客户投诉处理培训

1、. 客户投诉处理客户投诉处理. 课程目的课程目的帮助服务管理人员分析抱怨产生的原因掌握投诉处理原则提高投诉处理能力预防用户抱怨的产生 课程对象课程对象JAC多功能车特许服务店 服务经理、客服主管.课课 程程 内内 容容 一、关于投诉的基本认知一、关于投诉的基本认知 二、投诉的起因和分类二、投诉的起因和分类 三、投诉处理的技巧三、投诉处理的技巧 四、四、常见客户抱怨及预防常见客户抱怨及预防 五、常见重大投诉处理分析五、常见重大投诉处理分析 六、投诉处理的流程及职责六、投诉处理的流程及职责.课课 程程 内内 容容 一、关于投诉的基本认知一、关于投诉的基本认知 二、投诉的起因和分类二、投诉的起因和分

2、类 三、投诉处理的技巧三、投诉处理的技巧 四、四、常见客户抱怨及预防常见客户抱怨及预防 五、常见重大投诉处理分析五、常见重大投诉处理分析 六、投诉处理的流程及职责六、投诉处理的流程及职责. 讨论（一）：什么是客户抱怨？l 表象：即客户对商品或服务的不满与责难表象：即客户对商品或服务的不满与责难l 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，本质：客户对企业信赖度与期待度的体现， 也就是公司弱点所在也就是公司弱点所在. 客户抱怨的危害性对生产厂造成的危害产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润对用户的影响 增加用户心理和经济负担 。.=抱怨投诉？讨论（二）：l 抱怨：

3、心中怀有不满,责怪别人 （未必说出来）l 投诉：因为对商家的产品/服务质量等原因,向上级部门或者监督方检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。（说出来，并讨要“说法”）.不投诉不投诉 9%再回来再回来投诉没有解决投诉没有解决19%再回来再回来投诉有解决投诉有解决 54%再回来再回来投诉很快解决投诉很快解决82%再回来再回来根据调查统计：根据调查统计：客户抱怨行为分析客户抱怨行为分析-不满意客户的反应不满意客户的反应. 讨论（三）：讨论（三）：服务过程中出现客户投诉是好事服务过程中出现客户投诉是好事?还是坏事？还是坏事？Good?Bad?.案例一： 2008年3月13日，服务部接到中国质量万里

4、行安徽记者站钱记者打来电话，称宿州市一用户的车辆天窗在某服务站维修多次后还是漏水，故在质量网上公示此事，大势渲染瑞风车存在严重的质量问题，奉劝广大消费者不要购买。经片区经理报告服务部领导后与媒体、用户面谈，在安徽瑞森一次性将事情解决，用户满口称赞，满意而归。 7月中旬，该用户突然来到服务部，要求再次购买一台瑞风车。通过上次事件，用户认为这个产品即使有一点小问题也是可以接受的，厂家和经销商如此重视服务，这个产品是可信的，最终产生了第二次购买的动机。.案例二： 2003年云南商务专营店与该省某地级市一用户因质量问题发生纠纷，用户与专营店没有达到共识后将一张诉讼状递交法院，经法庭开庭因原告证据不足，

5、法院宣判该专营店胜诉。该用户败诉后屡次打着负面广告在出现在该地区汽车展或其它大型活动时进行宣传。据该地区车管所统计，03到06年三年内该地区无一例瑞风车上牌。. 客户投诉可能导致什么影响或结果？ 转机 投诉 危机 灾难. 面对客户投诉，我们应掌握什么机会？ 争取客户信任，赢得客户的认同 展现品牌的积极形象 分析原因，改进工作总结： 客户出现投诉后及时圆满处理就把坏事变为好事，反之则是坏事！. 正确的心态面对用户的投诉 投诉是客户的基本权利，应尊重它、面对它 对待客户投诉应具备理解心，以取得客户的认同与信任 我们面对用户抱怨时的角色受气筒、清道夫、心理医生受气筒、清道夫、心理医生.课课 程程 内

6、内 容容 一、关于投诉的基本认知一、关于投诉的基本认知 二、投诉的起因和分类二、投诉的起因和分类 三、投诉处理的技巧三、投诉处理的技巧 四、四、常见客户抱怨及预防常见客户抱怨及预防 五、常见重大投诉处理分析五、常见重大投诉处理分析 六、投诉处理的流程及职责六、投诉处理的流程及职责. 实质需要（又称为理性需求）一次修复价格合理按时交车 精神需要（又称感性需求，心理层面的满足）感到受欢迎和尊重环境舒适被理解感到自己很重要. 客户的实质需要未得到满足：l 同一问题多次出现未修复l 问题长时间没有解决l 未按约定时间交车l 结算金额超出预期l 未对用户车辆进行防护. 客户的声音：l 用户反映车子传动轴

7、吊耳在5000公里的时候就坏了，到某服务站换了一个。目前已经行驶5万多公里，已经到该站换了六七个了，但一直是换了就坏。用户对维修站一直没有修理好这个问题感到不满意，要投诉该维修站。Why?. 客户的实质需要未得到满足：l 同一问题多次出现未修复l 问题长时间没有解决l 未按约定时间交车l 结算金额超出预期l 未对用户车辆进行防护l 出厂时车辆不干净. 客户的声音：l用户来电反映车子变速箱里有异响，联系某服务站，维修站当时说没有配件，一直拖到现在快一个月了，还没有处理。另外用户说目前车子档位也非常难挂。用户请厂家处理并回电。. 客户的实质需要未得到满足：l 同一问题多次出现未修复l 问题长时间没

8、有解决l 未按约定时间交车l 结算金额超出预期l 未对用户车辆进行防护l 出厂时车辆不干净. 客户的声音：l用户反映车子动力不足，拖车到某服务站维修，原本答应加班帮他修理。可晚上4S店工作人员称夜间没有工具等无法维修，要求总公司处理。. 客户的实质需要未得到满足：l 同一问题多次出现未修复l 问题长时间没有解决l 未按约定时间交车l 结算金额超出预期l 未对用户车辆进行防护l 出厂时车辆不干净. 客户的声音：l用户反映车子发动机需要大修，与某服务站联系，答应为其进行发动机检查。打开后，用户称此店告诉他维修要2万3千元，如果不修，也要给3千元拆装费。用户称之前并没有告知此费用，要求总公司考核此家

9、服务站。. 客户的实质需要未得到满足：l 同一问题多次出现未修复l 问题长时间没有解决l 未按约定时间交车l 结算金额超出预期l 未对用户车辆进行防护l 出厂时车辆不干净. 客户的声音：l 用户反映车子到某服务站保养后发现前保险杠出现划伤。进站环检时并没有发现。服务店只愿意为其局部补漆，用户感到很生气，要投诉该维修站。. 客户的实质需要未得到满足：l 同一问题多次出现未修复l 问题长时间没有解决 l 未按约定时间交车l 结算金额超出预期l 未对用户车辆进行防护l 出厂时车辆不干净. 客户的声音：l 用户投诉某维修站洗车太马虎，只是用水冲一下，冲完了要求把车顶的水擦一下都不愿意，丢块布让他自己上

10、去擦，表示很不满，要求投诉该服务站。. 导致客户不满，很多时候是起因于心理层面服务态度(例：服务顾问接待不够主动、积极)不被尊重(例：每次进厂修车都等待很久)不平等待遇(例：每次我的朋友都可以打折，为什么我的车子不可以打折？)被骗的感觉(例：为什么这个问题明明可以修好却要我换件？)心理不平衡(例：当初朋友和亲戚都反对我买这辆车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。). 客户的抱怨应该引起什么样的反思？l 我们的产品/服务品质是否已达客户期望值？l 我们的服务项目是否符合客户需要？l 客户还有什么需求被我们忽略了？.售后服务满意度指标体系（客户需求）售后服务满意度指标体系售后服务满意度指标体

11、系 测评模块测评模块1测评模块测评模块2测评模块测评模块3测评模块测评模块4测评模块测评模块5人员服务和态度人员服务和态度维修保养质量维修保养质量维修费用维修费用服务时效性服务时效性跟踪服务跟踪服务0.2780.232 0.134 0.2500.106评价问题评价问题权重权重评价问题评价问题权重权重评价问题评价问题权重权重评价问题评价问题权重权重评价问题评价问题权重权重1接车员与您共同检查车辆0.0516维修人员正确诊断车辆故障的能力0.07810维修前有告知将进行的服务内容和相应费用0.02113及时接待到达车辆0.03416进店后3日内服务站有回访吗0.0712接车员详细记录所有问题、用户

12、要求及所做安排0.0577您对一次修复率的满意程度0.08111配件及工时价格与其他4S店比较0.09014维修保养时间合理0.12717您的意见4S店重视吗0.0353注重对车辆内外的保护0.0748 配件的质量0.04112清楚解释帐单上的维修保养项目及相应费用0.02215在承诺时间内交车0.0884提供日常操作维护建议0.0359维修保养后车辆清洁无损0.0325在等待过程中的服务和休息区您的满意程度0.061形成了一套相对稳定、适用于自身的售后服务满意度指标体系，该形成了一套相对稳定、适用于自身的售后服务满意度指标体系，该指标体系共包含指标体系共包含5个模块、个模块、17个指标个指标

13、. l 一般投诉 以信件投诉 以电话投诉 来站直接投诉，或在接受服务时表示不满 服务站3DC回访时表示不满l 重大投诉 向厂家投诉 向消费者协会请求协助 通过法院处理其投诉问题 传媒：对报纸、媒体等表示对车辆不满. 主主 要要 内内 容容 关于投诉的认知关于投诉的认知 投诉的起因和分类投诉的起因和分类 投诉处理的原则和技巧投诉处理的原则和技巧 常见客户抱怨及预防常见客户抱怨及预防 常见重大投诉处理分析常见重大投诉处理分析 投诉处理的流程及职责投诉处理的流程及职责. 案例分享：案例分享： 一只叫M-zone的猫 一只叫M-zone的猫续 处理客户抱怨需要技巧处理客户抱怨需要技巧！. 正面的信息：

14、表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验客户的心情听完客户的抱怨. 负面的信息：表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略客户的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴. 1、先处理客户心情，再处理事情2、及时处理：你让客户等得越久，他们就会越生气3、请客户到一个较安静的场所：这可以让你和客户都摆脱在公共场合的尴尬局面4、不要挑战客户：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可直接答应；若无法及时得到上级的允诺，须告知何时可以回复客户5、不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到客户满意6、让客户发泄不满情绪：一旦客户怒气消失后，他们会回到

15、聆听的状态7、寻求某些共识：告诉客户你对他们的不满表示同意8、让客户了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与客户保持联系以使他们不会感到被人忘记了9、强调你可以做些什么：客户不会有兴趣听你不能做什么，要给出处理方案. 抱怨处理禁止法则抱怨处理禁止法则立刻与客户讲道理立刻与客户讲道理急于得出结论急于得出结论一味的道歉一味的道歉告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户. 案列分享案列分享 信息来源：呼叫中心 接受时间：2008年9月5日 用户敬先生来电反映车子的变速箱有问题，与某服务站联系维修了，服务站采取了更

16、换三档齿轮的办法解决好了这个问题，用户现在要投诉公司车子的质量不好，强烈要求总公司给一个满意的回复以及相关费用补偿问题，望公司迅速处理，否则定会在网上做些负面宣传 购车时间：07年7月21日，行驶里程：11400公里。 用户单位：浙江省技术监督局 .处理过程处理过程： 客户服务部区域经理接到呼叫中心信息后立即与用户取得联系，表明了自己的身份，该用户在电话当中彬彬有礼，措辞严厉。用户觉得有股怨气，花十几万买的车一年时间就发现变速箱内部出现故障，用户认为变速箱是心脏部位，行程不到10万公里车子的总成件是不可以坏的，即使维修好了心里也是不舒服，哪怕再花几万元成本也一定要跟厂家较较劲赌个输赢。在认真倾

17、听了敬先生大概20分钟的述说的过程中，一直没有打断他的话语，等用户说完后我立马表态整个事情的过程我都很了解，用户所说的均是事实，由于产品质量不稳定给用户带来的不方便表示抱歉，用户有抱怨是可以理解的，换位思考，如果是我的车1万公司出现这样大的故障我肯定也会不舒服，说不定方法比你对方还粗暴，但我觉得最主要的是如何解决这件事情，用合情合理的方法妥善协商处理从而达到双赢。客户表示赞同我的观点，认为我是带着诚意来解决问题的，最起码态度很端正。在找到突破口时我立马谈到补偿问题，前提条件是双方都退一步，客户表示认可，但也要看我的诚意，我问用户的车辆做了几次保养，平时行驶的路面状况，心脏部位即发动机的养护问题

18、等等表示关心。最终以送一次保养谈妥，和谈以后，区域经理对这次交流表示感谢。9月8日区域经理主动打电话给用户，用户称车辆使用正常，一切很都满意。.跟踪确认跟踪确认感谢客户感谢客户解释将采取的行动解释将采取的行动表示歉意表示歉意确认抱怨内容确认抱怨内容认真倾听并表示理解认真倾听并表示理解123456案列中处理抱怨的步骤与技巧案列中处理抱怨的步骤与技巧.明确抱怨所在明确抱怨所在认同并中立化认同并中立化提供解决方案提供解决方案StepStepStep处理抱怨的三要素. 隔离群众，离开现场 善用提问发掘客户的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳. 转移法：将话题转移到我们服务好的方面递延法：以

19、请示上级或调查为由，争取时间否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法：在预估事情可能发生时，先给予提醒.抓住机会感动用户也是处理投诉的方法之一！.案例分享： 事件经过：某县政府于2008年2月份在该地专营店购买一台祥和车，空调的左右出风口一边冷一边热，专营店一直维修不好，该镇的党委书记强烈要求退车。 分析原因：该车是本身质量原因所致，多次维修不到位，按照国家三包规定，同样质量问题三次维修不到位的车辆可以退换，所以丝毫没有理由责怪用户态度强烈。 . 处理过程：专营店对此用户做了特别备案，只要用户提出除退换车以外其它任何需求均都满足。因此车故障点集中，返厂次数太多，车辆有丝毫问题服务

20、店随即提供上门服务。2008年7月6日晚11：30，该车沪宁高速常州段燃油泵不供油熄火，客户非常着急，强调晚上领导有急事必需连夜赶到上海。我得到信息后立马通知了常州外汽专营店，说明了客户的特殊性，如果维修时间过长有必要提供代步车，该店服务经理高度响应，竟亲自驾车将客户一同5人连夜送至上海，返回时已经早上7点钟了。客户深受感动，他能感受到江淮的贴心服务，不仅仅是一个专营店在关心他的车辆，亲自体会到了瑞风系统大家庭的温暖和家人般的关心。 事发过后再也没有听到这位用户抱怨的声音了！ 总结：抓住机会 就有成功的可能 ！.特殊投诉的处理方法： 在平时工作当中，99%的用户是容易相处的，我们的付出就能看到

21、回报，但也有极少数用户利用产品质量瑕疵和服务问题作为借口，试图牟取利益，对于此类用户决不能拖泥带水，态度要坚决。.案例分享 事件经过：事件经过：某客户，职业：律师，2007年8月14日购买一台瑞鹰车，客户在使用过程中发现以下问题：1、实际油耗（13升）与厂家宣传彩页中所述的油耗相差很大；2、发动机动力无法达到要求；3、消声器刚用不久全部被更换；4.车辆在60码到100码时提速太慢。 此客户认为产品质量存在问题。为此于2008年2月18日将江淮以及经销商告上法庭，要求我单位收回质量不合格的车辆，赔偿损失人民币50000元，并要求我们要承担诉讼费用. 处理经过： 区域经理和律师立即赶赴当地，约用户

22、交流处理此事，进行面对面谈判，客户情绪很激动，坚持己见，依仗自己是律师职业坚决起诉，表示要把官司打到底，打不赢就算了，花5万元钱玩玩。当时我方没有正面回答客户问题，提出先试车，经过在高速上试车后感觉车辆无大碍，只是减震器有些异响。在对方现场录音的情况下斩金截铁表示车辆完好无损，客户反映的情况够不上称为车辆故障。对方不接受，认为车辆肯定有问题，一定要给个说法，并告知已通知了有关媒体。这时我方律师好言相劝，对方一句都听不进去，开口就索要5万现金，事情已陷入僵局，再往下谈觉得已经没有必要了，于是我决定结束这次谈判，并表示愿意和对方做游戏，奉陪到底。并向客户表态，5万赔偿是不可能的，但我们可以成为朋友

23、，欢迎客户到江淮看看江淮瑞鹰的生产线，看看制造流程，让用户知道我们的产品是合格的，最后和用户握手告别。后期经过专营店在中间协商，用户主动撤诉。.案例分享： 事件经过：某用户购买一台8座瑞风，该车于08年3月31日启动马达发生故障到站维修，经过专营店确认故障件与现有的不一致，故向厂方订货，经配件业务室调查，目前市场上瑞风启动马达只有两家配套，且均为通用件，图号一致。4月30日收到了配件，但装配不上，4月1日又订购了另一家配套件，仍装配不上，两螺纹孔相差个毫米，客户已将车停放在修理厂5天时间，认为一个马达为何要修一个礼拜的时间，对产品不信任，要求退车。经调查，此车是研究院开发加强离合试验车，其离合

24、器、马达、变速箱与其它车型不一样，专营店大意没有注意厂家的技术通报，所以毫无准备，三次配件装备不上，用户将车锁在专营店，在展厅大吵大闹，严重影响销售秩序，经专营店董事长与用户多次沟通无效，用户强行要求退车并补偿高额损失，达不成共识. 处理过程： 区域经理得到反馈后赶到现场处理，让专营店约客户面谈，车主没到场，由其夫人带了3人前来，要求退车并补偿误工费，整整一上午在专营店大吵大闹，此女子极其泼辣，容不得别人解释，为此我方强烈要求对方走法律程序，否则不予理会，再无休止闹下去就通知保安报警，上午不欢而散。下午3点钟该女士主动来找我方，说回去和她老公商量后愿意协商，不想把事情搞大，得到主动权后事情顺畅

25、办理。.总结： 对于一些特殊客户，极少部分属居心不良，运用一些没有理由的理由要挟厂家或经销商。但心虚是对方致命的弱点，死缠烂打、能捞就捞是他们常用的手段之一，对于这类用户手段一定要“准、狠”，不让对方有机可乘，在能管控局面的情况下，适当时采取强硬措施，让公司利益不受损。.客户类型的分析客户类型的分析l支配型用户l表达型用户l沉稳型用户l分析型用户. 支配型用户 特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心 行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁、注重身份、做事只看结果 用词特征：快、马上、现在、今天、现在就做 与其交往时应注意握手一定要有力；眼睛要正视对方；表现出自信；语音洪亮、清楚、直接；行动步

26、骤频率加快。. 支配型用户l 对待的方法正确的不正确的清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方做决定.表达型用户 特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、使人信服通常汽车了解较多 用词特征：乐趣、我觉得、你看起来气色不错、想想看、你感觉如何 与其交往时应注意面带微笑，丰富的表情保持近距离语调显示友好、热情、抑扬顿挫语言生动，多用手势避免被用户的意志所左右.表达型用户l对待方法正确的

27、不正确的让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实，数字询问他们对事情的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法写信时说明细节不做决定要使他们兴奋、有乐趣太具事务性提供证据讲话时高人一等刺激他们的冒险欲望花太多时间交谈.沉稳型用户 特点：希望稳定、不喜欢变化、随和有耐心 行为特性性情随和、助人为乐注重过程、喜欢有秩序 用词特性：考虑一下、别着急、信任、保证、可靠让我帮助你 与其交往时应注意.沉稳型用户l对待方法正确的不正确的用个人的评论开始交谈单刀直入进入实质表现出对他们的诚意简单地摆事实耐心倾听，并做出反应要求尽快答复你的观点要有逻

28、辑性威胁或要求非正式地提出建议鲁莽，速度太快问具体问题打断他们避免伤害他们的感情把他们的接受误认为满意对他们做出保证做出许诺，但又食言给他们时间思考强迫迅速做决定. 分析型用户 特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特性：语调单一，没有抑扬顿挫做事喜欢分析，权衡利弊后再做决定很少有面部表情使用精确的语言，注重特殊细节 用词特性：证明/证据、保证、研究表明/数据表明别着急、数据和分析、这是事实 与其交往时应注意w 保持一定距离，目光对视w 手势尽量少或没有w 语调平和，语速缓慢w 运用直截了当的语言w 动作要慢，显示出经过考虑. 分析型用户l 对待方法正确的不正确的有所准备没有组织，秩

29、序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具体说明你能做的事情许诺太多树立时间概念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用名人的事实和数字太重感情给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间身体接触. 几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户l 以感情用事诉说者以感情用事诉说者l 滥用正义感者滥用正义感者l 固执己见者固执己见者l 有备而来者有备而来者l 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者. 感情用事者感情用事者. 以正义感表达者以正义感表达者. 固执已见者固执已见者. 有备而来者有备而来者. 有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力

30、者. 主主 要要 内内 容容 关于投诉的认知 投诉的起因和分类 投诉处理的原则和技巧 常见客户抱怨及预防常见客户抱怨及预防 常见重大投诉处理分析 投诉处理的流程及职责投诉处理的流程及职责.常见客户抱怨及预防常见客户抱怨及预防类别类别客户容易抱怨内容客户容易抱怨内容改改 善善 接待态度 接待礼节不周，礼仪不够周到 客户进门，最近的服务人员要立即热情和主动的微笑问候 没人接待 服务人员服装整洁 非自己的客户即不予接待 热情、规范的电话礼仪 接待态度傲慢，爱理不理，以貌取人 重视客户的需求和态度（仔细倾听） 接听电话的礼仪不佳 诚心接待客户，适度地赞美对方 从客户的立场来考虑客户的需求 售后联系 服

31、务顾问对客户不热心，态度不热情 节日和客户生日时寄经理亲笔签名的车主感谢函 原服务顾问离职后无人接替无法联系 建立客户资料卡，实行一个客户对应一个服务顾问的“一对一”服务 指导车辆正确操作方法及使用要领 回厂保养、车辆年检提醒、代预约时间 帮助用户处理紧急事故处理 .3.新车问题处理 服务顾问漠不关心、未积极处理迅速对应 倾听需求，反省检讨 迅速、有效处理 站在客户立场诚恳快速处理4.服务关怀说明 保养服务没有提醒 正确将客户的车辆保养资料输入电脑资料库，以便日后及时电话提醒保养 从来都没有人打电话回访过我，许多注意事项也没有人提醒我 定期电话回访客户，开办车主活动，提高车主对我们车辆和品牌的

32、认识5.交车前准备 车辆没有清洗、清洁 车清洗后，落实车辆外观及内部检查 不能按约定时间交车 注意与客户预约的时间，不能按时交车要及时通知客户并解释，取得客户谅解 没有向客户解释相关费用 准备费用结算单，并向客户说明，有问题及时改正 车主证件忘记归还 注意归还车主证件（行驶证、保修手册等） 交车时，车辆部分细节还没完全处理好 交车前注意车辆质检 类别类别客户容易抱怨内容客户容易抱怨内容改改 善善. 主主 要要 内内 容容 关于投诉的认知 投诉的起因和分类 投诉处理的原则和技巧 常见客户抱怨及预防常见客户抱怨及预防 常见重大投诉处理分析 投诉处理的流程及职责投诉处理的流程及职责.常见重大投诉处理

33、分析常见重大投诉处理分析车辆发生安全事故的处理车辆发生安全事故的处理媒体曝光的防范媒体曝光的防范车辆超保引起投诉的处理车辆超保引起投诉的处理新车故障要求退换车处理新车故障要求退换车处理客户提出诉讼的处理客户提出诉讼的处理故障多次发生时客户要写保证书的处理故障多次发生时客户要写保证书的处理发生火烧车时怎么处理发生火烧车时怎么处理.l 1、第一时间对事故现场及车辆进行勘察，原则上服务经理必须亲自到现场，目的是为了收集第一手材料。并立即通知区域经理。l 2、要分析整个事件对客户有利的因素和不利的因素有哪些？对我公司有利的因素和不利的因素有哪些？l 3、处理过程中重点查看客户的车俩是否有：自己改装、超

34、载、违规操作、保养不到位、有没有到我公司指定的服务站保养、维修等等。l 4、让步或赔偿时要坚持原则，在坚持原则的基础上适当灵活，并预留退路。要是没有原则，客户很容易得寸进尺。 一、处理重点一、处理重点n 车辆发生安全事故的处理车辆发生安全事故的处理.l 5、要真正了解客户，不仅要了解客户的外在表面要求，还要了解客户的内心世界，清楚客户的底线。 l 6、想办法降低客户的期望值，对客户提出的赔偿要求，要从法律上、国家政策等方面来证明要求的不合理性。l 7、积极应对，快速处理，避免事态扩大化。l 8、对于有交警部门或消防部门介入，并有判定报告的，向客户表达我公司会尊重判定结果，但必须向客户解释该判定

35、报告是判定车主与事故受害者双方责任的，不能作为判定车主与车辆生产厂家责任的法律依据。l 9、事故的处理人必须掌握汽车方面的专业知识和相关的法律知识，才能在事故的处理过程中应对各种突发事件。（续上页）（续上页）. 二、事故现场调查要点二、事故现场调查要点序号调查项目调查内容1事故经过时间、地点、人物等事故发生的经过，第一时间让司机本人或车主描述事故经过。2车主信息姓名、职业、性别、年龄、联系电话、文化程度、家庭收入、组织客户或个体客户、社会关系3司机信息姓名、性别、年龄、联系电话、文化程度、驾照情况、驾龄、是否酒后驾车、是否疲劳驾驶、与车主的关系4车辆信息车型、出厂编号、出厂日期、购车日期、销售

36、单位名称、车辆是否有改装、是否为降价处理车辆或转账车、车辆手续是否齐全、合法、有无保险、该车型的销售情况、质量情况.序号调查项目调查内容5车辆维修、保养信息详细维修记录；详细保养记录。6事发现场勘察事故发生准确时间、事故当天是否已下雨或有雾、事故发生时车流情况、有无见证人、路况情况（直路还是弯路、平路还是坡路、路面质量、路宽）、周边环境、事故痕迹、掉落的零部件、事发前的车速、刹车痕迹、刹车距离7事故车辆装载状况装载货物名称、吨位、货值，货物损失及残值8事故原因鉴定综合分析，判定事故原因（续上页）（续上页）.序号调查项目调查内容9事故发生后的救援情况伤亡情况、治疗情况、能否治愈及有无后遗症等，救

37、援经过10事故损失及客户期望直接损失：车辆损失、货物损失、医疗费用等等；间接损失：误工费等等；客户要求、客户心理底线、客户实际损失11相关部门参与情况是否投诉到媒体或行政部门、是否有媒体现场拍照或采访、是否有交警部门的参与、是否有交警部门的判定结果、是否有消防部门、技术监督部门、工商管理部门等其他部门参与（续上页）（续上页）. 三、事故责任判定的主要依据三、事故责任判定的主要依据 根据事故现场及车辆的损伤情况，将事故责任判定为因质量问题引起或非质量问题导致，判定依据如下：责任判定事故起因判定依据质量问题内在质量问题通过对故障件进行鉴定使用或保养问题客户的维修和保养记录；车辆是否改装；车辆的装载

38、情况，是否有超载。非质量问题人的因素驾驶员的驾龄，是否存在驾驶经验不足；是否酒后驾车或疲劳驾驶。道路的因素山路崎岖，路面高低不平；出事点有急转弯；出事地点是否有刹车痕迹。环境的因素驾驶员黑夜出行；下雨天，路滑；雾天，能见度低。. 1、了解客户投诉到了哪些媒体（报社、网站、广播台）或与媒体密切相关的行政部门（技术监督局、消费者协会、工商管理局等）？ 2、如果客户已投诉到媒体或行政部门，立即了解媒体或行政部门的名称、地点、联系人、联系人电话。 3、立即与媒体或行政部门取得联系，表达我方的判定及观点，并表示希望能面对面交流。 4、以正式信涵的形式给予回复，一方通过信涵向媒体或行政部门澄清事实，表达我

39、公司对此事重视和态度，另一方面体现了对对方的尊重。n 媒体曝光的防范媒体曝光的防范 处理要点处理要点. 5、处理曝光和投诉事件时，在接到投诉消息后要充分调动当地社会关系资源，尽可能多的了解曝光媒体或受理投诉部门的详细情况。如客户何时投诉？何人受理投诉？在什么栏目或节目曝光？会不会有后续报道？媒体的影响力、报刊的发行量以及曝光的内容与实际情况是否有出入等。 6、对曝光的内容与实际情况是有出入的，必须立即向曝光媒体指出失实之处并协调对方不做后续负面报道，同时协调对方尽快在同一版面给予正面宣传、以挽回负面影响。 7、对于已曝光的客户采取以下处理：上门走访，表示对曝光事件感到惊讶。同时，向客户表明公司

40、对具体情况的关注和重视，并将本着对客户负责的态度圆满处理此事，以防止再次投诉导致纠纷升级。（续上页）（续上页）.n 车辆超保引起投诉的处理车辆超保引起投诉的处理客户的意见客户的意见这是车辆质量问题，跟保修期无关。你们要负起责任，替我免费处理！保修手册就是以你们的立场所写成的，只对你们有利，是霸王条款，我不认可！为什么保修期内不为我处理，刚刚超保就坏了？. 案例分享案例分享一女性客户7千公里离合器片损坏，超保，向4S店索赔遭到拒绝后，在展厅大哭大闹，并扬言要堵门闹事；区域经理在接到事情反馈，与客户电话沟通，客户表示离合器片赔不赔不是关键，服务店声称超保就不能处理，同时一口咬定是她操作问题引起的，

41、让她很委屈，于是产生投诉。我对客户的心情表示理解，并指出服务店处理过程中的不妥之处，向其表示道歉，客户情绪恢复平静。然后经过合理解释：1、结合车辆的使用状况对故障出现的原因做适当的解释；2、对保修手册的法律效力，给予适当说明。保修手册是在客户购买车辆时达成的一致，是符合国家法律及行业惯例的； 最终客户对解释表示认可，此时我表示为了向客户表示歉意，让4S店免工时费用为其更换离合器片，客户表示认可这种处理方式，问题得到处理。 . 处理重点处理重点1、诚心诚意地倾听客户要求，对客户的心情表示理解在过程中正确的掌握客户的情绪变化及确切的要求内容。2、确实掌握车辆的使用状况问题的原因有可能是因客户使用不

42、当，或维修准备及外面修理厂的失误，所以必须详细了解客户历次的维修情况及车辆日常的使用状况；结合车辆的使用状况对故障出现的原因做适当的解释；3、对保修手册的法律效力，给予适当说明。保修手册是在客户购买车辆时达成的一致，并非霸王条款。是符合国家法律及行业惯例的；4、为避免客户流失，可考虑适当的给予优惠。5、由服务顾问第一时间解释清楚，避免客户抱怨升级。.保修手册就是这么定的，我也没办法！保修手册就是这么定的，我也没办法！你操作有问题，不是我们的责任！你操作有问题，不是我们的责任！ 解释工作语言一定要委婉，避免激怒客户解释工作语言一定要委婉，避免激怒客户 避免出现的语句：.n 新车故障要求退换车处理

43、新车故障要求退换车处理2008年春节前夕，一客户新购瑞风行驶350公里，发动机拉缸；当时车上有6个人，正在回家过春节的路途中。客户一群人在展厅大吵大闹，要求退车并提出赔偿。区域经理接到反馈后立即与客户联系，客户在电话里情绪激动，一再要求退车赔钱，并一再抱怨会耽误他一车人回家过年。这时我明确问题所在：不能年前到家是引起客户抱怨的最大原因，要处理车辆问题，先要帮客户处理这个摆在眼前的问题。于是我明确向车主表示：要相信我们给他一个满意的处理结果，绝对不会耽误他回家。客户听承诺感觉我们能为他着想，知道他急什么，情绪有所转变，最终处理方案是：为客户提供替代车供其使用，新车为其更换发动机总成。事件处理完毕

44、，客户满意而归。 案例分享案例分享. 处理重点 原则上不能同意换车。换车、退车是在汽车本身质量安全存在重大隐患，且无法修复的情况下才予以考虑的。 掌握客户的真实想法和意图。 以积极的态度和诚意赢得客户的谅解，寻求问题处理的突破口。. 处理技巧 技术面上存在不安的客户 缺乏汽车知识，对“即使修理完毕，是否仍会发生同样的问题”有所不安，而要求换车的客户，服务顾问应从技术面上对客户作易于接受的充分说明，消除客户的不信任感。 和其他商品比较，认为可以退/换车的客户 应使其明白汽车不同于其他商品的特性。有特别的手续（入户领牌）、费用（税金、保险费、其他费用）等的负担。 新车一经入户后就不是新车，而会产生

45、极大的折旧费用。这些有别于其他商品的情形，婉转的让客户了解，请其谅解。.这样的小事就要换车，你是在敲诈吧！车子总是会故障的嘛，给你修好就行了，哪有那么啰嗦的啊！一分价钱一分货，我们这价位的车出点小故障是正常的！ 避免出现的语句：.n 客户提出诉讼的处理客户提出诉讼的处理客户的意见客户的意见l这样一直谈下去也得不出结论，还是请法院来判断！这样一直谈下去也得不出结论，还是请法院来判断！l这个问题拖了这么久没解决，我要上法院告你们去！这个问题拖了这么久没解决，我要上法院告你们去！.处理重点处理重点l当客户提出当客户提出“打官司打官司”这句不是很平常的话时，要冷静这句不是很平常的话时，要冷静应对应对l

46、不能因此而慌乱，立即全部答应客户的不合理要求不能因此而慌乱，立即全部答应客户的不合理要求l掌握客户的本意和意图掌握客户的本意和意图l安抚客户，告之我方处理问题的诚意和态度安抚客户，告之我方处理问题的诚意和态度.l打官司旷日持久，双方最好各自让步，避免诉讼而以和谈方式来解决l即使赢了官司，推走了客户，也是我们的一种损失，同时难免对品牌造成负面影响l客户若是提出过分无理要求时，为了表明我们正当而公正的态度，有时断然予以回绝也是必要的 基本原则基本原则. 程序和步骤程序和步骤l了解客户的本意了解客户的本意 客户即使口头说要打官司，也要特别加以留意，但是一旦寄来诉讼信函或请代理人出面声明时，就应尽快掌

47、握客户的真意，决定应对方针。l准备相关记录准备相关记录 无法顺利解决或有困难时，必须先做好诉讼的准备，准备好相关资料，将所有与客户商谈的内容做好妥善的整理。l决定方针决定方针 充分检索相关资料，与律师、厂家商讨后，决定出应对的基本方针。.n 故障多次发生时客户要写保证书故障多次发生时客户要写保证书客户的意见客户的意见 “如果将来再发生这样的问题，怎么办！你们要写保证书说你们以后会负全责。” “如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛！。”. 案列分享案列分享 某客户关先生，购车只有3个月，行驶13000公里，某日启动不着坏在某市一个山里面，4S店外出服务，经诊断

48、为发电机损坏，发电机线束烧蚀，客户要求退车。经过做用户工作用户同意维修。但客户要求4S店写下保证书，如果再出现同样问题就要退车。接到4S店的信息，区域经理当即与客户联系，向客户详细说明问题发生的原因，保证不会因为这次发生的故障会影响到发动机内部，消除了客户技术上的担心。在进一步与客户说明，我们从来没有出过相关的保证书，并且我们有保修承诺，再写就是重复，只要在保修期内出现质量问题我们公司一定会负责到底。客户表示认可，最后4S店给客户免费送了一些小礼品，客户满意而去。. 处理重点 原则上，不要写下任何保证书 要求写保证书的客户，大部分都是对某些事情有所顾虑，或者对我们的车辆和服务还是不放心，因此最重要的就在处理过程中，尽可能的找出客户真正的不放心的原因或者真实的意图 在法律上、道德上，并没有说非写保证