酒店服务质量管理

1、酒店服务质量管理服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，尤其是在目前买方市场条件下， 最根本的就是质量的竞争。 服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉，更关系到酒店的兴旺与发展，这已经是酒店业界的共识， 可以这样说，服务质量是酒店的立身之本，抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。 因此，它是酒店业常说常新的永久话题， 同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。由于酒店业处处体现了人对人的服务， 而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验， 所以我们说： 酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递， 从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。服务质量不仅是管

2、理者的事情，它是一个整体，是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念，其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工， 在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性，每一个员工都要有强烈的服务质量意识，这样才能保证酒店有优质的服务质量，客人的各种需求才能得到充分的满足。酒店服务质量标准包含三个基本部分(1)宾客需求就是服务质量， 宾客满意就是服务质量标准， 也就是说对

3、客服务，首先要方便客人，其次是方便我们的内部管理， 时时、事事、处处以客人为中心。 为什么这样说： 因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的， 他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲，宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的， 从另一个角度去说，我们酒店各岗位的工作规范、 工作标准制定也是很具体、很严谨的，只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作，我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理，我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。(2)我们制定的各项服务程序， 服务标准应该以方便客人， 使客人满意为标准，要尽可能的细致、具体，既要符合酒店贯例，又要体现自己的特色，而

4、且服务程序要尽可能管理化、 具体化、特色化、现代化等。比如，很多酒店都有“宾客至上”这样的口号，某地一家酒店开张的时候，有人就给酒店经理出了这样的注意： 建议撕掉门口“宾至如归”的口号，改为一则告示：1、进门一分钟之内服务员不接待你，用餐半价；2、碗筷没洗净、杯碟有缺口，用餐半价；3、菜谱上特价菜如果没有或是售完了，客人点其它的菜一律以便宜的菜计价。经理照此办理，果然宾客纷至沓来，生意一下红火起来。把宾至如归的字条换成看似平淡无奇的告示，却收到了始料不及的效果，引人深思。(3)在我们的日常服务工作的检查中， 要注意检查我们的每项服务， 我们每一位服务员的服务是否是不折不扣的按照规定的程序， 规

5、定的标准进行操作了，是否达到了客人的满意程度。这里还要强调一点， 就是我们各级管理人员、员工要端正对质量检查工作的态度，正确地处理检查与被检查， 管理与被管理这一对茅盾。从换位的角度去看待这个问题，就是，如果我们的的确确按程序、按标准、按规范去操作了，不偷工减料，我们的各级管理人员尽心尽责，严格按规范、按程序、按标准去抓、去管理，这些茅盾也会迎刃而解了。 3、服务质量标准的要求酒店服务必须以宾客需求为中心， 必须不断适应宾客，不断更新观念。现代酒店要求：酒店设计的产品内容、服务项目、应以宾客的需求来设计，并且力求完美周到。所以我们说，宾客需求就是服务质量，宾客满意就是服务质量标准。 这一点，在

6、目前酒店业竞争日益激烈的的形势下尤其重要。谁了解客人、了解客人的需求，谁就能赢得市场，赢得客源。我们所做的一切必须时时、 事事、处处以客人为中心。比如，新加坡一家中档酒店，一天要进行管道维修，考虑得非常周到，给每个房间都发了书面通知：亲爱的宾客，本酒店于今日晚 11：00进行自来水管道维修， 届时需停水 8 分钟，我们将尽量减少维修时间。对此，给您造成的不便，仅此致歉！果然，当晚 11：00 准时停水，维修工争分夺秒， 11：07 维修完毕，恢复供水，短时间停水事先通知，让客人感觉到酒店对他们的一种尊重。 如果酒店停水不提前通知客人，就又是一种效果。我们做的还是不够，有偏差：举例： 1、这次我

7、们的生活热水泵损坏，压力严重不足，热水水流很小，无人通知，总机的处理也不当，发派客信无标题“敬告”、用白纸等等。2、我们在餐厅用早餐时几乎每天都能遇到的问题，有的房间就一张房卡，而标准间又住两个客人，两个客人都去用早餐，服务员就会向客人发生质疑， 尽管是我们的服务员去帮助客人补办入住手续、补办房卡，但如果前台在客人入住标准间时多问一句，请问您共几位用早餐？问题就不会发生了。3、房间免费矿泉水的摆放，我们是放在左床的床头桌上，不方便客人，是否应该放在每侧或放在写字桌上更方便客人呢？4、卫生间的纸篓，是否应放在客人的右手位呢？5、我们的做床方法，床尾仍然使用的是西式做床的方法，西方人盖被子是习惯在

8、胸前， 而中国人盖被子的习惯是盖住肩，但我们被子的尾部压在床垫下，客人很不方便，就要用力拉出来在我们的日常服务工作的检查中，要注意检查我们的每项服务，我们每一位服务员的服务是否是不折不扣的按照规定的程序、规定的标准进行操作了，是否在软硬件上都达到了客人满意的程度。达到了，服务质量就是优质的。4、加强服务质量管理的重要意义首先，服务质量决定企业的信誉，而信誉就是企业的生命，所以，服务质量是企业的生命线。对于酒店企业来说，信誉来源于各岗位、各位员工为宾客提供的高质量服务。 只有我们的信誉好了， 让客人感到他们的消费是物有所值，我们才会获得良好的经济效益和社会效益。才会使我们的酒店门庭若市、客源不断

9、、生意兴隆。第二，服务质量决定企业的生存。 在目前旅游市场竞争日益激烈的情况下，优胜劣汰、适者生存，已经成为不可逆转的发展趋势。我们酒店，也要接受各类宾客的检验与评判。 为了使我们酒店在激烈的市场竞争中站稳脚跟并且取胜， 我们必须狠抓服务质量， 而且要长抓不懈。我们的服务质量越好， 酒店对宾客的吸引力越强， 在竞争中取胜的可能性就越大。 第三，服务质量决定企业的效益。我们知道，所谓效益包括两个方面， 即经济效益和社会效益。 社会效益就是酒店的知名度、社会影响力、美誉度，是我们的无形资产、宝贵财富。经济效益则是维系我们企业生存、发展的源动力，没有好的经济效益，就不能支付企业正常的费用支出，就没有

10、了可供发展的基础。所以，社会效益和经济效益是一个问题的两个方面， 是不可分割的， 二者之间相互依存、相互联系。企业良好的经济效益肯定来自于企业良好的社会知名度，良好的社会影响。 而较高的知名度肯定会给企业带来良好的经济效益。社会效益是基础， 经济效益是我们追求的结果，而决定这两个效益的主要因素，就是服务质量。服务质量高，两个效益就肯定好，否则就会差。第四，服务质量决定企业的发展。 如果我们的企业信誉好、 经济效益、社会效益好，我们的企业就可以在生存的基础上得到更好的发展， 更能提高我们的知名度， 这样良性循环， 从而获得更好的经济效益和社会效益。一位经济学家曾经说过： “市场经济就是消费者至上

11、的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要，一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念。如果宾客都不来，就无法销售，当然也就无法获利。很明显，如果你当了上帝，那么宾客就只好另寻它门了。 ”只要我们的服务人员和管理人员能千百次地的使用“五声十一字” ，作到“四个一样”，只要我们的各级管理人员在日常管理工作中，要求教育我们的服务员一丝不拘地执行我们的服务程序， 达到我们的既定的工作标准， 我们的服务质量就会大大提高一步， 我们的企业就一定会从质量中求得我们的永久的信誉，求得效益，求得品牌、求得发展。一定会在激烈的市场竞争中立于不败之地。从以上我们可以看出， 服务质量不仅是管理者的事情， 它是一个整体，是需要酒店各个部门、 各个岗位共同建造起来的。 服务的哪一个环节出现问题，都会影响到整体服务质量，影响到酒店的声誉，同时会直接影响到我们的经济效益和社会效益。这主要是因为它是需要 “连贯传递”