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文档简介

1、窗口人员服务礼仪及沟通技巧【课程背景】窗口服务礼仪培训背景：没有完美的服务只有不断改进的服务，各行各业因为现在的服务不能满足客户需创新可不可以理解为：都需要服务礼仪的培训，礼仪是优那么改进的基础是否是要关注服务礼仪？不言而喻，求所以需要改进，质服务的前提，是我们在职场中要过的第一关。学时） 12 天（共 2【培训时间】窗口服务人员。 【培训对象】【培训方式】短片播放情景演练 头脑风暴 案例分析课堂讲述图片展示【课程收益】、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 1、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌 2、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到日常工作中 3【课程大纲】窗口

2、人员服务意识篇第一部分模块一：窗口服务人员服务意识培养、什么是服务人员12 、什么是服务礼仪、什么是顾客满意度服务 3、服务工作岗位所需要的人才4模块二：要做好窗口服务先有足够的服务意识、服务人员自我肯定与定位1、服务可产生价值2、影响客户先有自我满足与成就感 3 、没有客户拒绝就面临失业 4、服务是个性化和无止境的5模块三：优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养、用心服务 假如我是消费者1、主动服务 要做的正是对方正在想的2、变通服务 工作标准是规范但客户满意才是目标3、爱心服务 服务不是仅仅赚一份工资 4 、激情服务 抱怨投诉是必然 5模块四：窗口服务礼仪待客的应用、对顾客充满关怀、体贴

3、，站在客户的角度上思考 1 、平等的对待顾客 2、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 3、处理好顾客的要求、索赔、索取45 、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉、做好售后服务 6、给顾客提供购物的满足感 7模块五：窗口服务礼仪回顾自我录相） VTR 、提高与顾客交流的技巧（观看自己的 1 、基本姿态 2、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象3第二部分窗口人员基本职场礼仪篇模块一：窗口人员行为举止篇 欢迎光临 、满怀着感情说 1 体+技+心=、接待顾客 2、任何时候都要面带微笑 3、问候、表情、语言得体、态度 4 、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 5、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 6 、送客的重要性 7模块二：窗口人员礼仪着装篇、服饰形象的三级标准1、服饰搭配十大金律23 、受人尊重的形态仪表、修炼自信和有亲和力的面部表情 4 、首饰佩戴与丝巾系法 5、举止优雅的六级标准 6 、女士优先常见的内容 7、男性为重 让“男士总感到正确与重要 ”8、交流中令人愉悦的因素910 、优雅谈吐的三个级别、谈吐修养中的三个重要方面11、递交名片的礼仪12、敬业与忠诚 13、职业化 14、中性化 15、角色 1617 、职场风度、高效化 18、办公室的基本礼仪礼

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