FBI Opener 皇冠假日酒店早餐标准

1、1F&B I Opener - Breakfast Service and Food Quality 2009Holiday Inn Chang An West2 州际酒店集团 200713Introduction to I-Opener System The I-Opener system is developed for the InterContinentalHotels Group to improve their levels of guest satisfaction through breakfast service and quality. I Opener 系统是IH

2、G集团通过改善早餐食品及服务质量持续提高宾客满意度的一种实用工具实用工具 开始执行改善项目开始执行改善项目明确涉及到得相关具体流程具体流程通过数据的收集数据的收集加以分析，发现问题的根源问题的根源,有针对性的采取改进措施早餐的三个主要方面- 自助餐（食品自助餐（食品)、- 热饮（咖啡、茶）热饮（咖啡、茶）- 服务服务 分解树（分解树（Deployment Tree) 早餐是由数个流程共同作用的结果4What processes are involved in Breakfast? The Deployment Tree55Introduction to I-Opener SystemThe I

3、-Opener cycle consists of 3 phases: I - Opener周期有3个步骤个步骤组成 I. Primary Data Collection & Analysis (“Before”) 初步数据收集及分析 - 向早餐用餐客人分发问券调查，告诉我们宾客体验的满意与不满意的方面 - 收集数据输入软件 - 明确基线分数和目标 II. Confirmation Data Collection (“After”) 确认结果数据收集 - 此阶段的数据收集是在行动计划和具体方案实施后进行，确认是否已达到预定目标或取得预期改善 III. Maintenance Data

4、Collection & Analysis (“Ongoing”) 项目维护 - 维护取得的成果（每月进行维护)6 Phases One - Primary Data Collection & Analysis (“Before”) 初步数据收集采样及分析1.Breakfast Food Quality and Service survey form 早餐食品和服务质量调查表（九项）Speed & Efficiency of Service 服务效率Staff Attitude & Friendliness 员工态度是否友善Food Quality 食品质量Fo

5、od Temperature食品温度Buffet Presentation & Upkeep自助餐摆台、外观装饰及保持程度Coffee & Tea Quality咖啡及早餐茶质量Coffee/Tea Service & Refill 咖啡茶服务和添加是否及时Food Variety食品品种What other dishes would you like to see added to the buffet? 请您告诉我们您希望增加的早餐自助餐的品种 Outstanding Unacceptable 5优异1004较好753 一般502较差251无法接受07主要数据收集M

6、ain Data Collection7l第一个需要收集的数据l使我们了解酒店目前在与早餐有关的9个关键方面表现l采用5分制标准l在顾客用早餐时发放问卷 记住每天将收回的数据输入软件8Phases One - Primary Data Collection & Analysis (“Before”) 初步数据收集采样及分析Itemsurvey CycleQuantityAnalysisSurvey formsurveyerSpeed & Efficiency of Service服务效率2weeks200份员工配置及排班I Opener ToolkitRestaurant Te

7、amStaff Attitude & Friendliness 员工态度是否友善2weeks微笑，目光接触，问候、宾客互动Restaurant TeamFood Quality 食品质量1week30-40分钟（一次）食品出品，食品安全Kitchen & Restaurant TeamFood Temperature食品温度食品安全Kitchen & Restaurant TeamBuffet Presentation & Upkeep自助餐摆台、外观装饰及保持程度食品出品，出品保持，质量一致性Kitchen & Restaurant TeamCoffe

8、e & Tea Quality咖啡及早餐茶质量2weeks150份温度，口感，浓度，品种选择，质量Restaurant TeamCoffee/Tea Service & Refill 咖啡茶服务和添加是否及时服务速度，添加Restaurant TeamFood Variety食品品种 - 食品消耗分析3weeks200份-每天自助餐开始时出品的量 - 早餐过程中任何添加的量 - 早餐结束后剩余的量 - 每天早餐用餐客人量客人的访谈、宾客互动Kitchen & Restaurant Team9Phases One - Data Analysis & Summary

9、 (“Before”) 初步数据分析及总结Speed & Efficiency of ServiceStaff Attitude & FriendlinessFood QualityFood TemperatureBuffet Presentation & UpkeepCoffee QualityTea QualityCoffee/Tea Service & Refill Food VarietyOverall Excellence Gaps Baseline 总体优异总体优异差值分值差值分值Excellence Gaps优异差值优异差值9294.386.885

10、87.385.888.989.583.588.1Goal目标分数 94.3 Baseline基本分值 88.110分析主要数据911Phases One - Data Analysis & Summary (“Before”) 原始数据分析及总结收集完数据 清楚目前早餐的实际情况和具体存在的问题 参考软件所提供的行动计划（Action Plans）制定与本酒店相应的行动计划 各项需要改善的环节没有先后主次之分，包括表现最好即优异差值最小的环节最终目标是取得“突破性”结果改善或革新你的早餐流程，改善顾客对酒店的印象从而提高GSTS分数。12Phases Two - Confirmatio

11、n Data Collection (“After”) 确认结果数据收集验证改进工作和解决方案是否有效带来预期的成果 遵循与初始数据收集阶段相同的指导原则和方法- 采用5分制标准- 在顾客用早餐时发放问卷-与早餐有关的9个关键方面表现 与初始数据收集阶段类似的条件，比如类似的经营情况、营业期间等 唯一不同把这轮数据收集的结果输入到软件的确认数据收集（Confirmation Data Collection）部分13 Phases Two - Confirmation Data Collection (“After”) 确认结果数据收集 收集完数据 软件工具将报告确认的结果 对比主要数据收集主要

12、数据收集阶段制定的预期目标，指导早餐流程改进后新的分数即”Achieved overall excellence gap” or “Confirmation Excellence gap” 如果解决方案执行结果不成功，和/或目标未达到，建议根据行动计划审查所实施的各项改动，和/或复查根本原因与解决方案列表，以进一步分析并改善达到目标14Phases Two - Confirmation Data Collection (“After”) 确认结果数据收集Speed & Efficiency of ServiceStaff Attitude & FriendlinessFood

13、QualityFood TemperatureBuffet Presentation & UpkeepCoffee QualityTea QualityCoffee/Tea Service & Refill Food VarietyOverall Excellence Gaps Baseline 总总体优异差值体优异差值分值分值Excellence Gaps优异差值9294.386.88587.385.888.989.583.588.1Confirmation Mean Scores 确认平均优异差值8593.882.577.592.57587.591.588.286Varia

14、nce:差异Best/(Worse) 70.54.37.55.210.81.42.24.72.1Goal: 94.3 Confirmation score: 86 Variance: 8.315Maintenance Data Collection & Analysis (“Ongoing ) 维护改善成果23l主要数据收集l每月至少60份样本16Maintenance Data Collection & Analysis (“Ongoing ) 维护改善成果 Enter / Edit Trigger Value 设置报警值设置报警值 维护阶段，软件允许为整个早餐流程设置一个报

15、警值，作为早餐流程表现的最低要求并以此作为报警线，如早餐表现差过该值，就应该警惕，应采取相应的维护行动确保流程正常如故，达到预期。 如何设置报警值 Overall Excellence Gaps Baseline (Primary) 基线总体优异差值分值基线总体优异差值分值 VS Overall Excellence Gaps Baseline（ Confirmation) 确认总体优异差值分值确认总体优异差值分值 = Trigger Value报警值报警值 88.1 VS 86 = 87 17Maintenance Data Collection & Analysis (“Ongoi

16、ng ) 维护改善成果Management Report 月度管理报告08 - 108 - 208 - 308 - 408 - 508 - 608 - 708 - 8Sample Size5662605963666960GSTS Score78.884.479.187.784.682.584.583.7Trigger Value 报警值8787878787878787 Overall Excellence Gaps 总体优异差值86.887.1868988.887.788.388Variance :.Best/Worst1.80.1121.80.71.311.Speed & Effic

17、iency of Service服务效率85808992908796932.Staff Attitude & Friendliness 员工态度是否友善94968795908990863.Food Quality 食品质量86908686888991894.Food Temperature食品温度85858284888682855.Buffet Presentation & Upkeep自助餐摆台、外观装饰及保持程度87838692919290896.Coffee & Tea Quality咖啡及早餐茶质量86888588898588877.Coffee/Tea Service & Refill 咖啡茶服务和添加是否及时89898889868785878.Food V