潍坊房屋建筑工程质量投诉处理办法-潍坊建设工程质量安全监督站

1、精心打造潍建建字201827号关于印发潍坊市房屋建筑工程质量投诉处理办法的通知各县市区、市属各开发区住房和城乡建设局，滨海区国土规建局, 经济区执法局，局属有关单位：为进一步加强和规范我市房屋建筑工程质量投诉管理工作， 维护当事人的合法权益，我局制定了潍坊市房屋建筑工程质量 投诉处理办法，现印发给你们，请认真贯彻落实。潍坊市住房和城乡建设局2018年5月24日潍坊市房屋建筑工程质量投诉处理办法第一章 总则第一条为加强我市房屋建筑工程质量投诉处理工作，规范 工作程序，明确各方的责任和义务，维护当事人的合法权益，根 据信访条例、建设工程质量管理条例、房屋建筑工程 质量保修办法、商品房销售管理办法、

2、建设工程质量保 证金管理办法、山东省房屋建筑和市政工程质量监督管理办 法等法律、法规、规章的有关规定，结合我市实际，制订本办 法。第二条 凡在本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类 房屋建筑工程，在质量保修期限和保修范围内因工程质量缺陷而 产生的投诉活动，应遵循本办法。第三条 市住房和城乡建设局负责本市房屋建筑工程质量投 诉处理的管理工作。各县（市）区住房和城乡建设行政主管部门 根据管理职能和权限负责管辖范围内房屋建筑工程质量投诉处理 的管理工作。市、县（市）区工程质量监督部门或开发主管部门（以下统 称投诉处理部门），具体负责房屋建筑工程质量投诉处理工作。投诉处理部门的地址、投诉受理电话、电

3、子信箱等信息应向未来i精心打造社会公布。第四条 本办法中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其 他组织（以下简称投诉人），通过信函、电话、来访等形式按规 定的程序向住房和城乡建设主管部门或投诉处理部门反映房屋建 筑工程质量缺陷，并请求协调、督促和依法处理的行为。本办法中所称工程质量缺陷（以下简称质量缺陷），是指房 屋建筑工程的质量不符合工程建设强制性标准、设计文件，以及 合同的约定。本办法所称投诉处理，是指投诉处理部门受理房屋建筑工程 质量投诉，并督促和责成责任方对工程质量缺陷进行保修的活动C第五条 建设单位和施工单位应当在工程质量保修书中约定 保修期限、保修范围和保修责任等，双方约定的保修期限

4、、保修 范围必须符合国家规定。施工单位向建设单位的保修期自工程竣工验收合格之日起计 算，保修期内的投诉由工程质量监督部门协调处理；建设单位向 房屋产权人的保修期自房屋交付使用之日起计算，保修期内的投 诉由开发主管部门协调处理。第二章投诉受理第六条投诉人在质量保修期内发现房屋建筑工程存在质量 缺陷时，应首先向建设单位或物业服务企业反映，协商处理。建设单位未履行保修义务或双方就质量缺陷及处理不能达成 一致意见时，投诉人可向工程所在地的城乡建设行政主管部门或 投诉处理部门投诉。第七条 投诉人在投诉过程中应当遵守法律法规，不得损害 国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会 公共秩序。反

5、映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，代表人数原则 上不超过5人。第八条有下列情形之一的，不属于房屋建筑工程质量投诉 受理范围：（一）工程未办理施工许可证或者备案的；（二）工程超过保修期的；（三）已进入仲裁或者诉讼程序的；（四）不具实名或匿名投诉，且投诉内容不涉及工程结构安 全的；（五）涉及经济赔偿或提由退房、换房等要求的；（六）因用户装修改造、使用不当等因素造成的质量缺陷；（七）投诉处理部门已经受理但尚未超过处理期限的重复投 诉；（八）投诉处理完毕，投诉人仍以同一事实和理由重复投诉 的；（九）因不可抗力造成的质量缺陷；（十）不属于本办法第四条所述质量缺陷的投诉；（十一）法律、法规规定的其他不

6、予受理的情形。凡不属于质量投诉受理范围的，投诉处理部门应告知不予受 理的理由或向其他部门或单位投诉。第九条 投诉人采取来访形式提由投诉的，应当到投诉处理部 门设立或指定的接待场所，由示身份证明，提供相应的证据材料， 进行房屋建筑工程质量投诉登记（详见附件一），登记主要内容：（一）投诉人姓名、住址、联系电话；（二）投诉房屋购房合同；（三）住宅质量保证书和住宅使用说明书；（四）工程质量缺陷描述及相关证明材料；（五）请求处理的具体要求；（六）与建设单位或物业服务企业先行联系的情况说明；（七）其他需要提供的证据或资料。投诉人通过信函、电子邮件、电话等形式进行投诉的，应向投诉处理部门告知真实姓名、联系电

7、话、投诉请求等相关情况， 并应随后到投诉处理部门进行房屋建筑工程质量投诉登记。第三章 投诉处理第十条质量投诉处理工作坚持属地管理、归口办理以及维监督、谁负责”的原则，及时依法就地解决。各级住房和城乡建设 行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉，应及时交由相 应的投诉处理部门，投诉处理部门应在规定期限内向交办部门回 复办理结果；投诉处理部门自行受理的质量投诉，应按规定程序 办理并指派专人做好投诉受理工作。第十一条对不具实名或匿名投诉但涉及建筑工程结构安全 的，投诉处理部门应及时派人进行核实，并根据核实的情况作由 妥善处理。第十二条 投诉处理部门对受理的工程质量投诉按以下程序 进行处理：（一）

8、确定承办人员；（二）在投诉受理后的 7个工作日内会同相关单位查阅有关 资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对质量问 题事实进行现场勘察和调查；（三）责成责任单位提由处理方案，督促责任单位限期整改；（四）将投诉处理结果告知投诉人；（五）做好质量投诉处理记录，对于上级交办的投诉，应将 处理情况反馈交办机关。第十三条 投诉处理部门应按以下情况处理投诉：（一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质 量缺陷，由投诉处理部门督促责任单位限期整改。（二）涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷的，由投 诉处理部门责成建设单位委托专业鉴定机构进行鉴定。依据鉴定 结论，建设单位应当组织制定保修

9、方案、组织施工单位实施保修 并组织保修验收。监理单位应负责保修方案的审核，对保修过程进行监理，并参入保修的验收工作，保修验收相关资料应移交城 建档案管理部门。第十四条建设单位依法对投诉涉及的房屋建筑工程质量负全面责任，应当牵头做好质量投诉的协调处理工作。有关责任单 位应当在规定期限内积极配合完成质量问题整改，并向投诉处理 部门上报质量缺陷处理结果。第十五条建设单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式方法存在分歧的，投诉处理部门应进行调 解。经调解达成一致意见的，由投诉处理人员制作调解书（详 见附件二），各方当事人签字认可后严格执行。第十六条 社会投资项目采用预留质量保证金方式

10、的，建设单位和施工单位应当约定将质量保证金交由第三方金融机构托管。建设单位在保修期内经督促仍不履行保修责任或者因歇业、 破产等原因无法履行保修义务的，投诉处理部门应向第三方金融 机构由具质量保证金使用建议书，建议使用质量保证金维修。采用工程质量保证担保、工程质量保险等其他保证方式的，相关单位应承担保修责任。第十七条第三方金融机构接到质量保证金使用建议书后，经核实符合使用质量保证金情况的，由业主委员会或者业主委员 会委托的物业服务企业选择具有相应资格、能力的维修施工单位。业主委员会或相关单位和施工单位签订房屋质量维修协议，施工 单位按照协议要求进行维修，第三方金融机构按照规定的程序拨付施工单位维

11、修资金。维修完成后，施工单位、业主委员会向投诉处理部门上报施工质量缺陷的处理结果。30第十八条 投诉处理部门对受理的投诉应当自受理之日起 日内处理完毕。不能在规定期限内处理完毕的，应告知投诉人延 期理由及时长。第十九条 有下列情况之一的，投诉处理视为终结：（一）投诉人所反映的质量缺陷已得到修复；（二）投诉人撤销投诉；（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交相 关部门处理；（四）投诉人与建设单位就维修的程序或方式方法等存在较 大分歧，经调解无法达成一致；（五）当事人在按调解书执行时又提由异议，经投诉处 理部门调解仍存在较大分歧，无法达成一致；（六）投诉人拒不配合投诉处理部门调查处理，造

12、成无法取 证，不能认定质量缺陷的。投诉处理部门应在质量投诉处理记录中登记上述情况，对于第 （四）、（五）、（六）种情况，处理部门应制作工程质量投诉 处理意见书（详见附件三），书面回复投诉人，建议依法进行仲 裁或者诉讼。第四章 其他第二十条对质量问题不履行保修责任或多次修理仍未解决 质量问题的相关责任单位，投诉处理部门应予以批评，并记入诚 信档案、公开曝光。涉及违法违规的，依法给予行政处罚。第二十一条 投诉处理部门在处理工程质量投诉过程中，不 得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况 随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；任何组织 和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。

13、第二十二条 投诉处理部门应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、调解书、保修报告、处理意见书以及相关投诉处理资料整理归档。第二十三条 本办法由潍坊市住房和城乡建设局负责解释。第二十四条 本办法自2018年6月15日起实施，有效期5年附件：1、房屋建筑工程质量投诉登记表2、调解书3、工程质量投诉处理意见书未来8精心打造附件1:房屋建筑工程质量投诉登记表投诉房屋名称竣工日期房屋地址建设单位施工单位监理单位投诉人姓名投诉时间联系电话投诉内容质量缺陷描述及相关证明材料请求处理的具体要求与建设单位 或物业服务 企业先行联 系的情况说 明办理结果承办人：年 月 日附件2:调解书建设单位：投诉人：建设单位开发的 工程 单元室，因投诉人投诉工程存在质量缺陷，且前期双方就质量缺陷的维修程序或方式 方法等存在分歧，现经调解达成一致意见。建设单位承诺尽快组 织相关单位按双方共同认可的维修方案实施修复，投诉人表示积 极予以配合。修复完成后，建设单位应组织投诉人和有关单位共同验收，验收合格后将修复情况书面报送投诉处理部门。建设单位：处理部门：投诉人:年 月日附件3:工程质量投诉处理意见书你（们）于一年月日，对工程单元室存在的质量问题进行质量投诉，经我单位协调当事方，存在以下第 一款情况：1、投诉人与建设单位就维修的程序或方式方法存在较大分歧，经调解无法达成一致；