%.而男性所占比例较低,只占30.56% 。这说明宠物店对女性的吸引力比较 大,而且是属于上班族女性或是家庭主妇所占比例较高。这说明我我们的战略目 标应该集聚于上班族女性或家庭主妇这壹个特定人群的细分市场上。第6题:如果养宠物狗的话,您更喜欢哪种类型的狗?多选题100%£0%0%其他调皮捣国M 勇猛好斗型 避顺乖巧型 送询理 大型犬 卬a犬 小型犬对于宠物狗的种类,我们也进行了调查。通过调查分析显示,喜欢小型犬,占61.11% ;喜欢小型犬,占61.11% ;喜欢大型犬,占2.78% ,喜欢迷你型, 占36.11%。同时,对于宠物狗的性格,我们也进行了调查,喜欢

20、温驯乖巧型的, 占77.78%,喜欢勇猛好斗型,占5.56%,喜欢调皮捣蛋型得,占5.56%。而且, 受访人群中,大型犬和中型犬壹股均是男士所喜爱的,更多的女性喜欢小型犬, 温顺乖巧型,迷你型。因此,我们的目标战略能够集聚于喜欢性格温顺乖巧的小型犬或迷你犬的上 班族女性或家庭主妇这个特定群体上。这个特定的细分市场前景广阔,符合大众 的需求和审美眼光,且且因为专壹,我们能够尽情利用低成本优势,集中使用整 个服务型企业的力量和资源,为顾客们提供质量更高的产品和更高层次的服务; 也因为专壹,主要销售可爱的小型迷你犬,便具有了差异化战略的优势,深具独 特性和吸引力。更重要的是,因为我们的战略是目标集聚

21、战略,市场只定于喜欢 性格温顺乖巧的小型犬或迷你犬的上班族女性或家庭主妇这个特定的细分市场 上,市场虽然比较小,可是我们能够更好地调查研究产品和服务的质量、市场机 会、顾客心理以及竞争对手等各方面的情况。而且,我们的战略目标集中明确, 我们的服务质量也比较容易评价,管理过程也比较容易控制。所以,我们的目标 集聚战略定于这个狭窄的细分市场上是能够获得较高的利润的。四、宠物店的核心竞争力分析(服务质量)服务质量服务质量取决于顾客满意程度。第9题:您挑选宠物店时最注重的是什么?单选题 问卷第9题中能够见出,顾客于挑选宠物店时注重的是服务态度,占 44.44% ;其次是注重商品质量,占25% ;排名第

22、三的是注重价格实惠,占16.67%这说明,对于开宠物店来说,服务态度应该放于第壹位,无论面对哪种客人均应 该拿出优质的服务态度,其次,商品的质量和价格均非常重要,于进货的时候要 考虑到兼顾价钱和质量问题。除了提供优质的服务之外,仍必须注重1、服务设备,宠物店必须有先进的设备, 如给宠物美容时需要用到的浴液,剪毛工具等;店内的装修简约温馨,贴小型犬 的简介海报;2、服务材料,我们宠物店的定位是中档,所使用的材料必须和之 符合,如购买优质的洗浴液,染发剂,狗粮等狗狗生活必需品3、外显服务,我们提供给顾客的核心服务是宠物美容和销售服务,除此之外仍有销售狗狗日常生 活用品,其中,我们服务人员的服务态度

23、、服务方法和程序也是会直接影响顾客 的满意度的。第15题:您觉得壹家新概念的宠物店除了提供寄养外,仍应该提供什么服务?问卷第15题中见出,喜欢宠物店提供宠物关联产品的销售(如食品),占63.89% ,喜欢宠物护理(如 防疫等),占97.22% ,喜欢宠物美容(如修毛洗澡等)占 77.78%。能够见出, 这三个项目的比例均超过了 50% ,证明顾客均喜欢宠物店包含着许多项目,因此, 宠物店可能每个部分均做,但重点可能落于和宠物的护理上。宠物店要尽量满足 顾客的期望。服务质量差距模型差距模型的核心是顾客差距,指顾客对服务的期望和顾客对服务的感知之间的差缩小差距的方法: 半年或壹个季度做壹次消费者调

24、查,了解顾客的需求,投其所好;于顾客对宠物店有不满意的地方时,要耐心倾听顾客的抱怨,且及时做出反应,解决问题;同时要加强员工和美容师的内部培训,强调服务态度的重要性;宠物店要制定清晰具体的服务规范,且严格执行,出现问题时灵活处理。于做广告宣传或其他宣传时,不要夸大其词,提高顾客的期望值,而是要提高服务质量,进行诚实宣传。对店员的管理好坏,也直接会影响到运营,首先要制定严格的员工守则,作为壹个合格老板,仍要信任自己所雇佣的店员,于生活上关心店员,以诚心善待店员制定计划且做好美容纪录1、合理的价格及预约、接送服务,要根据周遍环境或周遍竞争对手来制定合理 的价格。2、详细纪录顾客关联资料,定期进行电

25、话回访,和客户建立良好关系。如于某 位顾客狗狗过生日的时候,送些小礼物,这样做会巩固和客户的关系,和客户成 为朋友。3、顾客来美容,第壹件事检查犬的毛发及时告知主人,征求主人的意见进行造型修剪。怎么样于运营中打造自己的核心竞争力。 据业内人士介绍,主要从三个地方入手: 专业店员、货品品质、老客源维护。据专业人士介绍,于招聘店员的时候,基本条件那就要对动物有爱心,最好是养 过宠物的人士。其次那就具备有关的专业知识,至少能够识别宠物的品种。当然, 如果没合适人选的话,不妨让店员先参加几个有关的宠物知识的培训,这样店员 上岗后才干得心应手。止匕外,有的宠物店会提供比较综合的服务,例宠物美容及 宠物医

26、疗,这就需要投资者花比较大的成本来招聘专业的美容师和医疗师了。专 家提醒,壹定要招聘有实际经验的美容医疗师,能够极大降低事故的出现。壹起 宠物的医疗事故足以让壹家宠物店运营失败。于货品品质地方,投资者壹定要严格把关进货渠道。专家建议,于开店初期,最 好选择知名品牌的生产厂家。如,目前国内市场上比较有名的宠物用品品牌有宝 路、伟嘉、康多乐、为斯宝、冠能希尔思等。对有保质期的货品,能够减少进货 量,增加进货次数,而对几个比较昂贵的产品,为了增加资金的流动,能够采取 顾客预订的形式,这样能够避免库存带来的成本。宠物店运营进程中要格外重视口碑效应。要想运营得好,壹定要和顾客交朋友, 不仅要提供好的服务

27、,仍应该留住顾客。据宠物店运营专家王蒙介绍,留住顾客 的第壹步那就提供好的服务,就算顾客仅仅是买壹袋狗粮,也要求店员热情和耐 心地接待顾客。止匕外,建立会员制度,针对老客户给予优惠折扣或举办几个宠物 免费美容等促销活动,有利于稳定老客源且发展新客源。据王蒙介绍,由于他经 常给自己的顾客提供免费咨询,所以顾客均喜欢带着自己的宠物来消费,他也俨 然成为了周边小区的宠物专家了。对未来的宠物店主人来说,优秀的店员、高品质的货品及服务口碑那就三大核心 竞争力。壹且运营得当,必将为自己开创广阔的宠物商机。五、宠物店的运营和能力分析运营和能力分析:(稀缺性、不可模仿性、不可移动性)一、有形资源: 物化资源商

28、品:有63.89%的人喜欢宠物店提供宠物关联产品的销售(如食品),有97.22%的人喜欢宠物护理(如防疫等),有77.78%的人喜欢宠物美容(如修毛洗澡等)。从表上能够见出,这三个项目的比例均超过了50%,证明顾客均喜欢宠物店包含着许多项目,因此,宠物店可能每个部分均做。1、特色主打。于我们的调查中,有52.78%的人会带宠物去美容,宠物美容能 够成为本店的壹个服务重点。问卷中有86.11%的人会选择洗澡,有80.56%的人选择剪毛,说明很多人均会选择洗澡和剪毛的服务,宠物店要形成自己的王牌服务,尤其是于洗澡和剪毛这些方面上。另外,由于我们调查中主人带宠物美容的次数不多,因此,宠物店能够就这个

29、情况适当的搞壹些促销活动之类的吸引 顾客带宠物去美容。仍有销售特色宠物。小型犬姿态优雅,被毛华丽,聪明伶俐, 善解人意,适合做玩赏伴侣,迎合了很多女性的消费心理,符合她们的审美观念。宠物除了用来观赏以外,主人仍希望宠物怀有壹技之长。有 22.22%的人喜欢狗 狗会直立,有13.89%的人喜欢会算术,有 72.22%的人喜欢为主人取物,有13.89%的人喜欢导盲,有75%的人喜欢于指定的地方上厕所,有 47.22%的人 喜欢握手,这说明,绝大部分人均喜欢狗狗为主人取物和指定的地方上厕所,也喜欢狗狗学会不止壹项的技能,因此,宠物店可能重点的训练狗狗上厕所和取物, 辅之以其他的顾客偏好的技能。2、准

30、备充足的商品。配置不同档次的犬猫粮、小食品、营养品、必需品等商品, 可供不同层次的顾客选择。3、产品的细分。根据宠物的年龄发育情况、健康情况、所患疾病等把宠物商品 细分,仍有各种宠物护理用品的专业化,多样化。从宠物服装到挂链、胸针、从 住屋、睡袋到拎包,从厕所、去虱水到滴眼液,这些产品均是专门为宠物设计和 制造的,使宠物能于衣、食、住、行各个方面均能享受到富有品质的生活,另外也体现了我们产品的专业化程度。此外丰富多彩的宠物日常用品、训练器械、美 容用品等,能创造更多顾客的需求量,大大刺激了消费。4、住宅货品质量,壹定要严格把关进货渠道,最好选择知名品牌的生产厂家。进货时,要注意商品的有效期,过

31、期的商品要立即撤下;注意散装的狗粮的存放, 因为散装狗粮易生虫,所以要注意通风。装修:整体要简洁明快,环境优雅、舒适,室内干净、便于消毒,且具有自 己独特的风格,分别设立几个区域:设立商品陈列区、宠物展示区、等候休息区、 独立的美容操作问。1、其中美容操作间最好是开放式运营,建造壹个封闭透明的空间,封闭是 考虑到避免美容过程中狗毛随处乱飞,影响店内整体的环境。另外,仍要考虑以 下几个问题:A、稳定的电源及齐备的上下水设施,良好的通风及保暖设施。B、B、充足的热水供应(电或燃气热水器)。C、C、大小适中的浴缸,便于清洗消毒。 设置高度应于美容师的腰部,以减少操 作中的疲劳。D、 D、烘干箱、双筒

32、吹风机、吹水机等专业工具,提高工作效率。E、E、标准、稳定的美容台,避免宠物于美容时发生意外。F、2、于店内桌椅的选择上,要注意选择易擦的,最好不要选棉质的。因为顾客带狗来店里,难免狗会跳到桌子、椅子上来,有的甚至会于上面方便,因此要很容易清洗消毒的。G、3、不要于店内地面上摆放盆景或花草,因为有些公犬习惯于这些地方NN ,留记号划地盘。这时会很麻烦,和其这样于开始装修时就不要摆放这些装饰品。H、4、于店的明显处悬挂,奖杯、证书等有说服力的物件。人力资源:我们店员具备有最基本条件那就要对动物有爱心,其次就是具备有关 的专业知识,至少能够识别宠物的品种,这方面需要对员工进行培训。我们宠物 店仍提

33、供比较综合的服务像宠物美容及宠物医疗,因此需要招聘专业的美容师和 医疗师了。对于宠物买卖兼营兽医院的店来说,买卖较为单纯,反倒是医疗的部 份轻易出问题,最严重的是误诊。作为运营者应将本身的技术摆于第壹位,让技 术零缺点,才能够避免壹些纷争。除了和客户的相处,狗儿不比人,脾气或个性 很难控管,尤其是壹些比较 凶或神经质的狗,很轻易咬伤人,处理时要非凡小心。组织资源对店员的管理:对店员的管理好坏,也直接会影响到运营,首先要制定 严格的员工守则。老板要信任自己所雇佣的店员,于生活上关心店员,以诚心善 待店员二、无形资源:技术资源:制定计划且做好美容纪录1、合理的价格及预约、接送服务,要根据周遍环境或

34、周遍竞争对手来制定合理 的价格。2、详细纪录顾客关联资料,定期进行电话回访,和客户建立良好关系。如于某 位顾客狗狗过生日的时候,送些小礼物,这样做会巩固和客户的关系,和客户成 为朋友。3、顾客来美容,第壹件事检查犬的毛发及时告知主人,征求主人的意见进行造 型修剪。信誉资源:我们宠物店于运营进程中要格外重视口碑效应。 良好的信誉是壹个店生 存和否的关键,也是运营的第壹要点,要想运营得好,壹定要和顾客交朋友,不 仅要提供好的服务,仍应该留住顾客。于这里不仅顾客是我们的上帝,狗也是上 帝,对狗好坏可直接影响主人的情绪。只要本着对犬好的态度,即使是推销也不 会让主人反感,反而会很感谢你,用诚心来感动每

35、壹位顾客。如:于给顾客倒水 的同时,也用壹次性的水杯给狗喝水,主人会很高兴。此外,建立会员制度,针 对老客户给予优惠折扣或举办几个宠物免费美容等促销活动,有利于稳定老客源 且发展新客源。六、顾客倾向分析(满意度)市场定位:市场定位通常仍被称为服务或产品定位或竞争者现有产品于市场上所 处的地位和消费者或用户对服务或产品某壹特征或属性的重要程度,努力塑造出 本企业服务或产品于众不同的个性或形象,且把这种形象和个性特征,生动有利 地传递给目标顾客,使该服务或产品于市场上确定强有力的竞争力量。第11题:你能够承受的宠物治疗费用是多少根据我们的调查愿意提供饲养宠物的开销于100元以下,占27.78% ,

36、于100200 元,占 52.78% ,愿意 200400 ,占 16.67% ,于 400 之上,占 2.78% , 这说明,大部分的人均会于中等价钱这个区间选择饲养宠物店的开销。宠物店的 用品,价格不需要太高,中等即可。我们的宠物店开于天朗明居附近, 交通便利, 因此,我们能够针对这个小区的人群, 走中档的路线。对于狗狗的种类,根据调查:喜欢小型犬,占61.11% ,喜欢中型犬,占16.67% , 喜欢大型犬,占2.78% ,喜欢迷你型,占36.11% ,欢温驯乖巧型的,占77.78% , 喜欢勇猛好斗型,占5.56% ,喜欢调皮捣蛋型得,占5.56% ,见狗的品种的热门 程度,占8.33

37、%,见狗的性格,占88.89% ,见狗的长相,占80.56% ,见狗的价 格和饲养所需的费用,占25%,见其他的,占2.78% o我们宠物店能够瞄准女 性市场,犬只类型主要做小型犬,温驯乖巧和迷你犬。且且训练壹些性格温驯I, 狗的长相要可爱。驯养壹些小型的温驯的犬只。根据调查问卷,注重的是服务态度,占 44.44% ,因此我们的宠物店就要 秉承 “服务第壹”的理念,无论是面对什么样的客人,我们均要以服务至上,让客人觉得物超所值。根据调查宠物店分析,附近有宠物店,但侧重点各不相同,有壹些店侧重于服 务性,主打销售和美容服务,也有主打医疗服务,但只针对熟客而且要预约。每 壹间宠物店,除了火狗以外,

38、仍附带着买卖宠物所需的用品,美容,打疫苗等。 运营价格。我们宠物店能够像其他宠物店那样通做,美容,买卖,寄养。疫苗等 等,但能够适当增加壹些服务,有自己的特色,侧重点 ,例如:利用壹些高新技 术为狗狗设计防盗的措施,或是打造自己的品牌项目,例如训练狗狗为主人取物, 自己上厕所,导盲等等,不壹定非要专做壹项,能够通做,完善壹条龙服务,以 此来吸引更多的消费者。第四部分、产品和货品壹、产品1、博美犬是壹种紧凑、短背、活跃的玩赏犬,是德国狐狸犬的壹种,原产自德国。他拥有 柔软、浓密的底毛和粗硬的披毛。尾根位置很高,长有浓密饰毛的尾巴平放于背上。他具有警惕的性格、聪明的表情、轻快的举止和好奇的天性。2

39、、贵宾犬也称“贵妇犬”,属于非常聪明且喜欢狩猎的犬种,据猜测贵妇犬起源于德国,于 那儿它以水中捕猎犬而著称。然而许多年以来,它壹直被认为是法国的国犬,贵宾犬分为标准犬、迷你犬、玩具犬三种。它们之间的区别只是于于体型的大小不同。3、吉娃娃吉娃娃(Chihuahua),也译作芝娃娃、奇娃娃、齐花花,属 犬种里最小型,优雅、警惕、动作迅速,以匀称的体格和娇体型广受人们的喜爱。有人认为此犬原产于南美,初期被印 人视为神圣的犬种,后来传到阿斯提克族。也有人认为此犬西班牙的侵略者到达新世界的品种,或者于19世纪初期,从中国传入的。是唯壹于梗犬类中不含英国血4、雪纳瑞雪纳瑞属于梗类犬的壹种,源起于 15世纪

40、的德国,统的品种。其名字 Schnauzer 是德语的"口吻”之意,他们精力充沛、活泼,雪纳瑞分为“标准雪纳瑞”、“迷你雪纳瑞”和“巨型雪纳瑞” 3个品种;体型肩高范围是30.5厘米35.5厘米。身体结构坚实,身躯接近正方形,即身高和体英寸(折合30-36cm )。肩高和体长相等。12英寸或高于14大量长大致相等,骨量充足,没有任何地方显得像玩具。体格缺陷:身高低于5、美卡美国可卡犬原产于美国,其祖先是西班牙的猎鸟犬。10世纪初,由西班牙带到英国,变成英国种,而后带到美国繁殖和改良,成为较小型和美丽的犬而称之为美国可卡犬。1946年该犬被公认为新犬种, 引起了人们对它的狂热。至今该犬

41、仍是美国流行的犬中最受欢迎的犬种。6、约克夏(YorkshireTerrier)身材矮小,体形仅次于吉娃娃小型犬,于犬界的地位十分巩固。约克夏的头部经常用丝带装饰,全身披满丝状长毛,且拥有梗类调皮的性格。拥有“上流贵妇人香闺”般的魅力。快乐、活泼,骨骼和力量不大,外表不显士气和粗糙。腿不太短也不算过长,站立时如机警的猎人,控制范围大。约克夏曾被用来驱鼠,为健康有生气的犬种,对比自己大的犬种, 不胆怯,可作优良的见家犬和家庭犬。 约克夏梗于展台上永远兴奋站着,格外引人注目。这些均是我们宠物店的壹些迷你品种, 体型小,却非常可爱,深受多女性的欢迎。很多男士为了讨妻子或女朋友的开心也会买这些可爱的狗

42、狗送给她们,这也是壹个市场。二、选择宠物狗(活体)的注意事项(1)、眼睛要清澈明亮,不能有蓝色或白色的膜状物,不能有异常分泌物如过多的黄色眼屎、眼泪等。(2)、鼻子要湿润而清凉,不能干,不能热,没有鼻涕。(3)、幼犬的舌头和齿龈呈粉红色,口腔无异臭,牙齿要洁白而整齐。(4)、耳道清洁,无分泌物,无味,左右耳朵温度相同且保持温凉。(5)、前肢肉垫温凉而柔润,不能发烫,发干,发硬。(6)、观察犬的肛门,健康犬的肛门应是清洁无红月中现象且肛门周围的皮毛也应是清洁无污物。(7)、查见全身皮毛,最好是用手从后向前倒着推见,毛根处有无皮屑和寄生虫, 皮肤上有无米粒状红点、块状红疹、大面积脱毛及其他异常现象

43、。应特别注意检 查其四肢内侧,鼻窝和爪缝处,整身毛应光洁顺畅毛色应均匀,无脱色现象注意有人会把犬毛染成各种颜色和图案以欺骗购买者 。(8)、健康的犬应是精神状态良好,活泼好动且四肢行动灵活,无弓腰和塌背现象。(9)、要挑选已打过预防针的幼犬,只有及时作过免疫,才能使宠物的免疫力增强从而避免疾病的困扰。(10)、不要选择出生天数太少(40天)的幼犬。(11)、了解且观察幼犬“父母”及亲属的情况。三、货品壹股来说,宠物用品能够分为吃、穿、用、洗四大类。(壹)犬粮,是犬生活中必不可少的食品,当下国内大多数养犬人已经意识到给爱犬喂食犬粮的科学性,其营养成分搭配的合理性已充分得到人们的认可。犬粮仍可分为

44、干犬粮和湿犬粮俩种。1、干犬粮,就是我们常见的颗粒状犬粮,长期食用可清洁犬的口腔,锻炼犬齿 的咀嚼能力,通过小肠黏膜消化引起胃肠的蠕动。2、湿犬粮,主要包括狗罐头、妙鲜包等,这些食品可用于调节犬的口味、奖励 时,作为辅助性食品使用,比如生病的犬易厌食,能够于干犬粮中拌壹些狗罐头 或妙鲜包。(二)零食,犬的零食种类繁多,比较常见的主要有鸡胸肉、狗咬胶、洁牙骨等。1、鸡胸肉,分干鸡胸肉和湿鸡胸肉俩种。市场上鸡胸肉的价格也有所不同,于 选择时要挑选品质好的,通过观察其表面光滑度、做工精细度来挑选。2、狗咬胶,狗咬胶主要用于给狗狗解闷,其原料主要是由合成皮制成。于挑选时同样要通过观察外表光滑、做工精细来判断好坏程度。3、洁牙骨,主要用于犬的口腔清洁,壹般口臭的狗壹星期吃俩根,无口臭的狗每星期吃壹根,要注意洁牙骨不能向狗咬胶那样经常喂食,如果吃的过量会造成 狗狗呕吐。(三)玩具,狗狗和儿童壹样,天真好玩,喜欢各种各样的玩具。宠物的玩具品 种繁多,有球状玩具、毛绒玩具、会发声

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