服务顾问技能大赛与认证试题与答案

1、考生参赛编号本卷共有 5 道大题 ,满分为 200 分,考试时间为 50 分钟一、填空题 (共 48 分,每空 2 分1. 以下各车型油箱容积分别是 :伊兰特 55 升 ,雅绅特 45 升。2. 劣质汽油含有大量的 硫磺 成份与炭成分 ,如果使用会导致汽车汽油泵过滤器、喷油嘴、 火花塞腐蚀、堵塞和发动机加速功能 减弱 等一系列的问题。 3. 劣质防冻液 ,无法保证车辆正常运行 ,会引起水箱 、水泵 和发动机系统腐 蚀或冻裂 等问题。4. 车辆室外温度传感器的位臵是前保险杠上部 (水箱附近 。5. 雅绅特自动档中 OD 开关的中文名称是超速档开关 。开关在 ON 位臵时 ,根据车速自动在 1 档

2、或 4 档之间顺序转换 ;开关在 OFF 位臵时 ,车速自动在 1 档至 3 档之间转换。6. 经销商采用 QIR 形式通过 DMS 反映质量问题 ;经销商之间通过 hotline 系统进行技术交流。7. 安全气囊的展开取决于碰撞程度、角度、速度及冲击点。8. 互动式问诊是让客户、车辆和 服务顾问 在一起 ,以便共同确认车辆状况 , 决定 维修项目 。二、多选题 , 有一个或多个答案 , 请将正确答案添在括号内 ,每题答案完整为 2 分,不完整为 0 分(共 36 分1. 根据 “售后服务体系指导手册 ”以下哪些职位可以兼职 ( 。(A 配件库管员 (B 技术总监(C 索赔员 (D 服务经理2

3、. 新车在最初 2000KM 行驶期内需要注意 : ( 。(A 车速不能超过 50km/h (B 起动车辆时 , 避免将油门踩到底 (C 发动机转速不能超过 4500rpm (D 不能拖车3. 以下对副钥匙说明正确的项是 :( 。(A 有 M 标志 (B 能打开行礼箱 (C 不能点火 (D 不能开手套箱 4. 途胜的前座安全肩带高度能进行( 个位臵的调整。(A1 (B2 (C3 (D45. 一下有助于降低油耗的方法有 ( 。(A 缩短热车时间 (B 用经济时速驾驶(C 避免急加速 (D 减少车辆载荷6. 以下在行驶中操作正确的是( 。(A 在易滑路面要强制降档(B 上坡时降档(C 下坡时挂空档

4、 (D 长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温一车架号为LBEJMBJB16X028570 的车辆 , 第一次到你所在的特约店接受服务,需建立用户档案 ,请完成 710 题:7. 该车车型为 ( 。(A 雅绅特 (B 途胜 (C 伊兰特 (D 御翔8. 该车年款为 ( 。(A04 年 (B05 年 (C06 年 (D07 年9. 该车排量为 ( 。(A1.4L (B1.6L (C2.0L (D2.4L10. 该车变速箱类型为 ( 。(A 手动 (B 自动(C 手自一体 (D 从车架号中看不出来11. 某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆, ABS 灯突然亮起 ,用户致电你所在的特约店 ,

5、你将如何正确的处理此事( 。(A 告知用户对驾驶无影响 ,无需理会(B 告知用户立即停止行驶 ,等待救援(C 告知用户可以正常行驶,但需尽快至我店检查(D 告知用户对驾驶无影响 ,下次保养时一并检查12. 以下各项肯定属于北京现代汽车公司保修范围的是( 。 (A 燃油使用不当(B 大灯进水(C 用户在店内自费维修后发现没修好(D 以上都不是13. 在燃烧过程中 ,在高温高压情况下容易产生哪种废气( 。 (ANO X (BHC(CCO (D SO214. 以下哪项故障可导致发动机爆震 ( 。(A 空燃比太高 (B 发动机温度太高(C 恒温器打开困难(D 火花过强15. 当曲轴位臵传感器故障时 ,

6、会发生那种症状 ( 。(A 因为失效保护什么也不会发生(B 加速不良(C 燃油消耗量大 (D 发动机停止16. 如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制动踏板 , 下列哪项是正确的 ( (A系统内有空气 ,应该放气 (B 可能是总泵内的主皮碗泄(Ca 和 b 正确 (D a 和 b 错误17. 下列哪项是安全气囊的目的 ( 。(A 保护车主免于与车内装饰碰撞(B 保护车主免于接触破碎的玻璃片(C 从运动学角度看 ,减少车主颈部负荷, 限制颈部旋转率(D 防止车辆翻车18. 以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作 , 其中正确的操作是 ( 。(A 紧急制动将车停下(B 打开危险警告灯(C 安装备胎

7、时 ,在轮胎螺栓和螺丝上涂机油,可以使安装更顺利(D 先将备胎用一条螺丝拧紧固定三、看图答题 :(共 76 分1. 请说出以下各指示灯的名称:(共 8 分 , 每题 2 分 雾灯 远光灯 扭矩控制系统 (防滑装臵 指示灯转向信号指示灯2. 请说出以下各警示灯的名称 , 在什么情况下警示灯亮 , 有可能存在的故障是什么 ?(共 15 分 , 题 8 分 , 题 7 分 3. 请填写以下空调虑清器匹配的车型 . (共 18分 ,每项 6分车型 :( MC车型 (途胜机油压力告警灯. 发动机机油压力低时此警告灯亮. 点火开关臵于 ON 时灯亮 , 起动发动机后熄灭.造成此现象的故障可能是:机油泵故障

8、 , 机滤过脏机油感应塞 , 机油少等驻车制动告警灯. 驻车制动器在制动位臵(即手刹拉起 此告警灯亮 . 制动油量低于规定值时灯亮.造成此现象的故障可能是:刹车盘片过薄 , 刹车油液面过低,手刹触点开关失灵等.首届（ 2006）售后服务顾问技能大赛 总决赛 XXXX 首届（ 2006）售后服务顾问技能大赛 总决赛 笔试问卷（共 8 页） 车型 ( 伊兰特 4. 请在空白处填写相应零件名称 . (共 15 分, 每项 5 分 室外空气 室内 蒸发器 滤清器 鼓风机 室内空气 ，并说明北京现代 5. 请完成下图中的北京现代服务流程（每空 2 分，共 8 分） 售后服务目标（ 12 分） （本题共

9、20 分） 预约 回访 接待 交付 维修 质检 6首届（ 2006）售后服务顾问技能大赛 总决赛 XXXX 首届（ 2006）售后服务顾问技能大赛 总决赛 笔试问卷（共 8 页） 达到客户满意度最大化，提升品牌形象，提升客户忠诚度最终达到客户、经 销商 ,及北京现代利益的最大化四、判断题 ,请在括号里标注 或×判断题 ,请在括号里标注 (共 16 分,每题 2 分 1.服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。 ×） （ 2. 男士服务顾问要求短发，保持头发清洁、整齐，可以染发。 ） （ 3. 解决客户投诉时，必须选择僻静的场所， 避免引起其他客户的关注。 ）

10、 （ 4. 良好的说服力是服务顾问最大的才能。 ×） （ 5. 超过保修后的车辆， 客户在 4S 店购买并安装的零件， 其零件保修期在自更换之日起 24 个月或 6 万公里内。 ） （ 6. 服务顾问的报价方式是：价格最小化，和比较法。 ） （ 7. 顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的（ ） 8当.我们进行质检的时候应考虑顾客的需要并且要站在顾客的立场进行质检。）（7首届（ 2006）售后服务顾问技能大赛 总决赛 XXXX 首届（ 2006）售后服务顾问技能大赛 总决赛 笔试问卷（共 8 页） 五、简答题（第一题 8 分，第二题 16 分，共 24 分） 简答题（ 1.请叙述使用客户通讯的目的以及什么时候使用客户通讯 . 1.请叙述使用客户通讯的目的以及什么时候使用客户通讯 . 请叙述使用客户通讯的目的以及什么时候使用客户通讯 为避免客户把车辆正常现象误解为质量问题 ,. 1 为避免客户把车辆正常现象误解为质量问题 ,. 销售车辆时 ,销售人员给客户讲解车辆功能 , 2 销售车辆时 , 销售人员给客户讲解车辆功能 , 备用工具以及说明客户通 讯. 维修当中或维修完毕之后交车时 ,给客户说明 . 3 维修当中或维修完