湖畔二期养老服务体系2015918

1、泰 华 地 产养老项目养老服务体系构建养老服务体系构建Product and marketing advice营销策划中心一、理念简述三、特色养老四、金钥匙服务二、服务详析目 录五、考察项目六、借鉴意义1.1湖畔二期服务体系构建核心理念： 构建涵盖湖畔二期项目所有业主需求的服务体系，重点凸显养生养老特色服务，来满足老年业主和其他年龄段业主的五类需求：方便和安全、健康和独立、运动和娱乐、学习和交流、年轻和自我价值实现。其功能涵盖：居住功能、医疗护理功能、生活休闲功能、文化沟通功能、精神和文化诉求。运作思路： 以服务老年业主为核心，兼顾其他年龄段业主需求，依托物业服务及社区配套设施，为业主提供24

2、小时贴心居家生活服务。 为了提升小区物业服务水平，可结合五星级酒店服务标准，并引入金钥匙物业管理标准和英式管家服务，提升业主满意度，并增加项目卖点。备注：为了提升小区内物业服务水平，可聘请物业五大行作为物业顾问，对物业服务人员进行培训和顾问管理，同时该举措对项目品牌提升有较大促进作用。1.2服务体系图解服务体系颐养护理托管照料、日间照料总体建议： 以二期会所和一期北部商业区域作为提载体，为养老服务提供场地支持，会所区、商业区二者融合互补。功能设置： 休闲娱乐中心、兴趣学习班、亲子乐园、购物中心、保健中心、餐饮中心、金钥匙物业服务中心等。2. 1服务体系详析休闲娱乐中心 功能设置： 提供阅览室、

3、电脑教室、健身房、音乐室、练功房、乒乓球室、台球室、棋牌室、各类手工艺房等，同时配备多功能厅，可举办联欢会、舞会、讲座、竞赛等活动。目的： 为社区业主，尤其是老年业主提供休闲娱乐活动空间及项目，丰富老年人生活，通过休闲娱乐活动，去除老人的孤独感，满足他们的互动交流需求，使其老有所乐，获得精神慰藉。2.2 具体服务详解兴趣学习班 功能设置： 定期组织教学活动，如书法、园艺、网络知识等课程，聘请专门机构为社区老人上课，会所提供教具、场地等。目的：提高老年人知识水平，满足老人自我价值实现需求，老有所学，使其收获成就感和愉悦感。2.2 具体服务详解颐养护理中心 功能设置： 与专业机构合作，聘请专业人士

4、为社区老年业主或其他有需求业主提供日间照料、短期托管及复健护理服务。目的： 满足老年人照料、看护、复健需求。2.2 具体服务详解颐养护理中心 服务及费用明细： 2.2 具体服务详解服务模式服务模式收费标准收费标准服务内容服务内容日间托付u月会员卡1800元/月/人u月会员卡4000元/月/双人u计次卡1800元/30次1、午、晚餐，常规健康监测（不治病）、身体康复锻炼、休闲娱乐活动；2、休息室（配有电视机、智能沙发椅）。短期托付待定1、一日三餐、常规健康监测（不治病）、康复护理、理发、洗衣、沐浴、身体康复锻炼、休闲娱乐活动；2、休息房间（配有升降床、柜子）。备注：表中内容参照万科智汇坊服务及收

5、费标准，本项目的服务及收费标准需经过详细市调后方能确定。医疗中心 功能设置： 设置具备基本的急救、医疗保健功能的社区医疗中心，为社区业主提供日常医疗服务和健康管理，定期测量血压、血糖等，定期进行体检，并为老人提供必要的医疗看护服务 。目的： 满足社区业主，尤其是老年业主的保健、医疗需求，使其老有所医。2.2 具体服务详解亲子乐园 功能设置： 在北部商业区域设置亲子乐园，包含蹦蹦床、平衡木、迷你足球馆、充气攀岩等儿童娱乐设施。目的： 满足老年人与孙辈沟通交流需求，为老人享受天伦之类提供场所和方便，同时将亲子乐园放置在一期北部商业区，还能满足社区周边人群的亲子需求，促进创收。2.2 具体服务详解购

6、物中心 功能设置： 在会所或北部商业区设置一座可电话购物、提供送货上门服务的“一站式”购物中心，满足社区业主购物需求 。目的： 提供电话购物、送货上门服务，能够有效满足老年业主购物需求，使其足不出户就能购买到所需商品。2.2 具体服务详解餐饮中心 功能设置： 配备两种餐饮模式，一种是类似食堂性质的大餐厅，另一种则是提供精品小炒并设有包厢、雅间的小型餐厅。 1.大餐厅（类似食堂性质）：食品品种多样化（如30天90顿菜品不重样的餐饮菜谱），以清淡口味饮食为主，由营养专家制定菜单，价格适中，按量收费； 2.小餐厅(包厢)可根据自己的口味定菜，可招待亲人、朋友聚餐。目的： 为老年人准备由营养专家制定的

7、营养菜单，满足老年业主的特殊营养需求。2.2 具体服务详解医：医疗保健服务体系医：医疗保健服务体系乐：文化娱乐健身体系乐：文化娱乐健身体系食：专业餐饮服务体系食：专业餐饮服务体系住：居家物业服务体系住：居家物业服务体系行：交通出行服务体系行：交通出行服务体系电瓶车环行社区社区道路无障碍设计便捷市区交通亲情呵护服务温馨物业服务特色日常服务优雅就餐环境专业营养配餐特色餐饮服务文化交流康体健身娱乐活动专业医疗机构定点快速便捷绿色通道预防、医疗、康复护理体系备注：医疗服务与地块规划的大型综合性医院合作，由医院提供相关服务；餐饮、居家物业及文化娱乐可由外包公司组织并提供相关服务。3.1 特色养老服务图解

8、菜单式养老服务： 为社区老年人提供菜单式服务，老年人可根据不同需要个性化定制，满足老年人各类需求，该项服务费用需老人自理。 服务种类包括但不限于：日常的定菜送菜服务、厨师服务、清洁卫生服务、病人看护服务、家庭保姆服务、娱乐服务、健身服务、社区活动服务等。备注：具体服务内容及收费标准需要经过详细调研后方能确定。3.2 菜单定制养老服务金钥匙服务项目金钥匙服务项目金钥匙服务内容及标准金钥匙服务内容及标准客户室内清洁服务整理卧室卧具按客户要求安排有经验清洁外包在指定时间完成室内清洁服务。客服管家将监督及检查各细项室内清洁服务均达至最高标准，令客户称心满意。清除家具灰尘清洁地板水洗衣服、烫衣清洁厨房、

9、餐具等清洁卫生洁具清倒生活垃圾清洁玻璃门窗家具上蜡及大理石抛光其它入住无忧客户入住前，提供一次免费室内清洁。4. 附件（金钥匙服务举例）客户送洗衣服务客服部按客户要求联系服务外包负责衣物、床单做出收、送、洗服务，在送回衣物给客户前，客服部负责对衣物查验，钮扣或饰物有否松脱，或衣物在清洗过程有否损坏及外包有否按客户指示提供服务。 便民家政维修简易的上门维修服务，服务人员10分钟内到位。维修时间不超过10分钟的，免维修人工费。代客泊车、搬运物品行李向客户提供园区内代客泊车、搬运大件的物品行李服务。叫车服务客服部按客户需要按其指示要求代叫车辆提前五至十分钟到达家门，并通知客户车辆已待用而无须客户浪费

10、候车时间，令客户对服务充满信心。商务服务客户可通过客服部提供中、英文书信文件打印、收发传真、代办快递、邮寄、秘书服务及提供免费的无限网络。客服部让客户足不出户而按客户所需快递办妥各种商务服务，令客户在家中多享受舒适休闲生活。订报服务客服部得客户指示每天准时将所订阅报刊打点整齐送交客户，客服部更提供订阅国内期刊杂志服务。接机服务为客户提供便捷、高效的接机服务。4. 附件（金钥匙服务举例）代订牛奶客服部协助客户代订牛奶服务，要求服务外包按客户指示将所订牛奶保持标准冷冻温度，维持牛奶品质不致变坏并按时送抵客户家门。房屋托管家居无忧客户房子空置时，为客户定期为业主开启门窗、通风保养。代找佣工保姆服务客

11、户有意聘用佣工、保姆，客服部将协助客户先行联系信誉可靠的雇聘公司提供符合条件的应聘者予客户挑选，令客户免却麻烦又节省时间。 室内设施设备维修客服部可协助客户联系专业维修服务公司或由物业公司安排专业人员对客户家居维修要求作及时处理，让客户住得安心、住得放心。 代客户充值水、电、煤气、电话费用客服部替客户办理水、电、煤气及电话费用等充值服务，以节省客户时间。客服专员对缴费收据做出查验收费是否正确无误，收据即日送回客户作存查或报销之用，使客户感受优质服务。代订机票、船票、车票及酒店客房服务客服部提供飞机、车、船、火车航班让客户随意选择，同时协助提供代订票服务。让客户旅游、公干、探亲时均便捷无忧。4.

12、 附件（金钥匙服务举例）清洁汽车、保养服务客服部安排信良好的服务外包联盟提供客户汽车清洁及保养服务。 房屋租赁客服部受客户委托提供房屋租赁服务，按客户要求，租金标准，室内设施、设备装置做出租值评估及建议并觅识合适租客推介给客户。令客户获取最佳利益。社文活动根据根据中国传统节日举行丰富多彩社区文化活动。会所服务客服部提供客户预定会所设施及场地使用，生日会场地布置，餐食提供等服务。客服管家在客户举办活动过程中均事事关注，井井有条，令客户及其嘉宾享受尊贵会所服务并达致宾至如归。失物招领客服部所有员工均必须忠诚可靠，员工或客户拾获物品均存放在客服部，发报公开认领。客服部员工一律禁止收受客户赏金，以维护

13、公司的形象，令客户事事安心。观光旅游指导服务客户或其它外地亲友到访而有需要时客服部提供本地观光旅游服务，可协助预定旅游交通车船、餐食配置、拍照录像、导游接待等。家政秘书沿途照顾客户安全，以免危险意外发生。令客户尽兴而归。4. 附件（金钥匙服务举例）送餐、美食速递服务客服部提供本区内餐食、美食名单及消费价目给客户挑选，可经客服部代定餐饮、美食，客服部对食品作保温加热处理再按客户指定时间送抵家门，务求对食品保持最佳食用状态。让客户享受高品质的金钥匙服务。 搬迁服务客服部提供客户搬迁服务，预约搬运公司，对客户贵重物品、家私、家具、家电作好保护，在搬迁过程中家政秘书做出监察，以防物品遗留、受损或被盗。

14、令客户感受金钥匙服务绝对值得信赖。 留言、叫醒服务客服部提供客户留言服务（口头留言或字面留言）客服部按客户要求及指示将留言按时转发某人某地以达至方便客户为依归；向客服部提供约定的电话号码，在其约定的时间进行电话叫醒服务。 4. 附件（金钥匙服务举例）为残疾人提供服务客服部对残疾人士提供特殊服务，以方便、安全及悉心照顾为服务的基准，任何时间残疾人士有所要求，客服部实时响应及处理。客户体验温馨服务。园区内便民车搭乘服务园区内电瓶车无偿搭乘，方便快捷。照顾儿童、接送上学客服部代客户照顾儿童、客户临时外出或有喜庆活动时，客服部将安排有经验保姆悉心照顾所托儿童及供应水果餐食。让客户有更多活动空间。 此外

15、，客服部提供接送上学，定时安排车辆，派出有经验保姆随车照顾学童准时接送并以电话通知客户学童已安全到校或回家。致令客户完全安心。4. 附件（金钥匙服务举例）5.养老地产考察汇总1、银康老年公寓：建筑规模建筑规模 1栋17层公寓、2层合围式护理之家及2000平米屋顶花园组成，总面积14000平米，拥有462张床位。整体定位整体定位 提供长期入住、短期护理、日间护理和健康干预等服务内容，是一家立足虹口辐射周边的介护型养老机构，客群以刚需为主，定位中低端，不算传统意义上的养老地产项目。项目特色项目特色 以医养结合、持续照料为切入点，半失能及失能老人为主要照护对象，主要面向刚性需求客户，根据护理情况不同

16、，收费在30006000元/月之间。经营状况 盈利情况未知，主要盈利以医保买单、政府补贴为主，自费为辅，入住率60%左右，与当地政府部门关系紧密，推测该机构应享受了政府部门的政策支持和财政补贴。老人情况老人情况入住老人平均年龄在80岁，精神状态一般，以失偶老人、失独老人、空巢老人为主要服务对象，多数为半自理、和不能自理老人，需要有专人陪护照顾，健康老人入住较少。借鉴意义借鉴意义 与当地学校及相关公益机构合作，作为青年志愿者服务基地，开展爱老、敬老活动，降低了自身人力支出，同时对缓解居住老人孤独感起到了很好地作用。 研究透彻国家在养老产业方面的政策，尽可能多的获取国家政策支持和财政补贴，降低开发

17、成本，实现健康的现金流。5.养老地产考察汇总5.养老地产考察汇总5.养老地产考察汇总2、亲和源：建筑规模建筑规模 占地83680平米（约合125亩），由12栋多层电梯住宅组成，共838套居室，可满足1600位老人居住，目前正在筹备开发二期项目，规模待定。整体定位整体定位 定位健康活力型老年社区，入住有年龄限制，为纯粹的老年社区，会员费、物业费合计最高达4.5万元/年，入住门槛较高，入住老人全部为高端客户，以提高老年人生活品质为核心指导，侧重满足老年人自我价值的实现。项目特色项目特色1）首创贴身私人秘书服务，满足老人个性化需求，如老人过生日要做生日晚会，私人秘书会根据老人预算负责组织执行。2）分

18、散式活动场所布置，每栋楼1层设置不同功能的活动室，方便老人就近参与活动。3）风雨连廊，设置连接所有楼栋的连廊，使老人在不用打伞的情况下，在各个楼栋之间进行户外活动。4）开发ERP管理软件，为入住老人构建生活模型，指导服务人员改进服务及硬件设施。经营状况经营状况 A卡已全部售完，有少量正在转让，B卡有一定存量，整体运营状况良好，已在上海松江、山东、浙江、辽宁、海南等地开设亲和源分支机构，以品牌输出的轻资产模式进行运作，并正在筹备上市。5.养老地产考察汇总老人情况老人情况 入住老人基本为健康活力老人，老人愉悦指数极高，对居住及服务情况较为满意。借鉴意义借鉴意义1）养老地产项目客群定位应为高端，低端

19、客户支付能力较差，不能满足项目对现金流的需求。2）重视信息化管理，方便对服务进行改善升级，提升入住老人居住舒适度及服务满意度。3）社区自有护理医院设置在社区最内部，只依靠社区居民消费产生的收益，根本不能支撑护理医院正常运作，为了保证医疗机构正常运作，在满足社区住户需求的基础上，还应对社区外人群开放医疗服务。5.养老地产考察汇总户户朝南，边套户型为二居，其余全部为一居，电梯及走廊设置在北侧。5.养老地产考察汇总一楼大厅5.养老地产考察汇总3、泰康申园：建筑规模建筑规模 占地面积约90000平米（约合135亩），总建筑面积220000平米，共17栋高层塔楼（1栋医院、6栋独立生活楼、10栋活跃老人

20、楼）和数座低层建筑构成。整体定位整体定位 定位为“医养活力社区”，在全国各地设点开发，建设泰康之家养老连锁社区，包含泰康燕园、泰康申园、泰康粤园等项目，定位高端，客群主要为高知、高能、高干的三高人群。租金约6000元/ 月。 项目特色项目特色1）连锁养老社区，布局全国，购买相关保险产品的客户可随时入住泰康集团开发所有养老社区，提供“候鸟式”社区体验。2）对接国际顶尖医疗资源，并与国内知名医院建立合作关系，同时每个社区均自建二级康复医院，拥有丰富的医疗资源。3）将养老地产与养老金融保险产品结合，在一定程度上满足项目开发过程中的现金流需求。借鉴意义借鉴意义1）养老地产开发过程中必须拥有强大的医疗资

21、源支持，对养老地产项目开发运作有极大促进作用。2）将房屋与养老保险产品相结合，多渠道去化房源，降低开发风险，促进现金流回笼。5.养老地产考察汇总5.养老地产考察汇总六位一体的医养结合养老模式老年活动安排5.养老地产考察汇总4、天地健康城：建筑规模建筑规模 占地面积100000平米，总占地面积约150000平米，以67层多层电梯洋房，780套产权公寓，350套酒店公寓，45套全护理式公寓，以及德颐医院等配套设施组成。整体定位整体定位 定位为中国首个国际高端养老社区，引入澳大利亚最大退休社区运营商AVEO进行合作，移植西方CCRC持续退休照料社区模式，基于“以恬愉为务，以自得为功”的核心理念进行运

22、营管理。 项目特色项目特色1）量身定做适老化配套设施，如每4栋楼一个组团，配置一个邻里活动中心。2）构建“医护养乐”全方位服务体系，满足老年人各方面养老需求。3）社区配备三级甲等护理医院，且放置在项目入口位置，既能为本社区业主提供医疗服务，同时还能对外营业。护理医院与护理公寓耦合在一起，方便就近照顾。去化情况去化情况 户型面积在60145平米之间，包含一室至三室户型，商业用地性质，均价15000元/（周边项目均价在20000元/左右），以出售房源+会员服务卡的方式进行资金回笼。 自2014年4月28日正式开盘，截止到2015年9月11日，首批推出480余套房源，已去化50%。注：会员卡费用随时

23、可退，若不入住，每年可返利6%。天地健康城总平图健康管理工作站邻里活动中心外景邻里活动中心服务台5.养老地产考察汇总5、万科智汇坊：定位及特色定位及特色 嵌入式养老服务机构，整体规模较小，面向万科城市花园及上海其他万科社区业主，不对外营业。以日间照料、短期托管、居家养老服务为主要特点，不接收无自理能力的老人。经营状况经营状况 前期改造及硬件设备投入约650万元，入住老人收费标准在30004500元/月。基本无收回成本可能，目前处于扶持阶段，据院长透露2015年底有望达到收支平衡。老人情况老人情况 入住老人精神状况良好，活跃度高于银康老年公寓。借鉴意义借鉴意义1）在公司养老地产项目采用嵌入式养老

24、服务机构，满足社区业主一般性的养老服务需求，在项目前期可作为一大卖点进行对外输出，能够促进项目产品去化，同时提升溢价，但后期运营乏力，难以保证收支平衡。2）可与物业公司合作成立养老服务公司，在公司已开发成熟小区内推行嵌入式养老服务，为公司提供新的利润增长点。3）服务先行，在项目尚未正式入住的前提下为购房意向客户提供相应的服务体验，提升客户满意度，促进产品去化，这对公司养老地产项目营销有一定借鉴意义。万科智汇坊平面图不接收无自理能力老人，不提供医疗服务，仅作为万科居家养老服务的场所。5.养老地产考察汇总6、乌镇雅园：建筑规模建筑规模 占地1500亩，总建筑面积50万平米，产品主要由单层别墅、56层多层电梯公寓和部分高层建筑，以及相应的配套服务设施组成。定位及特色定位及特色 规划“养老养生”、“健康医疗”、“休闲度假”三大主题，集“颐乐学院、雅达国际康复医院、养生居住区、特色商业区和养生度假酒店”为一体的学院式养老养生项目学院式养老养生项目。去化情况去化情况 本项目共计1500套房