仪容仪表礼节礼貌培训(定)

1、学习目标学习目标l培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容l蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止l客户交往的基本常识客户交往的基本常识无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段塑造专业的职业形象三个方面塑造专业的职业形象三个方面 职业形象职业形象仪表仪表素养素养气质气质她们给你什么感觉？他们给你什么感觉？请体会肢体语言的作用。请体会肢体语言的作用。哪些做法会影响我们的职哪些做法会影响我们的职业形象？业形象？形象准备形象准备常见违规行为常见违规行为常见违规行为常见违规行为常见

2、违规行为常见违规行为A?B?C?眼神的重要性眼神的重要性仪容仪表规范l 发式l 面容l 口腔l 耳部l 手部l 体味l 制服现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语（现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语（7 7）声音（）声音（3838）表情（）表情（5555）。）。男、女员工耳朵上不可以佩戴耳环及咬牙夸张的耳钉或装饰物在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰扣齐除装饰扣外的实用扣扣齐除装饰扣外的实用扣领带领带/ /领结扣紧领结扣紧l体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。l口腔：保持口腔清洁无异味，不吃有刺激性气味的食品（如葱、姜、蒜、榴莲等），不饮酒或含有酒精的饮料。着

3、装l须穿酒店发放的岗位制服，保持其整洁、挺括；不可有裂边和破损、不可挽袖子和裤管，不可竖衣领；衬衫下摆塞入裤内或裙内；除西服以外的扣子均应扣紧；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，不准穿拖鞋或背心。头发头发个人饰物个人饰物姓名牌姓名牌皮鞋皮鞋面部清洁面部清洁手手袜子袜子制服制服具体要领：头正、展肩、挺胸、收腹、具体要领：头正、展肩、挺胸、收腹、 提臀、腿直、平视、微笑提臀、腿直、平视、微笑 站姿的种类：分腿站姿、丁字步站姿站姿的种类：分腿站姿、丁字步站姿l适用性别：男性适用性别：男性l适用性别：女性适用性别：女性具体要领：具体要领：身体保持基本站姿两脚沿一条直线平行行走双手前后自然摆动，步幅

4、适度，步速均匀目光平视前方，下颌微收 行走的要求行走的要求 与客人相遇时与客人相遇时 与客人同时进出门时与客人同时进出门时 有急事要超越客人时有急事要超越客人时N不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食N不要左顾右盼，手插口袋或打响手指不要左顾右盼，手插口袋或打响手指N不与他人拉手、搂腰搭背不与他人拉手、搂腰搭背N不得在不得在非员工通道上非员工通道上跑动跑动 具体要领：具体要领：入座时 女士着裙装要先轻拢裙摆；从左侧就座与离座，只坐椅子的2/3；上体自然挺直,双膝自然并拢，两臂自然弯曲放在膝上具体要领：具体要领：双腿双膝左右分开，但不超过肩宽，大腿与小腿垂直，两脚脚尖朝向正前方

5、，两手自然放于两腿之上。适用性别：适用性别：男性 动作要领：动作要领：右脚尖与左脚尖平起，脚掌半侧着地，脚跟提起，双腿与双脚靠拢斜放，大腿与小腿呈90度，小腿不弯曲。（左斜放/右斜放）适用性别：适用性别：女性 不要盘腿不要盘腿不要脱鞋不要脱鞋头不上扬下垂头不上扬下垂背不前俯后仰背不前俯后仰忌抖腿忌抖腿l动作要领：动作要领： 手放于体侧，将五指伸直并拢，手部与地面呈45度，头部与上身向前倾。递接物品的基本原则是举止要尊重他人递接物品的方法及注意事项 行鞠躬礼时，应成立正姿势，双目注视行鞠躬礼时，应成立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后上身弯腰前倾。受礼者，面带微笑，然后上身弯腰前倾。迎宾为迎

6、宾为1515度度送客为送客为3030度度感谢为感谢为4545度度i进入电梯时进入电梯时i进入电梯后进入电梯后i到达目的楼层到达目的楼层i客人走出电梯后客人走出电梯后问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况问候的称呼、方式要符合对方的情况 电话机旁准备好纸笔进行记录 电话铃响在三声之内接起 问候语 自我介绍 重复重要内容 对对方打来电话表示感谢 挂电话时的原则(选择适当时间给客人打电话，尽可能不打搅客人休息(若通话时间较长，应首先征询对方是否方便接听(不能将单位领导电话和同

7、事私人电话号码随意告诉对方U谈话时与他人保持眼神接触U 讲对方能听懂的语言U 与客人交谈时，不宜出现插入、打断、讽 刺、模仿等不礼貌行为U 勿在工作时间与同事说话而怠慢客人勿在工作时间与同事说话而怠慢客人U 勿大声讲话、谈笑，勿讲粗言烂语三三A A原则原则l “敬人三敬人三A”A”的说话态度的说话态度p尊重对方尊重对方(Attention)(Attention) -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字p接受对方接受对方(Accept)(Accept) -体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容给予充分的包容p赞美对方赞美对方(A

8、dmire)(Admire) -发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点 - -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方不可以这样说：不可以这样说：l上洗手间了上洗手间了l正被老板训正被老板训l正在吃饭正在吃饭l正在睡觉正在睡觉l被炒鱿鱼了被炒鱿鱼了 应当这样说：应当这样说：l此时不在此时不在l在开会在开会l有事走开有事走开l此时不在此时不在l已不在我们酒店工作了已不在我们酒店工作了客人向服务员投诉房间水压较低客人向服务员投诉房间水压较低客人不喜欢：客人不喜欢： “水压不够是因为供水的问题，我们尽量查找原因水压不够是因为供水的问题，我们尽量查找原因。”客人喜欢：客人喜欢： “对不起，我们对不起，我们会

9、会马上查找原因，马上查找原因，1212点以前点以前给您答复给您答复好吗？好吗？ ”当接待处文员告知客人每天最迟退房时间客人不喜欢：客人不喜欢：“你必须在中午你必须在中午1212点前退房，否则点前退房，否则”客人喜欢客人喜欢 “您您在中午在中午1212点前办理退房手续点前办理退房手续因为因为”试将下列命令式语句转换为温和语式试将下列命令式语句转换为温和语式l1、你是谁？ 请问您是哪位？l2、说大声点。 对不起，我听不清您的声音，麻烦请您说大声一些好吗？l3、你打电话到财务办公室问吧。 我们的财务可以提供这方面的信息，我帮您接财务办公室，好吗？l4、那我也帮不了你。 我帮您转达相关部门负责人，好吗

10、？进办公室或客人房间前先敲门咳嗽、打呵欠等应转头掩口部勿在公共地方整理头发与衣服、化妆勿在工作岗位上咀嚼香口胶及进食不在客人面前经常看手表多留心客人是否需要服务不在公共区域搭肩或挽手，尤其是穿着制服的时候您好您好请请谢谢谢谢对不起对不起再见再见不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问地址不问地址不问经历不问经历不问信仰不问信仰不问身体不问身体 眼神眼神 微笑微笑为什么要微笑？ 微笑使我们有吸引力 因为那儿有一种吸引人的因子微笑的重要性微笑的重要性微笑改变我们的心情 微笑可以“欺骗”你的身体微笑的重要性微笑的重要性微笑pasta，只要笑一笑，没什么事情过不了！ 微笑会传染？微笑的重要

11、性微笑的重要性微笑可以减压微笑的重要性微笑的重要性微笑可以增强免疫力微笑的重要性微笑的重要性微笑可以降低血压微笑的重要性微笑的重要性微笑促进内啡肽、自然镇痛杀伤物质和5-羟色胺的释放微笑的重要性微笑的重要性微笑可以美容，让你看起来更年轻微笑的重要性微笑的重要性微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的方法。微笑的重要性微笑的重要性明星们经常通过镜子练习迷人的微笑，想有魅力，也需要努力练习，找出自己最理想的微笑表情。练习微笑练习微笑练习微笑练习微笑寻找最有魅力的微笑 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子， 看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。练习微笑练习微笑寻找最有魅力的微笑 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可 以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限 度 。练习微笑练习微笑寻找最有魅力的微笑 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就 是你微笑的基本脸型。能够看到上排6至8颗牙 齿就可以了。练习微笑练习微笑寻找最有魅力的微笑 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时 嘴角向上向下反复运动，持续30秒。练习微笑练习微笑寻找最有魅力的微笑 5、拿掉筷子