前台工作作业指导书

1、一楼前台工作内容及注意事项前台肩负着体现公司形象的责任，做好前台工作尤为重要，一楼 前台人员需做好以下八项工作：第一、 接 待 来 访 客 人 。 前 台 人 员 应 始 终 面 带 微 笑 、 热 情 地 接 待 客 人 ， 并及时地提供服务。1 1 、访客进大门时，立刻起立，对客人微笑表示欢迎。主动礼貌问清客人的拜访对 象、拜访事宜、身份等。 （凡是 走进大厅要知道是找谁，做什么，坐在那儿等 谁，要心中有数，不清楚一定要问清楚）2 2、迅速地联系受访对象，告之访客单位、身份或姓名及拜访目的。3 3、依指示行事a a、若在大厅接见，请来访者就座，奉茶或咖啡，告诉访客拜访对象已知来访，立 刻或

2、几分钟后来。若等 候时间长还应观察是否 需要更换茶水。（当客 人走后， 要及时收走杯子并清洗干 净）b b 、若请上楼那么应及时协助客人提行李、开电梯门，阻止他人用客梯运载货物， 集体乘电梯时要注意控制人数保证不超载。c c、受访对象若没时间接见或不便接见，应想办法委婉地谢绝访客，必要时可请访客留下名片、资料等代为转达，双手接下后，礼貌送客。4 4、有重要客 人如参观团， 政府领导人来参观时 ， 在 来 之前应 做好准 备工作， 如到二楼打开大厅上方的射灯， 洗手间 放卫生纸方便客 人使用， 客人走后可收起来 。注意事项：1 1、要 保持沉着冷静的心理。来 访的客人， 各式各样、 形形色色，

3、前 台人员应以不 卑不亢、 微笑的态度接 待每一位来宾， 时时刻刻注 意维护公司的形象。2 2、要 胆大。面对各式各样，不 同阶层的客 人，大 方热情地与之谈话， 不 为 某些人 的 气势嚣 张而畏惧 。3 3、要 有迅速敏捷的洞察力。我们应该热情地接待每一位来宾， 但并 不 是 都 能 满 足 每 一 位 来宾 的 要 求 。必 须 正 确 的 了 解 来 访 者 的 工 作 目 的、 要求、 判断其语言的真实性，再 给予 满意的答复。第二、 接 电话。前台的电话主要 是接 听公司内部人员的，须 注意以下 两点：1 1、听到电话铃响， 应 及时（不 超过三声）的拿起话筒接听， 并礼貌 地与之

4、作答。2 2、 认真倾听对方电话内容，必要时可根据接听的内容仔细认真的做好书面记录，以便其他前台人员都清楚要做的事情。注意接客人的时间、地点、姓名一定要与对 方再复述核对一遍！3 3、 如果对方语言不清或自己听不清时， 应礼貌要求对方重述或重复一遍对方的内容，要求对方确认。第三、调度车辆。调度车辆的原则是合理安排，避免浪费。在实际操 作中应注意以下六方面：1 1、公司车辆的数量是有限的，而每天出去办事的人员非常多。这样车 子供不应求，这时就要注意外出办事人员出车的时间、地点，乘车 路线，以便把同一路线的人员组织起来同乘一辆车，这样既能满足 外出人员的要求，也能减少公司不必要的浪费。2 2、 人

5、员组织后就是沟通协调，也就是根据外出人员的不同要求，前 台应协调好不至于使事情产生矛盾与冲突，并通知每个外出人员所 乘的车辆以及同车的人员。3 3、 对于突发性的用车人员，比如公司的客人临时要用车去某某地方， 而此时又没有车，这时就要灵活的反应客人的用车意图，以及客人 的身份，做好灵活的处理或及时的向上司反映问题请求解决办法。4 4、对公司的外出人员，要了解其事情的缓急情况，排好车辆的出车 顺序。5 5、 督促外出人员填好管理人员外出登记单。第四、保持大厅门外畅通无阻与车辆的整齐。为给客人带来方便，在 客人心中留下美好印象，前台人员应自觉维护大厅门外停车的轶 序。1 1、严禁大厅门外及陡坡处停

6、放任何车辆（一怕堵塞，二有碍观 瞻）。2 2、 保持停放在公司门口的车辆排放整齐，不许随意乱停放。（注意通 行车道是否畅通） 例子第五、大厅的环境卫生管理。大厅是公司的门面，漂亮整洁的大厅， 给人以舒适、高雅的感觉。大厅是前台人员的工作场所，也直接影 响着相邻部门的工作，因此应：1 1、 每天检查大厅的卫生情况。包括沙发、桌子、地板、天花板以及 小花圃等，并检查物品的损坏情况，及时的反馈给领导或督促维修 人员修膳。2 2、 不允许任何无关人员在大厅喧哗或嬉戏（写字楼是办公的地方， 不允许有人高声讲话，影响办公，如小孩子吵闹）。3 3、前台后的商标应两个星期擦拭一次。用湿布擦拭一遍，然后用纸 巾

7、擦干。第六、 大厅会议室的管理。会前的准备工作，会中提供良好的服务， 会后需整理收拾与日常维护。1 1、保证室内空气的流通。2 2、 保持桌 椅的整齐干 净以及地板的干净。会议室的桌椅要摆整齐 （ 每 次 开 会 之 前 及 之后 ）。 如 发 现 不 卫 生 时 （ 桌 椅 有 灰 尘 ， 地 面 不 干 净 ）， 应 通 知 清 洁工 清 洁 。3 3 、 若是外部人员参观、指导、审核的会议时，应请示上级领导是否布置花卉、烟 灰缸、水果、添置桌椅等。4 4、会议期间要提供茶水并适时地添补茶水或更换茶水。5 5、会议结束后要及时检查空调、灯光是否关闭。6 6、每季度要督促清洁工清洗一次窗帘。

8、第七、快件的签收。签收快件时应注意看清寄方、收方的详细地址、 姓名，以免错收快件，签收后要及时传递给公司收件人员（当你 正在忙着准备贵宾厅的事情时没有时间送上三楼时，要打电话通 知他们有快 件，但 是你们没有 时间送 。看他 们急不急。 例子 黄 晓萍）以免因时间上的拖延而给公司带来重大的损失，最后作好 书 面 记 录 给 予 签 收 。（ 车 间 交 我 处 ，写 字 楼 送 到 各 人 员 手 上 。）第八、贵宾餐厅的服务与管理工作。贵宾餐厅是专门接待贵宾用餐的场 所 ，所 以 应 以 主 人 翁 的姿 态 做 好 接 待 服 务 与 餐 厅 的 日 常 管 理 工 作 。 一、餐饮服务部

9、分：1 1、 了解当日来访的客人，依据时间和客人身份判断是 否在公司用餐， 不确定时与 三楼前 台沟通 。（心里要清楚来了哪些陈总 的重要 客 人）2 2、 如要用餐，应事先通知小 食堂 做好准备。3 3、根据用餐人员的人 数及身份，提前在贵宾厅做好准备，如提前 开 空调让室内处于舒适的温度、面巾进行消毒、摆 好桌椅，碗 筷等， 要熟悉音像设备的操作方式，并根据不同的场合气氛，开启电视 或 播 放 适 当 的 音 乐 。卫生间和清洗盆应保持干净卫生， 应检查有无必需品，如：卫生纸、洗手液等。4 4、当 客人人数超过八 人时，一楼前台可向上级反应 要求支援，做好 招待客人的服务工作。5 5 、

10、用餐期间应站立在离就餐人员约 1.51.5 米处 , ,始终保持微笑、谦恭的态度，切忌发呆、出神或坐或靠在其他物体上。注 意观 察客 人的 神态 变化，以 便及 时 满足客人的需求，做好服务。6 6、用 餐完毕后，配合小食堂服务人员收拾干净室内所有的东西。检 查音像、空调、灯光、消毒柜和冷柜电源、窗户是否关闭。7 7、认 真核查地毯上是否有烟头隐患。8 8、做 好书面记录。如时间 、人数、姓名、菜 名及所消耗的饮料及酒 的 数 量 （ 含 残 损 记 录 ） ，记 录 下 应 特 别 注 意 的 事 项 。9 9 、 定期检查贵宾厅的酒水情况，多退少补，及时处理过期的饮料等。1010 、 每天应开窗通风，保持室内空气流畅。若天气恶劣时，应检查门窗的关紧情 况。（台风暴雨来 临前）1111 、杯子、碗筷等的摆放整齐，并做好 总的数据记录，（如各种酒的 品名、数量，桌布不同规格各有几块，做到心中有数）以及这些 餐具的卫生情况。1212 、 爱惜维 护 所有的 物 品。1313 、地毯应定期让清洁工吸尘 ，每 季度让清洁 工清 洗一