酒店餐饮部各岗位工作流程

1、服务员工作时间安排9:00午餐工作结束（1）9： 00以前更换好工作服到岗，检查好自己的仪容仪表，签到。（2）9： 30以前完用早餐。（3）10： 40以前做好卫生，做好初步餐前准备。（4）10： 40接受领班检查。（5）11： 10开餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。（6）11： 30开空调（如有早到客人提前），做餐前准备工作。各岗位站立 迎宾。（7）接待客人（8）员工用餐（如包间有客人包间服务员、迎宾、吧员与收银、保洁两人轮 流用餐，中途不更换服务员）（9）做好卫生，晚餐摆台工作。（10）接受领班检查合格后方能签退。（11）轮流值班。（12）完成领导交给的其他任务。16:00晚

2、餐工作结束（1）16： 00以前更换好匸作服到岗，检查好自己的仪容仪表，签到。（2）16： 10开餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。（3）16： 30做好餐前准备工作。（4）16： 50接受领班检查。（5）17： 20开空调（如有早到客人提前），做餐前准备工作。各岗位站立 迎宾。（6）客人到后正式投入到中餐服务当中一一客人用餐结束后将客人送至餐厅 出口（中途不能让客人落单）一一包房收尾工作（8）员工用餐（如包间有客人两人轮流用餐，中途不更换服务员）（9）做好基础卫生工作。（10）完成领导交给的其他任务。迎宾工作程序1、接受预订，下预订：1、接预订。2、下预订，将每日预订客情一式五联

3、填好（迎宾、收银与吧员、保安、领 班、厨房），并发放至各相关岗位。二、迎候客人：1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问 好和表示欢迎。3、询问客人是否有预订4、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。三、领位1、右手向应平行进的方向作出请的手势“先生/小姐，这边请！”2、走在客人略偏左的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观 察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续 前行。3、通知各接待点，客人已到准备接待。4、注意迎宾之间的协调配合，及补位，保证

4、大门口有人迎宾。四、送客1、祝客人用餐愉快和道别迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”2、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。五、送客:1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人拉门。2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见！”传菜生工作程序一、开餐服务：1 ）接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。2 ）根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。3 ）厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员 在点菜单上勾销该菜。4 ）出菜必须用托盘，冷热菜分开摆

5、放。5 ）出菜时注意核对台号、菜肴名称，避免上错菜肴。须将菜送到所属的餐台 边（厅房到房门），山服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开， 顺便将撤下的餐具一并带去，送到管事部清洗。6 ）如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附 带题更。7 ）如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。8 ）若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补 上，或通知领班处理，若属洁清品种，按退菜程序处理。9 ）将沽清品种及时通知楼面。10 ）必要时协助对前台的餐具补充。11）负责将楼面撤出的托盘清洗净，把杯架下栏盘整理好。12 ）随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清

6、洁。二、餐后服务1 ）整理所有点菜单，并装订、汇总、备査。2 ）将所有托盘全部清洁干净、整齐摆放。3 ）交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。4 ）将所有服务用具全部清洗入柜。5 ）将所有脏布草清点捆扎。保安工作流程及要求工作流程：1、在迎宾处领取每日预定清单，并熟记。2、在规定的位置站立迎宾，客人到后指挥车辆停好。3、记好车牌号。4、如车辆停放空间允许，为客人开启车门上，同时向客人问好，致欢迎词（欢迎光临汉府兰庭）。5、向客人问好，致欢迎词后，询问客人订好的包间名称或预定人姓名及单位。6、将客人引领至包间。7、记录停车日期及时间。8、客人离开时，指挥车辆离开，并记录好离开时间。要求：1、保安人员

7、需严格按照服务礼仪及引领规范进行对客服务。2、保安人员需严格按正确规范的手势进行车辆指挥。3、客人离开时，保安人员需使用标准站姿目送客人离开至视线范围外。引领客人时绝不可让客人落单（即无工作人员引领） 中餐宴会服务流程1、站位迎客：（1）客人到来，主动问好，请客人在休息区休息，为客人倒茶水。（2）询问客人是否到齐，是否可以上凉菜，同时告知客人凉菜上齐后会请客人入 席。（3）开台，客人到齐，凉菜上齐后请客人入席。并帮客人拉椅，把客人的大衣存放 好。（4）自我介绍，介绍菜品。（5）给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水，斟酒。（3）给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，注意客人动态，勤加茶水、换烟 盅。2

8、、餐中服务：（1）为客人介绍重点菜品的营养价值。（2）询问客人同意后，撤去用过的毛巾。（3）上用手直接食用的菜品要再上毛巾。（4）严格遵循中餐上菜顺序上菜。（5）多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜。绝对不能 主次颠倒。（6）上酒水时要用托盘（酒类除外），按正常服务次序进行服务，倒酒要先征求客 人喝什么，然后再倒。（7）上菜要在分菜位，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边 上，将菜慢转一周至主宾处。（8）如有头有尾的菜式，头朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人，鱼 是否要去主骨。（9）上汤时，上一套汤碗盛，分剩下的汤主动给客人分第二次。（10）上菜

9、不能重叠放，应把客人吃剩较少的一碟先分，问哪一位要加，无人应答 时，换小碟装起放回台面。（11）每撤一道菜，也要将这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位置再上其它的 菜。（12）用餐过程勤巡视，勤清理台面的杂物，换骨碟、烟盅（不能超过三个烟头），勤点烟，保持转盘的清洁。（13）上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜，换上干净筷 子、骨碟。（14）有水果的上义，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和没喝 完的饮料。（15）把台花放回转盘上。3、用餐结束及送客：（1）清点酒水数量，以及菜单外的额外消费，及时通知收银台，以免漏帐。（2）客人走时，主动帮客人拉椅、取回大衣，并热情道

10、谢。4、收台：（1）检查客人是否遗留物品，拾获交给经理处理。（2）收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。然后收玻璃器 具，最后再收瓷器、银器和钢器。（3）所有银器、钢器清洗后，点数后放回仓库。（4）收台布时先把垃圾扫掉，特别是烟头或别针之类，客人全部离场才能收台布。中餐零点工作流程1、迎客：1）站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不幕任何物体，双腿 不可交义，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。2）当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。2、餐前服务：3）协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。4）若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。

11、5）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“您好，这是菜单”。6）若客人就餐人数与餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。7）用托盘从客人的左边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说： “请用毛巾。”并撤去用过的小毛巾。3、茶水服务：1）询问客人意见，选择茶叶种类。2）制备茶水，遵循服务次序依次为客人服务茶水，并示意顾客用茶。4、点菜服务：1）站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜 肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。重复一 遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再下单，在客人右侧为其撤掉筷套。2）开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人

12、数，大、中、小客的客数、 本人的姓名，酒单、菜品要分别开订单。3）订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧 作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用，笫四联留给自己用。4）用托盘将饮料、酒类托回房间，并为客人斟倒饮料，酒水在菜上桌时或客 人开餐时斟倒。5、用餐服务：1）第一道菜不能让客人久等，最多不超过1013分钟，并不时地向客人打 招呼，并提供相应的小服务。2）上菜的顺序：冷菜、热菜、汤、主食、水果。每上一道菜的同时，在订单 上注销一道，防止漏上或错上。3）每上一道菜，必须礼貌地向客人清楚地报出菜名，有需要分的菜进行分 菜。4）不停地巡台，随时为客人添加酒水，更

13、换骨碟。5）烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应立即换掉。6）随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理台面卫生，应有求必应，有问必答，态 度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人的要求。7）客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添 加些什么。8）客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表示歉意，向客人征 询是否要改点别的菜，或向客人推荐菜式，如客人认可，即开订单，以最快速度让 厨房烹制。9）如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。如确有困难，应向客人打招呼，说：“对不起，请稍 等。”然后立即向领班或经理报

14、告，但一定要给客人一个答复或请部门领班或经理 出面解决。10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，将脏的撤掉。11）开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面， 要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖弄脏的台面部 分。6、征询客人就餐意见：1）客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾客意见征询单，并将意见转呈 领班或经理。2）客人用餐完毕，为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。7、结账及送客1）及时清点客人所点的食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能 将账单放人收银夹内。2）当客人要求结账时，立即向前，将收银夹从客人的右后方呈上。3）找回零钱，