金融事业部泰康保险技术交流

1、“云云”呼叫中心服务呼叫中心服务T-careT-care北京天润融通科技有限公司北京天润融通科技有限公司二二O O一一 二年一月二年一月V20111108目录目录“云云”呼叫中心服务概述呼叫中心服务概述金融保险行业特点及案例分享金融保险行业特点及案例分享典型案例典型案例服务模块介绍服务模块介绍专注于为企业提供专注于为企业提供“云云”呼叫中心服务呼叫中心服务按需租用的按需租用的“云云”呼叫中心服务！呼叫中心服务！应用云计算架构、集中构建的大型应用云计算架构、集中构建的大型分布式云呼叫中心和分布式云呼叫中心和CRM平台平台客户可以通过远程座席功能，在不客户可以通过远程座席功能，在不同的地点使用呼叫

2、中心和同的地点使用呼叫中心和CRM功能功能3天润融通天润融通呼叫中心服务呼叫中心服务 云呼叫中心服务云呼叫中心服务天润融通呼叫中天润融通呼叫中心的服务品牌心的服务品牌天润融通呼叫中天润融通呼叫中心服务的重要组心服务的重要组成和基石：系统成和基石：系统和服务和服务简单、专业、可简单、专业、可信赖服务的奥秘信赖服务的奥秘呼叫中心系统呼叫中心系统呼叫中心服务天润融通呼叫中心系统架构天润融通呼叫中心系统架构天润融通呼叫中心系统架构天润融通呼叫中心系统架构故障与问题故障与问题管理管理日常运行日常运行管理管理变更与升级变更与升级管理管理724小时小时客服中心客服中心服务管理系统服务管理系统网管监控系统网管

3、监控系统营帐系统营帐系统T-care服务体系服务体系咨询服务咨询服务受理实施受理实施服务服务资源整合资源整合服务服务IT基础设施资源管理基础设施资源管理容量管理容量管理容灾备份容灾备份安全性管理安全性管理呼叫中心呼叫中心服务内容服务内容服务保障服务保障服务平台服务平台服务等级管理服务等级管理目录目录“云云”呼叫中心服务概述呼叫中心服务概述金融保险行业特点及案例分享金融保险行业特点及案例分享其他案例分享其他案例分享服务模块介绍服务模块介绍金融保险行业现状金融保险行业现状 目前，中国保险业市场已经形成以国有商业保险公司为目前，中国保险业市场已经形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险

4、公司竞争的格局。市场主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。市场竞争激烈，对保险公司的综合竞争实力提出更高的要求。竞争激烈，对保险公司的综合竞争实力提出更高的要求。呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具，已成呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具，已成为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。 大多数保险公司已经以自建或外包的形式运营着呼叫大多数保险公司已经以自建或外包的形式运营着呼叫中心，坐席规模大多在中心，坐席规模大多在200至至1000个不等，主要任务是提个不等，主要任务是提升客户服务与营销能力。升客户服务与营销能力

5、。 天润公司作为专业呼叫中心系统应用解决方案提供商天润公司作为专业呼叫中心系统应用解决方案提供商，针对快速增长的金融保险行业的高呼叫量、座席数量大，针对快速增长的金融保险行业的高呼叫量、座席数量大、完善的业务系统对接方案的特点，为用户提供了全面、完善的业务系统对接方案的特点，为用户提供了全面、快速、多种形式的呼叫中心系统解决方案。快速、多种形式的呼叫中心系统解决方案。金融保险行业典型案例分析金融保险行业典型案例分析典型保险客户需求：典型保险客户需求： 为满足保险计划在本地建设多个分布式职场，职场环境部为满足保险计划在本地建设多个分布式职场，职场环境部署便捷、电销业务能够快速上线、平台中继扩容及

6、时响应、职场更换署便捷、电销业务能够快速上线、平台中继扩容及时响应、职场更换频繁的特点。频繁的特点。天润部署实现方式：天润部署实现方式： 呼叫中心系统统一部署在天润平台，各职场通过数据专线汇呼叫中心系统统一部署在天润平台，各职场通过数据专线汇聚到天润呼叫中心平台，座席端使用聚到天润呼叫中心平台，座席端使用PSTNPSTN电话或者电话或者IPPHONEIPPHONE拨号方式拨号方式，职场座席人员通过天润呼叫中心平台，职场座席人员通过天润呼叫中心平台PSTNPSTN电话或者软电话方式进行电话或者软电话方式进行呼入和呼出，天润平台实现路由策略、呼入和呼出，天润平台实现路由策略、IVRIVR、报表、录

7、音、计费等功、报表、录音、计费等功能，同时保险能，同时保险CRMCRM系统与天润呼叫中心平台通过数据专线实现接系统与天润呼叫中心平台通过数据专线实现接口对接。口对接。典型呼叫流程典型呼叫流程呼入呼入转座席转座席来电信息来电信息随路数据随路数据A.在一点集中建设呼叫中心系统平台；B.b. 其他地市可以通过数据专线统一汇聚到天润呼叫中心平台C.c. 天润呼叫中心平台与运营商进行中继对接；D.d. 天润呼叫中心平台与保险CRM系统通过专线进行接口对接电路互联拓扑图电路互联拓扑图话务负载均衡方案话务负载均衡方案WEB应用负载均衡方案应用负载均衡方案与客户业务系统的关联接口与客户业务系统的关联接口客户业

8、务系统与天润呼叫中心系统都是采用分层B/S架构客户业务系统可以直接通过HTTP协议与HCC系统交互天润融通可以开放基于AJAX框架的HCC WEB API，客户业务系统可以在其上进行WEB前端开发天润和客户的研发人员可以在HCC提供的企业业务运行环境中采用脚本进行业务逻辑的定制开发HCC的数据访问层根据客户的需求，在指定的数据库环境中生成接口表，供客户业务系统访问。案例分析案例分析 此客户是典型的金融保险行业呼叫中心系统方案需求：1、要求快速有效的建立分布式职场2、统一管理、相互备份、电话溢出转接3、建设周期短，系统平台成熟、可靠4、丰富的CRM对接方式，用户数据与呼叫系统有效结合。5、需支持

9、预览式和预测试外呼需求目录目录“云云”呼叫中心服务概述呼叫中心服务概述金融保险行业特点及案例分享金融保险行业特点及案例分享其他案例分享其他案例分享服务模块介绍服务模块介绍案例分享案例分享背景背景百度是全球最大的中文搜索引擎。百度公司的营销模式是以电话销售为主，百度是全球最大的中文搜索引擎。百度公司的营销模式是以电话销售为主，目前在北京、上海、广州、深圳、东莞设有五家分公司，拥有几千名电话销目前在北京、上海、广州、深圳、东莞设有五家分公司，拥有几千名电话销售人员。而且，百度客户的日常服务与续费工作，也是通过电话来完成。售人员。而且，百度客户的日常服务与续费工作，也是通过电话来完成。08年之前，百

10、度公司还没有呼叫中心系统，电话呼叫的管理处于效率低、管理年之前，百度公司还没有呼叫中心系统，电话呼叫的管理处于效率低、管理难、品质差的状态，严重影响了百度业务的发展。难、品质差的状态，严重影响了百度业务的发展。应用需求应用需求全国全国5个城市分布式座席，统一管理，座席规模数千个城市分布式座席，统一管理，座席规模数千支持大话务量并发的外呼支持大话务量并发的外呼要求和百度公司的要求和百度公司的CRM深度整合，全部采用接口方式深度整合，全部采用接口方式全国部署和运营资源（电路、号码）统一由天润融通负责全国部署和运营资源（电路、号码）统一由天润融通负责快速部署，所有开发和部署在半年内完成快速部署，所有

11、开发和部署在半年内完成运行品质保障要求严格运行品质保障要求严格集中集中2个节点和百度个节点和百度CRM对接，集中数据库对接，集中数据库全国全国5个节点分布式座席个节点分布式座席基于百度营销服务流程设计思想，将呼叫中心深度整合进百度业务系统中基于百度营销服务流程设计思想，将呼叫中心深度整合进百度业务系统中案例分享案例分享服务效果服务效果持续改进升级持续改进升级改进系统：改进系统：37次次满足新需求：满足新需求：21次次扩容：扩容：12次次持续提供服务：持续提供服务：三年累计搬家：三年累计搬家：6次次辅助深度数据挖掘：多次辅助深度数据挖掘：多次三年累计故障历时：三年累计故障历时：1.5小时小时三年

12、最长故障历时：三年最长故障历时：28分钟分钟成本节约成本节约通信费用成本节约；专线和通话费成本降低通信费用成本节约；专线和通话费成本降低21%人员成本：无一名专职的呼叫中心系统维护人员人员成本：无一名专职的呼叫中心系统维护人员系统成本：按月付服务费用，无初始投资系统成本：按月付服务费用，无初始投资案例分享案例分享目录目录“云云”呼叫中心服务概述呼叫中心服务概述金融保险行业特点及案例分享金融保险行业特点及案例分享其他案例分享其他案例分享服务模块介绍服务模块介绍故障与问题故障与问题管理管理日常运行日常运行管理管理变更与升级变更与升级管理管理724小时小时客服中心客服中心服务管理系统服务管理系统网管

13、监控系统网管监控系统营帐系统营帐系统T-care服务体系服务体系咨询服务咨询服务受理实施受理实施服务服务资源整合资源整合服务服务IT基础设施资源管理基础设施资源管理容量管理容量管理容灾备份容灾备份安全性管理安全性管理呼叫中心呼叫中心服务内容服务内容服务保障服务保障服务平台服务平台服务等级管理服务等级管理资源整合服务资源整合服务运营商资源整合（码号、电路、机房）运营商资源整合（码号、电路、机房）供应商整合（硬件设备、供应商整合（硬件设备、CRM等软件系统）等软件系统）实施受理服务实施受理服务托管呼叫中心托管呼叫中心客服受理客服受理1-3日内开通，上线迅速日内开通，上线迅速本地部署型呼叫中心或定制

14、化项目本地部署型呼叫中心或定制化项目集成集成企业热线和企业热线和IVR设计设计企业业务系统对接支持企业业务系统对接支持集成测试集成测试实施实施平台数据配置平台数据配置系统现场实施系统现场实施系统试运行验收测试系统试运行验收测试系统上线运行分析系统上线运行分析咨询服务咨询服务业务需求分析业务需求分析IT基础设施考查及建议基础设施考查及建议码号整合、中继资源、机房空间、电力、网络结构、网络码号整合、中继资源、机房空间、电力、网络结构、网络安全安全呼叫中心方案呼叫中心方案呼叫中心运营建议呼叫中心运营建议团队管理团队管理人员招聘人员招聘724小时客服中心小时客服中心724小时专属服务小时专属服务每个客

15、户配备专属客服和技术支持人员每个客户配备专属客服和技术支持人员724小时全国免费客服热线：小时全国免费客服热线： 咨询、投诉及故障申告咨询、投诉及故障申告人工帮助人工帮助查询查询后台设置后台设置使用帮助使用帮助修改修改IVR等等培训服务培训服务每周定期远程培训每周定期远程培训大客户现场培训大客户现场培训技术支持人员对口培训技术支持人员对口培训个性需求处理个性需求处理日常运行管理日常运行管理集中监控集中监控实时监控：软硬件、操作系统实时监控：软硬件、操作系统和数据库、呼叫量、接通率监和数据库、呼叫量、接通率监控、网络连通性控、网络连通性主动预警主动预警例行维护与巡检例行维护与巡检每天定期巡检各平

16、台每天定期巡检各平台2个月一次例行维护个月一次例行维护巡检后的跟进巡检后的跟进报告管理报告管理运行报告运行报告性能报告性能报告故障报告故障报告故障与问题管理故障与问题管理客服中心客服中心技术支持技术支持产品研发产品研发运行维护运行维护客户客户投诉及故障申告处理、结果反馈故障升级故障升级客户侧客户侧一线支持一线支持二线支持二线支持三线支持三线支持客户服务中心客户服务中心结果反馈结果反馈故障升级通知客服问题管理请求724响应响应变更请求诊断、处理故障管理故障管理问题管理问题管理变更与升级服务变更与升级服务系统免费升级，不断演进，保持和主线版本一致系统免费升级，不断演进，保持和主线版本一致系统开发设

17、计基于统一版本，确保所有平台包括本地部署系统开发设计基于统一版本，确保所有平台包括本地部署型平台的版本演进具备技术上可行性型平台的版本演进具备技术上可行性在版本演进中增加的新功能，通过版本升级免费提供给客在版本演进中增加的新功能，通过版本升级免费提供给客户使用户使用版本升级演进会先征求客户意见，并从技术上论证可行性版本升级演进会先征求客户意见，并从技术上论证可行性确保互联网和确保互联网和IT环境演进后，系统的可用性环境演进后，系统的可用性浏览器的版本升级浏览器的版本升级手机的操作系统升级手机的操作系统升级未来新技术的结合，比如未来新技术的结合，比如Webchat或者微博或者微博服务等级管理服务

18、等级管理一级一级二级二级三级三级客户服务客户服务724小时受理与变更受理与变更标准座席1天，定制要求根据据计划3天系统可用性系统可用性99.97%数据存储数据存储最高10年3年3个月故障响应故障响应非常紧急10分钟紧急30分钟45分钟60分钟一般60分钟90分钟故障恢复故障恢复*非常紧急30分钟紧急60分钟90分钟120分钟一般240分钟当日个性化服务个性化服务根据客户业务特点、发展状态定制*不含运营商等第三方因素不含运营商等第三方因素IT基础设施资源管理基础设施资源管理基础设施保障基础设施保障PSTN电路：电信级标准，稳定性达到电路：电信级标准，稳定性达到99.9%；标准化电信级机房：双路供

19、电，保证供电质量；标准化电信级机房：双路供电，保证供电质量；电信级网络环境：电信级网络环境：IP网络直接连接运营商网络直接连接运营商IP骨干网节点骨干网节点高端系统平台设备保障高端系统平台设备保障 高等级系统硬件配置：硬件设备为思科、戴尔、惠普等主流厂商高等级系统硬件配置：硬件设备为思科、戴尔、惠普等主流厂商产品产品关键部件采用冗余配置关键部件采用冗余配置完善的备份系统和机制完善的备份系统和机制冗余备份（话务）：核心设备冗余备份冗余备份（话务）：核心设备冗余备份数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群网络连通性保障网络连通性保障多个专线出口确保网络拥

20、塞时切换线路多个专线出口确保网络拥塞时切换线路语音的线路有冗余和备份语音的线路有冗余和备份能力管理能力管理业务能力管理业务能力管理托管型呼叫中心托管型呼叫中心根据客户发展预测，设定阈值，确定系统扩容标准根据客户发展预测，设定阈值，确定系统扩容标准根据产品规划，确定产品功能升级上线计划根据产品规划，确定产品功能升级上线计划本地部署型呼叫中心本地部署型呼叫中心根据运营经验，提前告知客户系统扩容需求根据运营经验，提前告知客户系统扩容需求根据客户业务需求，和客户一起制定功能升级上线计划根据客户业务需求，和客户一起制定功能升级上线计划服务能力管理服务能力管理不断完善系统的各种监控告警机制不断完善系统的各

21、种监控告警机制不断完善运维和客服的各种制度流程不断完善运维和客服的各种制度流程资源能力管理资源能力管理保证业务发展所需要的软硬件资源保证业务发展所需要的软硬件资源制定系统硬件淘汰的机制制定系统硬件淘汰的机制制定合理的需求开发上线计划制定合理的需求开发上线计划容灾与备份容灾与备份应急预案应急预案针对系统可能存在故障点制定应急预案针对系统可能存在故障点制定应急预案制定详细可执行的应急预案，形成文档备案制定详细可执行的应急预案，形成文档备案根据情况变化及时更新应急预案文档根据情况变化及时更新应急预案文档定期演练应急预案，并完善应急预案中存在的问题定期演练应急预案，并完善应急预案中存在的问题呼叫中心整

22、体备份呼叫中心整体备份系统设计和硬件采购按照集群要求设计系统设计和硬件采购按照集群要求设计在呼叫中心语音线路、互联网接入线路、在呼叫中心语音线路、互联网接入线路、CTI、数据库、数据库、录音等方面都有冗余备份切换机制录音等方面都有冗余备份切换机制确保各关键点出现故障，快速切换到备份系统确保各关键点出现故障，快速切换到备份系统安全性保障安全性保障物理安全物理安全采用电信级硬件防火墙保护，防止采用电信级硬件防火墙保护，防止DDoS、ARP等网络攻击等网络攻击部署在电信运营商核心机房、依托电信级安全保障部署在电信运营商核心机房、依托电信级安全保障全国范围数据中心进行实时异地灾备全国范围数据中心进行实时异地灾备本地部署型所有系统都部署在企业内