0顾客投诉管理程序

1、文件编号SY-QP-12江苏 XXXX科技有限责任公司顾客投诉管理程序版 本 号页次 / 总页数B/01 / 4顾客投诉管理程序受控状态： _生效日期： 2017-01-01文件编号江苏 XXXX科技有限责任公司版 本 号SY-QP-12顾客投诉管理程序页次 / 总页数1 目的确定顾客投诉的处置流程，确保顾客投诉得到及时处理。2 范围适用于顾客对产品，生产以及公司提供服务的投诉的处置。3 职责3.1 销售部接受顾客投诉并确保按程序进行初步处置3.2 品控部3.2.1评估和分析顾客投诉3.2.2提出处置决议并进行处置3.2.3相关内容文件化3.2.4与顾客沟通处置方法3.3 总经理负责批准产品投

2、诉的解决方案并处理其他（除产品投诉外）顾客投诉4 定义4.1 顾客投诉：包括不同情况下得到的顾客对公司的不满情况反映，所有的顾客不满反映均需以顾客投诉进行处置。4.2 顾客投诉分类4.2.1轻微投诉：简单的、孤立的情况，未造成后续影响与技术方面无关简单并可以快速处理，不产生大量费用4.2.2损害投诉损害难以界定，并继续造成损害顾客需要信息和技术方面单个的造成严重损害的影响公司名誉的需要进行错误分析和纠正顾客索赔B/02 / 4文件编号江苏 XXXX科技有限责任公司版 本 号SY-QP-12顾客投诉管理程序页次 / 总页数4.2.3严重投诉可能对人员生命产生危险索赔金额超过五万元如显示，需要立即

3、采取对产品应用进行控制可能失去重要客户或存在此种威胁5 工作程序5.1 投诉的导入由该顾客归口管理的销售人员负责接受投诉。5.1.1接收投诉的人员必须对其认真识别，若发现该投诉情节严重，必须立刻采取应急措施。5.1.2接收人员必须同时向顾客介绍公司的相关程序和处置时间表5.1.3接收人员需将相关信息立即传递给负责的品控部。5.2 销售人员负责对投诉进行登记，登记包括以下步骤：5.2.1若需要，向顾客介绍可采取的措施5.2.2收集必要的信息5.2.3填写投诉报告书5.2.4如必要应收集损坏的的图片5.3 在投诉登记完成后，品控部负责向总经理报告，报告包括以下步骤：5.3.1在完成调查后，立即将投

4、诉报告书和损坏图样交总经理5.3.2对于轻微投诉，由技术支持现场解决的，也应向总经理报告5.4 投诉判定和处置5.4.1根据技术支持提供的信息，品控部根据以下三种方式对其进行分类和作相应处置a. 由顾客造成的损坏和引起的损失，可能包括在现场对产品采取不正确处置方式产品应用不正确公司对上述情况不负任何责任，不赔偿任何损失。b. 由于质量造成的产品损坏和引起的损失，可能包括产品未按规定的标准生产原料问题造成的缺陷B/03 / 4文件编号江苏 XXXX科技有限责任公司版 本 号SY-QP-12顾客投诉管理程序页次 / 总页数过程问题作出的缺陷公司根据相关规定承担责任，进行解决。c. 由于不确定环境造成的损坏和引起的损失运输过程中造成的缺陷储存 / 包装过程中造成的缺陷销售提供了错误的信息由品控部与顾客协商，寻求双方均可接受的解决方案5.4.2品控部在处置时间表的规定时间内，通知负责该顾客投诉的人员对其的处理意见。5.4.3品控部将处理结果和改进措施以投诉报告书的形式反馈顾客，取得顾客认可。对顾客反馈的质量信息实行闭环管理。顾客有规定格式的，按规定的格式进行处理反馈。5.5 为了投诉处理的改进，品控部负责编制下列报告：a) 每季度编制并提交投诉统计至管理层b) 视需要采取纠正预防措施，参照纠正措施控制程序预防措