第〇章客户关系管理实课程导引

1、第章客户关系管理实课程导引Company Logowps /moban前言前言WHO 谁是客户？谁是客户？WHAT 客户关系管理是什么？客户关系管理是什么？WHY 为什么要学？为什么要学？HOW 怎样学？怎样学？OBJECT 课程目标是什么？课程目标是什么？who客户（客户（customer） 顾客顾客 ？ 消费者消费者 ？ 购买者购买者 ？ 使用者使用者 ？whatwhatCompany Logowps /moban客户关系管理原理Principle应用Application技术支持Technology客户价值、客户识别与开发、客户沟通、客户服务、客户关系战略管理 CRM在各行业中的应用 C

2、RM软件产品的解决方案数据库原理核心思想：将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。相关课程体系相关课程体系Company Logowps /moban沟通技巧管理和营销信息技术why假如你是一个电子商务员假如你是一个电子商务员 较强的客户服务意识和沟通较强的客户服务意识和沟通协调能力协调能力假如你是一个网络推广员假如你是一个网络推广员 负责公司业务的网上推广和负责公司业务的网上推广和销售销售假如你是一个网络营销员假如你是一个网络营销员 沟通能力强，思维活跃沟通能力强，思维活跃Company Lo

3、goCRM假如你是一个在线客服 具备强烈的客户服务意识，良好的沟通与表达能力假如你是一个网络广告销售代表、行政秘书why假如你自己开公司假如你自己开公司 你所有的竞争对手都已上你所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去下鼠标就会叛离到对手那边去 你的客户几乎可以同时在你的客户几乎可以同时在Internet Internet 上得到多达上得到多达5 5份的竞标份的竞标 你的竞争对手正你的竞争对手正2424小时全小时全天候地向全球提供其服务天候地向全球提供其服务 你如何竞争？你如何竞争？Company Logowps /moban为什么要学

4、为什么要学CRMCRMCompany Logowps /moban为什么要学为什么要学CRMCRMCompany Logowps /moban为什么要学为什么要学CRMCRM1 1、用人市场对、用人市场对“客户关系管理人才客户关系管理人才”需求需求2 2、职业规划和职业发展要求我们掌握、职业规划和职业发展要求我们掌握CRMCRM知识知识Company Logowps /moban课程目标课程目标思维意识目标思维意识目标客户服务意识客户服务意识职业竞争意识职业竞争意识客户价值意识客户价值意识Company Logowps /moban课程目标课程目标客户价值客户价值客户开发客户开发客户沟通客户沟

5、通客户管理客户管理客户服务客户服务Company Logowps /moban课程目标课程目标 能力目标能力目标 为从事为从事CRM相关岗位打下基础相关岗位打下基础开发和沟通技巧开发和沟通技巧客户资源管理能力客户资源管理能力处理客户关系的技巧处理客户关系的技巧Company Logowps /moban课程内容框架课程内容框架1 1、认识客户关系管理、认识客户关系管理 客户关系管理概述客户关系管理概述 识别客户关系管理中的客户识别客户关系管理中的客户2 2、识别与开发客户资源、识别与开发客户资源 客户的商业价值客户的商业价值 开发客户资源开发客户资源 建立和利用客户档案建立和利用客户档案3 3

6、、建立与管理客户信息、建立与管理客户信息 评估和控制客户信用评估和控制客户信用 提高客户服务质量提高客户服务质量4 4、提升满意度和忠诚、提升满意度和忠诚 测评与提高客户满意度测评与提高客户满意度 渠道客户的客户关系管理渠道客户的客户关系管理5 5、客户关系管理应用、客户关系管理应用 核心客户的管理核心客户的管理 客户关系管理与营销客户关系管理与营销 客户关系管理系统的设计与建设客户关系管理系统的设计与建设6 6、客户关系的破裂与恢复、客户关系的破裂与恢复 客户的流失与挽回客户的流失与挽回Company Logowps /moban怎样学怎样学兴趣主动、自主学习思考交流理论讲解理论讲解即学即练

7、即学即练案例引导案例引导项目考核项目考核Company Logowps /moban怎样学怎样学 教材蔡瑞林，客户关系管理实务，北京交通大学出版社，2013.6 参考书王永贵，客户关系管理，清华大学出版社，2007.5Company Logowps /moban考核方式考核方式1 1、平时成绩（、平时成绩（50%50%） 出勤出勤 （10%10%） 课堂表现（课堂表现（10%10%） 作业作业 （30%30%）2 2、期末考试（、期末考试（50%50%） 迟到者，一次扣1分 不遵守课堂纪律者，一次扣1分 无故旷课者，一次扣3分 平时成绩3分无故旷课3次的，取消期末考试资格 一个合格的大学生一个合格的大学生v一个有价值的人一个有价值的人 学校创造学生价值、学生创造社会价值学校创造学生价值、学生创造社会价值v一个有修养的人一个有修养的人 文化修养文化修养不断提高不断提高 待人接物待人接物诚信、尊重诚信、尊重 独立思考独立思考批判性思考批判性思考 专业修养专业修养IT、推销、关系、推销、关系 个人管理个人管理Company Logowps /moban做人：尊重、信用、和谐做人：尊重、信用、和谐做事：认真、沟通、负