公共关系与危机管理

1、1公共关系与危机管理2危机管理本质危机管理本质汽车安全带汽车安全带危机管理危机管理-中国式中国式危机意识危机意识-全员意识全员意识内在特性内在特性-领导力领导力引言引言 认识危机与公共关系认识危机与公共关系3引言引言 认识危机与领导力认识危机与领导力 品牌上的伤害品牌上的伤害消费者对售后服务的投诉消费者对售后服务的投诉由产品质量进而引发的对企业品牌的伤害由产品质量进而引发的对企业品牌的伤害4 第一节第一节 领导与全局领导与全局 少领多导少领多导 领导重视领导重视=亲历亲为亲历亲为? ? 达娃之争达娃之争 奥运危机公关中的不对称奥运危机公关中的不对称 5 事件核心回放：法国达能公司欲强行以事件核

2、心回放：法国达能公司欲强行以4040亿元人民币的低价并购杭州娃哈哈集团有亿元人民币的低价并购杭州娃哈哈集团有限公司总资产达限公司总资产达5656亿元。亿元。 20062006年利润达年利润达10.410.4亿元的其他非合资公司亿元的其他非合资公司51%51%的股权。是契约的问题还是圈套被展现的股权。是契约的问题还是圈套被展现在公众面前。在公众面前。 娃哈哈依靠经销商娃哈哈依靠经销商 达能依靠揭短达能依靠揭短6 领袖与企业公民责任领袖与企业公民责任 CSR CSR 品牌危机的防火墙品牌危机的防火墙 地震中关于王石的争论地震中关于王石的争论 公共危机中企业公民形象如何树立？公共危机中企业公民形象如

3、何树立？ 三个贴近三个贴近 第一节第一节 领导与全局领导与全局7第二节第二节 决策决策 与公共关系与公共关系 少策多决少策多决 决定与策划决定与策划 危机决策中的选择与排序危机决策中的选择与排序 案例：产品质量危机案例：产品质量危机汽车碰撞汽车碰撞 8 最大的一次战役最大的一次战役 执行力受到了考验执行力受到了考验9事情由来事情由来 20052005年年9 9月月, ,自主品牌的中国汽车首次走出自主品牌的中国汽车首次走出国内参加国际性的展示活动国内参加国际性的展示活动. . “FL“FL是是ADAC20ADAC20年来所做测试中质量最差的年来所做测试中质量最差的车！车！” 德国著名的南德报、最

4、大的新闻电视台德国著名的南德报、最大的新闻电视台NTVNTV对此进行了报道。对此进行了报道。案例案例10总测试成绩如下总测试成绩如下正面撞击：正面撞击： 1 1分分 （满分（满分1616分）分）侧面撞击：侧面撞击： 1212分分 （满分（满分1616分）分）乘客防护：乘客防护： 1313分分 （满分（满分3737分）分）儿童安全性：儿童安全性：3939分分 （满分（满分4949分）分） 结论：存在受伤风险结论：存在受伤风险 11危机分析：运用后果预期，我们对危机应对中可能产生危机分析：运用后果预期，我们对危机应对中可能产生的问题进行评估的问题进行评估ADACADAC评测报告评测报告安全性问题对

5、消安全性问题对消费者、行业均有费者、行业均有巨大影响力巨大影响力正面回应在媒体上会形成更大影正面回应在媒体上会形成更大影响力，客观上造成公众对响力，客观上造成公众对FLFL车安车安全性的关注和猜疑全性的关注和猜疑媒体在等待媒体在等待FLFL的表态，如果一的表态，如果一味的回避将伤害媒体对于味的回避将伤害媒体对于FLFL的的支持态度，消费者将丧失对支持态度，消费者将丧失对FLFL的安全信心的安全信心在危机过程中，正面的安全信息传播力在危机过程中，正面的安全信息传播力比较弱，基本不会引起媒体对于关注新比较弱，基本不会引起媒体对于关注新闻点的更大兴趣，不能从根本上缓解危闻点的更大兴趣，不能从根本上缓

6、解危机。机。危机策略概述危机策略概述1 1、有效的方法遏制媒体的传播、有效的方法遏制媒体的传播2 2、在事件中挖掘其他的关联新闻点，形成对于、在事件中挖掘其他的关联新闻点，形成对于FLFL没有伤害的新的没有伤害的新的新闻点，引导媒体关注点的转移新闻点，引导媒体关注点的转移12另一种解决办法另一种解决办法- - 国外售出不过国外售出不过400400辆；辆；- - 国内召回更简单，一桶润滑油；国内召回更简单，一桶润滑油；- - 存在缺陷。存在缺陷。案例案例13曲线救国开始设施曲线救国开始设施-炮弹的充足炮弹的充足 FLFL事件：洋人事件：洋人“惧怕惧怕”中国车中国车 “这是在打压中国汽车这是在打压

7、中国汽车” 专家质疑专家质疑FLFL事件事件 从法兰克福车展看国外某些言论的唯我嘴脸从法兰克福车展看国外某些言论的唯我嘴脸 ADACADAC测试测试FLFL汽车岂能用汽车岂能用“方言方言”说话说话? ? FLFL汽车用什么语言与国际市场对话汽车用什么语言与国际市场对话 ? ?14结果评估结果评估 舆论出现了激烈的分化、争吵，一种是支持这个舆论出现了激烈的分化、争吵，一种是支持这个民族品牌；民族品牌； 另一种观点是：中国汽车工业需要保护，需要更另一种观点是：中国汽车工业需要保护，需要更多关注。多关注。 但是我们却不能因此回避中国自主品牌但是我们却不能因此回避中国自主品牌的汽车安全质量问题。的汽车

8、安全质量问题。15后续评测与结论后续评测与结论 欧洲时间欧洲时间1010月月6 6日发布日发布9 9月月2929日完成的欧洲日完成的欧洲标准碰撞测试。标准碰撞测试。 如果没有如果没有”曲线救国曲线救国”?!?!16危机拯救了什么危机拯救了什么 欧洲发布会的召开欧洲发布会的召开 网络媒体的沟通网络媒体的沟通 市场的销售市场的销售 企业生存的保障企业生存的保障 与中国足球的理念相反与中国足球的理念相反17第三节第三节 预测与预案预测与预案内部与外部的产生源头内部与外部的产生源头 设计与暴雪危机设计与暴雪危机9 911 11 事件与预测事件与预测 9 911 11 事件中声明与启示事件中声明与启示

9、预案与视角预案与视角预测与现代企业预测与现代企业 预测与公共危机预测与公共危机 古代危机与预测古代危机与预测18设计设计人力资源人力资源产品质量产品质量（安全事故）（安全事故）竞争对手竞争对手自然界自然界政策与法规政策与法规内部内部80%80%外部外部20%20%危机与对手危机与对手19 叶志平校长与预案叶志平校长与预案20布什总统布什总统自称西部牛仔天生适合处理危机自称西部牛仔天生适合处理危机 8:45-8:45-世贸大楼爆炸世贸大楼爆炸 9:00-9:00-总统收到第一条消息总统收到第一条消息 10:41-10:41-谣言四起谣言四起盘旋华盛顿上盘旋华盛顿上媒体评论媒体评论太阳报评论太阳报

10、评论 13:20-13:20-到达路易斯安娜州空军一号基地到达路易斯安娜州空军一号基地21第四节第四节 组组 织织 危机中的人事图危机中的人事图 选拔创新力思维的人选拔创新力思维的人 案例：品牌危机与人事分工案例：品牌危机与人事分工22何人能够胜任处理危机何人能够胜任处理危机压压力力presspress能能力力灵活的人灵活的人木呐的人木呐的人经验经验23 应用条件：应用条件：1 1、企业没有致命的产品质量问题、企业没有致命的产品质量问题 品牌受到威胁时品牌受到威胁时2 2、沉默、沉默=放弃话语权放弃话语权? ? 否否 沉默沉默= = 无所作为无所作为? ? 否否24策略结果评估策略结果评估-

11、事实证明，正面出击，攻克堡事实证明，正面出击，攻克堡垒效果最坏，最不可取。垒效果最坏，最不可取。 客户企业客户企业-沉默，减弱关注沉默，减弱关注度，企业未见明显损失。度，企业未见明显损失。 但是有一些企业需要挑起更大但是有一些企业需要挑起更大的声音，但是不是这背景，后的声音，但是不是这背景，后面我们分析面我们分析25沉默原则解读沉默原则解读 “苏轼的话即使放到今时，先见之明。苏轼的话即使放到今时，先见之明。 身陷其中，当事人的言词，会赢回公众吗？身陷其中，当事人的言词，会赢回公众吗？ 面对一幢即将倒塌的大厦，迎头而上却不知退而面对一幢即将倒塌的大厦，迎头而上却不知退而求全，是愚蠢而不是勇敢。求

12、全，是愚蠢而不是勇敢。26沉默原则解读沉默原则解读 沉默，并不就是无所作为，而仅仅是指，在对外沉默，并不就是无所作为，而仅仅是指，在对外行动上隐忍的一个方面而已。行动上隐忍的一个方面而已。 韬光养晦韬光养晦-一种大国策略；一种大国策略； 一个大企业策略一个大企业策略-邓式中庸邓式中庸 另一角度，企业的沉默应该与其前期的不沉默相另一角度，企业的沉默应该与其前期的不沉默相结合，即企业前期如果信息足够公开，自己主动结合，即企业前期如果信息足够公开，自己主动说，胜于最后沉默，胜于被动去说。说，胜于最后沉默，胜于被动去说。27第五节第五节 定定 位与科学发展位与科学发展观观 国有企业与民营企业的再定位国

13、有企业与民营企业的再定位 企业家心理定位企业家心理定位 进攻与防守策略的选择进攻与防守策略的选择 需要在定位的基础上作出判断需要在定位的基础上作出判断28第五节第五节 定定 位与科学发展观位与科学发展观 以人为本以人为本危机管理中即生命敬畏之心危机管理中即生命敬畏之心 可持续发展可持续发展链条理论与当前危机链条理论与当前危机 和谐社会与危机处理和谐社会与危机处理29定位高度与角度定位高度与角度 黄河黄河 长江长江 多角度多角度( (知县刘复才）知县刘复才） 快速快速 真诚真诚 有效是一句空话有效是一句空话30第五节第五节 定位定位 案例案例1 1：东航返航事件：东航返航事件守势策略守势策略 3

14、1第六节第六节 危机管理与公共关系危机管理与公共关系新媒体中谁是主导新媒体中谁是主导网络媒体 手机媒体 博客与意见领袖 吉拉德播客与事件进程移动互联网32网络内在特点网络内在特点 整合性整合性-汤加丽写真汤加丽写真 互动性互动性-大连金州不相信眼泪孙治刚大连金州不相信眼泪孙治刚 开放性开放性手机媒体手机媒体 33第七节第七节 激激 励与部门理念的变革励与部门理念的变革 激励激励先激后励先激后励 提倡顺向情绪激励提倡顺向情绪激励罗斯福罗斯福 刘洋刘洋 梅尔龙的故事梅尔龙的故事34职能部门变革理念职能部门变革理念 财务部门理念的变革 售后服务部门理念的变革 其他职能部门的变革35第八节第八节 对手

15、对手 放大拳头 案例：蒙牛乳业的胜利 挑明真相 案例：HR上市公司的胜利 打草惊蛇 案例：ZH啤酒企业的胜利36紫光笔记本紫光笔记本泰勒宁镇痛胶囊泰勒宁镇痛胶囊4P4P理论的局限性理论的局限性来自北爱尔兰与苏格兰的故事来自北爱尔兰与苏格兰的故事37 20062006年月以来，重庆工商局对华润广安公司驻年月以来，重庆工商局对华润广安公司驻重庆办事处调查时重庆办事处调查时 发现其与餐饮店签订的专场销售雪花系列啤酒的发现其与餐饮店签订的专场销售雪花系列啤酒的协议协议 约定通过付给销售商进店入场费、开瓶费、附赠约定通过付给销售商进店入场费、开瓶费、附赠现金或物品等方式，获得唯一促销权和专场销售现金或物

16、品等方式，获得唯一促销权和专场销售权。权。 雪花啤酒雪花啤酒PKPK重庆工商重庆工商38俘获现象俘获现象 反商业贿赂轰轰烈烈，一旦工反商业贿赂轰轰烈烈，一旦工商部门的立场不客观，起点不商部门的立场不客观，起点不中立，经济学上所谓的中立，经济学上所谓的“俘获俘获”就会出现。就会出现。 俘获是指在规制过程中，某些俘获是指在规制过程中，某些特殊利益集团（主要是被规制特殊利益集团（主要是被规制企业）能够通过企业）能够通过 “俘获俘获”立法者和规制机构，而使立法者和规制机构，而使其提供有利于他们自己的管制的行为。其提供有利于他们自己的管制的行为。39打草惊蛇 & 放大拳头 放大拳头放大拳头-重复

17、重复 、放大，艺术加工、放大，艺术加工 目的是赢得消费者对对手卑劣品质的指责。目的是赢得消费者对对手卑劣品质的指责。 赢得消费者同情赢得消费者同情 郊师躲在魏国边城，时常带领手下人搔扰郊师躲在魏国边城，时常带领手下人搔扰齐国，他还招蓦死士，准备卷土重来。郊齐国，他还招蓦死士，准备卷土重来。郊师手下死士曹扬，夜入王宫，刺伤了齐王，师手下死士曹扬，夜入王宫，刺伤了齐王，多亏钟离春相救，才保住了齐王的性命多亏钟离春相救，才保住了齐王的性命40打草惊蛇打草惊蛇41第九节第九节 供应链供应链供应链供应链供应链-企业选择的系统有限原则 案例： 创维与品牌危机供应链企业的上帝 案例：康泰克与PPA42案例案

18、例: :创维与金正创维与金正链条理论与危机管理链条理论与危机管理创维复盘当日市值蒸发超创维复盘当日市值蒸发超3535亿元亿元43第十节 团队力量与危机管控责任建立 案例：IT产品质量危机两个渠道的开辟 临时渠道与固定渠道的深远影响结束语44必胜条件危机实战时机一个强大的公共关系和媒体关系一个正确的策略 一个好的预警机制 一个成熟的团队内部建立，通常为甲方外部达成，主要由顾问专家、执行机构等外脑组合45案例二则案例二则信息控制信息控制 东方公司东方公司-民族自主品牌的硬盘返修率越来越高民族自主品牌的硬盘返修率越来越高 设计上缺陷设计上缺陷. . 一个重要原因是经销商没有开展如何运输的培训，一个重

19、要原因是经销商没有开展如何运输的培训，这种产品比较娇气，运输过程中接口损坏。这种产品比较娇气，运输过程中接口损坏。 选择获得了短时间效应选择获得了短时间效应46经济效益的比较经济效益的比较 新闻发布会的召开新闻发布会的召开 经销商的培训经销商的培训 新闻媒体华南行新闻媒体华南行 与召回的比较与召回的比较47组织整体风险的测量组组织织安安全全方方案案管理层管理层组织结构组织结构组织结构组织结构安全文化安全文化安全知识不足安全知识不足安全意识不高安全意识不高安全习惯不佳安全习惯不佳成员个体成员个体安全方法（工程方法等）安全方法（工程方法等）行为纠正行为纠正不安全行为不安全行为不安全状态不安全状态部部分分事事故故组织整体风险分析组织整体风险分析48关键元素与风险文化制制度度层层物物质质层层精精神神层层49组织整体风险的关键元素组织整体风险的关键元素8 8元素版本（元素版本（2004,APOSHA2004,APOSHA）1 1 管理层的重视管理层的重视2 2 个人安全意识（发现和容忍能力），关注程度个人安全意识（发现和容忍能力），关注程度3 3 班组长的重视班组长的重视4 4 安全知识（培训）安全知识（培训）5 5 交流充分性交流充分性6 6 遵章情况（对章程与预案的看法）遵章情况（对章程与预案的看法）7 7 同伴的支持程度同伴的支持程度8 8 工作压力大小工作压力大