《酒店产品营销》整体教学设计

1、酒店产品营销课程整体教学设计一、管理信息：课程名称：酒店产品营销 制定时间：2013年5月 课程代码： 所在院系：旅游管理学院 制 定 人：刘晓明（深圳职业技术学院） 批 准 人：王珑（天津职业大学）二、课程性质：学分： 3.5 课程类型：专业必修课学时： 56 先修课程：酒店管理概论后续课程：酒店督导、毕业实习（设计）授课对象：酒店管理专业三、课程设计：（一）课程目标设计：1课程能力目标Ü能够进行旅行社市场调研活动并制定旅行销售计划和走访计划；Ü能够根据旅行社销售策略，进行相应的广告宣传活动；Ü能够与旅行社客户进行谈判并为其提供报价、预订、确认、更改和取消服务；

2、Ü能够进行酒店商务业务市场调研和制订酒店商务业务销售计划；Ü能够发掘潜在客户，扩大客户网络并解决商务客户的意见与疑惑；Ü能够科学制订酒店长包房的销售计划与销售策略；Ü能够有效组织各类商务客户之间的联谊活动；Ü能够科学制订酒店年度会议销售计划和目标；Ü能够跟进客户的会议需求，做好会前、会中和会后的各项工作；Ü能够科学制订酒店宴会销售年度计划与客户走访计划；Ü能够制订宴会销售策略和广告宣传活动；Ü能够根据客户要求，为其提供宴会报价、预订、确认、更改和取消服务；Ü能够掌握餐饮营销的六项基本要求；

3、20;能够深入理解并掌握酒店餐饮创新的四大内容；Ü能够熟练处理酒店预订各个环节中可能遇到的问题；Ü能够编写酒店公关活动策划书并策划相关的酒店公关活动；Ü能够处理酒店公关事件，树立良好的酒店形象；Ü能够制订并实施酒店各类广告宣传策划方案与促销方案。2课程知识目标Ü掌握旅行社年度销售计划书制定方法以及节假日销售方案内容；Ü掌握客户档案的建立模型以及客户电话沟通技巧、谈判技巧；Ü掌握酒店目标市场营销策略以及酒店市场营销计划的实施与控制；Ü掌握客户关系管理的原则、方法与技巧以及客户联谊活动的操作流程与注意事项；Ü

4、熟悉酒店营销4P策略、竞争策略和大客户关系维护技巧；Ü掌握酒店新市场机会的发现、分析与评价以及酒店产品的生命周期、各阶段的主要特征及对策；Ü熟悉酒店营销理念的发展趋势，以及酒店新型客户关系的确立；Ü掌握宴会销售工作标准、宴会订单执行标准、宴会订餐（席）合同书以及自助餐会确认书；Ü掌握餐饮营销创新四大理念以及酒店产品与服务的差异化策略；Ü掌握预订信息的更改、超额预订、取消预订以及信息归档程序；Ü掌握酒店公关营销策划方案、大型活动的操作程序以及与媒体沟通工作规范；Ü熟练掌握广告策划工作程序、酒店形象与促销方案撰写。（二）学习情境

5、设计序号项目名称 学时1情境一:旅行社销售82情境二:商务销售123情境三:会议销售84情境四:餐饮销售85情境五:礼品销售46情境六:预订工作47情境七:公关活动8（三）能力训练任务设计编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果1情境一：旅行社销售任务一：旅行社销售策划方案的制定1）能够了解旅行社的基本常识；2）能够掌握旅行社销售处的岗位职责与工作任务；3）能够掌握旅行社销售处工作的程序与服务规范；4）旅行社销售策划方案的制定。1）酒店市场竞争策略。教师通过多种教学手段展示旅行社销售处的岗位与工作任务，以及针对旅行社客户的节假日促销方案撰写注意事项。1）根据调研情

6、况制定一份旅行社节假日销售方案。2情境一：旅行社销售任务二：旅行社客户的跟踪与谈判1）能够根据客户信息，为来酒店消费的旅行社客户建立详细的客户档案；2）能够定期电话回访旅行社客户，并将酒店的促销信息告知客户；3）能够有效地与旅行社客户进行谈判。1）客户档案的建立；2）电话沟通技巧；3）合作谈判技巧。学生每35人为一组，为实训旅行社建立客户档案；对实训旅行社进行电话拜访；以小组为单位进行模拟谈判。1）对电话拜访情况进行整理，并根据旅行社建议撰写工作报告。2）初步掌握与旅行社的商务谈判技巧。3情境二：商务销售任务一：制订并实施酒店商务业务销售计划1）能够了解商务销售处的岗位设置及工作任务；2）能够

7、掌握商务销售处的岗位职责；3）能够掌握商务销售工作的程序与关键；4）能够制定商务业务销售计划。1）酒店市场细分及目标市场定位；2）市场营销组合战略。教师通过多种教学手段展示商务销售处的岗位与工作任务，以及酒店商务业务销售计划的制定。根据调研结果制订一份实习酒店的年度商务销售计划书。4情境二：商务销售任务二：进行有效的客户管理1）能够发掘商务业务潜在客户，扩大酒店客户网络；2）能够及时收集并解决商务客户的意见与疑惑；3）能够有效组织各类商务客户之间的联谊活动，以维护酒店与客户的良好合作关系。1）客户关系管理的原则、方法与技巧；2）客户联谊活动的操作流程与注意事项。全班分成若干小组，自选主题，各自

8、完成一个客户联谊活动的策划方案。根据各校条件完成一个客户联谊活动策划方案，如一场球赛、一个专业交流沙龙、一场鸡尾酒会等。5情境二：商务销售任务三：推进长包房销售工作1）能够根据商务客户的需求，灵活运用酒店长包房销售策略；2）能够代表酒店与商务客户签订长包房协议，并及时与其他部门沟通，保证协议的顺利实施。1）酒店营销4P策略；2）酒店市场竞争策略；3）大客户关系维护技巧与注意事项；4）长包房租赁协议书的撰写。教师举例讲述营销4P策略及客户关系管理案例，并播放相关动画，让学生以35人为一组，进行讨论，分享心得。以小组为单位，完成一份对实习酒店长包房大客户的关系维护方案。6情境三：会议销售任务一：会

9、议销售方案制定1）能够掌握会议与宴会销售处的岗位设置与工作任务；2）能够掌握会议与宴会销售处工作的程序与关键；3）能够掌握会议销售方案的制定。1）酒店市场机会的发现、分析与评价；2）酒店产品的生命周期、各阶段的主要特征及对策；3）酒店产品开发的策略及过程。教师通过多种教学手段展示会议销售处的岗位与工作任务，以及酒店商务业务销售计划的制定。小组根据调研情况完成有关实习酒店的下一年度会议销售计划书。7情境三：会议销售任务二：会议客户服务管理1）能够准确建立客户档案；2）能够跟进客户的会议需求，做好会议准备工作；3）能够在会中期间与客户会议组织者主动沟通、联络，保证会议的正常进行；4）能够在会后组织

10、各种形式的留念活动。1）中国酒店营销理念的新发展；2）酒店新型客户关系的确立；3）会议接待计划书；4）酒店会议销售方案；5）会议预订、更改与取消的应急方案。教师课堂讲授会议接待流程与注意事项；教师与校办联系，让学生分组分工，承接来学校（或实习酒店）访问的某会议团。成功参与接待来校（或实习酒店）访问的某会议团，或完成一份会议接待计划书。8情境四：餐饮销售任务一：餐饮销售方案制定1）能够组织收集宴会客源信息并科学制订酒店宴会销售年度计划；2）能够制订宴会销售策略与客户走访计划；3）能够根据宴会销售策略进行相应的广告宣传活动；4）能够根据客户要求，为其提供宴会报价、预订、确认、更改和取消服务。1）宴

11、会销售工作标准；2）宴会订单执行标准；3）宴会订餐（席）合同书；4）自助餐会确认书。教师完整介绍宴会销售的各项标准以及销售计划书的制订细则，并点评几个优秀案例。分小组为实习酒店制订不同类别的宴会销售计划书（如家庭婚宴、生日宴会、庆功宴会、会议宴会、自助餐式宴会、鸡尾酒会等）。9情境四：餐饮销售任务二：餐饮营销创新1）能够掌握餐饮营销的六项基本要求；2）能够熟悉顾客对餐饮消费的各种需求；3）能够深入理解并掌握酒店餐饮创新的四大内容；4）传统餐饮营销如何寻求突破。1）餐饮营销六大基本要求；2）餐饮营销创新四大理念：观念创新、菜肴创新、服务创新、环境创新；、3）产品与服务差异化策略。教师完整讲述酒店

12、餐饮营销创新等基本理论，并点评几个餐饮营销创新优秀案例。通过调研，分小组对实习酒店的餐饮营销现状提出创新建议。10情境五：礼品销售任务一：1）能够掌握酒店礼品销售处的工作任务、岗位设置及各岗位的主要职责；2）能够掌握礼品销售处工作的程序与关键；3）能够掌握礼品销售方案的制定与礼品创新；4）能够掌握酒店礼品的采购方法与渠道。1）全员销售节日礼品的奖励办法教师完整讲述酒店礼品采购与销售的基本程序，并点评几个酒店礼品销售的成功案例。分小组制订礼品销售方案。11情境六：预订工作任务一：制订预订工作计划和问题处理1）能够科学制订预订处工作计划和工作目标；2）能够熟练处理预订各个环节中可能遇到的问题。3）

13、预订异常处理方案。1）预订信息处理程序与关键问题；2）预订信息更改程序与关键问题；3）超额预订处理程序与关键问题；4）取消预订处理程序与关键问题；5）预订信息归档程序与关键问题；6）预订咨询报价策略与技巧。请实习酒店预订处的工作人员先介绍酒店预订工作基本流程，然后进行实地参观见习。（本节内容宜在实习酒店完成）以小组为单位完成一份对实习酒店预订处参观见习的观后感。12情境七：公关活动任务一：酒店公关活动1）能够根据酒店公关活动计划，编写酒店公关活动策划书；2）能够策划相关的酒店公关活动；3）能够掌握代表酒店参与政府、行业、主管部门等单位组织的活动时的注意事项；4）能够掌握酒店公关事件的处理技巧，

14、树立良好的酒店形象。1）酒店公关营销策划方案；2）酒店大型活动（如赞助）的操作程序与关键问题；3）酒店公关人员接受采访规范；4）酒店公关人员与媒体、政府沟通工作规范。教师主要讲解赞助、新闻发布会等常用的大型公关活动基本操作程序与问题处理，学生分组进行演练。全班分工协作，举办一个酒店模拟新闻发布会。13情境七：公关活动任务二：酒店广告宣传与促销1）能够根据酒店广告宣传计划，制订酒店各类广告宣传策划方案；2）能够根据广告宣传方案，实施广告宣传；3）能够根据酒店竞争环境，制订恰当的促销方案。1）广告策划工作程序与关键问题；2）酒店开业广告策划方案；3）酒店形象塑造活动方案；4）节日促销方案（春节、情

15、人节、中秋节、圣诞节等）。本环节通过多个经典案例的展示、点评，使学生明白广告宣传与促销的基本原理与技巧。以小组形式为实习酒店完成一个节假日促销方案并撰写一个优美的广告词。广告词要求简洁、新颖，中英文对照，并富有创意。全班PK，评出最优，教师向实习酒店推荐。（四）进度表设计（以2节课为最小单元）序号学时教学目标和主要内容单元标题能力目标能力训练项目编号知识目标其他内容主要教学方法和手段作业、形式、考核标准12旅行社销售策划方案的制定能够掌握旅行社销售处的岗位职责与工作任务以及旅行社销售处工作的程序与服务规范。1掌握旅行社年度销售计划书制定方法与技巧以及旅行社客户的节假日销售方案。影像图片展示、案

16、例讨论作业：请学生总结回顾旅行社销售处岗位设置与工作任务以及程序与服务规范。22旅行社销售策划方案的制定之实训展示考核内容：完成一个旅行社节假日促销方案1考核标准：*方案目的和适用范围*节假日旅游市场客源情况预测*价格调整准备和超额预订策略*相关方面的联络工作35人为一小组完成促销方案报告：通过PPT展示促销方案32旅行社客户的跟踪与谈判能够为旅行社客户建立客户档案并定期电话回访，并能和旅行社有效地进行谈判。2掌握客户档案的建立模型以及客户电话沟通技巧、谈判技巧。影像图片展示、案例讨论作业：请学生总结回顾客户档案建立的注意事项、电话沟通相应技巧与合作谈判技巧。42旅行社客户的跟踪与谈判之实训展

17、示考核内容：完成一次与旅行社客户的模拟谈判2考核标准：*谈判准备工作*谈判实施（提问、拒绝、让步）*谈判结束（成交）35人为一小组完成模拟谈判表演：通过场景模拟完成谈判活动52制订并实施酒店商务业务销售计划能够了解商务销售处的岗位设置及工作任务以及工作的程序与关键，并能够制定商务业务销售计划。3掌握酒店市场细分及目标市场定位以及市场营销组合战略。影像图片展示、案例讨论作业：请学生总结回顾酒店商务业务销售计划制订的方法与技巧。62制订并实施酒店商务业务销售计划之实训展示考核内容：完成酒店商务业务客户的销售计划书3考核标准：*商务客户年度、月度销售目标和走访计划*酒店商务客户拓展具体举措35人为一

18、小组完成销售计划报告：通过PPT展示销售计划72进行有效的客户管理能够发掘潜在客户，并能够有效组织各类商务客户之间的联谊活动。4掌握客户关系管理的原则、方法与技巧以及客户联谊活动的操作流程与注意事项。影像图片展示、案例讨论、模拟活动作业：请学生总结回顾客户关系管理的基本理论以及联谊活动组织流程。82进行有效的客户管理之实训展示考核内容：完成一个酒店商务客户的模拟联谊活动（如羽毛球赛等）的策划方案4考核标准：*球赛准备（邀请函、赞助商、场地租赁、比赛规则、后勤工作等）*赛中服务工作措施*赛后交流总结（形式、内容等）35人为一小组完成活动策划（每个小组的活动形式可自选）报告：通过PPT展示活动方案

19、92推进长包房销售工作能够灵活运用长包房销售策略满足商务客户的合理需求，稳定与其合作关系。5熟悉酒店营销4P策略、竞争策略、大客户关系维护技巧与注意事项，掌握长包房租赁协议书的撰写。影像图片展示、案例讨论作业：请学生总结回顾酒店营销4P策略、竞争策略以及大客户关系维护技巧。102推进长包房销售工作之实训展示考核内容：完成一份对实习酒店长包房大客户的关系维护方案。5考核标准：*长包房客户的发现与挖掘举措*长包房客户的信息归档与整理*长包房客户的定期拜访计划*长包房客户意见处理举措*长包房客户的入住服务质量保证措施35人为一小组完成长包房大客户的关系维护方案报告：通过PPT展示维护方案112会议销

20、售方案制定能够掌握会议销售处的岗位设置与工作任务以及工作的程序与关键；并能够掌握会议销售方案的制定。6掌握酒店市场机会的发现、分析与评价以及酒店产品的生命周期、各阶段的主要特征及对策，并熟悉酒店产品开发的策略及过程。影像图片展示、案例讨论作业：请学生总结回顾酒店新市场机会的发现、分析与评价以及酒店产品的生命周期、各阶段的主要特征及对策。122会议销售方案制定之实训展示考核内容：完成实习酒店的下一年度会议销售计划书。6考核标准：*会议销售前的准备工作*会议销售洽谈的基本要求*签订协议的注意事项*会议期间的服务举措35人为一小组完成会议销售计划书报告：通过PPT展示销售计划132会议客户服务管理能

21、够跟进客户的会议需求，做好各项准备，在会中期间与客户主动沟通、联络，并在会后组织各种形式的留念活动。7熟悉中国酒店会议营销理念的发展趋势，以及酒店新型客户关系的确立，掌握会议预订、更改与取消的应急方案。影像图片展示、案例讨论作业：请学生总结回顾酒店新型客户关系的特点以及会议预订、更改与取消的应急方案。142会议客户服务管理之实训展示考核内容：成功参与接待来校（或实习酒店）访问的某会议团。7考核标准：*熟悉会议的日程安排*会议前准备*会中服务*会后总结35人为一小组，全班统筹协调完成接待任务实操：协助校办或实习酒店完成真实的会议接待任务152餐饮销售方案制定能够制订酒店年度宴会销售计划与销售策略

22、，并能根据客户要求，为其提供宴会报价、预订、确认、更改和取消服务。8掌握宴会销售工作标准、宴会订单执行标准、宴会订餐（席）合同书以及自助餐会确认书。影像图片展示、案例讨论作业：请学生总结回顾酒店宴会销售工作标准以及常用销售策略。162餐饮销售方案制定之实训展示考核内容：为实习酒店制订不同类别的宴会销售计划书。8考核标准：*向潜在客户宣传酒店宴会业务*接受客户咨询与洽谈*宴会协议签订细则*协议内容落实*销售人员电话回访方案35人为一小组完成宴会销售计划书报告：通过PPT展示宴会销售计划172餐饮营销创新能够掌握餐饮营销的六项基本要求并能够深入理解酒店餐饮创新的四大内容。9掌握餐饮营销创新四大理念

23、（观念创新、菜肴创新、服务创新、环境创新）以及酒店产品与服务的差异化策略。影像图片展示、案例讨论作业：请学生总结回顾酒店餐饮创新的理念与策略。182餐饮营销创新之实训展示考核内容：完成对实习酒店的餐饮营销创新建议。9考核标准：*实习酒店的餐饮及营销现状调查*实习酒店餐饮竞争环境调查*餐饮创新具体举措（观念、菜肴、环境、服务等）35人为一小组完成对实习酒店的餐饮营销创新建议报告：通过PPT展示餐饮营销创新建议192制订预订工作计划和问题处理能够制订预订处工作计划和工作目标并能熟练处理预订各个环节中可能遇到的问题。10掌握预订信息的更改、超额预订、取消预订以及预订信息归档的处理程序。影像图片展示、

24、案例讨论作业：请学生总结回顾酒店预订信息的更改、超额预订、取消预订以及预订信息归档的处理程序。202制订预订工作计划和问题处理之实训展示考核内容：完成一份对实习酒店预订处参观见习的观后感。10考核标准：*到店预订处理的规范流程*电话预订处理的规范流程*网络预订处理的规范流程*传真信函预订处理的规范流程*VIP预订处理规范流程*预订咨询报价策略与技巧35人为一小组参观见习并完成观后感见习：对实习酒店预订处参观见习并完成观后感212部门间的工作协调能够及时向酒店其他部门发布预订、更改和取消信息，避免不必要的损失。11熟悉团队合作的重要性及合作技巧并掌握预订异常处理方案。影像图片展示、案例讨论作业：

25、请学生总结回顾酒店预订异常处理方案。222部门间的工作协调之实训展示考核内容：收集国内外因预订工作失误而给酒店造成巨大损失的案例。11考核标准：*每组至少收集五个案例*对每个案例进行点评35人为一小组完成资料收集报告：通过PPT展示预订失误案例234开展酒店公关活动能够编写酒店公关活动策划书并能够策划相关的酒店公关活动，以树立良好的酒店形象。12掌握酒店公关营销策划方案、大型活动（如赞助）的操作程序以及与媒体沟通工作规范。影像图片展示、案例讨论作业：请学生总结回顾酒店大型活动的操作程序以及与媒体沟通工作规范。242开展酒店公关活动之实训展示考核内容：全班分工协作，举办一个酒店模拟新闻发布会。1

26、2考核标准：*发布会议题、举办时间地点*主持人与发言人选*发布会议程*发布会预算*媒体邀请函、参加人数及名单*公关处与其他部门的协作*新闻稿的准备*礼品发放全班统筹，小组分工协作完成新闻发布会：全班协作完成一个酒店模拟新闻发布会254进行酒店广告宣传与促销能够制订并实施酒店各类广告宣传策划方案与促销方案。13熟练掌握广告策划工作程序、酒店形象塑造活动方案以及各类节假日促销方案。影像图片展示、案例讨论作业：请学生总结回顾酒店广告策划工作程序、酒店形象塑造活动方案以及各类节假日促销技巧。262进行酒店广告宣传与促销之实训展示考核内容：1）为实习酒店做一个节假日促销方案（主题自选）2）为实习酒店撰写

27、一个优美的广告词。13考核标准：1）促销方案*策划目的与主题*活动时间与地点*活动内容与预算*活动宣传与总结2）广告词*符合法律规范*符合语言规范*符合营销规范*简洁、新颖，中英文对照，并富有创意35人为一小组完成促销方案与广告词撰写报告：通过PPT展示促销方案与酒店广告词总计56学时（五）第一节课设计梗概本次课标题：制订并实施旅行社销售计划步骤一：宣布教学内容与目的1、宣布教学内容：酒店市场的含义与特点；酒店市场的各种分类；调查问卷设计的技巧与注意事项；酒店市场调查与预测的方法和技术；销售计划制定方法与技巧；旅行社节假日销售方案。2、教学目的：能进行旅行社市场调研与预测，并能制订旅行社年度销

28、售计划以及旅行社的节假日销售方案。步骤二：任务引导1、环节一：观看两个酒店针对旅行社市场营销的成功和失败案例，请学生分小组点评其成功或失败的原因。（通过此环节能够让学生对酒店营销有一个基本的感性认识）2、环节二：教师通过影像图片、多媒体等多种教学手段讲述酒店市场的含义、特点与分类，重点讲述旅行社市场在酒店市场营销中的地位与作用。然后介绍掌握市场调研与预测技术对于开发旅行社市场的必要性。（通过此环节让学生能够初步感受到营销调研与预测的重要作用）3、环节三：通过调研数据与市场形势分析，以及旅行社经典促销案例点评，重点讲述专门针对于旅行社市场节假日促销方案撰写的注意事项。（通过此环节使学生初步掌握旅

29、行社市场开发的基本程序与技巧）步骤三：教师总结本堂课重点为酒店市场调研及预测的方法技术，难点为节假日促销方案的制订。促销方案只有来源于调研结果，着眼于竞争形势，才会科学有效，富有竞争力。步骤四：作业布置1、课堂作业：要求小组成员熟练掌握旅行社销售相关表格与合同的填写；2、课外作业：学生每3-5人为一组，根据调研情况制定一份针对旅行社客户的节假日销售方案（如春节、国庆黄金周等）。四、考核方案设计建立多方位考察、全面评价的形成性考核模式，并注重与国家职业技能鉴定紧密结合。1考核对象、内容与主体评价对象：学生项目完成的全过程以及项目实施的成果。考核评价内容：包括能力形成过程和实践操作客观结果两个方面，即学生职业核心能力和关键能力，做到职业资格证书与高等职业教育学历证书的有效结合。考核主体：学生、企业、教师，向学生项目小组和学生个人延伸。2考核制度与考核结构全面考核学生的基础理论基础知识和检测学生的实践运用能力，重点考核实践操作技能和解决实际问题的能力。注重解决问题的过程，并能解决实际问题。注重对学生学习过程的评价，包括参与教学活动的程度、自信心、团队合作的意识，独立思考的习惯，动手能力，解决专业问题的水平等方面。（1）作业设计及完成要求：教师根据大纲要求和实际授课情况，提出作业要求。包括a.作业题目；b.作业背景；c.学生应完成的任务，包括个人独立完成或小组共同