品质KPI绩效考核房务部KPI考核指标说明表品质

1、（KPI绩效考核）房务部KPI考核指标说明表房务部KPI考核指标说明表被考核人部门房务部岗位经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部直接上级2酒店GOP率5%计财部直接上级3部门GOP值25%计财部直接上级4部门GOP率20%计财部直接上级5销售收入定额完成率5%定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数计财部直接上级6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财部直接上级7客房服务用品成本率10%成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率计财部直接上级8对客服务主要设施完好率2%完好设备总台数/总台数工程部直接上级9顾客满意度15%实际

2、顾客满意度/顾客满意度人力资源部直接上级10人均劳动生产率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部直接上级11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8被考核人部门房务部岗位PA领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1检查卫生率20%实际检查班组卫生打扫区域量/应检查班组打扫区域量PA主管PA主管2卫生合格率20%（班组卫生打扫区域量-检查不合格区域量）/班组卫生区域总量PA主管PA主管3带班运行管理30%对本班组人员进行管理，指导工作PA主管PA主管4技术培训计划完成率20%完成

3、率=实际完成数/计划数PA主管PA主管5设备维护管理10%设备出现故障后（）小时内报修PA主管PA主管被考核人部门房务部岗位白班清洁员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1保洁区域完成情况50%实际打扫区域/当班期间应保洁区域清洁PA领班PA领班2保洁区域卫生合格情况30%保洁区域卫生达标PA领班PA领班3清洁工具管理10%清洁工具损坏或丢失按规定赔偿PA领班PA领班4报修及时性10%发现公共区域设施设备损坏后在（）小时内报修PA领班PA领班被考核人部门房务部岗位仓库管理员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1物品领用工作30%及时申报采购计划，按（）程序领用物品物品使用率=使用量/领用总量计

4、财部楼层主管2物品发放工作30%物品发放失误率=发放失误量/发放总量领料单的保管不完整物品发放的/、及时楼层主管楼层主管3物资管理20%在每月（）日前盘库，保证帐物相符、帐帐相符楼层主管楼层主管4客房成本控制20%分部清洁用品、服务用品领用率=实际领用量/计划领用量楼层主管楼层主管被考核人部门房务部岗位礼宾员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1迎送工作20%以（）标准为客人服务，并且热情、周到、到位。礼宾领班礼宾领班2行李搬运准确率2。%准确率=（行李总数损坏、丢失件数）/行李总数礼宾领班礼宾领班3行李寄存服务20%寄存行李准确率=（寄存总件数寄存失误件数）/寄存总件数礼宾领班礼宾领班4金钥

5、匙服务10%按客人的要求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度礼宾领班礼宾领班5顾客满意度30%礼宾领班礼宾领班被考核人部门房务部岗位礼宾领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1迎送工作10%以（）标准进行迎送工作，班组员工的服务热情、周到、到位礼宾主管礼宾主管2行李搬运准确率2。%准确率=（班组搬运总件数-损坏、丢失件数）/总件数礼宾主管礼宾主管3行李寄存服务20%寄存行李准确率=（寄存总件数寄存失误件数）/寄存总件数礼宾主管礼宾主管4金钥匙服务10%按客人的要求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度礼宾主管礼宾主管5顾客满意度30%对客人的询问是否能准确答复；解决客人问题的及时性礼宾主管礼宾

6、主管被考核人部门房务部岗位缝纫工序号指标权重考核指标释义数据源考核人1修改、缝纫工作完成率30%完成率=实际完成件数/应完成件数缝纫组领班缝纫组领班2废旧布草利用率15%废1H布草再利用价值/领用废旧布草价值计财部缝纫组领班3设备维护保养10%对缝纫设备进行定期的维护和保养，发现问题在()小时内及时报修缝纫组领班缝纫组领班4为住店客人提供修补服务20%能满足客人的应急需求，为客人提供修补服务缝纫组领班缝纫组领班5酒店布草、员工制服的改制25%酒店布草、员工制服在收上来后()天内及时修补、改制各部门缝纫组领班被考核人部门房务部岗位水洗工序号指标权重考核指标释义数据源考核人1布草收发准确率5%准确

7、率=（定额收发量-遗漏量）/定额收发量布草使用部门水洗领班2布草收发及时性10%在（）小时之内完成布草收发布草使用部门水洗领班3布草收发漏检率10%漏检率=布草收发不合格量/布草收发总量布草使用部门水洗领班4布草分类放置率5%实际分类放置件数/应分类放置件数水洗领班水洗领班5布草洗涤分类率10%实际分类洗涤件数/应分类洗涤件数水洗领班水洗领班6洗涤布草工作10%按操作程序进行洗涤水洗领班水洗领班7洗涤合格率2。%（洗涤总件数-未洗净、损坏件数）/洗涤总件数水洗领班水洗领班8设备维护保养10%对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修水洗领班水洗领班9加急洗衣10%加急洗衣服务

8、在（）小时内准时完成水洗领班水洗领班10顾客满意度10%水洗领班水洗领班被考核人部门房务部岗位水洗领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1班组布草收发准确率5%准确率=（定额收发量-遗漏量）/定额收发量布草使用部门洗涤经理2班组布草收发及时性10%班组在（）小时内完成布草收发布草使用部门洗涤经理3班组布草收发漏检率10%漏检率=布草收发不合格量/布草收发总量布草使用部门洗涤经理4班组和草分类放置率5%实际分类放置件数/应分类放置件数洗涤经理洗涤经理5布草洗涤分类率10%实际分类洗涤件数/应分类洗涤件数洗涤经理洗涤经理6洗涤布草过程监控10%监督班组员工按操作程序进行洗涤洗涤经理洗涤经理7洗涤

9、合格率2。%（洗涤总件数-未洗净、损坏件数）/洗涤总件数洗涤经理洗涤经理8设备维护保养10%对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修洗涤经理洗涤经理9加急洗衣10%班组员工在客人要求的时间内准时完成加急洗衣服务洗涤经理洗涤经理10顾客满意度10%洗涤经理洗涤经理被考核人部门房务部岗位干洗工序号指标权重考核指标释义数据源考核人1衣物收发准确率15%准确率=（应收发件数遗漏、衣物破损未发现件数）/应收发件数干洗领班干洗领班2衣物洗涤操作程序15%按操作程序进行洗涤干洗领班干洗领班3衣物洗涤剂使用20%根据衣物正确使用洗涤剂干洗领班干洗领班4设备维护保养10%对洗涤设备进行定期的

10、维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修干洗领班干洗领班5洗涤合格率2。%（洗涤总件数-未洗净、损坏件数）/洗涤总件数干洗领班干洗领班6加急洗衣10%加急洗衣服务在（）小时内准时完成干洗领班干洗领班7顾客满意度10%干洗领班干洗领班被考核人部门房务部岗位干洗领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1衣物收发准确率10%准确率=（班组应收发件数-遗漏、衣物破损未发现件数）/班组应收发件数洗涤经理洗涤经理2衣物洗涤操作程序监控10%监督班组员工按操作程序进行洗涤洗涤经理洗涤经理3衣物洗涤剂使用15%根据衣物选择正确的洗涤剂洗涤经理洗涤经理4设备维护保养10%对洗涤设备进行定期的维护和保养，在（）小

11、时内对损坏的设备进行报修洗涤经理洗涤经理5洗涤合格率15%（班组洗涤总件数-未洗净、损坏件数）/班组洗涤总件数洗涤经理洗涤经理6加急洗衣5%加急洗衣服务在（）小时内准时完成洗涤经理洗涤经理7顾客满意度10%洗涤经理洗涤经理8培训计划完成率5%完成率=实际完成计划/应完成计划洗涤经理洗涤经理9培训合格率10%合格率=培训合格人数/培训总人数洗涤经理洗涤经理被考核人部门房务部岗位话务员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1叫醒服务准确率15%准确率=正确叫醒次数/总叫醒次数前台接待话务领班2叫醒服务完成率10%完成率=实际叫醒电话/应叫醒电话前台接待话务领班3电话开线、关线完成率10%完成率=实际

12、开、关电话/应开关电话前台接待话务领班4电话开线、关线准确率15%准确率=正确开关电话/总开关电话前台接待话务领班5工作记录完成整率10%实际记录项数/应记录项数前台接待话务领班6接转电话2。%接转电话正确数/接转总数前台接待话务领班7顾客满意度2。%话务领班被考核人部门房务部岗位话务领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1叫醒服务15%准确率=正确叫醒次数/总叫醒次数完成率=实际叫醒电话/应叫醒电话前台接待大堂副理2电话开线、关线服务15%完成率=实际开、关电话/应开关电话准确率=正确开关电话/总开关电话前台接待大堂副理3接转电话2。%接转电话正确数/接转电话总数前台接待大堂副理4日常管理

13、10%对班组日常工作按规则进行管理前台接待大堂副理5工作记录完成整率10%实际记录项数/应记录项数前台接待大堂副理6培训计划完成率I0%完成率=实际完成数/计划数前台接待大堂副理7顾客满意度2。%大堂副理被考核人部门房务部岗位洗涤经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部房务经理2酒店GOP率5%计财部房务经理3部门GOP值15%计财部房务经理4部门GOP率15%计财部房务经理5销售收入定额完成率10%定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7洗涤用品成本率17%成本节

14、约率=（成本率-实际成本率）/成本率计财部房务经理8主要设备完好率2%完好设备总台数/总台数工程部房务经理9顾客满意度18%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源部房务经理10人均劳动生产率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部房务经理11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查， 根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8调查问卷房务经理被考核人部门房务部岗位PA主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部房务经理2酒店GOP率5%计财部房务经理3部门GOP值15%计财部房务经理4部门GOP率15%计财部

15、房务经理5销售收入定额完成率5%定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用5%部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7清洁用品成本率15%成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率计财部房务经理8卫生合格率20%卫生合格率=（定额清洁区域-检查不合格区域量）/定额清洁区域人力资源部房务经理9顾客满意度15%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源部房务经理10人均劳动生产率5%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部房务经理11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查， 根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60

16、分，该指标得分依次为1.2、1、0.8调查问卷房务经理被考核人部门房务部岗位夜班清洁员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1保洁区域完成情况40%当班期间对保洁区域按清洁标准进行清洁，并达到酒店标准PA领班PA领班2清洁工具管理10%维护清洁工具的完好，用完后物归原处PA领班PA领班3工作汇报及时性15%工作汇报或公共区域设施设备在（）小时内报修PA领班PA领班4烟灰桶、垃圾桶完成率15%清理完成数/定额清理数PA领班PA领班5烟灰桶、垃圾桶卫生合格率20%卫生合格率=（定额清洁个数-检查不合格个数）/定额清洁个数PA领班PA领班被考核人部门房务部岗位大堂副理序号指标权重考核指标释义数据源考核

17、人1酒店GOP值5%计财部房务经理2酒店GOP率5%计财部房务经理3部门GOP值15%计财部房务经理4部门GOP率15%计财部房务经理5销售收入定额完成率5%定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用5%部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7成本率10%成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率计财部房务经理8顾客满意度22%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源部房务经理9人均劳动生产率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部房务经理10员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80

18、-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8人力资源部房务经理11授理顾客意见处理率7%实际处理件数/授理顾客意见总数房务经理被考核人部门房务部岗位核算员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1成本核算与经济分析准确率20%核算、分析准确项/定额分析项房务经理房务经理2费用报销10%每月（）日前进行费用报销计财部房务经理3工作完成率2。%实际完成工作/计划完成工作房务经理房务经理4各类报告准确率10%（文件总份数-错误文件份数）/文件总份数房务经理房务经理5部门文件保存完整率10%实际保存份数/应保存份数房务经理房务经理6津贴、奖金的计算准确率10%计算正确金额/应计算总金额人力资源

19、部房务经理7领用办公用品使用率I0%实际使用金额/领用总金额计财部房务经理8办公费控制10%实际领用费用/计划领用费用人力资源部房务经理被考核人部门房务部岗位服务中心领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1班组员工出勤率5%实际出勤人数/定额出勤人数楼层主管楼层主管2培训计划完成率10%实际完成数/计划数楼层主管楼层主管3VIP、会议接待失误率30%失误次数/接待总次率楼层主管楼层主管4信息传达失误率20%失误次数/信息总数楼层主管楼层主管5物品丢失率15%丢失彳数/物品总件数楼层主管楼层主管6指导工作的有效性20%对所属员工进行定期工作质量考核和培训楼层主管评价楼层主管被考核人部门房务部岗

20、位服务组序号指标权重考核指标释义数据源考核人1VIP、会议布置情况20%VIP房间、会议室按（）标准布置，设施设备检查完好服务中心领班服务中心领班2VIP、会议服务20%vIP、会议服务按0标准接待服务中心领班服务中心领班3工作记录10%各类工作按（）形式记录完全服务中心领班服务中心领班3保洁工作10%总统套房、行政套房、会议室的每日进行保洁和清扫，设施设备在（）小时内时报修服务中心领班服务中心领班4应急服务15%在（）时间内完成客人的的应急服务需求服务中心领班服务中心领班5顾客投诉15%服务中心领班服务中心领班被考核人部门房务部岗位服务中心文员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1服务中心物

21、品丢失率15%丢失彳数/物品总件数服务中心领班服务中心领班2信息通知失误率40%失误次数/信息总数服务中心领班服务中心领班3记录准确率20%（总记录数-记录失误数）/记录总数服务中心领班服务中心领班4顾客满意度25%服务中心领班服务中心领班被考核人部门房务部岗位间修室服务员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1员工住宿安排合理率30%（住宿总人数-尢票、不合标准入住人数）/住宿总人数服务中心领班楼层主管2卫生清洁合格率25%（应清洁房间数-不合格房间数）/应清洁房间数服务中心领班楼层主管3物品配备完整率25%（应配备物品数-配备物品缺少数）/应配备物品数服务中心领班楼层主管4员工满意度20%被

22、考核人部门房务部岗位客房主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部房务经理2酒店GOP率5%计财部房务经理3部门GOP值15%计财部房务经理4部门GOP率15%计财部房务经理5销售收入定额完成率10%定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7客房服务用品成本率17%成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率计财部房务经理8对客服务主要设施、设备完好率2%完好设备总台数/总台数设备管理小组房务经理9顾客满意度18%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源部房务经理10人均劳动生

23、产率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部房务经理11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查， 根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8房务经理被考核人部门房务部岗位楼层领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1本区域员工管理率10%（区域员工总人数-仪容仪表、礼节礼貌不合格标准人数）/区域员工总人数楼层主管楼层主管2公共区域合格率10%（定额区域-卫生检查不合格区域） /定额区域楼层主管楼层主管3查房率15%实际查房数/定额查房数楼层主管楼层主管4转房率10%实际转OK房数/定额转OK房数楼层主管楼层主管5OK率10%实际OK房数/定额OK房数楼层主管楼层主管6酒水、商品销售10%及时检查补充本区域客房内已销售酒水商品楼层主管楼层主管7成本控制20%实际领用数/定额领用数楼层主管楼层主管8顾客满意度调查问卷楼层主管被考核人部门房务部岗位楼层服务员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1出勤率5%实际出勤天数/定额出勤天数楼层领班楼层领班2仪容仪表合格率5%合格次数/不合格次数楼层领班楼层领班2房间清扫率20%实际清扫房间数/定额清扫房间数楼层领班楼层领班3清扫合格率20%检查合格房数/定额清扫房间数楼层领班楼层领班4公共区域卫生完成率10%实际完成数/定额数楼层领班楼层领班5公共区域卫生合格率10%实际