神州信息运维方案介绍

1、神州信息运维管理解决方案技术交流 软件产品中心运维产品部关于我们神州数码信息服务股份有限公司中文简称：神州信息；英文简称：DCITS;股票代码：000555.SZ是中国信息服务产业的领导企业，30年来一直以业务模式和技术产品创新引领和推动中国信息化进程及信息服务产业的发展，为金融、政企、电信、农业及制造等重点行业提供技术服务、农业信息化、应用软件开发、金融专用设备及集成解决方案等专业的IT服务。神州信息以云计算、大数据技术为支撑，以产品化、平台化为重点，布局产业互联网，促进跨界融合，构建产业服务新生态，以专业的服务和负责任的态度为用户提供整合的IT服务。关于神州信息公司概况 拥有23家旗下子公

2、司 在全国拥有 8家平台及办事机构 拥有4,000名研发人员 (000555.SZ) 资产总额73.7亿 年营业额 67 亿以上数据截止至2015年。不断以实践和应用拉动软件产品的创新和研发，形成了从系统软件、平台支撑软件、行业应用软件、应用生命周期管理软件到运维管理软件在内的完整的软件产品体系。自主研发的软件产品组织架构总裁室工程院软件产品中心中农信达董事会金融云税务云农业杨凌云金融SBU政府SBU集成解决方案SBU服务SBU医疗解决方案SBU政务数据服务SBU行业创新板块软件板块金信SBU 产品v1.0正式发布2009年2010年 工信部ITSS产业基金(政务) 证券协会创新奖2011年

3、产品v2.0发布 工信部ITSS产业基金(金融) 证监会”国家科技进步奖”推荐2012年 首家通过ITSS软件符合性测试2013年2014年2015年 产品v3.0发布 通过公安部安全产品评测 产品v4.0发布 一项专利（申请号201310222410.6）进入实质性审查阶段神州信息运维产品发展历程行业用户运维的领导者行业用户运维的领导者对IT运维管理的理解和做法IT部门的主要职责业务价值业务价值IT 规划规划企业企业IT架构架构项目组合管理项目组合管理 应用管理应用管理 业务需求业务需求管理管理 开发过程管理开发过程管理 测试测试管理管理 服务交付管理服务交付管理安全管理安全管理 运营管理运

4、营管理 专业服务专业服务 方法体系方法体系 最佳做法最佳做法服务支持管理服务支持管理获得和实施获得和实施交付与支持交付与支持规划与组织规划与组织监控监控IT开发开发IT运维运维业务战略业务战略IT战略战略ISO27001ISO9000ISO20000/ITSSCMMI运维管理体系框架运维管理标准规范（ITSS/ITIL/ISO20000/COBIT）运维管理体系方法论IT服务管理体系框架目标与能力是IT服务管理体系框架中最为核心的部分，从信息化能力出发构建从规划建设到运维的IT运营蓝图和IT组织结构，同时通过制度流程、人员技能和工具加以支撑服务管理，不仅仅是流程和工具您看不到的才是关键的系统的

5、整合整体架构规划组织架构持续变更领导力培训奖励&评估系统IT服务管理流程工具平台工作岗位定义IT管理模型运维模式选择价值&信念实施方法2、评估和规划3、设计4、管理工具实施5、持续改进n调研问题设计n调研与访谈评估n现状调研关键发现n现状调研分析n下一步行动n概要流程设计n详细流程设计n相关流程定义设计n基于工具的流程流转详细设计n基于工具的流程权限详细设计n基于工具的流程UI详细设计n流程实施n管理工具的实施n集成开发n培训n项目管理流程设计工具设计落地实施6、知识转移、沟通1、确定目标n定义可衡量的项目目标，设定合理期望n理解客户目标，并形成可衡量、体系化的目标阐述沟通和细

6、化目标现状评估评估报告流程设计工具xxxx服务体系蓝图实施路径选择问题管理需求管理服务预算和核算服务目录管理服务级别管理能力管理业务关系管理IT服务持续性和可用性管理信息安全管理供应商管理变更管理配置管理知识管理发布管理事件管理服务台职能计划任务职能服务改进流程服务报告服务请求（权限）管理服务战略服务设计服务转换服务运营持续服务改进一期目标：一期目标：完成完成ITIT服务管理平台的搭建，实现服务管理平台的搭建，实现ITIT运维管理中最急迫、最快见效的流程，快速提升运维管理中最急迫、最快见效的流程，快速提升ITIT服务支持水平和客户满意度，实现服务支持水平和客户满意度，实现ITIT服服务管理从混

7、乱到被动的转变。务管理从混乱到被动的转变。二期目标：二期目标：完善一期既有流程，建设服务请求管理等流程，夯实服务支持基础，提升服务设计能力，实现完善一期既有流程，建设服务请求管理等流程，夯实服务支持基础，提升服务设计能力，实现ITIT服务管理从被动到主动服务管理从被动到主动三期目标：三期目标：完善一二期既有流程，建立面向服务全生命周期的管理能力和持续改进机制，服务体系符合国际标准要求，实现从技术到服务完善一二期既有流程，建立面向服务全生命周期的管理能力和持续改进机制，服务体系符合国际标准要求，实现从技术到服务的转变。的转变。混乱混乱被动被动主动主动服务服务管理流程设计流程收集分析概要流程设计相

8、关表单设计详细流程设计134工具化工具化流程流程52确定访谈对象遵循的原则与其它流程的关系角色、职责、考核工具支持具备的报表目前流程的效率远景和期望流程最佳实践培训流程目的流程范围共同遵循的原则设计角色、职责与其它流程关系图流程总体流程图详细流程图设计KPI设计流程报表流程设计确认流程涵盖信息定义流程关键信息流程辅助信息现有流程分析报告概要流程设计报告详细流程设计报告KPI体系流程实现设计指导流程设计概要流程流程设计相关表单流程KPI梳理衡量指标衡量指标统计方法统计方法人员角色技能组系统流程事件总数数量：在事件单中根据以下条件过滤1.【重复事件标记】为空2.【事件结束代码】不等于消失or误报o

9、r可忽略3.【事件发生时间】在统计周期内4. 基于优先级 事件关闭的数量数量 ：在事件总数中过滤【事件状态】关闭过滤条件：基于优先级 事件成功关闭的数量/比率数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】成功解决or变通方法解决比率：数量 / 事件总数 100 %过滤条件：基于优先级 规定时间内解决的事件数量/百分比数量：在事件总数中过滤【处理是否超时】未超时and 【事件结束代码】成功解决or变通方法解决比率：数量/事件总数 100 %过滤条件：基于优先级 规定时间内响应的事件数量/百分比数量：在事件总数中过滤（【实际开始时间】【登记时间】）750日均事件数35月平均问题数：90日平均问题数：3月平

10、均变更数：200220个应用系统的记录7300多个配置项每天50项日常工作任务通过系统安排值班安排超过50人次/天会议安排50次/月系统团队网络团队应用团队运行团队运行保障部运行保障部系统注册用户1400个，活跃用户200+人总行营业网点生产调度综合团队安全管理测试管理项目管理总架构师信息管理部信息管理部各业务条线开发团队案例分享案例分享上海农商行项目上海农商行项目上海农商行案例上海农商行案例变更管理变更管理和配置管理关联，预修改配置项支持复杂的审批流程设计和修改，支持子流程、复杂会签支持短信审批、批量审批、电话授权、预先授权审批支持变更计划支持多任务实施边变更支持变更模板支持变更日历支持常规

11、变更计划上海农商行案例上海农商行案例系统履历表系统履历表系统履历表，以系统为核心看系统的属性、系统配置（主机、存储、中间件、数据库实例、应用实例等）、拓扑关系，和变更、事件、问题等履历信息。上海农商行案例上海农商行案例服务受理服务受理请求信息失真请求信息失真分支行用户可随时了解所提交请求的解决进展情况，与运营保障分支行用户可随时了解所提交请求的解决进展情况，与运营保障部建立良好的沟通和互动，便于快速解决问题。部建立良好的沟通和互动，便于快速解决问题。通过规范化的管理流程，保障信息的完整性和传递的准确性，提通过规范化的管理流程，保障信息的完整性和传递的准确性，提高请求的处理速度，从而提升处理效率

12、。高请求的处理速度，从而提升处理效率。处理过程透明处理过程透明处理效率可控处理效率可控电话网业务部门数据中心内部办公网IT服务受理服务器咨询请求报障服务处理过程上海农商行案例服务受理对分支行发布的服务目录不同服务对应不同的表单和流程后台处理过程的状态和过程信息对分支行开放上海农商行案例上海农商行案例访问申请访问申请与堡垒机联动，实现授权给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访问。访问管理请求包括访问请求创建、身份验证、权限审策略下发、记录和跟踪访问、权限撤销等。上海农商行案例上海农商行案例生产数据访问流程生产数据访问流程规范数据在非生产环境下的使用，保护重要信息的安全，避免生产数据

13、外泄的风险，提供备份介质、数据脱敏等管控上海农商行案例上海农商行案例人员及设备出入流程人员及设备出入流程对人员及设备出入生产机房及ECC区域等重要区域管控管理，人员的进出如实的登记，设备的进出进行配置库、标签、实际信息核查上海农商行案例上海农商行案例排版及加班排版及加班管理各类值班和排班信息，包括调班，交接班等功能并统计工作、加班信息上海农商行案例上海农商行案例应急管理应急管理围绕IT突发事件的应急处理，提供结构化预案、应急演练计划以及应急预案的启用管理，提供对突发事件应急预案查询、引用、通知、事件关联等应急处置的IT辅助支持，及对各类应急活动的统计分析上海农商行案例上海农商行案例多维度统计报

14、表多维度统计报表上海农商行案例上海农商行案例关键关键KPI监控监控带来的主要变化带来的主要变化ITSM管理体系初步建成提高内部管理的规范性和电子化程度，降低操作风险缩短故障响应时间，提升工作执行效率统一运维工作的外部接口，通过服务过程透明化提升与业务部门的沟通效率与各运维管理系统进行流程对接，实现运维管理闭环，提高工作效率从业务系统的视角将所涉及的各类配置项信息、以及相关的事件、问题、变更等历史数据进行集中管理，快速定位故障或者评估变更风险运维质量数据逐步沉淀，员工的服务意识在潜移默化中加强2013年11月信息科技部共计226人参与调研，剔除打分全“满分”的结果，190个有效调研对象中184个

15、用户认为使用ITSM后对其日常工作产生帮助，6个用户认为实际作用不大，满意率96.8%。选择“作用不大”的用户均来自测试科。IT运维管理系统项目兴业证券兴业证券IT工作管理平台工作管理平台本期项目功能ITIL流程：事件管理、问题流程、变更发布管理、服务请求、服务级别、配置管理、知识库综合管理：需求管理、供应商管理、数据中心机房管理（排班管理、交接班调班管理、人员进出机房管理）、计划作业管理、任务管理、营业部月报、数据刻录管理、运行日报管理、部门月报管理、统计报表集成接口： 与OA人员、组织机构同步；与OA单点登录；与桌豪资产系统对接同步配置项；与监控系统对接；与邮件集成主要已上线模块的使用情况

16、主要已上线模块的使用情况事件管理 月平均事件数超过300条配置管理 2000+ 配置项和资产项被管控 超过600条变更变更管理需求管理 超过1500条需求，满足各部门业务需求申请服务请求 超过10000条服务申请，其中桌面类8000+条机房管理 管理福州、上海两地机房，超过800条出入机房记录 超过700条值班人员交接班记录 超过70条供应商记录计划作业 管理两地机房定时巡检监控任务 超过200条已发布的任务模板 管理超过70家营业部月报任务报表 内置超过70张报表主要成果-事件管理通过告警信息创建工单直接创建事件工单主要成果-问题管理主要成果-知识管理主要场景：主要场景：ITIT运维人员可以

17、根据经验建立知识运维人员可以根据经验建立知识可以通过事件、问题的解决方案生成知识可以通过事件、问题的解决方案生成知识知识在事件、问题的解决时可以被引用，从而快知识在事件、问题的解决时可以被引用，从而快速解决速解决主要场景：主要场景：有固化流程和非固化流程两种业务有固化流程和非固化流程两种业务走固化流程时，不同的业务场景使用不同的处理路径走固化流程时，不同的业务场景使用不同的处理路径桌面类请求走非固化流程，统一由服务台分派处理桌面类请求走非固化流程，统一由服务台分派处理固化类申请主要成果-服务申请固化类申请固化类申请桌面类，由服务台分派处理主要功能：主要功能：支持流程回收，允许上一步处理人拿回到

18、自己名下修改工单支持流程回收，允许上一步处理人拿回到自己名下修改工单增加增加“是否敏感数据是否敏感数据”审批分支节点，审批分支节点，主要成果-变更申请指定验证人验证主要场景：主要场景：针对全体部门和营业部提的业务需求，先提交需求服务台分针对全体部门和营业部提的业务需求，先提交需求服务台分派，然后由需求分析经理转需求方内部审批，再由运维部实派，然后由需求分析经理转需求方内部审批，再由运维部实施施支持流程回收支持流程回收主要成果-需求申请需求分类主要场景：主要场景：为事件管理，问题管理，变为事件管理，问题管理，变更提供配置信息支持。更提供配置信息支持。配置数据维护、共享查询配置数据维护、共享查询配

19、置关系展现配置关系展现主要成果-配置管理主要功能：主要功能：配置项分类和统一管理，配配置项分类和统一管理，配置项间关系定义置项间关系定义配置项的生命周期管理配置项的生命周期管理批量导入配置项信息、支持批量导入配置项信息、支持批量导出数据批量导出数据配置项属性的自定义扩展功配置项属性的自定义扩展功能能配置项与事件、问题、变更配置项与事件、问题、变更管理的关联管理的关联记录配置项的变化情况记录配置项的变化情况当前已配置服务级别定义当前已配置服务级别定义问题管理-催办1.所有优先级问题响应2.所有优先级问题解决事件管理-催办1.事件1级事件响应2.事件2级事件响应3.事件1级事件解决4.事件2级事件

20、解决变更管理1.变更实施超时催办主要成果-服务级别管理主要功能：主要功能：提供提供SLA与事件管理、问题管理、变与事件管理、问题管理、变更、计划作业的关联。更、计划作业的关联。提供提供SLA响应时间、解决时间设置功响应时间、解决时间设置功能。能。提供提供SLA升级预警时间阀值的设置功升级预警时间阀值的设置功能。能。提供提供SLA与有效优先级条件的关联设与有效优先级条件的关联设置功能。置功能。支持对指定服务不满足协议规定响应支持对指定服务不满足协议规定响应或完成时间的统计。或完成时间的统计。提供提供SLA的审计追踪功能。的审计追踪功能。主要成果-计划作业管理主要场景：主要场景：按不同周期生成任务

21、派发给值班人或者指定受理人按不同周期生成任务派发给值班人或者指定受理人目前有每天有超过目前有每天有超过200200多个定时任务多个定时任务主要成果-营业部月报管理主要场景：主要场景：每个月定时给所有营业部（每个月定时给所有营业部（70+70+）发任务，要求填写上月情况）发任务，要求填写上月情况并汇总并汇总1 1号发任务要求开始填写，号发任务要求开始填写，2020号截止填写号截止填写主要场景：主要场景：排班管理、值班日历排班管理、值班日历交接班管理、调班管理交接班管理、调班管理人员出入机房管理人员出入机房管理供应商管理供应商管理主要成果-机房管理主要功能：主要功能：监测记录每日服务器运行情况监测

22、记录每日服务器运行情况、交易情况、机房环境情况等、交易情况、机房环境情况等等等所有记录要素均可配置所有记录要素均可配置主要成果-运行日报管理主要功能：主要功能：当月填写的计划，到月末当月填写的计划，到月末时作为总结，到下月时，时作为总结，到下月时，上月末总结作为该月初计上月末总结作为该月初计划划所有记录要素均可配置所有记录要素均可配置主要成果-运行部月报管理 报表TOP10事件分类为问题管理提供依据。 对系统中记录的历史事件进行统计分析，从中分析出潜在的问题,进行根源分析； 引用、生成知识快速解决问题，使ITIL各流程环环相扣事件、问题、知识管理 梳理、细化IT部门各种业务处理场景，不同的业务

23、自动流转至不同的人员处理，尽量做到专人专事； 将详细处理过程通过邮件发给请求用户，提升用户满意度服务请求管理 每天定时同步，使管控信息及时更新； 管理各硬件、应用软件、系统软件信息，与事件、问题、变更、服务流程做关联，为解决故障信息提供准确的信息配置管理 采用值班日历对值班人信息进行直观管理； 值班人员交班调班做到有据可查 结合厂商信息，使人员和设备进出机房更规范中心机房管理 对事件和问题的响应、解决整体把控，超时进行催办提醒； 对变更进行催办提醒。服务级别主要成果 定时生成月报、任务自动派发给对应的人员，将填写信息分析统计、逐步实现无纸化计划作业、营业部月报、运行日报、部门月报 串联IT运维

24、部与各营业部、业务部处理流程，使业务需求处理规范化需求管理主要成果（续）n提高内部管理的规范性和电子化程度，降低操作风险n缩短故障响应时间，提升工作执行效率n将服务处理过程透明化，提升与业务部门的沟通效率n运维质量数据逐步沉淀，员工的服务意识在潜移默化中加强IT服务管理系统中车戚墅堰所IT运维基本情况类型数量职责领导2人管理工作网络组7人桌面、网络、布线、安全、数据中心、服务器、存储、OA邮箱系统等的维护，以及业务软件的一线支持；公司IT类设备采购的审批软件组8人生产类、OA类应用系统的开发、运维支持和数据库、中间件的维护铁马公司4人(专职)子公司IT系统的维护和专用应用建设汽车零部件2人(兼

25、职)子公司网络维护和应用使用指导桌面用户2000+人最终用户建设前面临的问题伴随业务快速成长，IT规模快速增长，系统运行的可用性要求越来越高，给运维团队带来了较大的工作压力IT规章制度比较零散，没有形成完善的制度体系，尤其缺乏明确的例行工作操作规范业务部门的故障申告接口不统一，缺乏规范的服务协同和跟踪流程运维知识散落在成员手中，缺乏共享机制，运维严重依赖资深员工系统变更缺少控制和记录，不同团队之间缺乏沟通服务体系设计：包括IT服务管理体系设计、IT服务组织结构及相应的职责设计、IT服务人员角色与技能设计、IT服务目录设计等服务流程设计：包括对事件管理流程设计、问题管理流程设计、配置管理流程设计

26、、变更管理流程设计、发布管理流程设计；以及服务台设计、服务级别管理设计、知识库设计、服务计划管理设计等服务制度设计：梳理现有相关IT管理制度，协助建立相关管理制度按照“统一规划、分步实施、集中平台、统一管理”的总体建设思路，对IT服务管理体系进行总体规划，全面梳理IT服务管理流程，完善集团IT服务管理制度，构建集团统一的IT服务管理体系，并搭建全面支持IT服务管理流程的IT服务管理平台，实现IT服务管理标准化、规范化和流程化，提升集团整体IT服务管理水平项目目标项目工作范围服务平台功能：基于ITIL规范体系设计服务平台功能及流程，支持管理咨询内容的落地，支持未来对ITIL规范体系全流程管理的扩

27、展。本次项目实施包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务级别管理、知识管理、服务计划管理、统计分析服务平台技术：包括平台架构要求、安全性要求、可靠性要求、扩展性要求、集成性要求等服务平台使用：范围包括总部信息中心，服务台自助功能开放给出资企业相关IT运维服务人员及关键用户管理咨询平台搭建中车戚墅堰所IT服务管理系统范围运维服务系统建设思路问题管理需求管理服务预算和核算服务目录管理服务级别管理能力管理业务关系管理IT服务持续性和可用性管理信息安全管理供应商管理变更管理配置管理知识管理发布管理事件管理服务台计划任务服务改进流程服务报告服务请求管理服务战略服务设计服务转换服务运营持续

28、服务改进救火救火被动被动主动主动体系化体系化基于中车戚墅堰所现状及业界最佳实践，将基于中车戚墅堰所现状及业界最佳实践，将ITIT服务管理蓝图概括为：一个入口、一个平台、一套流程服务管理蓝图概括为：一个入口、一个平台、一套流程一个入口：一个入口：构建构建“服务台服务台”，做为信息中心，做为信息中心ITIT服务唯一入口服务唯一入口一个平台：一个平台：逐步整合各类逐步整合各类ITIT服务系统的管理，最终实现统一管理平台服务系统的管理，最终实现统一管理平台一套流程：一套流程：建立一套符合建立一套符合ITILITIL标准的服务流程，从服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、到持续服务改进，来规范标准的服

29、务流程，从服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、到持续服务改进，来规范ITIT服务服务资产管理已上线模块使用情况权限配置（组织、人员、角色、技能组）接口适配器（ETL、Web Service、API）AD邮件系统RTXOA系统单点登录门户流程组件底层平台外围接口工作流引擎（表单、流程、策略）事件管理变更管理配置管理计划作业任务管理服务请求管理报表管理服务水平管理（SLA、OLA、UC）自助服务仪表盘公告信息维护日历规则信息（通知策略、流程规则）搜索引擎CMDB模型（分类、属性、关系模型）外部资产库资产管理服务请求事件管理月平均事件数超过200 超过400个维修单记录知识管理超过100条知识被

30、共享配置管理300多个配置项被管控资产管理1500多个资产项100多个接收单300多个发放单任务管理400项日常工作任务通过系统安排 统一了事件入口，把软件、硬件报修纳入到事件管理； 联动了计算机及网络维护系统，进行了数据的双向同步展示。 利用数据分析。可以了解报修响应/维修时间，资产状况，维修记录，费用统计等。可以进行统计分析。事件管理 将全部管理到位，进行全生命周期管理，保障资产记录的有效性； 在资产管理过程中，提高人员配合度，协同管理； 提供资产维修的记录，为资产处置提供有效依据。资产管理 发布日常性质的巡检任务、检查任务； 确保日常巡检、例行操作做到位，即该做的按计划做到位；有利于标准化巡检内容。计划任务 对系统中记录的历史事件进行统计分析，从中分析出潜在的问题,进行根源分析； 基于问题、提升变更。进行问题解决。问题管理 对事件和问题的响应、解决整体把控，超时进行催办提醒； 对变更和计划作业进行催办提醒。服务级别功能模块的使用效果直观易用的服务门户IT运维人员门户待办列表快捷操作任务计划故障统计积压提示超时告警变更日历通知公告热度知识员工自助服务门户开放知识通知公告三方链接建立多级服务台业务部门总服务台分服务台二线组（