金牌促销员实战速成

1、引言：学习的五个步骤n初步的了解n重复学习 n开始使用 n溶会贯通 n再一次加强学习、学习、再学习第一讲 竞争市场中的柜台销售第二讲 促销员必须熟知的产品第三讲 促销员的工作使命第四讲 促销员的岗位职责第五讲 促销员日常工作流程第六讲 超市商品陈列知识第七讲 顾客的购买心理第八讲 促销员专业销售技巧与艺术第九讲 行销法则第十讲 导购员工作考评 当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没达到一定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将会起到较大的作用。那种急功近利的做法往往不能促进销售，反而在某种程度上让顾客产生了非常大的低触情绪。 作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果呢？n1、促销员必备

2、的素质n2、促销员职业心态 促销员必备的素质 （1）成功的勇气源于自信心、热爱公司、热爱岗位 * 忠诚于公司的事业，兢兢业业做好每件事* 对自己的能力和对产品的信心 * 推销从拒绝开始，服务从关心开始 * 克服恐惧心理，面带微笑接受拒绝 * 坚忍不拔，契而不舍 促销员必备的素质（2）成功的机遇源于进取心，要有做事的干劲 * 在吩咐之前，主动做应做之事 * 克服“拖延”的习惯 * 具有清晰的目标 * 要有主观能动性和工作积极性*在工作中寻找乐趣， 培养对本职工作的极大热情， 为自我成长打下良好的基础。 *想象力是命运的另一个名字 （3）成功的感觉源于想象力,要有参与的热忱。促销员必备的素质（4）

3、成功的动力源于热情主动的服务态度 * 充满激情，让每位顾客感受到你的服务 接受你的同时接受你的产品。 * 热情是促销员最重要的品德之一 * 热情是可以引发的促销员必备的素质（5）成功的关键源于自制力具备敏锐的观察力和洞察力 * “你一旦拥有自制，就比任何一个要伤害你的人拥有优势。” * 知道顾客购买心理的变化，了解顾客心理，针对性进行诱导。促销员必备的素质（）高超的语言沟通技巧和谈判技巧 具备高超的语言沟通和谈判技巧，让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。促销员必备的素质 促销员的职业心态（1）珍惜的心态：珍惜工作的机会，同事的友情和拥有的一切。（2）积极主动的心态： 积极心态的定义，

4、一方面是指他的心理状态是乐观的，另一方面指的是态度是积极的。（3）成功是正确的思维的结果n我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们。n我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们。n我们在一项工作刚开始时的态度决定了最后有多大的成功，则比任何其他因素都重要。n人们在任何组织中地位越高，就越能找到最佳的态度。促销员的职业心态 1、了解自己的公司 * 公司的历史、特色及发展前景 * 理解公司老板，了解公司需求 * 产生归属感 促销员必须熟知的产品2、掌握产品特色和优势 * “三色法”-把握特色，创造特色，发挥特色在同类物中脱颖而出，成为消费者关注的焦点。* 品牌定位及特点 * 品牌的尊崇度 * 价格，付款方式

5、，售后服务。 * 其他特殊的推广手段促销员必须熟知的产品（3）了解产品能给经销商带来多少收益 *市场分析，了解你的经销商 *经销商的利益和公司的利益（4）与竞争对手优缺点比较 *了解竞争产品情况 *了解竞争对手产品营销策略，从容应对，掌握主动。（5）己所不欲，勿施于人（6）三大基本功： *脚勤手勤嘴勤 *一般客户熟客“朋友”促销员必须熟知的产品n1、促销员工作的重要性 促销员是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，应在任何时间，维持专业态度以客为遵守经常保持笑容。 促销员是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，这个过程称之为商品惊险的一跳，促销员是实现这关键一跳的关键人物。

6、n 促销员代表公司的形象，顾客在没深入的了解产品之前，他对公司感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。n良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买 顾客相关购买 顾客推荐购买 著名的销售数字法则：1：8：25：促销员工作的重要性2、促销员扮演的角色n商店或企业的代表者n信息的传播工作者n顾客的生活顾问n服务大使n商店或企业与消费者之间的桥梁 * 为了产生一种自信，在工作时不为仪表担忧。 * 给客户一种稳重，规范和依赖感。 * 最佳的第一印象，会带来合作的信心。 * 客户对促销员的可信度和影响力的评判体现在： 语言 7% ，语调 38%， 视觉 55% 。3、促销员的衣着规范 * 心理语

7、言的坚（坚定的自信心） * 身体语言的挺（身体挺拔，落落大方， 步伐矫健） * 心灵语言的定（平常心，轻松感） 4、促销员的行为规范主动向顾客微笑点头问候产品推进要带笑容介绍顾客离柜要有微笑告别声三米三笑5、促销员的用语规范1）、促销员与顾客非语言接触：）、促销员与顾客非语言接触：跟顾客谈话时，保持目光接触。精神抖擞，总保持微笑。接待顾客时，放下手中的其它工作。要挺直站立，正面面对顾客。倾听顾客谈话，以点头表示回应。店内销售用语打招呼：打招呼：a、您好，欢迎光临！，b、您好，欢迎光临大奇未来世界！基本用语：基本用语：欢迎光临、您早、请、谢谢、对不起，请您好吗？、请稍等，没关系，请走好，欢迎下次

8、再来，再见。店内销售用语促销员在销售过程中的促销用语促销员在销售过程中的促销用语）介绍产品：您想买一台怎样的呢？那么，我为您介绍一下吧！这款是最新的型号。店内销售用语）顾客提出问题时：）顾客提出问题时：问：关于其它品牌具有的功能答：当然，我们知道那个牌子的产品有功能，但是我们的产品具有的等功能，是其它品牌所没有的，并且更实用、更符合您的需要。店内销售用语4 4）顾客提出问题时：）顾客提出问题时：问：与某些品牌相比价格较高答：索尼公司的产品应用到许多尖端技术，并且很多先进功能是专为使您获得最完美的享受而精心设计的，更加方便实用，较其它品牌有许多优势，售后服务也一样出色。因为产品信誉好，许多老顾客

9、使用我们公司的产品后都认为物超所值！（可举例说明）店内销售用语5 5）顾客提出问题时：）顾客提出问题时：问：担心存储频道繁琐及功能操作复杂答：索尼公司在设计产品时已经考虑到这一点，所以采用全自动搜索频道及储存，一切可以轻轻松松完成。并且所有功能只需按一下遥控器的对应按键就可实现，十分方便。虽然是进口品牌，但是特有的中文菜单可以令您操作使用毫无障碍。那么，您亲自试一下吧！（将主要功能演示一下）店内销售用语6 6）介绍后，顾客暂时不购买）介绍后，顾客暂时不购买没关系，将来有需要时再来选购，您也可以介绍给您的朋友呀！没问题，以后有需要的话，请再来。店内销售用语7 7）顾客购买产品后附加推销及道别）顾

10、客购买产品后附加推销及道别这里还有几种配套产品非常畅销，您不妨看一看。您买的这款，如果能够再配上那就更完美了！谢谢！如果您使用中还有什么问题，可以随时来找我，再见。谢谢！如果您今后有什么需要，迎再次光临索尼展台，再见。店内销售用语n相对于顾客的职责n 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 积极向顾客介绍产品特点； 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益； 回答顾客对商品提出的疑问。 、说服顾客下决心购买此商品； 、向顾客推荐别的商品和服务项目； 、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择；、当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。相对于顾客的职责相对于企业的职责相对于企业的职责 促销员的工作职责主

11、要有：n1、通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。n2、在卖场发放企业和商品各种宣传资料。n3、做好卖场的商品和的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。相对于企业的职责相对于企业的职责n4、保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。n5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。n6、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。相对于企业的职责相对于企业的职责n7、收集竞争对手的产品、价格、

12、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。n8、完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。n9、完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。c、营业中的辅助工作及原则1、营业中的辅助工作：、营业中的辅助工作：缺货时及时进货、调货到货时收货、拆包、验收加货时记账整理、陈列商品调价时更改商品价签卖出商品后及时销账交接班时货账清点2、坚持先对外后对内的原则：、坚持先对外后对内的原则：绝不能因为正在做辅助工作或有公司领导视察工作而怠慢了顾客！n一、一般工作流程 促销员的工作时间一般是从早上9点到下午6点，或者从中午12点到晚上9点，以第一种情况为例：n准备上班

13、 促销员应提前20分钟到商店或卖场，用5分钟的时间来更换工作服，进行个人形象的整理，再用5分钟的时间到会上接受店长指派的本日的工作计划与要点，然后用10分钟的时间整理所辖展区的商品，进行规范和清洁。一般工作流程n上午销售n开始第一阶段的销售工作，为顾客服务，紧急问题要及时地反馈，检查商品，畅销的货要及时地补充，切记不可出现缺货断档之事。n午餐休息n中午休息时间除了吃午餐、补充体力之外，还可以处理个人事务，整理一下思路，对应急的商品要及时地进行补充。一般工作流程n下午销售n接下来又是紧张的销售过程，不仅要接待顾客，销售商品，还要进行信息分析，查看竞争对手的销售状况以及查看库存、预测销售数量、及时

14、订货。一般工作流程n下班前的准备n到了5点半左右，促销员应对自己这一天的工作做个总结，包括确认畅销品和滞销品，做到心中有数，畅销品应尽量进货，滞销品则要少进货；其次，要协助结账，进行商品整理；重要的信息及时向店长或主管汇报，最后，填写各种行政报表，确认当天的工作情况。n下班n一天的工作结束了，就可以高高兴兴地下班休息了。货品展示/营业准备 促销员仪表 招呼顾客 演示货品 根据顾客需要 主动询问及 主要功能 介绍产品“fab”法 了解顾客需求 示范讲解 处理顾客 简介维修 使用方法 关注问题 及售后服务 附加推销 提示保修卡 安排顾客付款 关联产品 及购物票收存 调试所售新机 多谢 接待顾客 顾

15、客转介他人 及道别 再次回访询问 或重复消费 二、促销员工作步骤二、促销员工作步骤 通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的。商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想。陈列还要富于变化，不同陈列方式相互对照效果好与坏，在一定程度上左右着商品的销售数量。 好的东西是靠眼睛来感觉的，不是靠嘴巴来说明的。 要充分地将这些基本思想融入到货架、端头。平台等各种陈列用具的商品陈列中去。 商品陈列是一门艺术，倘若陈列得当不仅能促进销售，而且还能给人带来一种艺术的享受。通常有两种展示方法：1动态展示。将商品艺术化地展现在货架上时，能给人以呼之欲出之感，极大地调动人

16、的购买欲望。2量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多寡，而要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合。n一、超市陈列一般原则n二、超级市场商品陈列检查要点商品艺术陈列原则超市陈列一般原则 n一、陈列的安全性 排队非安全性商品（超过保质期的、有伤疤的、），保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。n二、陈列的易观看性、易选择性n 一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均视觉是由110度到120度，可视宽度范围为1。5m到2 m，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1m。 n除高度、宽度外，为使商品易观看，商品

17、的分类也是很重要的。n关联式按相互关联的原则，将不同商品集中在一起销售方法。 超市陈列一般原则n三、专人感觉良好的陈列n1、清洁感 不要将商品直接陈列到地板上。无论什么情况都不可将商品直接放到地板上。注意去除货架上的锈、污迹。有计划地进行清扫。对通道、地板也要时常进行清扫。3、新鲜感 符合季节变化，不同的促销活动使卖场富于变化，不断创造出新颖的卖场布置。富有季节感的装饰。设置与商品相关的说明看板，相关商品集中陈列。通过照明、音乐渲染购物氛围。演绎使用商品的实际生活场景。演示实际使用方法促进销售。超市陈列一般原则n四、定型陈=向上立体陈列的要点n（1） 所陈列的商品要与货架前方的面保持一致。（2

18、） 商品的正面要全部面向通路一侧。（3） 避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。（4） 陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可入进一个手指的距离。（5） 陈列商品间的距离一般为23mm。（6） 在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、pop。 n超级市场商品陈列是否妥当，是否符合相关原则，必须每天加以检查，检查的要点如下：1.商品的价格标签是否为面向顾客的正面？2.商品有无被遮住，无法“显而易见”？3.商品上是否有灰尘或杂质？4.有无价格标签脱落或价格不明显的商品？5.是否做到了取商品容易，放回也容易？超级市场商品陈列检查要点超级市场商品陈列检查要点n6.商品群

19、和商品部门的区分是否正确？n7商品陈列架上是否有空闲区？如果有，则要将周转快的商品 陈列上去？n8同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列？n9.商品包装是否整齐并具有魅力？n10商品陈列是否与上隔板保持一定的间距？(一)顾客的不同类型 1、沉默寡言型 当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反应，仍自顾自地看产品，对这种不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一型号前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买产品？”打开话匣子，再用中肯，平和的语气，很自然地把这种产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人一般很少当时购买，能让他们的对所看中的那个型号留下深刻的印象，就已经很不错

20、了。 此类顾客多半较理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也是有点内行，他们善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍德意企业的情况，各种型号的功能及操作、售后服务等，他们也许会一次又一次地提出一些技术性很强的问题，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就是要看我们促销员的说服力和推销技巧了。2、谨慎稳定型3、犹豫不决型这类顾客多半优柔寡断，没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对产品有什么要求，无怪乎功能、质量、售后服务等，聊着聊者又回到德意，再用

21、最坚决的话语，促成其下决心购买产品。 这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如：礼貌，介绍，说明，询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“上门服务维修说的好听，买了以后就没有人管了”，对待这种顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能人软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下自信自豪的深刻印象。4、冷淡傲慢型 这类顾客多半在以前购买了不满意的商品。对这类人要能够听他发牢骚，有时也需要适当地肯定，认同于他的某些比较正确的观点，这样他会认为你和他有一些同感

22、，然后因势利导地推销。5、满腹牢骚型6、豪直爽快型 这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键抓住要点。 这种类型的顾客性子急，促销员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，促销员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。7、容易生气的急惊风型 这种类型的顾客爱说话,而且总说些无聊的俏皮话,老爱离题.如打断他(她)日话很容易伤感情,因此要耐心的听,估计时间,努力把话题拉回到生意上面来.8、爱说话的多嘴多舌型9、知识丰富的博学型 这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行评价和解说。促销员要适时地称赞他：“您知道得

23、真多！”边附和对方边判断对方的爱好,进而进行商谈. 因为这类顾客不轻易相信促销员的说明,含糊其辞地说明的话,可能回产生负效应.对于这类顾客,促销员要灵活,把握对方的疑点,注重具体的说明,摆明理由和根据,顾客还是很容易接受的. 11、羞涩的腼腆型 这类顾客爱脸红,容易动摇,还可能因小事而感觉被伤害.对待这类顾客要沉着冷静,保持步调一致是其要领.10、顾虑重重的猜疑型这类顾客不喜欢被人指指点点,总是坚持自己的意见和观点.所以,促销员要分辨清楚对方的意见,顺着这个方向陈述自己的看法,提出建议.当这类顾客征求过并非是行家的建议时,促销员可能会被他们认为是”不成熟”的促销员.但要知道,无论多么要强的顾客

24、都是要求助于促销员的.12、不服输的好强型顾客对于这类顾客,不要被挖苦所乱,要静下心来,把注意力集中到商谈的要点上去.有时也要轻轻地搪塞开.比如说:”您在开玩笑.” 13、爱挖苦找碴而不买型(二)顾客购买过程的心理变化n顾客在具体的购买过程中，心理一般经过7个变化过程(见下表)，促销员只有掌握这7个心理，主动迎合顾客心理，使用销售技巧进行有效的促销。n1、注意n看到陈列的产品“啊,这产品不错!”n2、感兴趣n看到”*”与“dandy”标志,产生兴趣n3、生产联想n想着自己的厨房舒适、干净的情景,“全家都开心.” n4、生产购买欲望n想着用#的舒适感觉,强烈感到“想买”n5、进行比较n将这个型号

25、与#其他型号,*与其他品牌产品做比较,“#是不错,到底买不买?”n6、相信#n边听促销员说明,边思考“是的，说得对,买吧.”n7、下决心购买n向促销员表示下决心购买的意思:“好,买吧.”顾客购买过程的心理变化一、接近所谓接近就是向顾客打招呼表示欢迎，或询问顾客需要什么商品。如果过早的接近顾客会有强行推销之嫌，顾客容易产生警惕逆反心理。太迟接近顾客，顾客都会有被忽视、怠慢的感觉，很可能就空手而归。切忌对顾客视而不见，更不能在整理票据或商品时、冷落顾客。 从顾客的心理来讲，与其初步接触的最佳时机应该在兴趣和联想之间。7种接近顾客的时机 n1、顾客注视某一款机型：证明顾客开始对其感兴趣。或许更进一步

26、地对该产品展开了各种联想，这时促销员要满怀信心地去接近顾客。 n2、当顾客用手接触产品时：n 用手触摸产品表示顾客对它表现出兴趣,可能还要进行多方面接触.这时是询问的最佳时机,但如果在顾客触摸的瞬间询问的话,会使顾客受惊.。因此要找准机会，轻轻地询问。n3、好象在找什么东西 n 在这种场合下“欢迎光临”、“我能帮你吗？”等招呼语也就很亲切。这时促销员之间千万别只顾自己窃窃私语而不理会顾客。n4、与顾客四目交接时：n 很多顾客购物时都希望听取建议（特别是在选购家电时），一般会回头来看促销员。促销员应该抓住这个时机，面带微笑地接近顾客，以表示欢迎。n5、顾客与同伴商量的时候： 在这种场合下，顾客很

27、明显地表现出对商品感兴趣。很多时候，促销员都是这样与顾客搭上话的，此时促销员的建议和说明大多有效。 n6、顾客放下随身的物品时： 这是表示顾客注意商品，对商品感兴趣的一种具体表现，促销员要满怀热情地接近顾客表示欢迎。在这种场合下等顾客放下随身物品，调整好状态后搭话最理想。n7、顾客注视商品陈列和商品时： 与其他六种时机相比，此时接近顾客是过早了一点，但在还有其他别的同类商品时，我们只能 是“先下手为强”地提前接近顾客也是很有效的。顾客大多还是乐意接受你的热情。f：feature 产品特征，本身具备的特殊功能a：advantage 优点，由特性引发出的用途b：benefit 好处，由用途带给顾客

28、实际使用中的好处e：以真实的证据说服顾客。二、fabe费比模式促销法三、促销法讲解nattention 引起顾客注意ninterest 提高顾客兴趣ndesire 激发购买欲望naction 促成购买 当发现了接近顾客的时机，促销员要把握良机，不仅要在最短的时间内来观察、判断顾客的类型，还必须掌握好一些如何初步接触的较自然的方式方法。常用的方法有三种：四、3种接近顾客的方法 这是对经常光顾或曾经见过面的顾客较自然的接近方法。对于曾经接待过但未达成交易的顾客，德意的促销员可以说“你好，我见到你已经是第二次来看这个型号的产品了，如果你需要的话，我可以再为你介绍一些情况。或是向你推荐一款新产品。”

29、1、个人接近法 当顾客正在注视某一种商品时，这种方法被认为是销售中最有效的接近方法，因为通过介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。 当商品在某种特性与顾客的需要相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效，会引起顾客的共鸣，同时顾客也会乐意接受帮助。2、商品接近法 如果顾客没有在看商品，或者促销员不知道顾客的情况时，那么最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。 一般情况下，可以直接向顾客询问，如：“你好，你需要帮忙吗？”、“你好，你要买什么？”、“你找到合适的型号了吗？” 注： 只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了。 3、服务接近法n1 1、第一种方法是、第

30、一种方法是“是是”，“但是但是”法。法。在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。n2 2、第二种方法是迂回法。、第二种方法是迂回法。把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。n3 3、第三种方法是举例法。、第三种方法是举例法。当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。n五、促销中处理异议的几种方式怎样将异议变怎样将异议变为机会为机会 （一）客人为什么会杀价？1、准备不够举例：他看到

31、你没有兴趣，怎么会购买你的产品 （她的脸都没通过，哪有机会进包厢，进包厢都没机会，哪有机会喝酒，喝酒都没机会，你哪有机会赚钱。）买心理五阶段： 注意 兴趣 欲望 联想 行动六、如何处理杀价2、行为不佳 行为从人缘开始n人缘是建立人脉的基础n人脉是建立关系的基石n关系是成就工作的开始有关系一切好办，没有关系一切照办。基本推销三比一好n比人感觉，做生意是感性加理性n比产品的品质n比公司的信誉说明表达：当客户上门时，一开口就要让他相信你就是他需要的专业。3、说明不好n讲话的秘决：讲话的秘决：教不在深在明讲不在理在懂话不在好在合、从、爽产品说明的基本法则n安全 效用 外观 舒适 经济 耐用n权威质优

32、便宜 方便 新奇4、对策不对n策略： 要如何达成目标的手段或方法，只要能够达成目标，就是最好的策略，但是，要在不违背正派经营的原则下。对客人最好的付出？为什么客人要买？因为对他有好处。买东西就是把对客人的好处告诉他。fab法六种好处：钱 舒适 方便 自豪 安全 爱5、缔结不良顾客最在意的三件事：1、人的行为2、产品与服务3、流程常见的缔结杀手：1、态度错误2、不适当的产品介绍3、缔结信号的遗漏4、签约时，露出兴奋的表情5、说话不小心6、成交后没有近早离开1、顾客提出降价时，是否经常手足无措，任由顾客宰宰割？2、对于顾客杀价，是否作适当诱导，让其知道商品的价值。3、顾客以价格太高为藉口杀价，是否

33、能一一解说产品的优良品质、功能？4、顾客以同业的价格较低理由杀价，是否明确了解同业产品，且比较我方与同业产品的差异，使顾客转移对价格的注意力。（二）、推销省思n5、顾客用以往价格较现在低很多要求减价，是否能够向顾客说明产品功能，品持较以往改进，而不是单纯涨价。n6、我的报价是否预留空间，应付顾客习掼杀价。n7、是否可以公司的赠品，零配件进行议价筹码。n8、是否可以立即判断顾客无意义性杀价且规避讨论价格而改由其他推销诉求。n9、对顾客报价时，是否有价格底限，每个价位是否能提出对应的服务品质、商品功能、售后服务及附件赠品。n10、对于顾客的可能购买价格，是否能预先判断。n11、不得已进行降价时，即

34、使在可容忍的底线上，也不会一次让完，而是采渐进式得退让。n12、每一次降价都有明却的理由向顾客解 ，而不会让顾客感觉先开高价再杀低。n13、确实无法降价时，是否有能力向顾客委婉说明理由。1、探价2、无意识3、不信任4、预算不足5、与别家比价6、议价行为7、 善意的拒绝（三）、探讨杀价的真正动机与目的例子：1、王老板你说太贵了，你想便宜一点是吗？请教一下，你是认为我们报价不实在，或者是你的预算不准备花太多的钱购买的？2、王老板你是用什么角度认为我们的产品太贵了？3、王老板你是否能告诉我要求降价的原因呢，以使我能有理由向公司争取？上级支持，谢谢？4、王老板你认为降多少钱是你决定购买的合理价格，可否

35、提供参考？（四）、利用问题法处理找出原因（五）如何解决杀价问题n1、必须亲自前往处理（快），不要在电话中杀价。n2、运用fab法n3、第三者见证n4、资料证明法n5、诉诸人性n6、赌注式n7、转进及改变n8、感 谢与请教（六）怎样去谈判n认定已方之需要n探求对方之需要n探求解决途径n协议与破裂n探求解决之途径n探求对方之需要n认定已方之需要谈判是取与舍之间，双赢失败没有风度，要保持风度n 一般消费者对产品不满时，他会把抱怨转诉给8-10个人听，如果我们能为消费者解决，的消费者以后还会再来看我们的产品，但会有的消费者流失；如果我们把抱怨拖到事后再解决，即使处理的在问好，也只会有的消费者再来购货，

36、消费者的流失率增加了。由此可见，重视消费者多方面的需求，有效地预防和及时的处理消费者的抱怨事件，事关公司的经营利益，是我们终端导购人员义不容辞的的责任。 （七）如何处理消费者的抱怨（七）如何处理消费者的抱怨 对于终端导购人员来说，听消费者喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情。不快乐到甚至一听到消费者的抱怨，便头痛不已，所以在对待消费者抱怨时可能采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度，其实，当消费者对我们的致消费者的抱怨和投诉。 a、为什么会产生不满-有期望才会有抱怨。 b、消费者不满时想得到什么-希望受到认真对待！ 希望有人聆听。 希望立即见到行为（解决问题），或能感觉到商家对问题的处理有紧

37、迫感。 希望得到受感激的态度。 nc、抱怨未得到正确处理的后果： n1、消费者本身： 心中产生不良印象。 一次性购买或不再购买。 不再向他人推荐。 负面宣传。 n2、对公司： n公司的信誉下降。 公司的发展受到限制。 公司的生存受到威胁。 竞争对手获胜。 n3、终端导购人员个人： 收入减少。 工作的稳定性降低。 没有工作成就感。 1、化解原则： 要耐心倾听，不要与其争辩。 要从消费者的角度说话。 对待消费者的抱怨，我们首先要做的是虚心接受，本着有则改之，无则加冕的态度来看待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨！ d、如何有效的化解消费者抱怨？ 发生了什么事件，何时发生的。 如果是因为产品问题,是什么型号的,价格多