某公司物业管理总体思路

1、物管公司组建及经管办法一、总体思路：1 、遵循“以人为本，以客为先”的经管理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心经管，全心呵护”的服务理念。以“为客户提供安全、舒适、优质的物业经管服务，满足和超越社会、 客户对物业经管不断再增长的需求” 为企业使命，形成“团结、务实、严谨、高效”的企业作风。2 、建立一支懂经营、会经管、精业务、肯奉献、高素质、服务优的物业经管队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。具备八心：安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐心、爱心。制定设备、设施养护计划，使物业“保值” 、 “增值” 。根据物业工程的设备、

2、设施来制定不同阶段的养护计划，结合设备、设施特性，以日常养护为基础，维护好所有的设备、设施，确保日常的正常运转。3 、开展多种形式的业主交流活动，提高经管服务质量。围绕业主举办各种各样、丰富多彩的联谊活动，通过多种方式展现具有特色的锐捷公司企业文化和嘉鑫物业经管的新理念，增进与业主之间的交流和沟通，赢得业主对物业经管工作的理解和支持，促使物业经管服务水平的持续提高。二、 前期公司构架与人员编制：1、 公司构架：2、3、 人员编制：总经理：1人财务：2人物业经管部：人工程经管部：人安全保卫部：人环境清洁部：人4、 培训实施：根据制定的经管目标，结合碧水云轩工程业主的要求,将对员工进行不同阶段的岗

3、前、岗内、日常培训，提高员工 素质，使其能够满足碧水云轩物业经管和业主的要求，达到 预期的目的。 岗位培训 ：上岗前组织对经管和服务员工进行的针对性培训，主要内容包括：企业发展规划、经管服务理念、质量方针和目标、物业特点、岗位职责等，经考试合格者方能正式入岗。 岗内培训 ：上岗后针对不同的工作岗位进行专题培训，主要内容包括：专业技能、工作技巧等，不断提高员工的工作技能。 日常培训 ：根据实际工作需要，组织员工参加不同的专题培训， 其中： 经管人员侧重学习企业经管知识、 经管技巧、经管理念及经管知识，并组织参观、考察、学习先进的物业经管工程，交流经验，取长补短；工程技术人员参加特种岗位培训和专业

4、培训；其他员工根据岗位需要，参加不同的培训。 培训后跟踪 ：员工进行培训后，由经管层进行跟踪，建立个人培训档案，日常检查员工是否按培训后的要求和规范进行工作，并将实际工作能力状况和工作表现与绩效考核内容结合起来。三、职责、服务内容与程序：（一）物业经管部：1 、 职责：为物业经管和服务配套配置适合的人力资源负责日常办公行政事务经管物业档案和业主资料档案接受和处理业主报修、投诉、委托服务事宜协调各部门日常运作检查服务质量，对不合格服务采取纠正和预防措施负责日常物业经管费用收取2 、服务内容：建立客户服务中心，接受业主报修、投诉、热线服务根据业主需求和实际情况及时处理各种问题，指令和协调各部门为业

5、主提供服务按档案资料经管要求，建立物业档案和业主档案按内部经管要求，做好物业经管日常行政、后勤工作按培训计划，组织和落实培训事宜，并记录考察结果做好与业主的沟通、回访工作按服务质量评定要求和不合格服务控制，做好服务质量控制工作按财务制度，做好经管费收缴和日常费用开支工作做好业主装修经管3 、 程序 ：内部经管工作流程图根据工作计划和按工作指令实施¥一浦P 员实业主需求下达指令根 据实际情况实施过程中A息反馈一 和一新的需求拟质量分析改正廿新 的 工f一计一拟定纠正/预防措施对外服务工作流程图根据客户需求实物评定监督有关部I门进行检查服务结果王宜服务质量改进制定新的经管制度 信息反馈/

6、分析改进拟定纠正/预防措施服务质量控制图各种服务信息反馈结果各仙质量记录服务质量评定会议进行分析、讨论业主信息反馈拟定纠正/预防措施服务结果有效性验证改进和提高服务质量为业主提供服务业主意见问卷调查达到业主需求和满意楼宇交付工作程序为保障业主（住户）和锐捷公司的合法权益，按售、租合同有关条款顺利进行交付工作，特制定下列工作程序：A 、业主（住户）凭有效、合法的租售合同和入住通知书在物业经管部客户服务中心办理入伙手续。工程部相关人员陪同业主（住户）前往交接。检查室内建筑情况（如墙面、顶面、门、窗等） ；检查室内所有设备、设施（室内灯、锁、地坪、天花等）查对水电表的当前读数并记录。B 、将上述三项

7、内容的检查结果填写在交房验收记录表 中， 由业主 （住户） 与物业经管公司代表双方签字确认。C 、对查验中发现的问题及时通报给锐捷公司，在确认处理意见后安排落实整修、调换、清洁、打扫等服务工作。由业主（住户）认证并填写楼宇维修记录 。物业移交经管程序物Jk公司进行接管准备工作J成立工程经管处组织验收小组相关记录及表格 1工程等部门物V资料移交产权资料政府部门验收合格资料工程技术资料开发商通知物业经管!准备验收符合接管验收条件I物业公司复函，进行验前的准备工作1 一物业公司、发展商制之进行验收I'房屋接收验收规范发展商移交钥匙，物业）公司瞋管I工人质量遗留由题施工单位整改加强对业主装修经

8、管为了维护全体业主的合法权益，确保物业的安全和整体 形象，按照有关规定，结合物业工程的实际情况，编制装 修手册，加强对业主的装修经管工作，规范装修经管、装修审批、 建立细致严密的装修跟踪监管体系、 处理违规装修。A 、 装修经管组织：物业经管部负责装修经管事宜安全保卫部、工程经管部、清洁部负责日常装修检查B 、 装修经管：受理业主装修申请并办理有关手续审核装修者的相关资料，宣传装修手册及装修经管规定 跟踪施工情况，做好巡视检查工作，确保安全施工 办理施工人员由入登记 监管施工队按规定及时清运装修垃圾 装修安全经管 发现隐患及时与业主沟通、交流，杜绝违章装修 发现紧急事故，按紧急处理程序及措施进

9、行物业工程档案资料经管档案是物业经管的重要组成部分，经管好档案是物业经 管工作的重要内容，应按档案经管要求建立完善的档案经管体系，使档案经管工作在物业的使用、维修、改造、扩建以及住户装修等方面发挥重要作用。 、 建档要求：按建档流程，完善档案经管制度明确建档内容，实行系统收集、集中经管对使用率高的档案实行受控制经管推行现代化、系统化、规范化、经常化经管 、 建档流程：便集整理分类编号登记检查使用大柜 输区电脑 、档案分类：物业公司经管文件档案房屋结构、建筑工程档案设备、设施档案住户档案各项服务档案D、档案资料受控经管：为避免档案资料损坏、遗失，使重要档案能长期保 存，而又方便经常使用，对使用频

10、率高的档案实行严格 控制经管。E、相应文件、资料:物业经管服务合同经管公约业主公约住户手册装修手册有关政策法规资料岗位职责员工手册行政经管制度报修、投诉、热线服务受理有关规定报修、投诉、热线服务处理及回访制度检查制度服务质量评定、不合格服务控制有关规定相关费用收取的财务经管制度F、质量记录：根据物业经管和服务的实际需要具体制定。（二）工程经管部1 、 职责：确保物业工程各种公用设备、设施正常运转及完好按照计划对物业设备、设施进行日常维修保养为业主提供无偿或有偿的报修服务2 、 内容：供电系统弱电系统消防系统电梯系统给排水系统监控系统房屋维修养护业主报修服务3、程序：组织实施工程经管部工作流程图

11、下达工作指实施各设备、设施主岗位领班及员工工作结果用效果理检1部查r各岗位领班业主评定息反馈综合检查拟7E各没备、设施主管的抽工查作业主意见或建议维修、保养质量分析改进小有维修、,保养过程信息反馈结果-拟定纠正/预防措猛一设备、设施维修保养流程图根据年计划、月计划下达指令组织实施实施各设需、设施t 各岗位领班及员工 维修保养结果各没备、设施主管质记录维修、保养质量分析改进维修、保*过程3息反左拟定纠正/预防措施，保存业主报修工作流程业主报修各种方式物管部客服中心登记、指令检查验收开维修单上门提供服务（维修）服务结果物管办公室业主财 务4、工程经管部应急预案发生停电事故时应急预案发生漏水事故时应

12、急预案供电所一路供电断开时应急预案发生停水事故时应急预案发生电梯系统故障时应急预案5 、工程经管部相应文件岗位职责各种设备、设施操作程序各岗位交接班规定设备、设施经管总则设备、设施巡检制度各种设备、设施台帐年度维修保养计划安全操作规程装修工程经管制度报修服务规程各项抽查制度不合格服务控制有关规定6 、 质量记录 ：根据物业工程设备、设施经管和服务实际具体制定。（三）安全保卫部：1 、 职责：负责物业工程的安全保卫工作负责物业工程的消防安全工作负责物业工程的车辆进由、停放的经管工作负责物业工程内业主施工装修安全的经管工作2、内容：物业工程内、外安全停车场、停放车辆安全设备、设施区域安全消防设备、

13、设施正常使用业主二次装修安全3、程序：安全保卫工作流程图下k指令Z保领拄执行指令检查拟定纠正/预 防 措 施、 #1划操作实施服务过程打服务业“I服务I结果服务过程信息反馈分析和改进检查安全经管组织示意图公司安全领导小组安全保卫部各部门安全小组消防专员义务消防队突发事件抢险队全体员工消防应急技术方案试图消枕it支瞬火OilSI”H隰生心解总值秒艮向确定火19控中心总值班报灾网L 班急it情况,向 火厂播J119知上相应现场嘀阖 机动保毅%班 电工急赴现场值班人员 呼叫领班子 巡逻人或到现场查看火 矶 向党离德知柳耳-力人口 口大理七次柩动人贝 层有序撤苞I向 急 赴一位位 其余 女排值土地仙.

14、 断失火n士* 关闭煤二 公司领导救火完毕, 保护现场, 维持秒疗;动用 消防 自救协助调查。组织汇报突发事件应急技术方案在发生突发事件时，以最快的速度、最短的时间内掌握事态状况，控制事态的发展，保证管辖区域内的正常工作，确保业主的人身安全和财产安全。处理程序：A 、 一旦发生突发事件，当班保安应立即赶往现场了解情况、 确定事态状况， 然后与中控室联系， 讲清地点、原因及目前状况。 必要时中控室应向 110 报警， 报清地点、路名、联系电话、目前状况。B 、中控室应立即通知总值班和公司负责人及各部门有关人员赶赴现场。C、在岗保安坚守岗位，其他保安在主管或值班的带领下前往现场，在不伤害他人和财产

15、不受损的情况下，以最快的速度控制事态的发展，将突发事件的损失减少到最低。D 、成立突发事件指挥部，由现场最高职位者任指挥。E、 根据事件状况及时组织力量，执行任务。F、 配合公安人员和有关部门对事件予以控制和调查取证。G 、采取外围警戒：保护现场，维持秩序，确保现场勘察。H 、 事件结束后， 分析原因， 制定纠正 / 预防措施， 填写突发事件记录表 。I 、 物 业经管部、安保主管负责验证纠正 / 预防措施的落实结果。4 、 相应文件：岗位职责各岗位交接班规定各岗位服务程序日常工作规定中控室经管规定巡更保安工作规定及处理问题操作程序消防安全“三级”工作经管制度消防安全检查制度消防报警操作及灭火

16、应急技术方案突发事件时的应急技术方案停车场经管规定各级抽查制度5 、 质量记录：根据物业工程安保经管和服务实际具体制定。（四）环境清洁部：6 、 职责 ：负责物业工程区内公共场所、公共区域的环境清洁负责物业工程绿化养护工作负责物业工程区内虫害消灭工作负责物业工程区内日常垃圾清运工作（不包括建筑垃圾、装修垃圾）7 、 内容：公共场所、公共区域清洁设备、设施区域清洁停车场清洁周边卫生“三包”区域清洁区域绿化区域灭虫3、程序：按有关规定的清洁规范进行规范程序清洁按有关的绿化规范进行规范程序绿化养护按垃圾房经管规定进行规范程序垃圾清运按有关的无虫害规范进行规范程序灭虫环境清洁部工作流程图下达可令 安排

17、工作环 境 清 洁 部 员 工 绿化养卜清洁工环境清洁I部作业指导境作清服务结果洁部公司服务业主（住户）评定质量评定服务业绩分析改进 服务过程信息反馈环境清洁部主管拟定纠正/预防措施4、相应文件：岗位职责环境清洁工作规范垃圾房经管制度垃圾处理及清运服务绿化经管制度灭虫工作操作规范各级抽查制度5、质量记录：根据物业工程环境经管和服务实际具体制定。 四、物业经管费核算工程：员工工资员工福利（四金）员工餐费劳保用品费培训费办公费日常通讯费正常水电耗损费公用设备、公共设施日常运行、维修、保养费环境保洁费安保费消耗物料、材料费保险购置费税金物品折旧费物业经管费及各项服务收费规范另定。五、近期目标及发展目

18、标：1、近期目标（一年）：A、建立一支具有高水平、高素质的物业经管队伍B、业主（住户）满意率达到 90%以上。C、其他日常服务规范与内容：工程与规范内 容24小时安保、工程维修值班制度确保小区安全和设备、设施 运行安全。24小时服务热线电话文明待客，礼貌用语，接受客户投诉、报修、委托服务。业主、住户投诉处理率 100%及时处理投诉，来电、来访6小时内给予处理和答复。报修、零修、急修及急修30分钟内到达现场，一时率100%般零修、报修1小时内到达 现场处理。返修率不局于1%对各种修理工程严格按照规 范程序进行，杜绝二次返修， 建立回访制度和回访记录。房屋完好率98%以上房屋外观无破坏立面，整洁； 无改变使用功能；无舌L搭建； 公用设施及通道无随意占 用。清洁、保结率100%环境清洁实行岗位责任制，按相关规范进行操作。绿化养护率100%绿