导医考核细则

1、导医考核细则考核目标： 为确保导医组每位成员能严格要求自我， 快速成为医院的 备用人才，特此制定以下考核细则，望各导医成员遵照执行。一、劳动纪律方面1、院内制度：遵守院内各项规章制度、劳动纪律，不做损坏医院名 誉的事, 违者按医院相关制度进行处罚并视情况扣分；2、岗位制度：积极参加院内各项活动、全院大会、导医组会议与业 务学习培训（一项不参加扣 2 分）；每周一次岗位学习培训笔试考试 （不参加者扣 3 分）；另培训未做记录的（每次扣 2 分）。3、考勤制度：每天上午 7 点 55 准时到岗，不迟到、早退、脱岗（其 中一位同事因公事离开工作岗位时由另一同事顶替其位置不可两人 同时离开前台。）缺岗

2、、私自换岗（一项不规范扣 2 分）；所有岗位要 求至少提前 5 分钟到岗接班， 接班后不得再有就餐， 更衣，化妆甚至 离岗等行为（一项不规范扣 2 分）。4、岗位职责：（1）做到准确分诊（一次不合格扣 2 分） （2）维持就诊、缴费秩序（一次不规范扣 2 分） （ 3）白班上岗前检查设备（ LCD 大屏幕、电视、药价公示系统）是 否完好，做好交班， 8 点电视播放广告，添水杯，查看排班，记住当 班及医生休息情况；早班擦台面，换总值，查看排班，整理好台面后 站迎宾位。每天开诊前 10分诊完成。（一项不规范扣 1 分）每天 8点 20准时在一楼大厅开早会，未准时参加者扣 2分；每 天早交班内容或临

3、时通知将写在交班本上， 大家下班后需到一楼看交 班内容并签字，未看内容签字者（扣 2 分）； （4）一切以顾客为重（如发现顾客在，导医在忙别的事情而把顾客 晾在一边扣 5 分）。 （5）对本组长所布置的作业及上级领导所交代的任务不按时完成和 上交的（一次扣 3 分）；（ 6）对于 VIP 顾客和重要客户， 导医要做好跟单服务， 详情请看“跟 单要求和流程说明” ，导医在无法进行跟单的情况下及时通知客服专 员张婷或招红珠进行协助 （通知不到位， 出现跑单现象一次扣 5 分）。二、服务礼仪方面1、仪容仪表：着装整齐（不准捋胳膊往袖子、塔列鞋子） 、干净、合 体，挂胸牌、飘带，保证护士鞋无污渍，袜子

4、只穿肉色或淡色，不穿 深色袜子（一样不合格 1 分）。做到淡妆上岗（粉底、腮红、眼影、 唇彩）（一样未做到扣 1 分）；不涂指甲油，不戴有坠耳环（一项不合 格扣 1 分）；2、行为举止：工作中不得长时间讲私人电话、扎堆聊天（上班时间 除口头交接病人的需求外，不可以说工作以外的事情） 、看杂志、吃 东西、闲坐、到值班室休息，不许将广告转换成电视节目，除非顾客 有要求，顾客走后要播广告。 （一次不规范扣 2 分）3、服务用语：对待顾客的问题耐心回答做到百问不厌、 文明用语“请” 字当头，来有迎声走有送声（未做到扣 1 分）；与顾客发生争吵（一次 5 分）4、服务意识：主动、微笑、走动、站立服务、一

5、杯水服务，每一个 来院的顾客都要来有迎声、 问有答声、走有送声（满意度中包含这条， 顾客有反映或查岗中未做到者扣 2 分，主动做到位者加 2 分）。三、工作质量方面：1、门诊顾客信息收集及门诊数据统计真实无误（一次虚报没认真核 对发现扣 2 分）2、满意度调查每周每人一份，未准时上交者（每次扣 2 分）；满意度 调查不可弄虚作假，要真实反馈，经核实（一次不规范扣 2 分）；满 意度调查中被顾客反映不满意者扣 2 分。四、其他：1、配合各科室工作，尽力做到每次诊室内只有一个顾客就诊。上下 班交班明确、清楚，维持就诊秩序，座椅、书籍等物品摆放整齐，注 意周围环境卫生，如果很脏要及时通知保洁（一次没

6、做到扣 2 分）。2、晚班预约过来的顾客，当班导医要将写好的预约单放在电脑前， 交班本上要记录。（未写记录者每次扣 1 分）。3、部门电话铃响三声之内必须接听，并使用文明用语、自报部门、 要等对方撂下电话才可将电话放下。 （一次违反扣 2 分）。4、掌握每次开展的活动内容、时间、流程，做好协调配合工作（出 现疏漏一次扣 3 分）。5、医务人员或顾客反馈考核不及格（一次扣 3 分）。6、损坏办公设备者照价赔偿（一次扣 2 分）。7、请假需提前申请，三天以上按 EKP流程，原则在一人休长假时， 其他人员不得休长假。（违反一次扣 3 分）。周休原则上不予攒休， 工 作需要除外。 考试、病假要提供准考

7、证或诊断证明书方可排休， 事假 原则不批； 休假要按时归队到岗， 特殊情况下需要调整的要提前通知 到位，不按以上原则执行者一次扣 3 分。五、不参与优秀评选条例细则：1、不服从、不听教或拒绝上级领导临时安排的任务和指挥。2、请假超过六天（含六天）以上。3、被顾客点名直接投诉 1 次以上，被上级领导或部门多次批评（累 计 3 次以上）。4、违反医院规定，造成后果或影响医院声誉的行为。5、服务态度极其恶劣或受到媒体曝光，严重影响公司声誉的行为。6、连续三个月被列为最差成绩者。六、奖罚条例细则：1、对部门进行培训加 3 分，对医院进行培训加 5分。 2、被警告一次后有明显改进的，受到科室好评的，加

8、3 分。3、连续三个月被列为优秀者，加 4 分。4、主动帮助他人解决困难，助人为乐或提供延伸服务受到顾客留言 表扬，当事人加 3 分，集体作出成绩每人加 2 分。5、 发现顾客遗留贵重物品立即归还或上交院办，经核实后加 5 分；1 千元以上物品，奖励 50元/ 次。6、及时处理突发事件或排除医疗纠纷隐患， 杜绝安全事故， 加 5 分。7、为部门或医院建设提出合理化建议并取得成效，受到上级表彰奖励加 5 分。8、受到顾客、医院、集团或区级新闻媒体书面、锦旗表扬，当事人加 10 分，集体表扬各加 5 分。9、连续 3 个月考核第一名，一次性奖励 200元。10、连续三个月被列为最差成绩者， 实行末位淘汰制， 整改无效者予 以辞退。11、如出现恶意争吵、 严重投诉等违反职业规范的行为， 第一次扣除 200 元，第二次扣除 500 元，第三次则即时辞退。12、根据院内满意度管理制度规定： 连续三次以上被顾客指名表扬奖 励 100 元每次；连续两次被顾客指名不满意的一次罚款 50 元。13、根据院内管理制度规定：被顾客投诉有效者，一次罚款50 元；上班时间玩游戏被证实者，一次罚款 200 元。14、针对导医在对重要客户跟单过程中而出现跑单被院内医护人员投 诉的，按院内投诉管理规定，跟单人一次罚款 50 元。考核说明： 考核人根据被考核人的实际情况进行考核， 不得弄虚作