湖南省旅行社信誉等级评估制度

1、湖南省旅行社信誉等级评估制度根据旅行社条例和旅行社条例实施细则的有关规定，为进一步规范旅行社经营行为，促进旅行社健康发展，提高全省旅行社服务质量和从业人员素质，树立旅行社诚信优质服务的良好形象，省旅游局特制定湖南省旅行社信誉等级评估制度。一、旅行社信誉等级评估标准（一）旅行社开业年限：1、旅行社开业5年以上计10分；2、旅行社开业4年以上计8分；3、旅行社开业3年以上计6分；4、旅行社开业2年以上计4分；5、旅行社开业1年以上计2分；6、旅行社开业1年以下计1分。（二）旅行社自联接待：1、旅行社年度接待国内和入境旅游者5000人次以上，计10分；2、旅行社年度接待国内和入境旅游者3000-40

2、00人次，计8分；3、旅行社年度接待国内和入境旅游者2000-3000人次，计6分；4、旅行社年度接待国内和入境旅游者1000-2000人次，计4分；5、旅行社年度接待国内和入境旅游者1000人次以下，计2分。（三）旅行社安全保障：1、旅行社按规定投保旅行社责任保险和积极推行旅游意外保险，且连续3年无重大责任安全事故计10分；2、旅行社按规定投保旅行社责任保险和积极推行旅游意外保险，且连续2年无重大责任安全事故计8分；3、旅行社按规定投保旅行社责任保险和积极推行旅游意外保险，且评估年度内无重大责任安全事故计6分。（四）旅行社服务质量：1、旅行社评估年度所接游客平均满意率达95以上计10分；2、

3、旅行社评估年度所接游客平均满意率达90以上计8分；3、旅行社评估年度所接游客平均满意率达85以上计6分。（五）旅行社游客投诉：1、旅行社评估年度无有效投诉计10分；2、旅行社评估年度每接待3000人次，有效投诉在1次以下（含1次）计8分；3、旅行社评估年度每接待3000人次，有效投诉在2次以下（含2次）计6分。（六）旅行社经营合同：1、旅行社旅游经营评估年度合法签订、履行合同率达100计10分；2、旅行社旅游经营评估年度合法签订、履行合同率达95计8分；3、旅行社旅游经营评估年度合法签订、履行合同率达90计6分。(七)旅行社导游管理：1、按照国家旅游局导游人员管理实施办法第三章的规定，旅行社所

4、属专职导游员和聘请的社会兼职导游员评估年度内无违规违纪扣分记录，计10分；2、按照国家旅游局导游人员管理实施办法第三章的规定，旅行社所属专职导游员和聘请的社会兼职导游员评估年度内违规违纪扣分累计6分以下或单项违规违纪扣4分以下者，计8分；3、按照国家旅游局导游人员管理实施办法第三章的规定，旅行社所属专职导游员和聘请的社会兼职导游员评估年度内违规违纪扣分累计8分或单项违规违纪扣6分者，计6分。（八）旅行社经营业绩：1、旅行社评估年度营业额4000万元以上计10分；2、旅行社评估年度营业额3000-4000万元计8分；3、旅行社评估年度营业额2000-3000万元计6分；4、旅行社评估年度营业额1

5、500-2000万元计4分；5、旅行社评估年度营业额1000-1500万元计2分；6、旅行社评估年度营业额1000万元以下计1分。（九）旅行社创优评先：1、旅行社上年度进入全国旅行社百强计10分；2、旅行社评估年度进入全省“十佳”旅行社计8分；3、旅行社评估年度评为市、州优秀旅行社计6分。(十)旅行社宣传促销：1、旅行社评估年度内参加国家旅游局或省旅游局组织的境外、国内旅游宣传促销活动3次以上计10分；2、旅行社评估年度内参加国家旅游局或省旅游局组织的境外、国内旅游宣传促销活动2次以上计8分；3、旅行社评估年度内参加国家旅游局或省旅游局组织的境外、国内旅游宣传促销活动1次以上计6分。(十一)旅

6、行社内部管理：1、旅行社与定点接待消费单位签订合同计5分；2、旅行社使用湖南省旅游诚信系统导游委派及电子行程安排单计5分；3、旅行社按消费证明单与导游员结算回佣报酬计5分；4、旅行社确定了质监结算员并已持证上岗计5分；5、旅行社与导游员签订了一年以上劳动合同计5分；6、旅行社评估年度内按照旅游统计调查制度要求进行季度报表统计和年度报表统计计5分。(十二)旅行社行业意识：1、旅行社服从旅游行政管理部门的行业管理，按要求参加旅游行政管理部门召开的各种会议和活动计10分；2、旅行社评估年度内1次未按要求参加旅游行政管理部门召开的各种会议和活动扣2分，计8分；3、旅行社评估年度内2次未按要求参加旅游行

7、政管理部门召开的各种会议和活动扣4分，计6分；4、旅行社评估年度内3次未按要求参加旅游行政管理部门召开的各种会议和活动扣6分，计4分；5、旅行社评估年度内4次(含4次)以上未按要求参加旅游行政管理部门召开的各种会议和活动不计分。(十三)旅行社遵规守纪：1、旅行社评估年度内无违规违纪行为计10分；2、旅行社评估年度内违规违纪受到全省通报批评1次扣2分，计8分；3、旅行社评估年度内违规违纪受到警告处分1次扣4分，计6分；4、旅行社评估年度内违规违纪受到2次以上(含2次)全省通报批评或处分不计分。二、旅行社信誉等级评估办法旅行社信誉等级评估实行A、B、C、末级制，总分为150分。获总分130分以上（含130分）的为A级，获总分100130分（含100分）的为B级，获总分80100分（含80分）的为C级，79分以下（含79分）为末级。旅行社信誉等级评估计分，由旅行社自评，所在地的市、州旅游局在旅行社填报统计调查资料基础上进行预评。各市、州旅游局预评后，将