机场一线服务人员服务礼仪培训文库.

1、机场一线服务人员服务礼仪培训课程大纲:、规范的仪容仪表二、优雅的仪态三、专业的月艮务用语月艮务不C仪三宝五、月艮务敏仪五星秘笈六、服务术仪指引 的应用规范的仪容仪表整男女非标准：散乱、不整洁的头发怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松的发式/面容标准 眼晴贡 女员J 用餐无 男员二非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露坚持筑系褶皱的制服千未系纽扣或未挂挂钩。M制服的某一部分被遗失或未经修补4制服上有污点、墨迹或菜汁油渍弓制服不合体，梳子或笔露出口袋 j 口袋内有过多或很明显的杂物A内衣颜色很明显可以透过制服明显看到非标准附有饰物、设计怪异的鞋子很刺

2、眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子设计怪异.笨重的、艳丽多采的手表. 领带夹、皮带太大的戒指 吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链。经理级以下人员上班时携带非工作所配发 贴的手才几/指每每 口非标准指甲长度超过指尖指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料避工作时吃口香糖V 上班时吸烟或身上有烟味发出优雅的仪态1、良好的站姿2、端正的坐姿3、健朗的步态4、雅致的蹲姿站一如松：挺拔、俊郎 坐一如钟：稳重、适度 走如风:矫健、活力 蹲一如弓：优雅、有礼5、优美的动作(1) 敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关廿力度适中，缓慢而有巧奏的敲门，每次为三

3、下，敲门后退离门询1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。(2) 上卜楼梯：头耍正、背耍肖、胸耍微挺，臀部耍 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前,下楼梯时 请客人在后。(3) 进出电梯:后进先出(4) 适当的手势： (5)引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。 (6)交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正血递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。 (7)行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。 (8)介绍：先将饭丿占同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者, 将

4、男性介绍给女性。专业的服务用语K酒店语言的基本要求 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。 C、说话耍委婉、热帖、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热帖。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与宾客讲话要注意举止表帖。2、酒店服务中的礼貌用语A、“五声十字”五声：宾客來到时有迎客声；遇到客人时有称呼声； 叉人带助时冇致谢声： 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时冇送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见B、称呼用语：先生、小姐、女七；C、问候用语：早上好，卜午好，晚上好；D、间接称谓语：您的刖友，这位先生；E、征询语：好吗？、麻烦

5、您、可不可以:F、婉转推托语：不好意思、您看：3.在服务工作中常用的礼仪问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节FI性问候 D、其他问候称呼礼：指日常服务中和客人打交 道时所用的称谓 A、一般习惯称呼B、按职位称呼应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人洵问时，要全神贯注聆听，说话时要 面帯笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，口J逶婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或冋答不清的问题，町先向 客人致歉，待查

6、询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热悄，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落英他人。迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和谒。B、打扫房间时，耍既轻又快，不乱动 客人物品。握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向 前倾，两足立正，伸出右手，四

7、指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 A、握手时讲究先后秩序，应山主人、年长者、少份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才仲手与之相握。 B、与女上握于，不耍满于掌相触，轻握丁指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双口注视对方眼、耳、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握于时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省出， 做交义式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如于上有疾病，有污渍或刚从洗手间出來，可向客人说 明，请他原谅，

8、不行握手礼。鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友Z间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。 15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈育成直 线，前倾15度，目光约落于体前T5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女七：站立，双手交义放在体前，头颈背成肯 线，前倾15度，口光约落丁体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈苗 成直线，前倾30度，目光约落于体 H'J 1 m处，再慢慢抬起，注视对方

9、， 微笑。鞠躬礼彳丁礼小意图:OXisr行礼最佳时刻：距离对方23米处，微 笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要而带微笑，不町看着对方行 礼，应口光向下，同时问候客人，而后将身,保持微笑，H光再移向一 二 务 JT>< y 一 微格分析厂Micro Analysis身体语言%7语言卓越沟通技巧诚恳面部表情认同/道歉解释提供选择建立亲和(Rapport)感同身受(Empathy同理心)照镜法(Mirroring)合拍技巧服务礼仪五星秘笈例子1仪容2身体语言3称呼4语调5迎送服务礼仪五星秘笈例子1发问、倾听2推介、配搭3灵活处理异议4捉供服务5有问有答服务礼仪五星秘笈例子1魔术语2说话清晰3适时4交代行动5汇报跟进服务礼仪五星秘笈例子1乐意帮