对我国物业管理模式的几点思考

1、对我国物业管理现状的几点思考摘要:目前,物业管理在我国取得了一定的成绩,但也面临着一系列的困难。这些困难涉及了物业管理的方方面面,物业管理公司应认真分析这些困难产生的深层原因,努力找出适合我国物业管理的新路子,摆脱困境。关键词:物业管理现状思考多年来,我国的物业管理从无到有,从有到盛,物业管理的队伍覆盖面逐步扩大,管理的水平不断提高。但在深入发展的过程中,物业管理行业面临着很多困难,给行业发展带来了阻碍。一、我国物业管理现状1、物业管理服务理念高度不够作为服务行业的物业管理企业,如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业,立足现实,放眼未来,成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都

2、认可和满意的企业,就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则,即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。在我国,随着业主维权意识的增强,对物业管理公司的服务态度、项目、内容、水平开始有了更多的要求。而物业服务水平滞后,没有真正实现由管理型向服务型的转变;此外,许多物业管理公司将自己“服务者”的角色,认同为小区的“管理者”,凌驾于业主之上,想尽名目收取费用,遇到业主有不同意见就以停电、停水等相要挟,导致矛盾激化。2、业主与物业管理公司沟通不畅。据调查,由于计划时期的福利分房及低租养房的影响,部分业主对物管运作缺乏了解。短期内还没有形成物管的消费观念。业主对物业管

3、理相关条例既不专业也不刻意了解。物业公司虽然到处说自己亏损严重,但又不肯按政府要求的定期向业主公布帐目,致使业主怀疑物业公司的诚信和交纳的管理费用是否用于自己物业的管理。因此,物业公司和业主之间的沟通十分必要,否则就可能矛盾重重。3、物业管理人员素质高低不等近年来,“有市无价,供需无序”的格局在一定程度上造成了物业管理纠纷不断。原因有很多方面,但是有一个方面不容忽视:物业管理公司的服务“质价不相符”。那么,面对消费者(业主,如何统筹兼顾各方面利益?如何创新服务?当今时代,需要每个物业管理人进行“思想观念的深刻转变”。物业管理公司现在面临的问题,不是要不要提高服务意识、要不要改进服务质量的问题,

4、而是如何创新提供优质服务,如何做到让业主感到高兴的“质价相符”问题。4、前期遗留问题比较多现阶段,由于楼宇施工质量差导致楼宇墙皮脱落、漏水,甚至出现墙体撕裂现象。房地产开发建设过程中存在的后遗症带到物业管理中,由于这部分维修费很高,物业公司根本无力解决,建设和管理脱节造成了物业管理先天不足。还有的开发建设单位为了促进销售,做不切实际的承诺,如绿化率、配套设施、各种优惠、高承诺的物业管理等等,给后续物业管理带来了被动局面,一旦处理不当,或业主表现激进,就会加剧业主和物业公司之间的矛盾。解决开发商遗留问题,要靠物业公司自己和开发商“划清界限”,加强对业主宣传,明确开发商的责任和物业公司的责任。5、

5、物业管理服务收费难自从有了物业管理公司那天起,物业服务收费难无时无刻不在困扰着物业管理的生存和发展,表现有两个方面:一是物业管理费用征收标准实际执行不到位,远远低于物价部门审定标准;二是部分业主拖欠、拒交物业管理费的现象比较严重。分析其原因,主要有三点:一是物业管理市场化程度不高,缺乏竞争意识,运作不规范。实践中,物业管理服务质量不到位,在一些地方,物管企业重收轻管,多收少管,质价不符的现象比比皆是,引起了广大业主的不满。二是物业管理的整体性和业主交费的分散性矛盾。拒缴物业管理服务费的那部分业主一直损害着全体业主的共同利益。三是对违约拒缴物业管理服务费缺乏有效的制约措施。现在违约拒缴服务费的不

6、是个别现象而是普遍情况,有的小区拒缴率高达40%50%。6、物业管理市场化程度低作为目前物业管理的主体,继承式和自管式的物业管理占了现有物业管理公司的90%,这种建管不分的体制影响了物业管理社会化、市场化、专业化的方向,并带来了许多问题,业主投诉连连攀升,引出了许多问题,从而影响了物业管理规范、理性、健康的发展。物业管理涉及治安、绿化、保洁、家政、房屋及机电维修保养等,这些项目实际上是货真价实的、科技含量高、专业性强的独立行业,而我国物业管理行业的现状是,绝大多数物业管理企业由于规模偏小,不可能花很高的成本配置高级专业人才,这就出现了尴尬的局面。此外,物业管理服务观念僵化、管理模式陈旧,绝大多

7、数物业管理企业没有设置对产品品质进行创新和升级的研发部门,从而使物业管理与服务的模式、技能和方法落后。8、物业管理制度不完善物业管理条例的颁布施行对我国物业行业的发展具有重要的促进意义,但是由于各方面条件的限制,该条例还存在很多问题,尚需完善。从前期物业、行政权的行使、当事人的地位等三个方面都存在问题。首先对前期物业的开始时间界定不清。依我国物业管理条例第21条规定,前期物业的开始时间是以建设单位选聘物业服务企业始,则前期物业就包含了前期介入。这实际上是模糊了前期介入和前期物业的区别,容易使前期物业企业将在前期物业中的物业管理人身份和前期介入中的顾问身份相混淆。前期物业合同没有强行规定合同的终

8、止时间,而是由当事人来约定,由于建设单位占主导地位,合同通常是其意志的体现,业主只有要么购买房屋并接受前期物业合同,要么不买房屋的自由。因此,在建设单位的主导下,前期物业合同很容易成为无期限合同。所以,必须对限制建设单位在前期物业合同签订中的主导地位,防止前期物业变成永久物业。其次,容易造成前期物业合同侵犯业主合法权益的现象。表面上看,前期物业合同是在平等、自愿的基础上签订的,是双方自愿选择的结果。但是,实际上建设单位始终处于绝对的主导地位,无论是对物业企业,还是对业主都具有支配权。依我国物业管理条例建设单位拥有对物业企业的选聘权、临时管理规约的制定权以及将前期物业服务合同强制性卖给业主的权利

9、。建设单位在前期物业中的这种优势地位了打破当事人之间的平等地位,如建筑单位或前期物业管理企业可以在合同条款中约定较高的物业管理费,或者利用霸王条款公然侵犯业主对物业的合理使用权。再有建设单位选聘前期物业企业不规范。依我国物业管理条例第24条第1款规定,国家只是提倡房地产开发与物业管理分离,而非强行规定。故房地产开发单位完全不理会国家倡导,采用开发与物业管理不分离的原则。由于选聘的决定权完全掌握在建设单位手中,建设单位完全可以采取设立具有独立法人资格但却与其具有关联关系的物业管理企业来参与选聘,并最终使其中标获得物业管理权。此外,即使物业企业与建设单位完全无关,建筑单位也完全可以利用其手中的选聘

10、控制权使有利于己的企业中标,或不经过招投标程序直接选聘。二、物业管理的发展对策经过20多年的发展,我国物业管理行业正经历从粗放型向节约型服务模式的改变,行业对物业管理服务提出了更高的要求。物业管理服务的品质如何得以快速提升,物业管理如何实现从简单的专项服务到整体的综合性服务,以及如何实现从规范化到标准化,从单一的物业管理服务到多元的资产管理,“创新”成为业界的共识和选择。我国物业管理行业的现状决定了其发展的方向和目标,应该是走出一条服务创新的道路。1、全程物业管理服务策划全程物业管理服务不仅是强调物业前期介入,更是明确物业管理服务应该介入房地产规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程

11、。而且,介入的行为不是相互割离,而是相互关联,是以一个明确的目标所导出的完整的系统,是物业服务的系统化、体系化。全程物业管理服务是中国物业管理市场发展的必然需求。在某小区有这样的情况,就因为其物业管理公司与开发商是匆匆拉配式的,所以造成很多难以解决的问题。如下雨天常有业主反映外墙渗漏的问题还可以通过补漏一两次就可解决,但是住在顶楼的业主,反映的渗漏就难以解决了。因为问题出在开发商当初在设计施工时就考虑不周全,设计的玻璃遮雨篷造成横梁渗水严重,一补再补都解决不了问题。如果是实行全程物业管理服务,就会尽量避免这样的情况发生,不仅可以维护开发商的声誉,方便物业管理公司的管理,更重要的是可以减少业主入

12、住后的居住问题。全程物业管理服务作为一种全新的服务模式,其本质是针对物业管理的两大类客户,房地产开发商与置业业主,将两大客户需要,实行交集式需求整合,并充分考虑到两客户需求个性,以地产项目发展为线索,以客户需求价值分析为手段,构筑前后连贯一致的服务价值链。就具体的地产项目而言。没有可以照搬照抄的方案。任何一个成功的全程物业管理服务模式,都需要在具体细致的市场调查基础上,予以精心定位、设计与规划。全程物业管理服务策划需要把握好基本的流程与关键环节:第一,要重视对地产项目的详细周密的调查,了解城市规划、区域环境状况、项目规划定位、目标客户消费行为、物业营销策略、竞争项目服务配置等具体情况;第二,要

13、根据项目SWOT 分析,分析项目的优劣,分析各个阶段目标客户的服务需求,匹配针对性的服务竞争策略与服务管理模式;第三,要发挥物业管理服务营销在整体物业营销中的重要作用,以服务营销促进物业营销;第四,要设计科学实用的组织运作管理方式,规划服务执行质量目标与执行运作体系,确保服务运作目标的实现。2、物业管理市场化运行我国的物业管理是市场的产物,市场经济的运行和发展时刻离不开竞争。只有竞争才能不断提高物业管理质量和服务的水平,才能使物业管理行业充满生机和活力。要加速竞争机制的形成,应做好以下工作:将深圳等城市物业管理引进竞争机制的成功经验和做法在全国范围内推广。深圳市是全国率先通过招投标的方式选聘物

14、业管理企业的,并获得巨大成功,各地应学习深圳等城市的成功经验和做法,结合本地的实际,积极探索,大胆实践。要实现物业管理的规模化经营,应实行品牌化发展战略。对物业管理公司实行优胜劣汰,有效的优化资源配置,节约管理成本,促进物业管理规范发展。此外,应明确建设与管理的责权利,逐步推进分业经营,改变物业管理依附于房地产开发的状况,使物业管理公司真正成为自主经营、自负盈亏的市场主体,从体制上解决建管不分的弊端,通过完善物业管理前期介入和接管验收制度,明晰物业管理各方的责权利。3、知识型员工的培养物业管理要创新服务,要向业主提供质价相符的服务,首先要加强员工培训,全面提高从业人员素质。发达、完善的物业管理

15、,取决于训练有素的物业管理专门人才。培养物业管理人才的关键,在于提高物业管理人员的素质。应强化培训,提高物业管理人员的专业技术水平。首先,制定计划,分期分批对各类人员进行专业培训,经考核合格后持证上岗;其次,企业根据管理人员的实际情况及工作岗位的需要,定期或不定期、长期培训与短期集训结合对在职人员进行专题培训,使员工专业技术水平不断提高;再次,从员工中选拔有培养前途的人,参加物业管理专业学历,为企业发展储备人才。其次要借鉴国外先进的理念和模式,培养知识型员工,向业主提供优质服务。国外成熟的物业管理经验认为,知识型员工和普通员工都具备专业技术,区别在于处理解决问题的价值取向不同。知识型员工处理解

16、决问题的价值取向永远是双赢、多赢、不伤害别人。比如说,接听业主的电话,业主要找的同事不在。知识型员工的回答是:对不起,某某不在座位上,请您留言,我将转告他给您回电话。而普通员工回答是:对不起,某某不在,请您稍后再打来。并且,知识型员工考虑问题周全,办事效率高。普通员工是“知而不行”,或需要上司的指派才行。而知识型员工在发生情况的时候,无论是当班或下班都会主动去“行”。这不难看出他们对工作对公司的态度是不同的,知识型员工比普通员工要有责任感。另外,知识型员工的“行”还体现在为业主服务的观念上。比如说,面对业主提出的要求,甚至是苟刻、不合理的要求时,知识型员工都不会说“不行”这两个字。因为“不行”

17、不是我们服务人员该说的话,在我们的字典里,没有“不行”这两个字,只有“怎样才行”。4、奉行“以人为本”的服务理念物业管理作为劳动密集型的服务行业,最终的顾客是居住者,居住者的满意度才是衡量物业公司工作的最终标准。这就要求物业管理企业:一方面要更新服务观念,寓管理于服务之中,在管理中服务,在服务中管理;另一方面要坚持“以人为本”的服务理念,优化服务质量,注重对顾客提供优质的服务,不断改革服务质量。只有这样,才能真正尊重居住者的生理和心理需求,进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。5、科学管理,持续发展面对化的物业,一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业,不可能适应现代人和现

18、代化物业的管理服务要求。作为物业管理行业来说,关注这方面的科技发展应用态势,对于及时提高管理技术、增加市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。物业管理公司,必须重视各类专业管理技术的掌握,从劳动密集型向技术密集型转变,不断更新、学习新的管理服务技术,适应现代物业管理的技术要求,加强管理技术的学习,努力提高管理技术水平,这样才能保证与物业设备的科技进步同步。6、贯彻落实物业管理条例,出台配套法规完善的物业管理法律体系需要在与国家已经颁布实施的其它法律法规互相衔接,由不同层次、不同类型的法律规范组成有机整体,并成为国家法律体系必不可少的分支。完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域,使物业管理的各项活动均有法可依。我国入世为物业管理提供了新的发展机