2013年2月份第三周(质量体系管理基础)

1、质量管理体系每周一课之质量管理体系基础（2.1-2.4） ISO9000族培训第一课详细阐述了质量管理体系的理论基础八项管理原则，引用朱教伟部长的跟帖总结为：两个相关方”：顾客，供方，一个在头（焦点），一个在尾（虽然是最后，但仍然是合作共赢）；“两个人”：领导，员工，领导不重视，体系不会有效推行；员工不参与，体系无法展开；“三个方法”：过程方法，管理的系统方法，基于事实的决策方法（重点是数据的分析）；“一个改进”：持续改进（质量管理体系的精髓在于持续改进）。后续几节课内容重点介绍建立在八项质量管理原则上的质量管理体系基础，阐明建立和实施质量管理体系的基本思路、主要活动及相互关系，分12个部分进

2、行介绍。本节课介绍前四个部分（2.1-2.4）。 1、质量管理体系的理论说明 1.1、质量管理体系的作用：质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 组织通过输出达到或超越顾客要求的产品，及提供后续的优质产品售后服务来达到不断增进客户满意的目的。质量管理体系基于产品的实现过程、产品的改进等方面均遵循了以顾客为关注焦点的核心质量管理思想，满足顾客要求。这就要求我们从产品的制造到产品的交付到顾客手中及后续的售后服务的所有相关生产人员，质量管控人员、技术及服务人员均要从满足顾客要求的角度来对待我们的工作和我们的产品， 1.2、顾客要求：顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表

3、达，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或有组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客决定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 我们可以看出顾客要求的特点有两个。第一，组织提供的产品能满足其需求和期望，这也是最基本的要求，换位思考我们每个人作为顾客去购买商品，如果买到次品或买到的商品不能满足我们预期的期望，我们会满意吗？我们能接受这样的商品吗？第二，顾客的要求是不断变化的，随着产品使用领域和范围的拓展，及顾客自身需求都会导致顾客对产品的要求不断变化。举例来说：公司的某战略客户到公司进行技术交流，针对其一

4、批出口订单产品的特殊使用环境需要我们的电池能适应五点状态下的工作模式，从这一点来理解，组织的产品的最终使用环境和方式并不就像预期的那样，可能会有所变化，如果能够通过调整改进自己的产品达成顾客满意，或许就会开拓一个新的应用市场。1.3、质量管理的体系方法。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的几率，质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。必须鼓励组织分析顾客要求，即识别相应过程来力求达成顾客的要求；规定相关的过程，即通过前期的识别后的一个确定环

5、节；并使其持续受控，即对确定后的过程实施控制。持续改进，质量管理体系明确提出能提供持续改进的框架，这一点是作为组织持续保持和增进顾客满意度的异常重要的一个环节。尤其是顾客的需求有时候不是明示的，需要分析识别。举例来说，某客户需求为“满足20小时率的UPS电池” 识别出客户的显在的需求是20小时率放电，顾客的隐含需求为UPS电池具备的所有性能要求，这些要求必须在合同评审和设计开发输入时充分分析识别。2、质量管理体系要求与产品要求GB/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别

6、的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客规定，或由组长通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。体系要求和产品要求二者是完全不同的要求，具有各自不同的功能。产品要求针对的是产品固有特性要求和特定的技术要求，不同的产品其特性各不相同，不能通用。质量管理体系要求是针对组织能够稳定地提供符合顾客要求和适用的法律法规要求的产品而对组织提出的能力要求。3、质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：Pa) 确定顾客和其他相关方的需求和期望。b) 建立组织的质量方针和质量目标

7、。c) 确定实现质量目标必需的过程和职责。d) 确定和提供实现质量目标必须的资源。De) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法Cf) 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。g) 确定防止不合格品并消除其产生原因的措施。Ah) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法的组长能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意，并使组织成功。以上八个步骤本身就反映了质量管理体系的整体性、支撑性、关联性、有序性、动态性的特点。有效的质量管理体系能够提供持续改进的框架，以增强顾客和其他相关方满意的机会，采用质量

8、管理体系是组织的一项战略性决策，组织的各级领导必须身体力行，周密策划，运行落地，不断改善。实际上建立和运行质量管理体系的过程就是不断的PDCA循环的过程。针对公司体系运行弱的现状，我们首先要落实落地的是抓监督、抓考量、抓闭环落地。4、过程方法使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。本标准鼓励采用过程方法管理组织。由GB/T19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所

9、示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模式未表明更详细的过程。 过程方法的定义，过程方法作为质量体系的核心方法之一十分重要。大了说整个公司也是一个过程，输入各类原辅材料输出成品，小了说一个工序也是一个过程，但凡有输入并伴随输出均可视为一个过程。上图就是以质量管理体系为过程输出的一个体系图解，从上图可以看出：管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进是质量管理体系的四大过程。顾客（其他相关方）提出的要求作为质量管理体系的输入点，此要求通过产品实现环节在产品中将顾客的要求体现出来并输出让顾客去体验，从而完成一个直接增值的过程。后续顾客将满意度情况反馈组织（双向），管理体系的测量、分析和改进过程就会对顾客的反馈做出分析并对产品做出改善改进以增加顾客的满意度，同时将重大改进信息流转到管理体系的管理职责过程并通过和顾客的对接研讨做为顾客的进一步的要求对管理体系进行新一轮的输入，从而达成一个通过信息流实现的间接增值过程。同时从上图中我们可以看出，作为质量管理体系自身也是