最佳实践案例解析模版和样式典范

1、附件4:最佳实践案例模版学员姓名：单位及职务：案例类别：题目一、具体问题描述二、解决问题的思路和方法三、解决问题的实践过程描述四、对实践过程的思考和对效果的评价注：1. “案例类别”可以从“安全生产、营销服务、供电所管 理、农电管理、三集五大体系建设、三个建设、依 法治企与风险防范、社会责任”里选择，超出以上范围的， 也可另行归类；2. 题目应是对最佳实践的提炼概括；3. 案例中应包括以上四个部分，也可视情况将二、三部分 合并起来写。国家电网公司优秀示范案例:“知音服务”助推国网企业文化落地一、具体问题描述没有产品就没有交易，没有交易就没有服务。因此，作为供电公司，开展优质服务的前提条件就是保

2、障供电。但是，对国网公司而言，既要讲究经济效益，更要追求社会效益。 换言之，相对保障供电而言，更高层次的追求则是打造品牌 树形象，将国网企业文化传递到各级用电客户，即横向到边、纵向到底的全口径用户。然而，作为县级供电企业，直接面对的用电客户大多为 农村客户。他们对国家电网公司的企业文化缺乏了解，平时 更是很少关注，对“国家电网”品牌形象的宣传反应淡漠， 不利于国网公司企业文化在农村落地。二、解决问题的思路和方法对于普通农户而言，往往只满足于有电可用，并不关心 服务者的文化；而对国网公司而言，除了售电，还要使国网 公司的文化与电产品一同被客户所接受。那么，如何在二者 之间找到一条有效的途径，以满

3、足双方需求，同时又能创造 双方共赢局面呢？蔡甸公司找到了，那就是结合蔡甸地域文化特点， 推出供电“知音服务”。通过组建“知音服务队”开展“知 音服务”，以“知音服务”为载体，将国网文化有效传播到 底层村民，到田间地头，到千家万户。蔡甸素有“知音故里、莲花水乡”之美誉，是“高山流 水结知音”的发源地，知音文化在蔡甸区根深蒂固、源远流 长，而且家喻户晓并引以为豪。与此同时，“电”作为商品，是既阳光、空气和水之后，逐步演变为人们的第四大生存与 生活要素，是人们每天必不可或缺的“交往”对象。我们的做法是：通过组建知音服务队，通过传承知音文 化的精髓一一“感恩与和谐”，与用电客户广交朋友，互结 知音，除

4、了大力保障用电，同时不断创新服务举措，增强供 需双方的满足感、亲近感。在此基础上，适时推出国家电网 公司的服务理念与服务文化，进而加速国家电网公司企业文 化全面有效落地。“知音服务”是按照国家电网公司企业文化“五统一”（统一价值理念、统一发展战略、统一企业标准、统一行为 规范、统一公司品牌）要求推出的文化落地举措，提出“供 电知音服务，服务供电知音”口号，以践行国家电网“你用 电、我用心”服务承诺。三、解决问题的实践过程描述2012年8月相继推出蔡甸区供电公司“知音服务”实 施意见和蔡甸区供电公司“知音服务”实施方案，同 时对“知音服务十项措施” 进行了专门布置。同年十月对“十 项措施”进行了

5、专门督导，年底对“十项措施”的落实情况 进行了效果评估与考核兑现。“知音服务十项措施”包括：1、“绿色通道”活动大力建设用电“绿色通道”，主动服务蔡甸区招商引资 项目。围绕蔡甸重大招商引资项目，开通绿色通道。主动跟 进政府，提前掌握当地招商引资和规划的信息，建立重点客 户用电“绿色通道”机制，不断增强营销自动化功能。2、十分钟缴费区围绕创建“知音服务”活动，推进十分钟缴费区工作的 建设，创新服务手段，拓展交费渠道，积极推广银行代扣、 电费充值卡、手机交费、网络支付等非现金交费方式，着力 打造“十分钟缴费区”，为用户提供透明、方便、快捷的电 费服务。3、千米服务圈结合供电服务“十项承诺”，“知音

6、服务队”标新 立异，打造“千米服务圈”，承诺辐射范围在一千米以内的 客户报修必须10分钟到达现场；辐射范围在一千米至三千 米以内的客户报修必须 20分钟到达现场；辐射范围在三千 米以上的客户报修必须 45分钟到达现场。4、AB角互助服务组织营销供电知音努力学习营销服务知识，培养一专多 能的营销服务能手。在报装、缴费、咨询高峰时段，相邻岗 位主动承揽协助热台窗口开展业务服务，以缩短客户等待时 间，提高营业服务的整体效率。5、企业节能卫士明确重点用电单位（特别是高危企业客户），通过开展 企业节能诊断、节能知识培训，从客户角度出发，帮助客户 做好用电节能减排服务。6、全民节能总动员组织“知音服务队”

7、，进社区设点宣传节能知识，并设 点演示节能灯产品。提供节能灯换购活动。7、金牌服务进万家开展“结对共建”，进社区、农村设点为客户进行家电 免费用电安全检查、上门进行线路隐患排查。协助消除家庭 用电隐患。检查过程中，派发安全用电宣传资料，为过往客 户提供用电咨询。&关爱行动组织“知音服务队”，进农村无保户、孤苦老人、困难 家庭进行线路排查消除家庭用电隐患。赠送小电器，提高老 人家的生活水平。9、花蕾行动组织“知音服务队”，进校园为校方进行线路排查，更 换老旧破坏的开关、电器。消除用电隐患。同时为全校师生 提供安全用电宣传画展、派发安全用电资料、安全用电专题 讲座。10、保电行动组织“知音

8、服务队”，开展保供电点供电线路的巡视检 查和整改消缺工作，并安排在迎峰度夏期间完成一次用电设 备全面安全检查，根据检查情况对薄弱环节进行整改。迎峰 度夏期间实行24小时值班，随时随地提供抢修维护服务。通过开展供电“知音服务”活动，有效落实“知音服务 十项措施”，使国家电网公司企业文化与地域特色文化得到 有效融合，进而加速国网文化在服务辖区的落地、开花、结 果，而“知音服务”不过是二者联络的纽带、联系的载体与 融合的胶沾剂，并不妨碍或冲击国网文化，相反却强化了国 网文化色彩与特征。这是因为，知音服务完全遵循国网文化 “五统一”要求，几乎所有举措不仅没有游离于国网公司界 定的服务行为规范，反而更加

9、严格。以“千米服务圈”举措 为例，国网公司“供电服务十项承诺”规定城区报修必须45分钟之内到场，而“千米服务圈”项目则更加细化到：1千米之内必须10分钟之内到场，1到3千米必须20分钟之内 到场，3千米以上才是要求 45分钟之内到场，总体比“十项 承诺”的时限要求苛刻。四、对实践过程的思考和对效果的评价在“知音服务”的实践过程中，经历了客户不理解、看 新鲜到逐步融洽的过程。对农村用户来说，有电用或电力能得到保障，似乎是他 们的最高追求，所以，当供电公司开展增值服务之后，农户 没想到自己也会享受城里人一般的“待遇”，于是起初的一 些服务举措并不被理解，甚至是拒绝接受。他们认为供电公 司不可能为他

10、们做这些事，比如上门检查户内用电安全，更 不相信是免费的。通过初期的“引导消费”之后，对供电公司后期推出的 新举措，农电用户往往是抱着看新鲜的态度去欣赏，每得到 一次新鲜的服务，自然是十分满足。可以说，供电公司在开 展知音服务的过程中，实际上是培养了一批消费群体和消费 品味。随着他们以后胃口的不断变大，必将迫使供电部门持 续加大创新力度，以求获得相对稳定的满意度，进而促进公 司不断创新工作思路，改进工作作风，并着力于增强服务实 效。另一方面，在不断提升服务软实力的同时，在硬实力的 保障上却暴露出设备配置的瓶颈问题。比如，对农村低电压 问题，农电用户接户线普遍老化问题，以及由此引发的可靠 供电与

11、可能引发的局外人身伤害风险等，则不免叫人十分担 忧。另外，纵观ERP计划管理要求，物资仓储零库存要求，以及集体企业规范管理要求，三者对优质服务的综合影响颇 为深刻。以抢保修服务为例，“供电服务十项承诺”对抢保 修提出了明确的时限要求，但是，ERP计划实现的滞后性、仓储要求的零库存，以及不得随意挪用集体企业生产资料要 求等，使解决临时抢修故障的设备与材料配给问题就十分棘 手，管理的严苛性与现场的紧迫性发生碰撞，着实给基层管 理者与现场工作人员出了难题。总体来看，通过开展知音服务，用电客户满意度持续提 高，政府部门认可，上级领导肯定，供需双方的关系不断得 到融洽，国网形象得到彰显，干部员工工作更加自信了。 2012 年，蔡电区供电公司通过开展知音服务，涌现出一批先进典 型，比如客户服务中心侏儒供电所主任张西成，被武汉供电 公司授予“知音人张西成”称号，同年获得湖北省电力 公司劳动模范称号。供电“知音服务”被长江日报武 汉晚报及武汉电视台等地方主流媒体持续关注并陆续报 道，知音人张西成的事迹被 湖北电力报和国家电网报 相继刊登，公司总经理陈涌强被授予武汉市劳动模范称号。 公司在蔡甸区 2012年度