最新案场服务接待类岗位操作手册

1、案场服务接待类岗位操作手册1车场服务岗1.1岗位职责1）维护停车区域的正常秩序1）引导、指挥客户车辆按指定位置停放2）为客户指引销售中心方向并回答客户询问3）检查车辆异常情况4）统计客户来访信息5）在雨天和烈日时，主动为客户撑伞行为规范车辆来访，主动微笑敬礼客户离开时，车辆开动后朝车 辆驶离方向敬礼目送，直至车 辆驶出视线范围。指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问 好：“先生/小姐，您好！欢迎光临乔 治庄园乔治庄园乔治庄园”工作1.要求2.及注3.意事4.项5.6.7.8.岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停

2、稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表登记遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围统计客户来访量，填写来访客户登记表规范语言：先生/女士您好，欢迎光临乔治庄园！（来访）欢迎再次光临！（离开时）1.3客户信息收集与沟通反馈要求1）车场岗每日填写来访客户登记表

3、2）每周汇总客户信息2销售大厅迎宾岗2.1 岗位职责1）为每一位进出销售大厅的客户（开门）道好、引导、欢送2）提醒销售代表客户到来3）雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放2.2 关键服务流程服务流程表客户到来卜dH石礼引导透I .不售厅卜回工作要求及注意事项1. 以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别2. 为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确3. 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小虬您的这个问题

4、我请专业的销售人员为您解释”4. 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报规范语言：欢迎光临乔治庄园！（来访）欢迎再次光临！（离开时）2.3 客户信息收集与沟通反馈要求每日汇总客户信息上报给案场管理岗 3销售大厅服务岗3.1 岗位职责1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）保持销售大厅开放后台面整洁3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈3.2 关键服务流程服务流程诅向客户需求，为 f 客户港爸楼盘弁缰登科送上饮品（糕点）.二次淹水1.迎接引导：1）应主动在会所

5、门前台阶下方的位置迎接，然后微笑招呼2）应站在客人右侧前方 1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意3）当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会 很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人4）问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是乔治庄园销售中心休息区，这边请”5）问候的时间段标准为：8: 30 11: 30 早上好11: 3014: 30 中午好工作要求及注意事项14: 30-18: 00 下午好6）关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品7）在休息

6、区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待2.饮料、糕点服务：1）须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务2）当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口3）当客人再次点饮料时，要更换杯子，不论他是否饮用的是同一种4）如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅5）在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO寸，摆放时应将 LOGOE面朝客户6）没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，

7、桌椅及时复位，收拾桌面3.3客户信息收集与沟通反馈要求每日汇总客户信息上报给案场管理岗4吧台服务岗4.1吧台服务岗岗位职责1）为来访客户提供全程饮品服务2）出品饮品、糕点或果盘3）保持吧台区域台面整洁4）饮具和餐具的清洗消毒5）及时补充吧台物资（消耗品）6）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈4.2关键服务流程服务流 程得知曜爵拈制作 完成后送上桌位给 大厅服务说* 意客尸新需求Z遁制良好的 站立姿势.而对客户客户离开后， 清理案面，清洁饮具SftOK1234行为规范有客户到吧台，面带微笑，主 动询问：“您好，请问您需要 什么饮品？”双手递送饮品给客户，并微 笑示意：“请慢用！”客户

8、离开后，及时清理台面 水迹、垃圾等当顾客就坐后，询问顾客 需求，在确认顾客的需求 后，至吧台领取顾客所需 要的茶水，并送至顾客位 置，同时送上湿巾、点心 等“意外惊喜”。将顾客所点茶水放置于桌 面工 作 要 求 及 注 意 事1.2.3.在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锂亮。出品服务：4）用具清洗： 0出品服务.doc用具清洗.doc每日汇总客户信息上报给案场管理岗4吧台服务岗吧台服务岗岗位职责4.1为来访客户提供全程饮品服务保持吧台区域台面整洁11)关键服务流程

9、4.2指引客户上车车辆停养客户下车醒客户坐好收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈车辆行驶过程中转 弯、越速、避让提第车辆起步，提醒客户坐好扶稳 车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒工 作 要 求 及 注 意 事 项1 .电瓶车服务岗载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分2 .客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到乔治庄园”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“乔治庄园销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”3 .在客人下车时应检查有

10、无物品遗留4 .努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查，及时保养，使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态5 .每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围） ；未经同意，禁止向非授权人员转借车辆钥匙6.样板间服务岗6.1 岗位职责1）负责来访客户至样板房的全程接待2）客户离开后，样板间的零星保洁工作安排3）服务过程中倾听客户信息4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈6.2 关键服务流程服务流程迎客:保持良好 的站立醛势， 笑面对客户引领客户穿戴珪套, 进入样板间向

11、客尸道别,客介绍，配合地产 一* 潘理样板间置业顾问站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁工 作 要 求 及 注 意 事 项1 .每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态2 .在样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候，开口说：“您好，欢迎参观乔治庄园样板间”3 .引领人座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套4 .当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影机，应礼貌地提醒客户房内不能摄像、吸烟5 .如与客户谈话，声要轻柔，音量适中，咬字清晰6 .专注你正在接待的客户，勿去应其它客户，以示对他们的尊重，对其他顾客可以点头/微笑，以示回应7 .若无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问耐心回答，谈到具 体房价时需请客户与销售部联系，不做具体回答8 .若有置业顾问带来的较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的客户，陪同置业顾问使用统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点 以及绿化景观等9 .应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施1