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文档简介
1、精品文档,值得拥有浙江联通职位说明书职位编码:职位标识:职位名称:1001客服中心综合投诉管理员所属职类职种:所属单位:中国联通绍兴分公司工作地点:浙江省绍兴市部门:客户关系部职位设立日期:职位目的:协助做好1001客服中心的日常投诉处理、上报工作,做好投诉处理相关报表工作关系:直接上级:1001客服中心主任同僚:1001客服中心话务员 业务督导直接下属:主要职责:重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表,负责 指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理上报及时无错误2指标要求:对全省投诉指标考核负责,投诉规范率达98%以上,投诉满意率99%,投诉答复率达1
2、00%。根据省公司考核 指标进行落实3日常管理:承担对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督 和考核;责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈 协调。上报及时无错误精品文档,值得拥有4日常工作。记录各项投诉数据,进行综合分析,提出建议及解 决方案,为主管决策提供有效依据;对话务中心受理的各类投 诉进行分析整理,定期上报投诉分析报表;数据准确 指导落实5组织协调。做好临时性的报表等各项工作;根据中心内实际情 况和新业务开展情况,组织相关业务培训学习。安排合理6统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题,并将信息 反馈至相关部门,班组及直接领导数据准确 分析合理 汇报及时任职要求:(列出此
3、职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。)适应年龄22岁以上适应性别男V女V所需学 历高中所需 职 称初级适应 专 业中专(职咼)中级大学专科高级大学本科硕士以上任 职 资 格具有一定的话务基础, 较强的业务能力,从事客服话务工作二年以上,有一定的投诉处理能力及组织协调能力,精品文档,值得拥有素质 要 求具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、投诉处理能力强,具有较全 的计算机操作能力和业务知识所需培训(列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目)岗前培训参加过话务相关业务培训,投诉处理方面培训在岗培训参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训职位依据:(主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流 程等,应包括文件签
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