服务体验设计

1、医院优质服务体验设计医院优质服务体验设计东方国际管理学院东方国际管理学院主要内容主要内容n服务体验理论服务体验理论n实际岗位服务实际岗位服务n设计服务剧本设计服务剧本n分享服务经验分享服务经验n创新服务项目创新服务项目体验式服务、情感式服务体验式服务、情感式服务的几点忠告的几点忠告 人们消费产品和服务最终是为了获得更深层次的情感的、感官的、享乐的渴望。 把体验作为新的管理焦点，要创造顾客满意度、忠诚度和口碑传播。 单个的服务接触可能会被认为是高品质的，但这并不自然意味着整个服务体验质量就是高品质的，目前到了不强调单独的突出，而是大家共同一致的演出！要共同完成演出！共同完成任务！确定需求与期望

2、需要尽早明确诊断，准确， 需要较高水平和较好条件的治疗，有效的方法， 需要生命不受威胁和安全而又避免痛苦的检查和处置， 需要生理上的舒适和心理上的平衡， 需要安静而又有适宜的刺激， 需要整洁卫生和幽雅的环境， 需要可口的饮食和营养， 需要关怀、爱护和医护人员的重视， 需要充足的睡眠和必要的社会信息等等。服务项目设计服务项目设计 就医前服务就医前服务 多种形式的预约服务与分时段服务多种形式的预约服务与分时段服务 医护人员数量配备：医护人员数量配备： 预约数量：预约数量： 优先情况：优先情况： 绿色通道：绿色通道： 以解决问题为导向的多部门合作以解决问题为导向的多部门合作CQI项目项目 就医中协调

3、就医中协调 落实便民措施，减少等待：落实便民措施，减少等待： 公开出诊信息：公开出诊信息： 科室协调：人科室协调：人/设备设备 制定游戏规则：每个岗位的接待量制定游戏规则：每个岗位的接待量/绿色通道绿色通道 个性化服务：协调资源个性化服务：协调资源 义务服务：免费咨询义务服务：免费咨询 基本服务：一日清单基本服务：一日清单 患者的合法权益：知情权、隐私权患者的合法权益：知情权、隐私权 就诊环境管理项目：就诊环境管理项目： 就医后服务就医后服务 投诉管理投诉管理 专家门诊一览表专家门诊一览表 帮助预约指定的专家门诊帮助预约指定的专家门诊 帮助预约挂号帮助预约挂号 优先安排进一步检查的项目优先安排

4、进一步检查的项目 住院优先住院优先 手术优先手术优先帮助协调指定的手术专家帮助协调指定的手术专家帮助解决专场咨询专家帮助解决专场咨询专家每天安排免费专家咨询每天安排免费专家咨询定期安排专科专家咨询定期安排专科专家咨询安排健康教育讲座安排健康教育讲座。管理层服务：员工健康环境的管理层服务：员工健康环境的6个服务个服务标准标准 1技巧性沟通技巧性沟通 2真正的合作真正的合作 3有效的决策有效的决策 4合适的人员配备合适的人员配备 5有意义的认可有意义的认可 6真诚的领导真诚的领导护理部护理部VIP项目项目 护理理念的凝练：关爱尊重优质高效护理理念的凝练：关爱尊重优质高效 感谢墙感谢墙/感谢卡感谢卡

5、 护理志愿者委员会：导医护理志愿者委员会：导医/关怀关怀/教育教育 护理徽章授予护理徽章授予 护士家属座谈护士家属座谈 护士满意度护士满意度 同事交流委员会同事交流委员会(微信群微信群) 育龄妇女保健育龄妇女保健 直系亲属患病时的关心慰问直系亲属患病时的关心慰问 .明确顾客的参与行为：体验、舒适！明确顾客的参与行为：体验、舒适！ 信息收集信息收集 信息提供信息提供 角色扮演角色扮演 背景顾客背景顾客 监督评价者监督评价者 重复就医体检重复就医体检 推荐者推荐者 宣传者宣传者顾客的付出和投入顾客的付出和投入1.1.工作流程认知工作流程认知2.2.信息搜寻信息搜寻3.3.信息共享信息共享4.4.付

6、出努力付出努力5.5.责任行为责任行为6.6.人际互动人际互动顾客体验的概念框架顾客体验的概念框架 产品体验：品牌、创新、产品体验：品牌、创新、质量、价格物有所值质量、价格物有所值 真实瞬间：各种附加值真实瞬间：各种附加值 心灵平静：长久关系心灵平静：长久关系 聚焦结果：忠诚行为聚焦结果：忠诚行为顾客体验的概念框架顾客体验的概念框架1.1.产品体验：品牌、创新、质量、价格产品体验：品牌、创新、质量、价格（1 1）自由选择）自由选择：对于产品服务提供者是否给顾客自由选择的权力。（2 2）产品交叉比较）产品交叉比较：是否可以使顾客在多个产品中进行比较。 比较的必要性比较的必要性选择权是每个人的情感

7、，顾客会对提供的附属物有一个比较，即使是来自同一个提供者，也无论该附属物是好是坏别的产品的比较。 (3) (3) 账目管理账目管理：顾客在产品上的支出受到多种因素的影响，产品体验的满意与否他们也会考虑到其在该产品上支出 （是否物有所值？） 沟通设计：沟通设计： 1 1、介绍项目产品的品牌、创新、质量、价格、介绍项目产品的品牌、创新、质量、价格 2 2、项目产品各自的特点与细节，方案选择的、项目产品各自的特点与细节，方案选择的原则。原则。 3 3、选择方案的价值（侧重理性价值：省钱省、选择方案的价值（侧重理性价值：省钱省时间不痛效果好）时间不痛效果好）u比较治疗方案，共同讨论确定。比较治疗方案，

8、共同讨论确定。2.2.聚焦结果：忠诚行为聚焦结果：忠诚行为（1 1）惯性）惯性 : :习惯习惯 顾客是不是经常买我们的服顾客是不是经常买我们的服务？有多少顾客服务后留了下来？务？有多少顾客服务后留了下来？（2 2）结果焦点：顾客的目标体验是什么，在）结果焦点：顾客的目标体验是什么，在选择服务时会不会考虑到换另外一个提供者选择服务时会不会考虑到换另外一个提供者时的交换成本？留下来的好处是什么？时的交换成本？留下来的好处是什么？（3 3）过去经验：顾客对过去的体验的一种经）过去经验：顾客对过去的体验的一种经历会影响到体验的满意度？从未有过的畅爽？历会影响到体验的满意度？从未有过的畅爽？去过别的体检

9、中心或服务场所的经验！去过别的体检中心或服务场所的经验！（4 4）共同点：共同经验？共同体验？提供自）共同点：共同经验？共同体验？提供自己的体验来证明！我们的最好！竞争对手如己的体验来证明！我们的最好！竞争对手如何！何！4.4.下次再来我们如何解决以后的问题。（备案，下次再来我们如何解决以后的问题。（备案，形成惯性）形成惯性）5.5.成为我们会员或客户，有什么好处？哪些政策？成为我们会员或客户，有什么好处？哪些政策？（预约，信息，折扣，礼品，讲座等）（预约，信息，折扣，礼品，讲座等）6.6.口碑传播中一系列体验的比较。（特色，故事，口碑传播中一系列体验的比较。（特色，故事，见闻）见闻）7.7.

10、分享我们的故事。（报纸，墙报、电视，微分享我们的故事。（报纸，墙报、电视，微博。）博。）u成为我们的忠诚顾客吧！再为您服务，谢谢宣成为我们的忠诚顾客吧！再为您服务，谢谢宣传我们，谢谢信任我们！传我们，谢谢信任我们！3.3.真实瞬间：附加值与素质真实瞬间：附加值与素质（1 1）灵活性：具有灵活性、快速。）灵活性：具有灵活性、快速。（2 2）能动性：主动性，一切都安排得好好的。）能动性：主动性，一切都安排得好好的。（3 3）风险认知：告诉我们风险，以幽默快乐）风险认知：告诉我们风险，以幽默快乐的方式。的方式。（4 4）人际交往能力：员工人际交往技术。）人际交往能力：员工人际交往技术。（5 5）服务补救：差错能补救。）服务补救：差错能补救。8 8、快速调动资源，解决特殊情况和减少排队等待。、快速调动资源，解决特殊情况和减少排队等待。9 9、主动性讲清流程细节一切都安排得好好的。、主动性讲清流程细节一切都安排得好好的。1010、风险认知与体贴安慰，以幽默快乐的方式。、风险认知与体贴安慰，以幽默快乐的方式。1111、员工人际交往技术，娱乐气氛。、员工人际交往技术，