医疗服务理念变革及服务管理现代化

1、医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化 清华大学医疗健康管理研究中心清华大学医疗健康管理研究中心北京健康管理协会北京健康管理协会案例分析：案例分析： 医院产房的六个医院产房的六个“缺乏缺乏” 缺乏起码的温情关怀缺乏起码的温情关怀 缺乏必要的责任制度缺乏必要的责任制度 缺乏应有的医德用语缺乏应有的医德用语 缺乏基本的服务意识缺乏基本的服务意识 缺乏适当的服务设施缺乏适当的服务设施 缺乏充分的说明解释缺乏充分的说明解释 社会社会博奕博奕主导活动主导活动人力人力社会单元社会单元生活水准生活水准技术技术前工业化前工业化工业化工业化后工业化后工业化与自然与自然与人造自然与人造自

2、然人与人人与人农业、农业、 矿业矿业 物质产物质产 品生产品生产服务服务体力体力依附机器依附机器艺术艺术创造创造智力智力大家庭大家庭个人个人社区社区温饱温饱物质产物质产品数量品数量生活质量生活质量健康教育健康教育娱乐娱乐简单手简单手工工具工工具机器机器信息信息顾客抱怨杠杆比： 100:4100:4顾客扩散比： 1:121:12顾客抱怨成本比： 1:61:6了解需求了解需求理解需求理解需求满足需求满足需求超越需求超越需求满意度满意度感动度感动度医疗医疗服务服务 无形性：服务在被提无形性：服务在被提供之前看不见，摸不着供之前看不见，摸不着，听不见或闻不出。，听不见或闻不出。 不可分性：典型服务不可

3、分性：典型服务的产生和消费是在同一的产生和消费是在同一时间完成，病人参与到时间完成，病人参与到过程之中。过程之中。 无存货性：服务不能无存货性：服务不能储存以供日后销售或使储存以供日后销售或使用。用。 易变性：服务质量取易变性：服务质量取决于服务人员、时间、决于服务人员、时间、地点和方式。地点和方式。成功医院三要素成功医院三要素 技术技术服务服务管理管理治病治病患者需求患者需求人文关怀人文关怀价格价格基础管理基础管理 经营管理经营管理创新管理创新管理技术与服务谁重谁轻技术与服务谁重谁轻 ？发展医疗技术的局限性发展医疗技术的局限性1 1、培养人才的时间障碍、培养人才的时间障碍2 2、市场竞争日趋

4、白热化人才争夺成本增高、市场竞争日趋白热化人才争夺成本增高 3 3、医疗技术领先半衰期缩短、医疗技术领先半衰期缩短 4 4、医疗技术日趋、医疗技术日趋 同质化同质化 5 5、85%85%的疾病只需普通医疗技术的疾病只需普通医疗技术 没有技术万万不行没有技术万万不行 只有技术也不一定行只有技术也不一定行 核心技术核心技术咨询预约急诊门诊住院检查手术治疗与康复健康教育生活服务出院院后服务顾客顾客医技营销患者患者医护管理、后勤圈层理念及应用圈层理念及应用大卫大卫 梅斯特：有关等待时间的八项原则梅斯特：有关等待时间的八项原则 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长；等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长；过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 焦虑使等待看起来时间更长；焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长；不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人