国际售后满意度汇报材料

1、国际售后满意度汇报材料提纲 满意度成绩和服务盈利满意度成绩和服务盈利 满意度提升方法满意度提升方法 满意度工作体会满意度工作体会售后满意度CSS得分客户满意度提升带来的效益 人员：人员： 数量足够数量足够 能力提升能力提升 CSS满意度满意度持续提升持续提升市场部：市场部：“服务营销服务营销” 客户满意度提升总体思路客户满意度提升总体思路总经理：总经理：“发动机发动机”客服部：客服部：“内部防火墙内部防火墙”流程：流程： 重细节重细节 同质化同质化硬件：硬件： 数量足够数量足够 形象提升形象提升管理：管理： 标准明确标准明确 考核激励考核激励满意度提升方法：增加人员数量满意度提升方法：增加人员

2、数量增加足够的人员增加足够的人员提高服务顾问的提高服务顾问的 专业化程度专业化程度1. 每周每周1次技能培训次技能培训2. 每周每周2次现场演练次现场演练4. 优秀员工经验交流和帮带优秀员工经验交流和帮带5. 每月评比接待服务之星每月评比接待服务之星满意度提升方法：人员能力提升满意度提升方法：人员能力提升3. 推广服务顾问第一责任人制度，推广服务顾问第一责任人制度，一切以客户为中心！一切以客户为中心！满意度提升方法：流程细化满意度提升方法：流程细化流程细化流程细化-接车接车1.主动为客户引导安排车位，停放车辆。2. 微笑致意并为客户开车门。3. 雨天主动拿伞出门迎接客户。4. 严格按照“九个一

3、”承诺要求,确保一分钟接待。5. 设置两冷两热饮料并提供糖果。细化细化服务流程服务流程流程细化流程细化-交车交车1 .交车前做好充分的准备,陪同客户到停车场.2.帮助提醒客户清点随身携带的重要物品,并展示维修旧件.3.真诚地感谢客户的光临，热情地欢迎再次来店。4.告知客户下次保养里程,使用注意事项,和售后服务热线 .5.在公司门口与离去客户挥手致意，目送客户离店。满意度提升方法：硬件改善满意度提升方法：硬件改善展厅升级给展厅升级给客户带来欣喜客户带来欣喜接接待待区区预预检检区区休休息息区区放放映映区区满意度提升措施（人员考核激励机制）满意度提升措施（人员考核激励机制）1. 每月达到公司每月达到

4、公司CSS分值目分值目标，按当月薪资的标，按当月薪资的10%奖励，奖励，个人非常满意率低于个人非常满意率低于50%的按的按5%负激励；负激励；2. 每月开展服务之星评比活每月开展服务之星评比活动。动。满意度提升方法：员工考核激励机制满意度提升方法：员工考核激励机制满意度提升措施（日常工作考核机制）满意度提升措施（日常工作考核机制）1. 以服务顾问为中心，月底由服务顾以服务顾问为中心，月底由服务顾问针对各部门填写流程执行考评报告，问针对各部门填写流程执行考评报告，指出弱项所在；指出弱项所在；2. 由服务经理汇总提出整改方案，月由服务经理汇总提出整改方案，月月有重点，月月有提升。月有重点，月月有提

5、升。满意度提升方法：日常工作考核激励机制满意度提升方法：日常工作考核激励机制满意度提升措施（一车一单考核机制）满意度提升措施（一车一单考核机制）1. 服务顾问服务顾问100%检查所接车辆，并出检查所接车辆，并出具具售后服务重点流程考核表售后服务重点流程考核表;2. 每天由服务经理检查并在夕会中作出每天由服务经理检查并在夕会中作出总结。总结。满意度提升方法：一车一单考核机制满意度提升方法：一车一单考核机制重点强调：客服部重点强调：客服部-“内部防火墙内部防火墙” 客服部是一面镜子，是内部客服部是一面镜子，是内部“防火墙防火墙”。1. 每日至少做每日至少做10个到店客户的现场满意个到店客户的现场满

6、意度调查，现场解决客户抱怨，使之在公度调查，现场解决客户抱怨，使之在公司内得到解决；司内得到解决；2. 100%做做 回访，发现问题及时处理回访，发现问题及时处理客户抱怨；客户抱怨；3. 每日有数据跟踪，每周有小结整改例会，每日有数据跟踪，每周有小结整改例会，每月有总结整改例会。每月有总结整改例会。1、 在您到达服务站后，是否有工作人员立即接待您？备注：（只要用户进入服务站后有工作人员接待用户就算“是”） 是 否 请您用110分的评分标准对以下问题进行评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意2、 请您对接车过程迅速程度进行评价，包括您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，填写书面文件的时

7、间 （ ）3、 在您进行维修保养之前，服务顾问是否对即将开展的维修保养工作进行了详细的解释？ （ ）4、 请您对客户休息区的舒适程度进行评价（ ）5、 请您对在完成维修保养工作后，服务顾问对结算清单的解释工作进行评价（ ）6、 请您对收费合理性进行评价（ ）7、 请您对服务顾问友好程度进行评价（ ）8、 请您对服务顾问有求必应进行评价（ ）9、 请您对完成维修保养工作所花的时间进行评价。（ ）10、完成维修保养工作之后，是否有人协助您提车？请进行评价（ ）11、请对提车过程迅速程度进行打分，包括被接待的时间，填写书面文件和提车（ ）12、请对车辆维修保养后的干净程度进行评价。（ ）13、请对本

8、次维修保养完成的彻底性进行评价。（ ）14. 您对一汽-大众服务站的服务工作有什么意见和建议吗？最后，非常感谢您对一汽最后，非常感谢您对一汽-大众的支持，如果以后有任何需要，欢迎您拨打大众的支持，如果以后有任何需要，欢迎您拨打24小时客户关怀热线小时客户关怀热线4008-171-888。（同时厂家提醒您：冬季天气干燥，请您多喝水多吃水果，注意保养身体）。祝您心情愉快！再见！（同时厂家提醒您：冬季天气干燥，请您多喝水多吃水果，注意保养身体）。祝您心情愉快！再见！ 现场满意度调查问卷：现场满意度调查问卷：原先状况原先状况当前状况当前状况1、每月服务营销项目预算不低于公司市场预算的、每月服务营销项目

9、预算不低于公司市场预算的10%。2、发挥客户俱乐部作用，通过定期的客户关爱活动维持良好的、发挥客户俱乐部作用，通过定期的客户关爱活动维持良好的客户关系！客户关系！1. 市场部工作重点在销售上市场部工作重点在销售上，在服务部门发挥的作用较少，在服务部门发挥的作用较少，服务部门缺少长期的推广计，服务部门缺少长期的推广计划；划； 2. 服务在意识上缺乏营销的服务在意识上缺乏营销的理念，不够创新。理念，不够创新。重点强调：市场部重点强调：市场部-“服务营销服务营销” 满意度工作体会满意度工作体会我们努力做到六个一点点：我们努力做到六个一点点：1、态度比客户预期的好一点、态度比客户预期的好一点2、休息环境比客户预期的舒服一点、休息环境比客户预期的舒服一点3、维修速度比客户预期的快一点、维修速度比客户预期的快一点4、维修增值项目比客户预期的多一点、维修增值项目比客户预期的多一点5、维修质量比客户预期的好一点、维修质量比客户预期的