票务工作流程

1、城市轨道交通运输与管理专业票务管理 说课流程说课流程 任务设计任务设计 教学组织教学组织教法学法教法学法 教学反思教学反思 教学过程教学过程设计设计理念理念任务设计任务设计 轨道概论轨道概论电工电子电工电子安全管理安全管理车辆结构车辆结构城轨运输与管理专业职业核心能力课程城轨运输与管理专业职业核心能力课程 售票员、 厅巡员、客运值班员、值班站长的工作职责 票务作业的工作流程 某地铁车站的实际岗位安排和工作场景 实训室设备教材处理：教材处理：团队协作能力团队协作能力思维、创新能力思维、创新能力实践兴趣实践兴趣 动手能力动手能力票务基础票务基础理论学习兴趣理论学习兴趣掌握掌握BOM机操作、机操作、

2、TVM操作、钱、票箱操作、钱、票箱更换的能力；更换的能力；具备灵活运用车站票务设备的能力。具备灵活运用车站票务设备的能力。养成良好的地铁员工职业素养；养成良好的地铁员工职业素养；培养工班合作意识和创新思维。培养工班合作意识和创新思维。掌握售票员、厅巡员、客运值班员的工掌握售票员、厅巡员、客运值班员的工 作职责；作职责；了解地铁车站票务工作流程。了解地铁车站票务工作流程。1.车站票务工作流程车站票务工作流程2.制定工作计划和应对各种工作特殊场景制定工作计划和应对各种工作特殊场景小组合作、实践操作小组合作、实践操作引导探究、讲解示范引导探究、讲解示范1.售票员、客运值班员、厅巡员的工作职责售票员、

3、客运值班员、厅巡员的工作职责2.各岗位的工作技能各岗位的工作技能3.各种票务设备的运用各种票务设备的运用以工作过程为导向来组织课程以工作过程为导向来组织课程场景引入：车站票务工作任务:人工售票TVM巡视等制定计划实施：车站票务运营模拟协作、指导评价售票员厅巡员客运值班员值班站长乘客教师教师自查互查学生学生完成任务自评、互评决策计划资讯实施讲评、总结指指 导导以小组为单位以小组为单位布置任务布置任务教学资源：票务实训室教学资源：票务实训室学生课前自主学习地铁车站票务岗位相关知识学生课前自主学习地铁车站票务岗位相关知识 准时到岗准时到岗仪表端庄仪表端庄服务周到服务周到用语文明用语文明作业标准作业标

4、准细心认真细心认真团队协作团队协作整理整顿整理整顿 强化学生的职业素养强化学生的职业素养教 法学法“学会学会”-“会学会学”，倡导，倡导“自主、合作、探究自主、合作、探究”自主学习法、分组讨论法、实践操作法自主学习法、分组讨论法、实践操作法 你认为车站票务工作流你认为车站票务工作流程是什么？程是什么？ 你认为票务工作需要哪你认为票务工作需要哪些岗位？哪些技能？些岗位？哪些技能？ 你能尝试着完成相关岗你能尝试着完成相关岗位工作？位工作？ 需要哪些协作和帮助？需要哪些协作和帮助？接收任务、资讯接收任务、资讯分组讨论制定工作计划分组讨论制定工作计划 验证并执行验证并执行检查评估、评价检查评估、评价

5、相关理论知识学习相关理论知识学习 实训技能的操作实训技能的操作 工作现场的模拟工作现场的模拟 3分钟分钟 150分钟分钟 5分钟分钟 15分钟分钟情景导入任务实施清理场地检查实施决策计划资讯内容评价20分钟分钟 20分钟分钟 95分钟分钟时间时间行为阶段行为阶段教师活动教师活动学生活动学生活动方法方法辅助辅助设备设备5分钟1.1.创设创设情景，情景，导入任导入任务务1.创造学习情境，引入任务： 地铁车站票务岗位工作流程讨论,明确任务情景导入法、讲授法黑板、技术资料、教材、多媒体设备 板书一、任务：地铁车站票务作业流程 学习情境的创立（工作任务学习情境的创立（工作任务/ /导引问题）导引问题）（

6、整合各种资源，创造学习（整合各种资源，创造学习现场现场环境）环境）某地铁车站某地铁车站针对票务工作，将设有哪岗位，如何工作针对票务工作，将设有哪岗位，如何工作？作为车作为车站值班站长我该如何安排相关工作？站值班站长我该如何安排相关工作？一、情景导入一、情景导入时时间间行为行为阶段阶段教师活动教师活动学生活动学生活动方法方法辅助辅助设备设备7分钟1 1. .资讯资讯1.发布任务信息2.提高信息协助,引入企业标准进课堂任务分析，通过查看课本、技术资料等，收集地铁车站、工作岗位、职责等相关信息 任务驱动教学法自主学习法技术资料、教材、多媒体二、任务实施二、任务实施例：车站票务岗位设置，票务各岗位工作

7、职责、技能，工作流程，小组的分配、合作等时间时间行为阶段行为阶段教师活动教师活动学生活动学生活动方法方法辅助设备辅助设备13分钟2 2. .任务任务计划计划为学生制定计划提供辅助、咨询分组讨论（5个组）制定计划项目分解组内分工任务驱动教学法小组讨论法技术资料、教材、纸质媒体车站票务各岗位工作职责车站票务各岗位工作职责票务各岗位工作技能票务各岗位工作技能车站票务工作演练车站票务工作演练时间时间行为阶段行为阶段教师活动教师活动学生活动学生活动方法方法辅助辅助设备设备20分钟3 3. .任务任务决策决策对学生制定的计划进行完善，并选出最适合方案经过小组讨论，确定小组最佳方案，解释方案（求同解异）并听

8、取教师建议，进行修改任务驱动教学法讨论法纸质媒体 岗位岗位职责职责技能技能分组分组售票员售、补、退票厅巡员客值员钱箱、票箱更换、补币、值班站长检查、监督票务运作以上所有技能1个人乘客遵守地铁规定第四组观察员第五组开站前准备工作（略）运营中各票务岗位工作流程（略）时间时间行为阶行为阶段段教师活动教师活动学生活动学生活动方法方法辅助辅助设备设备80分钟4 4. .任任务实务实施施担任（辅助）值班站长，随时监督学生的实施过程，布置意外事件，并注意安全事项根据确定的方案分组实施1.售票员组2.厅巡组3.客值组4.乘客组5.观察组值班站长任务驱动教学法理实一体化BOM、TVM、闸机、手持终端设备等 开站

9、前准备开站前准备售票售票厅巡厅巡客值客值环境、安全、环境、安全、设备设备开机、检查开机、检查更换票箱、钱更换票箱、钱箱箱值班站长值班站长开站运营开站运营人工售票、人工售票、充值、充值、巡视、乘巡视、乘客服务客服务TVM、闸、闸机维护机维护特殊情况特殊情况处理处理乘客乘客要求要求1 1、TVMTVM机发售单程票机发售单程票，充值储值票充值储值票2、辅助乘客购票、辅助乘客购票3、钱箱、票箱的更换、钱箱、票箱的更换4、TVM维护维护要求要求1 1、票卡初始化票卡初始化2 2、单程票、储值票的单程票、储值票的发售和充值发售和充值3 3、退、补票退、补票4.乘客咨询服务乘客咨询服务要求要求1 1、开启设

10、备开启设备2 2、巡视大厅、安全巡视大厅、安全检查检查3 3、测试设备运营正测试设备运营正常常要求要求1 1、乘客求助、安全等乘客求助、安全等2、设备、大客流等、设备、大客流等设计意图：采用实训的形式，模拟真实的票设计意图：采用实训的形式，模拟真实的票务工作。通过班组轮替，让学生掌握各岗位务工作。通过班组轮替，让学生掌握各岗位基本技能、团队协作，通过全程评价，约束基本技能、团队协作，通过全程评价，约束学生言行，较好的培养了学生的职业素养、学生言行，较好的培养了学生的职业素养、职业意识和职业习惯，突破教学难点。职业意识和职业习惯，突破教学难点。1 售票售票岗、厅巡、岗、厅巡、客值客值 要求：准、

11、快要求：准、快2BOM机操作机操作 初始化；初始化；售、充值；售、充值；退、补票退、补票3钱箱、票箱更钱箱、票箱更换换客值客值注意：先降后开，注意：先降后开，压板、钥匙的使压板、钥匙的使用用4特殊情况的应对特殊情况的应对 1.闸机无法正常工作闸机无法正常工作2.TVM机不能正常工作等机不能正常工作等5乘客服务乘客服务1.会买票会买票2.不会买票不会买票3.外地游客外地游客4.不文明、不安全行不文明、不安全行为为时时间间行为阶段行为阶段教师活动教师活动学生活动学生活动方法方法辅助设辅助设备备15分钟5 5. .检查检查 在整个的任务实施过程中，对学生的工作过程、结果进行检查，教师巡回指点，及时讲

12、解、示范、反馈、更正。根据实际情况及时更正工作；各小组轮转工作。任务驱动教学法示范法BOM、TVM、闸机、手持终端设备等 学生自我训练 同学相互配合 发 现 问 题 及 时 点 拨 时时间间行为阶行为阶段段教师活动教师活动学生活动学生活动方法方法辅助设辅助设备备5分钟6 6. .课课堂总堂总结评结评价价1.记录各组的工作结果，并对各组情况进行点评。2.学生成果展示3.总结课堂内容，强调学习重点4.拓展思考学生进行评价、反思任务驱动教学法评价表学习评价目标学习评价目标自评自评互评：互评： 师评师评1、仪容仪表仪容仪表2、计划计划方案制定合理性方案制定合理性3、BOM应用应用4、TVM机售票、充值机售票、充值5、票箱、钱箱的更换票箱、钱箱的更换6、服务礼仪服务礼仪7、特殊情况的处理特殊情况的处理8、小组配合，沟通能力、小组配合，沟通能力9、小组、小组中谁做的最好中谁做的最好10、是否达到学习效果、是否达到学习效果组长：组长： 体会：体会：1、票务工作中哪些地方还可以改进票务工作中哪些地方还可以改进？有什么建议有什么建议2、工作流程工作流程中中是否有不清楚的地方？具体是哪些？是否有不清楚的地方？具体是哪些？3、票务票务项目的学习，你还有哪些要